12 hitrih nasvetov za etiketo v živem klepetu za najboljšo podporo strankam

V hitrem svetu storitev za stranke je enostavno domnevati, da je hitrost najpomembnejša. Vendar pa je presenetljivo, da 95 % strank pri živem klepetu prednostno obravnava celovito kakovostno podporo pred hitrim odzivom. Statistike klepeta, kot je ta, poudarjajo pomen obvladovanja etike živega klepeta za zagotavljanje najboljše podpore strankam.

V tem članku se bomo poglobili v 12 bistvenih nasvetov za etiko živega klepeta, ki lahko spremenijo vašo izkušnjo storitev za stranke. Raziskali bomo, zakaj je umetnost etike klepeta ključna, podali praktične primere in vas opremili z znanjem za izboljšanje vaših interakcij s strankami. Torej, pripnite se in se pripravite na revolucijo vaše podpore strankam v živem klepetu!

Kaj je etika živega klepeta?

Etiko živega klepeta lahko opredelimo kot priročnik, kako biti vljuden v spletnem pogovoru. Želeni učinek se kaže z upoštevanjem osnovnih pravil klepeta, poudarjanjem načinov storitev za stranke in slovnice agentov. Tako imenovani prijazni klepet je bistveni del zadovoljive izkušnje strank, dokler se agenti držijo pravil etike pogovora.

Primeri etike živega klepeta

Pozitivna etika živega klepeta

• “Zagotovo vam lahko pomagam s tem.”
• “Dovolite mi, da to ugotovim za vas.”
• “Ali vam lahko pomagam še s čim?”
• “Hvala vam.”
• “Ste dragocena stranka.”

Negativna etika živega klepeta

• “Ne vem.”
• “Nisem prepričan.”
• “To nikoli ne storimo.”
• “Ste preverili našo spletno stran?”
• “To je politika podjetja.”

Programska oprema za živec klepet kot komunikacijsko orodje ni nova tehnologija. Obstaja že desetletja, vendar je v zadnjih letih prišlo do pravega rasta živega klepeta zaradi tehnoloških napredkov in praktične uporabe v podpori strankam. Več kot polovica demografske skupine pod 40 let redno uporablja živec klepet za odgovore na osnovna vprašanja podpore strankam. Danes se šteje za dragoceno dodatek telefonski in e-poštni storitvi.

Zakaj je etika živega klepeta pomembna?

Ali ste vedeli, da 86 % potrošnikov daje prednost človeški interakciji pred chatboti? Glede na to statistiko je naravno, da je etika živega klepeta ključna za pozitivno izkušnjo klepeta.

Tukaj je nekaj razlogov, zakaj je etika živega klepeta pomembna:

• Izboljšana izkušnja strank: Izkušnja strank, ki je skladna z etiko, lahko vodi do višjega zadovoljstva strank.
• Povečano zaupanje: Spoštovanje strank in hiter odgovor na njihove pomisleke spodbujata zaupanje in dolgoročne odnose.
• Izboljšana komunikacija: Jasna in jedrnata komunikacija pomaga preprečiti napačne razumevanja in zagotavlja, da so potrebe strank izpolnjene.
• Profesionalnost: Vaše interakcije s strankami odražajo vašo profesionalnost. Vzdrževanje etike storitev za stranke kaže, da cените svoje stranke.
• Povečana učinkovitost: Z upoštevanjem pravil etike, kot sta hitrost in organiziranost, lahko povečate učinkovitost vaše storitve živega klepeta.
• Boljši ugled blagovne znamke: Vzdrževanje dobre etike lahko izboljša ugled vaše blagovne znamke, kar ima za posledico več priporočil.

12 bistvenih nasvetov za etiko klepeta za odlično storitev strankam

Po vsem tem je čas, da razpravljamo o 12 praktičnih nasvetih za etiko živega klepeta, ki bi jih morali izvajati v vaši storitvi za stranke, da zgradite močne odnose s strankami pri vsaki interakciji klepeta.

• Zmanjšajte čas čakanja strank na minimum
• Poudarite pravilno slovnico in jasnost
• Ustvarite prepričljive predstavitve
• Kombinirajte prijaznost s profesionalnostjo
• Izvajajte iskrenost v vseh vidikih
• Ostanite osredotočeni na težavo strank
• Zagotovite pravočasne posodobitve
• Personalizirajte svoje interakcije
• Izvajajte prednastavljena sporočila
• Vedite, kdaj in kako se opravičiti
• Zaključite klepete s prošnjo za povratne informacije
• Ponudite dodatne vire ali rešitve

Zmanjšajte čas čakanja strank na minimum

Zmanjšanje časa čakanja strank na minimum je ključno iz več razlogov. Prvič, to kaže spoštovanje do časa strank. V današnjem hitrem svetu je čas dragocena dobrina in nihče ne želi, da bi se počutil, kot da se njegov čas zapravljajo. Z zmanjšanjem časa čakanja podjetja pokažejo, da cenijo čas svojih strank in so zavezana zagotavljanju učinkovite storitve.

Drugič, dolgi časi čakanja lahko vodijo do nezadovoljstva in frustacije strank. Če mora stranka čakati predolgo, se lahko frustrira in se njena splošna percepcija podjetja negativno vpliva. To bi lahko vodilo do izgube poslovanja, saj se stranka lahko odloči, da svoje poslovanje prenese drugam v prihodnosti.

Tretjič, zmanjšanje časa čakanja na minimum lahko izboljša tudi ugled podjetja. Če je podjetje znano po hitri in učinkoviti storitvi, je verjetno, da bo privabilo več strank. Po drugi strani pa je podjetje, ki je znano po dolgih časih čakanja, lahko odvračilno za potencialne stranke.

Uporaba funkcij, kot je prikaz tipkanja v realnem času, lahko pomaga vašim agentom za klepet, da vidijo vprašanja strank še preden jih pošljejo. To lahko bistveno zmanjša čase odziva in izboljša izkušnjo klepeta.

Na primer, razmislite o seji živega klepeta med stranko in predstavnikom storitve za stranke:

Stranka: “Zdravo, imam težave s svojim računom. Ne morem se prijaviti.”

Predstavnik storitve za stranke: “Zdravo! Žal slišim, da imate težave. Naredil bom vse, kar je v moji moči, da vam pomagam. Ali mi lahko prosim posredujete svojo številko računa?”

V tem primeru se predstavnik storitve za stranke hitro odzove na zahtevo strank, kar kaže, da ceni čas strank. Izrazijo tudi empatijo do težave strank in jih prepričajo, da bodo naredili vse, kar je v njihovi moči, da pomagajo, kar lahko pomaga zmanjšati frustracijo strank.

Poudarite pravilno slovnico in jasnost

Ta pristop zagotavlja učinkovito komunikacijo. Ko se slovnica uporablja pravilno, je sporočilo, ki se prenaša, jasno, kar zmanjšuje možnost napačnih razumevanj ali napačnih razlag. To je še posebej ključno v profesionalnih okoljih, kjer lahko napačna komunikacija vodi do resnih posledic.

Poleg tega pravilna slovnica in jasnost odražata profesionalnost in verodostojnost. Ko komunicirate s pravilno slovnico, to kaže, da ste znani in kompetentni, kar lahko pomaga zgraditi zaupanje in spoštovanje s svojimi poslušalci. Po drugi strani pa slaba slovnica lahko podkopa vašo verodostojnost, zaradi česar se zdite manj kompetentni ali neprevidni.

Nazadnje, pravilna slovnica in jasnost izboljšata berljivost. Vaše sporočilo je lažje prebrati in razumeti, kar je še posebej pomembno pri pisni komunikaciji.

Na primer, razmislite o pogovoru v živem klepetu med stranko in predstavnikom storitve za stranke:

Stranka: “Ne morem se prijaviti v svoj račun. Vedno pravi, da je geslo napačno.”

Predstavnik: “Žal slišim, da imate težave s prijavo. Mogoče ste pozabili geslo. Ali bi vam rad pomagal pri korakih za ponastavitev?”

V tem primeru predstavnik uporablja pravilno slovnico in jasno jeziko za učinkovito komunikacijo s stranko. Odgovor predstavnika je enostavno razumljiv, profesionalen in ponuja rešitev za težavo strank. Če bi predstavnik uporabil slabo slovnico ali nejasno jeziko, bi to lahko vodilo do zmede in frustacije strank.

Ustvarite prepričljive predstavitve

Ustvarjanje prepričljivih predstavitev v živem klepetu je ključno, ker nastavi pozitiven ton za celoten pogovor. To je prva točka stika med stranko in podjetjem in lahko bistveno vpliva na percepcijo strank o vašem podjetju. Dobro oblikovana predstavitev lahko stranko naredi, da se počuti dobrodošlo, dragoceno in razumljeno, kar lahko vodi do bolj produktivnega pogovora in večje verjetnosti za zadovoljstvo in zvestobo strank.

Na primer, slaba predstavitev v živem klepetu bi bila nekaj takega: “Zdravo. Kako vam lahko pomagam?” Ta predstavitev ni nujno slaba, vendar je precej generična in nepersonalna. Ne naredi strank, da bi se počutile posebne ali dragocene, in ne daje nobenega znaka, da podjetje razume ali se zanima za potrebe ali pomisleke strank.

Po drugi strani pa bi bila dobra predstavitev v živem klepetu nekaj takega: “Zdravo [Ime strank], hvala, ker ste nas kontaktirali! Moje ime je [Ime agenta] in tu sem, da vam pomagam. Ali mi lahko prosim poveste več o težavi, s katero se soočate?” Ta predstavitev je personalizirana, topla in empatična. Kaže stranki, da podjetje ceni kot posameznika in je resnično zainteresirano za razumevanje in reševanje njihovih potreb.

Razmislite o primeru pogovora v živem klepetu:

Stranka: “Zdravo, imam težave s svojo nedavno naročilo.”

Slab odgovor predstavitve: “V redu. Kaj je problem?”

Dober odgovor predstavitve: “Zdravo [Ime strank], res mi je žal, da imate težave s svojo nedavno naročilo. Moje ime je [Ime agenta] in tu sem, da vam pomagam rešiti to težavo. Ali mi lahko prosim posredujete več podrobnosti o težavi, ki jo doživljate?”

V slabem odgovoru predstavitve se agent sliši ravnodušen in nezainteresiran, kar bi stranko lahko naredilo, da bi se počutila nepomembna in frustrirana. Po drugi strani pa v dobrem odgovoru predstavitve agent izrazi empatijo do situacije strank, jih prepriči, da so tam, da pomagajo, in vljudno prosi za več informacij. Ta pristop bo verjetno stranko naredil, da se počuti dragoceno in prepričano, in nastavi pozitiven ton za preostanek pogovora.

Nekatere stranke imajo težave z začetkom pogovora. Če jih želite spodbuditi, da poiščejo pomoč, če jo potrebujejo, lahko uporabite proaktivne povabila za klepet. Proaktivno se obrnejo na obiskovalce vaše spletne strani in zagotovijo, da dobijo pomoč, če je potrebna, hkrati pa zmanjšajo stopnje zapuščanja.

Kombinirajte prijaznost s profesionalnostjo

Vzdrževanje pogovornega tona ob ostanku profesionalnega pomaga vzpostaviti pozitiven odnos s stranko. Profesionalnost tudi zagotavlja, da pogovor ostane osredotočen in produktiven. Zagotavlja, da so pomisleki strank obravnavani učinkovito in uspešno, brez odklanjanja v nepotrebne ali neprimerne teme. To ne le prihrani čas obema stranema, temveč tudi zagotavlja, da stranka zapusti pogovor s počutjem zadovoljstva in dobro služene.

Poleg tega ravnovesje prijaznosti in profesionalnosti pomaga humanizirati podjetje. V dobi, ko je večina storitev za stranke avtomatizirana, lahko prijazna, vendar profesionalna pogovor v živem klepetu zagotovi potreben osebni dotik.

Na primer, razmislite o naslednjem pogovoru v živem klepetu:

Stranka: “Zdravo, nedavno sem kupil proizvod s vaše spletne strani in ne deluje, kot je pričakovano. Ali mi lahko pomagate?”

Agent: “Zdravo! Žal slišim, da imate težave s svojo nakupom. Vesel bi vam pomagal pri odpravljanju težave. Ali mi lahko prosim posredujete več podrobnosti o težavi?”

Agent vzdrži prijazno tono z uporabo besednih zvez, kot sta “Zdravo!” in “Vesel bi vam pomagal”. Vendar pa tudi vzdrži profesionalnost s hitrim obravnavanjem pomisleka strank in prošnjo za več informacij, da bi jih bolje pomagal. To ravnovesje prijaznosti in profesionalnosti pomaga stranko pomiriti, hkrati pa zagotavlja, da je njihova težava rešena na pravočasen in učinkovit način.

Izvajajte iskrenost v vseh vidikih

Biti vedno iskren pomaga zgraditi zaupanje med stranko in ponudnikom storitve. Ko se stranke počutijo, da se z njimi ravna iskreno, je bolj verjetno, da bodo zaupale podjetju in njegovim proizvodom ali storitvam. To zaupanje lahko vodi do dolgoročne zvestobe strank in ponovnega poslovanja.

Poleg tega iskrenost v pogovorih v živem klepetu zagotavlja jasno in učinkovito komunikacijo. Ko sta obe strani iskreni, je manj prostora za napačna razumevanja ali napačne razlage. To lahko vodi do hitrejšega reševanja težav in povečanega zadovoljstva strank.

Na primer, razmislite o pogovoru v živem klepetu, kjer stranka sprašuje o stanju dostave naročenega proizvoda:

Stranka: “Zdravo, naročil sem proizvod s vaše spletne strani pred tednom dni in še vedno ni prispel. Ali mi lahko prosim preverite stanje?”

Agent: “Žal slišim, da vaš proizvod še ni prispel. Dovolite mi, da preverim stanje za vas.”

Po nekaj trenutkih…

Agent: “Opravičujem se za zamudo. Izgleda, da je prišlo do težave z našim sistemom dostave in vaš proizvod ni bil poslан pravočasno. Delamo na reševanju te težave in vaš proizvod bo poslан jutri. Razumem, da je to neprijetno, in cenjem vašo potrpežljivost.”

V zgornjem primeru je agent klepeta iskren glede težave in se ni poskušal izgovarjati ali kriviti drugih. Ta iskrenost lahko pomaga ohraniti zaupanje strank in kaže, da je podjetje zavezano reševanju težav in zagotavljanju izjemne storitve za stranke.

Ostanite osredotočeni na težavo strank

Prvič, osredotočenost na težavo strank kaže spoštovanje do časa strank. To je ena najpomembnejših praks za profesionalno etiko klepeta. Živec klepet je pogosto izbran kot komunikacijski kanal zaradi njegove neposrednosti. Če predstavnik storitve za stranke ni osredotočen na težavo, ki jo obravnava, lahko to vodi do nepotrebnih zamud in občutkov frustacije strank.

Ta praksa tudi dokazuje profesionalnost in kompetentnost. Prepriči stranko, da je njihova težava resno obravnavana in da je predstavnik sposoben jo rešiti. To lahko pomaga zgraditi zaupanje in zaupanje v podjetje.

Na primer, razmislite o naslednjem pogovoru v živem klepetu:

Stranka: “Imam težave s prijavo v svoj račun. Poskušil sem ponastaviti geslo, vendar se še vedno ne morem prijaviti.”

Agent storitve za stranke: “Žal slišim, da imate težave s prijavo. Poskusimo to rešiti za vas. Ali mi lahko prosim poveste, kaj se pojavi kot sporočilo o napaki, ko se poskušate prijaviti?”

Kot vidite, je agent klepeta v celoti osredotočen na težavo strank. Prizna problem, izrazi empatijo in se takoj začne ukvarjati z rešitvijo. Postavijo specifično vprašanje, povezano s težavo, da bi bolje razumeli problem. Ta pristop bo verjetno vodil do hitrejše rešitve in bolj zadovoljne strank.

Zagotovite pravočasne posodobitve

Nihče ne želi biti v temi. Zagotavljanje pravočasnih posodobitev strankam pomaga zgraditi zaupanje in preglednost med ponudnikom storitve in stranko. Ko so stranke obveščene o napredku svojih zahtev ali težav, se počutijo dragocene in spoštovane. Manj verjetno je, da se počutijo frustrirane ali zaskrbljene glede rezultata.

Drugič, pravočasne posodobitve lahko bistveno izboljšajo zadovoljstvo strank. Ko so stranke pravočasno obveščene o tem, kaj se dogaja, je bolj verjetno, da bodo potrpežljive in razumevajoče, tudi če reševanje njihove težave traja dlje, kot je pričakovano.

Na primer, razmislite o pogovoru v živem klepetu, kjer stranka išče tehnično podporo za težavo s programsko opremo:

Stranka: “Imam težave z namestitvijo vaše programske opreme na svoj računalnik. Med namestitvijo se nenehno sesuje.”

Agent: “Žal slišim, da doživljate to težavo. Dovolite mi, da to pregledam za vas.”

(Po nekaj minutah)

Agent: “Še vedno pregledam težavo. Cenjem vašo potrpežljivost. Posodobil vas bom, takoj ko bom imel več informacij.”

(Po nekaj več časa)

Agent: “Hvala, ker ste čakali. Izgleda, da je težava morda posledica problema združljivosti z vašim operacijskim sistemom. To bom eskaliral našemu tehnični ekipi za nadaljnje preiskovanje. Morali bi biti sposobni zagotoviti rešitev v 24 urah. Vas bom obveščal o napredku.”

Agent klepeta stranko obveščuje o stanju njihove zahteve na vsaki stopnji procesa. To pomaga upravljati pričakovanja strank in ohraniti njihovo zaupanje v storitev.

Personalizirajte svoje interakcije

Personalizacija interakcij v živem klepetu pomaga zgraditi močnejši odnos s stranko. Ko stranko nagovorite po imenu in pokažete razumevanje njihovih specifičnih potreb ali težav, se počutijo dragocene in cenjene. To lahko vodi do povečane zvestobe in zadovoljstva strank.

Poleg tega lahko personalizacija razlikuje vašo storitev od konkurentov. V svetu, kjer imajo stranke pogosto veliko izbir, ponujanje personalizirane storitve vas lahko razlikuje in da strankam razlog, da vas izberejo pred drugimi.

Na primer, razmislite o pogovoru v živem klepetu, kjer ima stranka težave s proizvodom:

Stranka: “Zdravo, nedavno sem kupil vaš mešalnik in ne deluje pravilno. Rezila se ne vrtijo.”

Agent: “Zdravo, žal slišim, da imate težave z vašim mešalnikom. Ali mi lahko prosim poveste svoje ime?”

Stranka: “Seveda, sem Sarah.”

Agent: “Hvala, Sarah. Žal mi je za neprijetnost, ki jo doživljate. Poskusimo ugotoviti, kaj je narobe. Ali mi lahko poveste več o težavi? Na primer, ali mešalnik naredi kakšne nenavadne zvoke, ko ga poskušate uporabljati?”

V tem primeru agent personalizira interakcijo z uporabo imena strank in z postavljanjem specifičnih vprašanj o njeni težavi. To ne le naredi Sarah počutiti se slišano in dragoceno, temveč tudi pomaga agentu zagotoviti bolj učinkovito in učinkovito storitev.

Izvajajte prednastavljena sporočila

Prvič, ta praksa izboljšuje učinkovitost. Operatorji živega klepeta pogosto naletijo na podobna vprašanja ali težave različnih strank. Imeti vnaprej napisane odgovore za ta pogosta vprašanja prihrani čas in operatorju omogoči, da pomaga več strankam v krajšem času.

Drugič, zagotavlja doslednost. Prednastavljena sporočila so vnaprej odobrena in standardizirana, kar zagotavlja, da vse stranke dobijo enake natančne informacije, ne glede na to, s katerim predstavnikom storitve za stranke se pogovarjajo. Ta doslednost pomaga ohraniti glas in podobo blagovne znamke podjetja.

Tretjič, zmanjšuje napake. Ker so prednastavljena sporočila vnaprej napisana, je možnost za napake ali tipkarske napake bistveno zmanjšana. To zagotavlja, da stranke vsakič dobijo jasne in pravilne informacije.

Nazadnje, pomaga pri upravljanju stresa. Med vrhuncem, agenti lahko preplavljeni s količino klepetalnih sej. Prednastavljena sporočila jim lahko pomagajo bolje upravljati svoje delovno obremenitev, kar zmanjšuje stres in preprečuje izgorelost.

Tukaj je primer pogovora v živem klepetu z uporabo prednastavljenega sporočila:

Stranka: “Ne morem se prijaviti v svoj račun. Pozabil sem geslo.”

Operator (prednastavljen odgovor): “Žal slišim, da imate težave s prijavo. Geslo lahko ponastavite s klikom na povezavo ‘Pozabljeno geslo’ na strani za prijavo. Na vas bo poslana e-pošta z navodili, kako ustvariti novo geslo. Če imate še vedno težave, mi prosim povejte in vesel bi vam pomagal.’

Ta prednastavljen odgovor zagotavlja hitro, učinkovito in natančno rešitev za pogosto težavo, kar dokazuje uporabnost prednastavljenih sporočil v pogovorih v živem klepetu.

Vedite, kdaj in kako se opravičiti

Priznanje napake in opravičilo pomaga ohraniti pozitiven in spoštljiv odnos med vpleteni stranmi. Če ima stranka pritožbo ali težavo, se lahko iskreno opravičilo zelo prispeva k razreševanju situacije in kaže stranki, da se njene pomisleke jemljejo resno.

Opravičilo tudi dokazuje profesionalnost. Napake in napačna razumevanja se lahko zgodijo v katerem koli pogovoru, in njihovo priznanje z opravičilom kaže, da ste pripravljeni prevzeti odgovornost in popraviti situacijo.

Druga pomembna stvar, ki jo je treba opozoriti, je, da lahko pomaga preprečiti nadaljnjo eskalacijo težave. Opravičilo je pogosto prvi korak pri reševanju problema in napredovanju.

Tukaj je primer pogovora v živem klepetu:

Stranka: “Naročil sem modro srajco s vaše spletne strani, vendar sem prejel rdečo. To ni tisto, kar sem naročil.”

Predstavnik storitve za stranke: “Res mi je žal za zmešnjavo z vašo naročilo. Razumem, kako frustrirajuče je to za vas. Takoj preverim to in zagotovim, da popravimo napako čim prej.”

Kot vidite, predstavnik storitve za stranke prizna napako, se iskreno opraviči in prepriči stranko, da bodo takoj ukrepali za rešitev težave.

Zaključite klepete s prošnjo za povratne informacije

Zaključitev klepetalnih sej s prošnjo za povratne informacije zagotavlja priložnost, da podjetje razume perspektivo strank na prejeto storitev. To lahko pomaga prepoznati področja moči in šibkosti v zagotovljeni storitvi, ki se lahko nato uporabijo za izboljšanje prihodnjih interakcij.

Prošnja za povratne informacije strank tudi kaže, da je njihovo mnenje dragoceno in da je podjetje zavezano izboljšanju svoje storitve. To lahko pomaga zgraditi zaupanje in zvestobo, ki sta ključni za vzdrževanje močne baze strank.

Nazadnje, povratne informacije lahko zagotovijo vpogled v to, kaj stranke najbolj cenijo v svojih interakcijah s podjetjem. To lahko pomaga voditi odločanje in strategijo v smislu storitve za stranke in angažiranosti.

Tukaj je primer, kako bi lahko izgledala prošnja za povratne informacije v pogovoru v živem klepetu:

Agent: “Hvala, ker ste se danes pogovarjali z nami. Upamo, da smo vam lahko pomagali. Ali bi si vzeli trenutek in nam dali povratne informacije o vaši izkušnji z našo storitvijo danes? Vaš vnos je za nas zelo pomemben in nam pomaga nenehno izboljšavati našo storitev.”

Stranka: “Seveda, vesel bi. Storitev sem smatral za zelo koristno in je bil agent zelo znalec. Svojo težavo sem lahko rešil hitro. Hvala za odlično storitev!”

Agent: “Hvala za povratne informacije! Veseli nas, da ste imeli pozitivno izkušnjo. Vedno smo tu, da pomagamo. Lep dan!”

Ponudite dodatne vire ali rešitve

Ko se stranke obrnejo prek živega klepeta, pogosto iščejo takojšnjo pomoč. Z zagotavljanjem dodatnih virov ali rešitev ne le obravnavate njihove takojšnje pomisleke, temveč jih tudi opremljate z orodji za reševanje potencialnih prihodnjih težav. Ta proaktivni pristop lahko bistveno izboljša njihovo splošno izkušnjo strank.

Drugič, ko ponudite dodatne vire, to kaže, da ste znalci in dobro pripravljeni, kar lahko vzbudi zaupanje vaših strank v vašo sposobnost, da jim pomagate. To tudi dokazuje, da ste zavezani njihovi pomoči, kar lahko spodbudi močnejši odnos.

Tretjič, zagotavljanje strankam dodatnih virov lahko poveča učinkovitost. S tem lahko potencialno zmanjšate število krat, ko se mora stranka obrniti na vas za pomoč. To lahko sprosti vaš čas za pomoč drugim strankam.

Na primer, razmislite o pogovoru v živem klepetu, kjer ima stranka težave z namestitvijo programske opreme:

Stranka: “Imam težave z namestitvijo vaše programske opreme. Vedno pravi ’namestitev ni uspela’.'

Agent: “Žal slišim, da imate težave z namestitvijo. Poskusimo to rešiti. Ali mi lahko poveste, kateri operacijski sistem uporabljate?”

Stranka: “Uporabljam Windows 10.”

Agent: “Hvala za informacijo. Izgleda, da se ta težava lahko pojavi, če vaš sistem ne izpolnjuje minimalnih zahtev. Tukaj je povezava do našega vodiča o sistemskih zahtevah za našo programsko opremo (zagotovi povezavo). Prosim, preverite, ali vaš sistem izpolnjuje te zahteve. Če je tako in imate še vedno težave, tukaj je korak za korakom vodnik za namestitev naše programske opreme na Windows 10 (zagotovi povezavo). Če po sledenju tem korakom še vedno doživljate težave, mi prosim povejte in lahko raziščemo druge rešitve.”

Agent ne le obravnava takojšnjo težavo strank, temveč zagotavlja tudi dodatne vire, ki jih lahko stranka uporabi za odpravljanje težave sama. To lahko potencialno prihrani stranki, da se ponovno obrnejo na ekipo za podporo strankam, s čimer izboljšajo njihovo izkušnjo in učinkovitost storitve za podporo.

Bistvene lastnosti agenta za podporo storitve za stranke

Izbira usposobljenih zaposlenih, dodeljenih za vzdrževanje komunikacij v živem klepetu, je ključni del njegovega uspeha. Obstajajo različne vrste storitev za stranke, vendar je glavna točka, ki jo delijo vse, da so pozitivne in prispevajo k fantastični izkušnji strank, da bi morali slediti specifičnemu nizu pravil.

Ni vprašanje števila agentov za storitve za stranke, ki jih zaposlite. Gre za pristop, ki bi ga morali imeti vsi, da bi zagotovili izjemne rezultate storitve za stranke. Odlična storitev za stranke je neločljiv del odličnega izkušnje strank.

Naslednje značilnosti tvorijo nabor spretnosti idealnega predstavnika storitve za stranke:

• Profesionalen in prijazno naravnan pristop
• Potrpežljivost
• Empatija
• Miselnost, osredotočena na stranke
• Znalec

Bistveno je, da se izvajajo in uveljavljajo ponavljajoče se usposabljanja za etiko storitve za stranke, da se obravnavajo negativni primeri ali osvežijo osnovna pravila etike.

Kaj storiti, ko nimate takojšnje rešitve?

Nekatere težave strank preprosto ne morejo biti rešene na mestu. Ko v pogovoru v živem klepetu nimate takojšnje rešitve, je pomembno, da to strankam sporočite na vljuden in profesionalen način. Jih morali bi prepričati, da delate na njihovi težavi in da jim boste odgovorili čim prej.

Na primer, lahko bi rekli: “Hvala za vašo potrpežljivost. Trenutno pregledam vašo težavo in vam bom zagotovil rešitev čim prej. Medtem pa ali vam lahko pomagam s čim drugega?”

V nekaterih primerih je težava morda premalo zapletena za enega agenta ali ekipo. V takih situacijah je funkcija prenosa klepeta zelo koristna. Ta funkcija vam omogoči, da prenesete klepet drugemu agentu ali oddelku, ki bi bil bolje opremljen za obravnavo težave.

Na primer, če ima stranka tehnično težavo, polno tehnične terminologije, ki je ne morete rešiti, lahko prenesete klepet na oddelek tehnične podpore. Lahko bi rekli: “Razumem, da imate tehnično težavo. To bom prenesla na naš oddelek tehnične podpore, ki bo bolje sposoben vam pomagati. Hvala za vaše razumevanje.”

Uporaba funkcije prenosa klepeta LiveAgent zagotavlja, da je težava strank obravnavana s strani najbolj kvalificirane osebe, kar izboljšuje zadovoljstvo in učinkovitost strank. Omogoča vam tudi, da se učite iz rešitev, ki jih zagotavljajo drugi agenti, kar izboljšuje vaše spretnosti reševanja problemov za prihodnje klepete.

Kako obravnavati negativne povratne informacije v živem klepetu?

Obravnavanje negativnih povratnih informacij v živem klepetu je lahko zahtevno, vendar je ključno za vzdrževanje zadovoljstva strank in izboljšanje vaših storitev ali proizvodov. Tukaj je, kako to lahko storite:

• Ostanite mirni in profesionalni: Ne glede na povratne informacije, vedno ohranite mirnost. Nikoli ne jemljite povratnih informacij osebno.
• Priznajte in se opravičite: Priznajte težavo strank in se opravičite za kakršno koli neprijetnost. To kaže empatijo in da citate njihovo mnenje.
• Razumite problem: Postavite vprašanja, da bolje razumete problem. To vam bo pomagalo zagotoviti bolj natančno rešitev.
• Zagotovite rešitev: Ko razumete problem, zagotovite rešitev. Če je ne morete rešiti takoj, prepričajte stranko, da boste eskalirali težavo na ustrezni oddelek.
• Sledite: Po klepetu sledite stranki, da zagotovite, da je bila njihova težava rešena in so zadovoljne z rešitvijo.

Primer:

Stranka: “Res sem razočaran nad vašo storitvijo. Moja naročila je prispela pozno in je bil proizvod poškodovan.”

Agent: “Res mi je žal za vašo izkušnjo. Razumem, kako frustrirajuče je, ko stvari ne gredo po pričakovanjih. Ali mi lahko prosim posredujete več podrobnosti o škodi?”

Stranka: “Proizvod je bil praskati in je bila embalaža pretrgana.”

Agent: “Opravičujem se za neprijetnost. To bom poročal našemu oddelku za kontrolo kakovosti, da preprečim takšne incidente v prihodnosti. Kar se tiče vaše trenutne težave, lahko pošljemo nadomestni proizvod ali izdamo povračilo. Katero možnost bi raje izbrali?”

Stranka: “Rad bi nadomestni proizvod.”

Agent: “Odlično, uredil bom, da se vam pošlje nadomestni proizvod. Ponovno se opravičujem za neprijetnost in cenjem vašo potrpežljivost in razumevanje.”

Po klepetu bi moral agent slediti stranki, da zagotovi, da je prejela nadomestni proizvod in je zadovoljna s storitvijo.

Če želite, da vaš kontaktni center obravnava te težke situacije, LiveAgent ponuja že pripravljene predloge, ki vam bodo pomagali pri obravnavanju primerov s frustriranimi ali nezadovoljnimi strankami.

Zaključek

Obvladovanje etike živega klepeta je ključno za zagotavljanje odličnih storitev za stranke. Z izvajanjem teh 12 nasvetov lahko izboljšate svoje interakcije s strankami, zgradite močnejše odnose in izboljšate ugled svoje blagovne znamke. Zapomnite si, da je ključ do uspešne podpore v živem klepetu ravnovesje med hitrostjo in celovito, vrhunsko storitvijo.

Od oblikovanja prepričljivih predstavitev in personalizacije vaših interakcij do zagotavljanja pravočasnih posodobitev in profesionalne obravnave negativnih povratnih informacij, vsak vidik vaše komunikacije v živem klepetu igra vitalno vlogo pri oblikovanju izkušnje strank.

Poleg tega je prava programska oprema za živec klepet lahko velika razlika. LiveAgent ponuja vrsto funkcij, namenjenih poenostavljanju vaše podpore v živem klepetu, vključno s prikazom tipkanja v realnem času, prenosom klepeta, prednastavljenimi odgovori in še veliko več.

Na zaključek, etika živega klepeta ni le o sledenju nizu pravil. Gre za ustvarjanje pozitivnega, spoštljivega in učinkovitega komunikacijskega okolja, ki daje prednost stranki. Zakaj torej ne bi poskusili? Začnite svojo brezplačno 30-dnevno preizkušnjo z LiveAgent danes in revolucionizirajte svojo podporo v živem klepetu.