Brezplačna programska oprema za pomoč uporabnikom

Brezplačna programska oprema za pomoč uporabnikom – Kaj je to in zakaj jo vaše podjetje potrebuje?

Tudi služba za pomoč uporabnikom ali center za podporo občasno potrebuje pomoč. Izgubljeni zahtevki, SLA kršitve in razočarane ali odhajajoče stranke. To je le nekaj razlogov, zakaj morate začeti uporabljati izboljšano rešitev, kot je programska oprema za pomoč uporabnikom. Kadar finančno stanje vašega podjetja morda ne omogoča, da bi za plačljivo različico porabili 100-200 evrov na mesec, so lahko brezplačna orodja za pomoč uporabnikom dobra alternativa.

Na srečo je na voljo veliko brezplačnih orodij za pomoč uporabnikom. Če želite začeti, ne da bi vložili denar, lahko najprej preizkusite različne brezplačne sisteme za pomoč uporabnikom. Morda se sprašujete, ali tovrstne rešitve ponujajo dovolj potencialne vrednosti, in če se takšna orodja splača uvesti samo z namenom, da bi prihranili nekaj evrov. Še posebej, če ne zagotavljajo celotnega nabora naprednih funkcij. Poglejmo, kaj ponujajo nekatera brezplačna orodja.

Brezplačna programska oprema za pomoč uporabnikom – Kaj je to?

Programska oprema za pomoč uporabnikom je orodje, ki vam pomaga organizirati dejavnosti, postopke in vsa druga opravila v okviru storitev za stranke/podpore. Edina razlika med brezplačno službo za pomoč uporabnikom in njeno plačljivo različico je ta, da brezplačna ne stane nič, in zato lahko zagotavlja le omejeno število funkcij.

Glavni namen uvedbe te vrste programske opreme je izpolniti potrebe vaših strank in potencialnih strank. Brezplačna programska oprema za izdelavo zahtevkov za pomoč uporabnikom vam bo omogočila spremljanje, razvrščanje po pomembnosti in kategoriziranje prejetih zahtevkov za podporo, predloženih prek različnih kanalov, ter vam omogočila, da jih rešite veliko hitreje.

Vaše podjetje lahko na primer ponudi telefonsko podporo strankam kot eno od možnosti podpore za vaše stranke. Ko stranke pokličejo, si vaši uslužbenci beležijo njihove težave in jih rešujejo, kar dejansko pomeni, da že imate vzpostavljen neke vrste sistem za pomoč uporabnikom. Morda je preprost, vendar je to še vedno sistem službe za pomoč uporabnikom, za katerega vam ni treba plačati.

Vendar so tudi brezplačne službe za pomoč uporabnikom že pred časom prenehale biti preproste; razvijajo se pod vplivom tehnologije in vse večjih pričakovanj strank. Danes si je težko predstavljati potek dela oddelka za podporo brez brezplačnega orodja za pomoč uporabnikom ali naprednejše plačljive programske opreme za pomoč uporabnikom.

Zato se lahko v zvezi z rešitvami za pomoč uporabnikom sklicujete na:

• Splošni koncept storitev za stranke (primer je že omenjen zgoraj).
• Brezplačno programsko opremo za pomoč uporabnikom ali sisteme za storitve za stranke.
• Najboljšo brezplačno programsko opremo za izdelavo zahtevkov za pomoč uporabnikom, ki jo zagotavlja pionirsko podjetje za programsko opremo za pomoč uporabnikom

Odslej, ko govorimo o programski opremi za pomoč uporabnikom, ne smete razmišljati le o svojih agentih, njihovih telefonih in beležnicah. Namesto tega pomislite na niz virov, ki jih lahko vaši agenti uporabljajo za zagotavljanje najboljših storitev za stranke in njihovih izkušenj.

Se sprašujete, kakšne vrste virov?

• Tehnična stran – Brezplačna programska oprema za pomoč uporabnikom, vključno s sistemom klicnega centra, brezplačnim klepetom v živo, sistemom za izdelavo zahtevkov za pomoč uporabnikom in brezplačno bazo znanja.
• Človeška stran: Ekipa (agenti), ki vsakodnevno pomagajo vašim strankam.

Toda zakaj pravzaprav podjetja potrebujejo službo za pomoč uporabnikom? Digitalna orodja za interakcijo s strankami postajajo vse bolj dostopna. Malim in srednje velikim organizacijam je izvajanje novih strategij komuniciranja s strankami zelo koristilo. Te so bile prej na voljo le velikim korporacijam z ogromnimi proračuni. In razlog za to? Stranke so spremenile način komuniciranja s podjetji prek plačljive in brezplačne programske opreme za izdelavo zahtevkov za pomoč uporabnikom.

V številnih panogah stranke pogosto uporabljajo družbene medije in samo digitalne kanale, kot je klepet v živo, namesto starih kanalov, kot so telefonski klici ali e-pošta.

Podjetja, ki želijo zadovoljiti stranke, morajo poskrbeti, da orodja za pomoč uporabnikom zagotavljajo ustrezne funkcije za njihove agente.

Orodja za pomoč uporabnikom morajo agentom zagotoviti:

• Takojšnji odziv
• Personalizirana sporočila
• Identifikacijo prodajnih lijakov
• Vsekanalno podporo

Zato je vključitev digitalnih orodij, kot je brezplačna programska oprema za pomoč uporabnikom, obvezna za podjetja, ki želijo pritegniti nove stranke in ohraniti rast baze strank.

Kot smo že omenili, mora vrhunska programska oprema za pomoč uporabnikom centralizirati vse komunikacijske kanale: klepet v živo, e-pošto, telefonske klice in zbrati zahtevke v eno nadzorno ploščo. Tako je mogoče na vsa vprašanja odgovoriti na najbolj praktičen in agilen način, ne da bi množili zahtevke in zmedli stranke. Najboljša brezplačna služba za pomoč uporabnikom omogoča vsem agentom in oddelkom, da sodelujejo z uporabo istega sistema.

Ena od najpomembnejših funkcij programske opreme za pomoč uporabnikom je sistem za izdelavo zahtevkov za pomoč uporabnikom. Tak sistem organizira vse interakcije med podjetjem in strankami tako, da te interakcije spremeni v enotne zahtevke. Sistem za izdelavo zahtevkov za pomoč uporabnikom – brezplačen ali plačljiv – omogoča agentom, da odpirajo ali zapirajo zahteve. Tako zagotavlja ustvarjanje zgodovine komunikacije, ki jo je mogoče uporabiti za merjenje, analizo in izboljšanje odzivov.

Zanesljivo brezplačno orodje za pomoč uporabnikom zbira podatke o vedenju strank ter ustvarja zbirke podatkov o nadaljnjih ukrepih in pripetljajih prek edinstvenega sistema za zahtevke. Ta se uporablja predvsem za zagotavljanje informacij ali odpravljanje določenih dvomov uporabnika o vaših izdelkih ali storitvah. Skratka, namen takšne rešitve je pomagati agentom pri reševanju težav, tako da jim zagotovi vse potrebne informacije.

V nasprotju s strategijo večkanalne podpore najboljša brezplačna programska oprema za pomoč uporabnikom deluje kot univerzalni komunikacijski kanal, tako za stranke kot podjetja. Je tudi zelo dragoceno trženjsko orodje, saj krepi organiziranost in učinkovitost podjetja.

Brezplačen sistem za izdelavo zahtevkov za pomoč uporabnikom

Kot smo že omenili, je sistem za izdelavo zahtevkov za pomoč uporabnikom – brezplačen ali plačljiv – vedno najpomembnejši element vsake službe za pomoč uporabnikom. Izraz “sistem za izdelavo zahtevkov” se nanaša na vse aplikacije, ki samodejno upravljajo, vodijo, obdelujejo, razvrščajo, avtorizirajo in organizirajo pripetljaje. Ti se spremenijo v zahtevke, ki se ustvarijo interno (s strani zaposlenih) ali eksterno (s strani strank).

Vsak problem, pripetljaj, zahtevo ali poizvedbo sistem pretvori v zahtevek, mu dodeli edinstveno referenčno številko in ga nato na podlagi vnaprej določenih meril dodeli agentu. Berite naprej in izvedite več o tem, kako sistem za zahtevke za pomoč uporabnikom dejansko deluje.

Brezplačen sistem za izdelavo zahtevkov za pomoč uporabnikom – Kako točno deluje?

Srce službe za pomoč uporabnikom je zahtevek. Zato se izraza programska oprema za pomoč uporabnikom in sistem za izdelavo zahtevkov za pomoč uporabnikom pogosto uporabljata izmenično. Ker smo že omenili zvezke, lahko štejemo, da je zahtevek nekaj podobnega listu papirja. Uporabljate ga za zapisovanje vsega, kar slišite med pogovorom s stranko, ki je poklicala, da bi se nad nečim pritožila.

Vsak zahtevek mora vsebovati informacije o poizvedbi in kontaktne podatke stranke.

Kaj naj bi vsebovalo:

• Ime stranke
• Datum in čas stika
• Razlog kontaktiranja
• Kategorija zahtevka (IT, računovodstvo, prodaja)
• Kdo je odgovoren za reševanje pritožbe
• Skrajni rok za razrešitev/datum.

Ko se stranka obrne na ekipo za podporo ali storitve, je njen zahtevek označen kot “odprt”, kar pomeni, da je bil uspešno prejet.

Nato ekipe za podporo strankam s pomočjo brezplačnega sistema za izdelavo zahtevkov za pomoč uporabnikom zagotovijo, da je zahtevek “zaprt” ali rešen v najkrajšem možnem času.

Danes skoraj 100 % različnih vrst programske opreme za pomoč uporabnikom temelji na zahtevkih, zato se morda sprašujete, od kod vsi ti zahtevki. In odgovor je… od vsepovsod!

Zahtevki so lahko ustvarjeni preko:

• Spletnega mesta – na strani storitev za stranke ali prek kontaktnega obrazca
• Klepeta v živo
• Sporočil in komentarjev v družabnih medijih
• Phone calls
• Emails
• Baze znanja
• Osebne interakcije

Število komunikacijskih kanalov, ki jih lahko uporabljajo stranke, je vedno večje. Zato morate poskrbeti, da vaše podjetje ne bo zamudilo nobene poizvedbe ali pritožbe stranke, zato potrebujete sistem za izdelavo zahtevkov in/ali orodje za pomoč uporabnikom.

Kaj je brezplačna IT programska oprema za pomoč uporabnikom?

Kot smo že omenili, vsako brezplačno orodje za pomoč uporabnikom nima enakega nabora funkcij. Brezplačna IT programska oprema za pomoč uporabnikom je zasnovana tako, da deluje kot glavna kontaktna točka med IT organizacijami in uporabniki. V skladu z načeli ITIL (Information Technology Infrastructure Library) je služba za pomoč uporabnikom enotna kontaktna točka (Single Point of Contact – SPOC) med IT ponudnikom storitev in uporabniki, ki iščejo podporo ali pomoč pri vsakodnevnih dejavnostih.

Tipična služba za pomoč uporabnikom upravlja pripetljaje (motnje v delovanju storitev) in zahtevke za storitve (rutinske naloge, povezane s storitvami) ter komunikacijo z uporabniki. Običajno je brezplačna IT programska oprema za pomoč uporabnikom široko usmerjena; tako je ustvarjena, da uporabnikom in strankam zagotovi enotno mesto za vse IT poizvedbe.

Končni rezultat je, da ima služba za pomoč uporabnikom ključno vlogo pri omogočanju lažje integracije poslovnih procesov; v okviru širšega tehnološkega ekosistema in infrastrukture za upravljanje storitev podjetja. Vse to z namenom, da je za stranke vedno poskrbljeno. Tako ostanejo zadovoljne s storitvami, ki jih zagotavljate.

Brezplačna in plačljiva služba za pomoč uporabnikom – razlike

Sredi devetdesetih let prejšnjega stoletja je univerza Robert Gordon analizirala vrednost sistemov za pomoč uporabnikom v organizacijah. Ugotovljeno je bilo, da vrednost ne izhaja le iz proaktivnega odziva na težave uporabnikov, temveč tudi iz edinstvene možnosti dnevne komunikacije s številnimi strankami ali zaposlenimi. Informacije, pridobljene na področjih, kot so tehnične težave, preference in zadovoljstvo uporabnikov, so lahko dragocene za načrtovanje in razvoj drugih enot v kateremkoli podjetju.

Glavna prednost katerekoli brezplačne službe za pomoč uporabnikom ali brezplačnega  sistema za izdelavo zahtevkov za pomoč uporabnikom je njena učinkovitost pri organizaciji operativnih dejavnosti podjetij (in to brez stroškov). Ker brezplačna orodja službe za pomoč uporabnikom omogočajo vsem članom ekipe, da dostopajo do sporočil uporabnikov, da iščejo rešitve, in da rešujejo različne težave (finance, IT, trženje, prodaja), jih je mogoče obravnavati tudi kot orodje za sodelovanje.

Večina orodij za pomoč uporabnikom ima naslednje prednosti:

• Možnost razvrščanja in organiziranja zahtevkov, poslanih prek različnih kanalov (telefonski klici, e-pošta, pogovori v klepetu v živo, kontaktni obrazci, baze znanja itd.), v eni nadzorni plošči.
• Najboljša brezplačna orodja programske opreme za pomoč uporabnikom ponujajo veliko različnih paketov in funkcij, ki izpolnjujejo pričakovanja malih in velikih podjetij.
• Temeljijo na oblaku, zato jih lahko istočasno uporabljajo različni uporabniki na različnih lokacijah, na voljo so tudi na mobilnih telefonih preko njihovih lastnih aplikacij.
• Vrhunska brezplačna programska oprema za pomoč uporabnikom zagotavlja storitev tehnične podpore za morebitne pripetljaje.
• Nekatere službe za pomoč uporabnikom omogočajo izdelavo poročil na podlagi dejavnosti podjetja, izbranih oddelkov ali posameznih agentov.
• Povezati jih je mogoče z aplikacijami tretjih oseb, kot so PipeDrive, Vectera in Highrise.

Najboljše prakse pri uporabi brezplačnega orodja za pomoč uporabnikom

Ponujate dober izdelek. Trgu je všeč. Prodajni rezultati se izboljšujejo. Baza uporabnikov se povečuje.

Zdaj morate uporabnikom zagotoviti ustrezno tehnično podporo, kar je naravna posledica uvedbe zelo priljubljenega izdelka na trg. Vaše stranke bodo prej ali slej potrebovale tehnično podporo, nasvet ali pomoč pri (upajmo!) manjših napakah ali težavah pri uporabi vašega izdelka. 

Več kot je strank, več časa, denarja in energije morate porabiti za zagotavljanje podpore in pomoči strankam. Če torej nimate ustreznega akcijskega načrta, lahko področje tehnične podpore vpliva na zadovoljstvo strank in posledično škoduje rasti vašega podjetja.

Najprej torej: potrebujete zanesljivo službo za pomoč uporabnikom ali sistem za izdelavo zahtevkov. Drugič, ponudite odlično usposabljanje za tehnično podporo, da zagotovite, da bo vaše osebje tehnične podpore uporabljalo najboljše možne prakse. Uporaba nestrokovnih ali zastarelih metod tehnične podpore lahko povzroči manjšo produktivnost, nepravilno reševanje težav, razočarane stranke in nezadovoljno osebje za storitve. Vse to pa lahko privede do potencialne izgube prodaje in strank.

Tukaj je nekaj nasvetov za vaše osebje za podporo, ki jim bodo pomagali pri podpori vašim strankam in zagotavljanju odlične uporabniške izkušnje z uporabo brezplačne programske opreme za pomoč uporabnikom.

Pravilno določanje težav

Ko stranka pokliče vaše podjetje za tehnično pomoč, morajo biti vaši agenti za storitve prepričani, da razumejo, kaj stranka prestaja ali s kakšnimi izzivi se sooča. V nasprotnem primeru tudi z najboljšo brezplačno službo za pomoč uporabnikom ne bodo mogli ustrezno pomagati vašim uporabnikom.

Ta problem lahko rešite tako, da usposobite osebje za podporo ali storitve, da stranki ponovijo težavo z njihovimi besedami in tako potrdijo, da so jo razumeli.

Pri bolj zapletenih težavah lahko pomaga, da se več agentov ukvarja z določeno težavo, ki jo je izpostavila stranka, da lažje ugotovijo kakšna je težava in kaj točno je treba storiti za njeno rešitev.

Dosledno komuniciranje s stranko

Ne glede na to, kakšen napredek je bil dosežen pri določeni težavi ali kako odlična je vaša programska oprema za pomoč uporabnikom, je treba stranko čim pogosteje obveščati o stanju reševanja njene težave. Pogostost posodobitev je odvisna od vas, vendar priporočamo, da stranko obveščate vsaj enkrat tedensko, če je treba na težavi delati dlje časa. Če izberete dober brezplačen sistem za zahtevke za pomoč uporabnikom, vas bo orodje opomnilo, da morate stranke obveščati o napredku njihove zahteve.

Komunikacija, ki jo stranke razumejo

Stranki ne boste naredili usluge, če vas ne bo razumela, kaj ji govorite, ko boste poskušali rešiti njeno težavo. Ko pomagate stranki, je najslabši možni izid, če se bo stranka počutila nesposobno, ker ne razume, kaj ji želite povedati.

Ocenite tehnično znanje stranke in z njo komunicirajte na njeni ravni. Presenečeni boste, kako učinkovito je, da daste stranki občutek, da prejema odlično tehnično pomoč.

Uporabite brezplačno programsko opremo za pomoč uporabnikom

To je tako preprosto. Potrebujete nekakšno orodje za pomoč uporabnikom, da lahko obravnavate težave, zahteve in vprašanja strank. Ko uporabljate sistem za izdelavo zahtevkov za pomoč uporabnikom, sistem samodejno prevzame vlogo, ki jo predloži stranka, in jo spremeni v zahtevek. Nato morajo vaši agenti za storitve v zahtevku opisati težavo, določiti pogostost komunikacije med stranko in podjetjem ter posodobiti zahtevek po vsaki interakciji.

Poleg tega lahko vaši agenti v službi za pomoč uporabnikom vodijo evidenco vseh komunikacij s stranko in pregledajo te zapiske, da se prepričajo, ali je stranka razumela vaša pojasnila.

S kombinacijo pravilne opredelitve težave, stalnega komuniciranja s stranko, komuniciranja z njo na ravni, ki jo razume, in uporabe ustrezne programske opreme za pomoč uporabnikom za upravljanje vseh stikov in težav bo vaš oddelek za podporo strankam popolnoma prilagojen potrebam trga.

Z izvajanjem teh praks boste lahko povečali zadovoljstvo strank, povečali vrednost svojega izdelka za stranke in s tem povečali prodajo.

Brezplačna ali plačljiva programska oprema za pomoč uporabnikom – Katero bi izbrali?

Če želite ugotoviti, katera programska oprema za pomoč uporabnikom je za vas boljša – brezplačna ali plačljiva, morate upoštevati položaj, v katerem se nahajate.

Na primer:

• Ste šele začeli s podjetništvom?
• Ali je vaš izdelek že dolgo na trgu?
• Upravljate veliko število strank?
• Koliko osebja imate za pomoč strankam v primeru pripetljajev?
• Menite, da potrebujete strokovno pomoč za boljše upravljanje zahtev strank?

Ob upoštevanju teh vprašanj in analizi pristopa, ki ga želite za svoje podjetje, lahko izberete brezplačno ali plačljivo različico iste programske opreme.

Razumljivo je, da vsaka organizacija nima dovolj sredstev za plačilo sistema za izdelavo zahtevkov ali programske rešitve službe za pomoč uporabnikom, če je šele na začetku. Na srečo obstaja veliko zanesljivih in razširjenih sistemov za izdelavo zahtevkov ali orodij za pomoč uporabnikom, med katerimi lahko izbira vsaka organizacija, velika ali majhna.

Nekaj mora biti jasno – potrebujete rešitev službe za pomoč uporabnikom, ki bo podpirala vas in vaše podjetje, ki bo raslo. S tem mislimo, da morate imeti možnost, da s širjenjem podjetja nadgradite in razširite sistem za izdelavo zahtevkov, ki ga uporabljate. Tovrstno orodje vam mora zagotavljati tudi podporo, nasvete in varnostne popravke.

Priporočamo, da preizkusite nekaj brezplačnih programov za pomoč uporabnikom in se nato odločite, ali želite nadgraditi na plačljivo različico.

Odkrijte na lastno pest

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabljamo v praksi. Preizkusite vse, kar je v naši akademiji, neposredno v programski opremi LiveAgent.