Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akademija
  • Brezplačna programska oprema za bazo znanja

Brezplačna programska oprema za bazo znanja

Pogost izziv, s katerim se danes soočajo podjetja, je upravljanje komunikacij in interakcij s strankami ter izboljšanje notranje komunikacije med oddelki in znotraj določenih ekip.

Nove tehnologije se pospešeno razvijajo. Dokumentacijski standardi so postali sestavni del vsake zdrave organizacije. Celotno podjetje mora slediti enakim procesom, uporabljati enake pogoje in hraniti vse pomembne vire na enem mestu. Ti viri morajo biti na voljo vsem pooblaščenim subjektom.

Da bi podjetjem pomagali premagati ta pomemben izziv, se je rodil koncept baz znanja. Ta rešitev deluje kot vir zanesljivih informacij za organizacijo in njene stranke. Iz baze znanja je mogoče upravljati ali dokumentirati kateri koli postopek. Na primer vse od zahtev za izdelek do zapisnika sestanka.

Stranke pogosto želijo samostojno poiskati odgovore na svoje težave. Pomoč predstavnikov tehnične podpore uporabijo v skrajnem primeru. Glede na to je nujno, da tem ljudem zagotovimo vire za reševanje njihovih težav.

Pravzaprav bo 53 % odraslih, ki uporabljajo internet, verjetno opustilo spletno naročilo, če ne bodo mogli samostojno najti hitrega odgovora na svoje vprašanje (Forrester).

Zato je baza znanja, ne glede na to, ali gre za plačljiv ali brezplačen sistem baze znanja, temeljni element vsake organizacije, ki želi strankam zagotoviti najboljšo možno izkušnjo. Pri podjetjih, ki so v fazi pospešene rasti, pa ji je treba dati še večjo prioriteto. Uvedba brezplačnega orodja za bazo znanja lahko znatno vpliva na; izkušnjo strank, zadovoljstvo strank in posledično na poslovni izid podjetja.

Baza znanja – Kaj je to?

Baza znanja je posebna vrsta podatkovne zbirke, ki omogoča ustrezno upravljanje informacij v podjetju. Programska oprema za baze znanja podjetjem omogoča, da zbirajo, urejajo in obnavljajo podatke, povezane z organizacijo in njenimi procesi, na digitaliziran način.

Baza znanja je centralizirano skladišče informacij, ki glede na rešitev, uporabljeno za njegovo izvajanje, ponuja različne funkcije za zbiranje informacij in njihovo razširjanje med uporabniki.

Na splošno je baza znanja, ne glede na to, ali je ustvarjena s pomočjo brezplačne programske opreme za bazo znanja ali plačljive rešitve, dinamičen vir in ne statična zbirka informacij. Interno jo lahko urejajo vodje ali agenti službe za pomoč strankam. Poleg tega jo lahko navzven urejajo stranke, uporabniki ali člani skupnosti, ki sodelujejo v razpravah na forumih za stranke.

Danes so stranke vse bolj vključene v proaktivno komunikacijo z blagovnimi znamkami. Po podatkih Forresterja je 81 % odraslih, ki uporabljajo internet, pri iskanju odgovorov na svoja vprašanja uporabilo baze znanja in strani s pogostimi vprašanji.

brezplačen sistem za bazo znanja - LiveAgent

Brezplačno orodje za bazo znanja deluje kot vir informacij o različnih vidikih določenega izdelka ali storitve. Na primer rešitve različnih tehničnih težav, napake, ki jih sporočajo orodja, priročniki, napredni seminarji, nasveti, opisi posodobitev sistema itd. Zaradi tega lahko stranke učinkoviteje uporabljajo izdelke/storitve. Ni se jim treba zanašati na tehnično podporo ali predstavnike službe za pomoč strankam.

Kako deluje programska oprema za bazo znanja?

Programska oprema baze znanja je namenjena izmenjavi in shranjevanju zbranih kolektivnih izkušenj in znanja. Njen namen je tudi predstaviti in opisati vse tehnike, procese in dejavnosti, ki se uporabljajo v organizaciji.

Baza znanja pomaga strankam in uporabnikom zagotoviti hitre rešitve pogostih težav. Ta rešitev z intuitivnim urejevalnikom WYSIWYG pomaga pri zajemanju, urejanju in objavljanju koristnih informacij, ki so na voljo uporabnikom, ekipam in strankam.

Vrhunski brezplačni sistem baze znanja bo podjetjem ponudil nabor orodij. Podjetja lahko nato zgradijo lasten notranji portal in ga prilagodijo glede na potrebe vseh zainteresiranih strani. Takšne rešitve poenostavijo številna opravila, kot so ustvarjanje skladišč znanja, kategorij, in člankov, zagotavljanje ohranjanja znanja in povečanje produktivnosti ekipe. Zagotavljajo tudi varnost člankov. To je med drugim mogoče zaradi nastavljivih pooblastil glede na skupine uporabnikov, funkcije in oddelke.

V vseh zanesljivih rešitvah je mogoče izdelke ustvariti iz drugih komponent. Kot so delovni proces, upravljanje pripetljajev in upravljanje težav.

Iskalni mehanizem je zanesljiv in uporabnikom omogoča, da takoj najdejo odgovore, ki obstajajo v bazi znanja. To prihrani veliko časa. V nasprotnem primeru bi čas za odgovarjanje na preprosta vprašanja porabljali agenti za storitve. Tako pa jim ostane več priložnosti za pomoč strankam s kompleksnimi težavami.

https://www.youtube.com/watch?v=hrCeVuzfock

Funkcije, najbolje ocenjene brezplačne programske opreme, ki jih morate imeti

Kot smo že omenili, je na trgu na voljo na desetine sistemov baz znanja. Kot pri vsem pa tudi tu obstajajo zanesljive rešitve in nekatere, ki ne bodo izpolnile vaših pričakovanj. Kako jih lahko ločite? 

Pri izbiri programske opreme za bazo znanja, tudi če gre za brezplačno orodje za bazo znanja, se prepričajte, da vam omogoča izvajanje naslednjih dejanj:

  • Ustvarjanje in urejanje člankov, ki zagotavljajo učinkovite odgovore na pogosto zastavljena vprašanja.
  • Podpira ustvarjanje članka v različnih jezikih in predstavi vsebino glede na želje uporabnika.
  • Enostavna nastavitev sistema
  • Po potrebi deli znanje v različnih samopostrežnih portalih, prilagojenih vsakemu uporabniškemu profilu.
  • Upravlja ločene članke v bazi znanja glede na teme, oddelke, izdelke in oznake.
  • Zagotavlja lasten urejevalnik besedila, kot je LiveAgentov urejevalnik WYSIWYG. Tako omogoča oblikovanje člankov v skladu s posebnimi standardi organizacije.
Priloge v člankih - uredite članek

  • Omogoča ustvarjanje prilagojene baze znanja v skladu s posebnimi smernicami blagovne znamke vsakega podjetja.
  • Posodablja vsebino in skrbi za njeno ustreznost skozi postopek pregleda članka, ki vsebuje fazo odobritve.
  • Skrbi za varnost člankov z nadzorom nad njihovim pregledovanjem, urejanjem ali izključitvijo.
  • Se povezuje z drugimi rešitvami istega podjetja, kot to počne LiveAgent.
  • Omogoča ustvarjanje in upravljanje Wikijev, ter znotraj njih ugnezdenih strani, z uporabo oznak.
  • Ponuja obvestila v aplikaciji
  • Omogoča pošiljanje vabil članom ekipe preko e-pošte.
  • Omogoča dodeljevanje različnih funkcij in dovoljenj zaposlenim.
  • Uporabnikom omogoča, da s komentarji vodijo razprave.
  • Uporabnikom in strankam omogoča, da napišejo lastne zapise in si tako pomagajo med seboj.
  • Ponuja predloge strani za večkratno uporabo
  • Ima učinkovit iskalnik po bazi znanja.

Prednosti uporabe orodja za brezplačno programsko opremo 

Dobro izkoriščen in dobro razvit sistem brezplačne baze znanja lahko znatno izboljša učinkovitost agentov za storitve za stranke in pozitivno vpliva na raven zadovoljstva strank.

Prednosti uvedbe baze znanja lahko razdelimo v dve skupini, in sicer na poslovne koristi in koristi za stranke, ki so navedene v nadaljevanju. 

Prednosti za stranke

  • Časovni rok reševanja je krajši.
  • Pomoč in podpora sta na voljo 24/7.
  • Uporabniki lahko sami najdejo odgovore na njihova vprašanja
  • Programska rešitev izpolnjuje potrebe strank

Prednosti za podjetje:

  • Pomoč brez povezave je na voljo po relativno ugodni ceni
  • No voljo so zanesljive storitve in oskrba po meri
  • Notranja baza znanja – skupna raba v podjetju je podprta

Obravnavajmo šest prednosti uporabe brezplačne programske opreme za bazo znanja (ali plačljive različice).

1. Zagotavljanje točnih informacij za reševanje težav strank

Dobro zasnovana in pravilno vzdrževana baza znanja povečuje raven učinkovitosti in zmanjšuje čas, porabljen za iskanje rešitev za poizvedbe strank. Z optimizacijo lahko vse najdete v nekaj sekundah. Vaše stranke bodo lahko iskale odgovore na svoja vprašanja tudi po kategorijah ali z uporabo določenih filtrov. To bo pospešilo reševanje njihovih težav in izboljšalo njihovo dojemanje vaših storitev.

2. Pomoč strankam, korak za korakom, na učinkovit in poenostavljen način

Preprostost strankam in agentom za storitve olajša iskanje pravih rešitev za pogoste ali ponavljajoče se težave. Morda vas mika, da bi ustvarili široko kategorijo samopostrežnih vsebin, vendar je to običajno napaka. Opisovanje zapletenih vidikov v enem članku baze znanja ali označevanje različnih vnosov z enakimi oznakami; vsem uporabnikom otežuje in povzroča zmedo pri hitrem reševanju njihovih težav.

Uporaba doslednega in razumljivega sloga pisanja v brezplačnem orodju baze znanja je zelo koristna za:

  • Vodenje strank korak za korakom
  • Izogibanje uporabi tehničnega žargona
  • Ustvarjanje povezanosti med stranko in vašo blagovno znamko/izdelkom.

3. Nenehno zbiranje povratnih informacij strank

Učinkovit način za izboljšanje izdelka ali storitve je vsakodnevno zbiranje povratnih informacij od strank in ukrepanje na podlagi ugotovitev. Za to morate uporabiti zbirko podatkov, ki je bila ustvarjena na podlagi ključnih informacij, ki jih ti uporabniki delijo. Toda kako pridobiti povratne informacije strank?

To ni neka strašna znanost. Preprosto vprašajte vaše stranke, kaj si mislijo. To je prodorna metoda, ki jo lahko uporabite s pomočjo:

  • Spremljanja vnosov, ki so objavljeni na portalu za stranke (kar je del vsake zanesljive baze znanja).
  • Pogosto zastavljenih vprašanj
  • Spletnih anket, preko e-pošte ali klepeta v živo

Elektronska sporočila z anketami je treba pošiljati z zanimivo in privlačno vsebino, ki pritegne in zadrži pozornost bralca. S tem se poveča možnost prejema povratnih informacij.

Ključi do uspeha so:
  • Ustrezna raba zbranih informacij
  • Prilagajanje baze za zagotavljanje zadovoljstva strank

4. Fokusiranje na prioritete strank

Podporne dejavnosti morajo biti del strategije, ki si prizadeva za učinkovito upravljanje odnosov s strankami in podporo.

Z uporabo napovednih analitičnih orodij je mogoče:
  • Analiziranje trendov znotraj poizvedb strank
  • Predvidevanje želja in potreb uporabnikov
  • Zagotavljanje praktičnih storitev in informacij v realnem času

5. Strategija znanja in izkušenj za zagotavljanje doslednih odgovorov s strani dobro razvite ekipe za storitve za stranke

Baza znanja mora uporabljati strateško, podrobno in poenostavljeno vsebino, da lahko stranke zlahka najdejo, kar potrebujejo.

Priporočljivo je, da v podatkovno zbirko ne vnašate večjih količin informacij, saj bi s tem izgubili čas. Z deljenjem ustreznih podatkov lahko izboljšate raven delovanja vaše službe za tehnično podporo, namesto da bralce zmede. Če je vsebina za samopostrežbo dobro razvrščena, do nje veliko lažje dostopa vsak uporabnik. Poleg tega prispeva k dojemanju vašega podjetja kot odličnega ponudnika storitev.

Zanesljiva brezplačna programska oprema za bazo znanja vam mora omogočiti izvedbo analize za določitev trenutnih trendov. Tako lahko spremljate, kaj stranke najpogosteje iščejo. S to funkcijo lahko posodobite pridobljene informacije in optimizirate rezultate. Tako lahko strankam zagotovite rešitve, ki jih iščejo. Uporaba te strategije prinaša prednosti, ki se kažejo v večji učinkovitosti ter uspešnem zagotavljanju izjemnih in doslednih storitev za stranke.

Brezplačna programska oprema za bazo znanja: Najboljše prakse

Ustvarjanje baze znanja, tudi če uporabljate brezplačen sistem baze znanja, je običajno precej preprosto opravilo. Vendar pa boste morda potrebovali nekaj nasvetov, ki vam bodo pomagali pri začetku. V nadaljevanju je predstavljenih nekaj najboljših praks, ki jih morate upoštevati, če želite ustvariti vrhunski sistem baze znanja.

Naj bo preprosto

Najbolje bi bilo, če bi bazo znanja gradila ekipa dobro usposobljenih storitvenih agentov. Vendar morate upoštevati, da niso vsi, ki bodo dostopali do samopostrežne zbirke podatkov in jo uporabljali, strokovnjaki. Zato poskrbite, da bo terminologija dobro opredeljena z uporabo jasnega in preprostega jezika.

Prednostna razvrstite informacije

Odlično bi bilo, če bi lahko vse znanje v organizaciji zbrali v eni bazi znanja. Glede na količino podatkov, ki bi jih bilo treba obdelati, ustvarjanje tako obsežne baze pogosto ni mogoče. Zato je priporočljivo, da shranjene informacije prednostno razvrstite glede na najpogostejše poizvedbe uporabnikov. Na ta način lahko začnete ustvarjati bazo znanja samo z najbolj uporabnimi informacijami.

Dajte ekipi prava orodja

Značilnosti baze znanja se lahko razlikujejo od podjetja do podjetja. Neurejeno kopičenje informacij lahko včasih povzroči zmedo. Da bi bile vse informacije urejene in posodobljene, morate ustvariti in avtomatizirati bazo znanja z namensko programsko opremo, ki ponuja zanesljive funkcije. Na ta način boste lahko enostavno centralizirali in poenostavili dostop do znanja v svoji organizaciji.

Kako izbrati najboljšo brezplačno programsko opremo za bazo znanja

Pri iskanju najboljše brezplačne programske opreme za bazo znanja za vaše podjetje morate upoštevati naslednje dejavnike;

  • Kaliko zahtevkov strank dnevno prejme vaše podjetje?
  • Ali vaše stranke postavljajo ponavljajoča se vprašanja?
  • Kako stranke/uporabniki poročajo o zapletenih težavah?
  • Ali bi lahko enega ali dva zaposlena zadolžili za upravljanje vsebine baze znanja?
  • Že imate kakšen članek na temo baze znanja?

Na podlagi svojih odgovorov opravite tržno raziskavo s preprostim iskanjem v Googlu. Druga možnost je iskanje najprimernejših rešitev na spletnih straneh s pregledi programske opreme. Najbolje ocenjena brezplačna programska oprema za bazo znanja bo ponudila rešitve za podjetja vseh velikosti in iz vseh panog. Zato je treba le opredeliti svoje prioritete in določiti proračun. Tudi pri uporabi brezplačnega sistema za bazo znanja.

Odkrijte na lastno pest

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabljamo v praksi. Preizkusite vse, kar ste se naučili v naši akademiji, kar znotraj programske opreme LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kaj je baza znanja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Baza znanja je centralizirano skladišče informacij, ki glede na rešitev, uporabljeno za implementacijo, ponuja različne funkcionalnosti za zbiranje informacij in njihovo razširjanje med uporabniki.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kakšne so prednosti uporabe orodja baze znanja za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Prednosti uporabe baze znanja za stranke vključujejo kratek časovni rok reševanja, 24/7 podporo in izpolnjevanje potreb strank.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako deluje programska oprema za bazo znanja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Programska oprema baze znanja je namenjena izmenjavi in shranjevanju zbranih skupnih izkušenj in znanja. Njen namen je tudi predstaviti in opisati vse tehnike, procese in operacije, ki se uporabljajo v organizaciji.” } }] }
Nazaj na Akademijo Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.