Kultura, osredotočena na stranke, daje prednost potrebam in izkušnjam strank, spodbuja dolgoročno zvestobo in povečuje prihodke. Doseganje tega zahteva razumevanje želja strank, transparentnost, vlaganje v usposabljanje osebja in nenehno izboljšanje storitev.
Pomislite na zadnji čas, ko je interakcija s podjetjem, njihovimi proizvodi in storitvami res nasmejala. Kaj je bilo tako dobrega in zakaj? Kakšna so bila vaša pričakovanja? Ali se boste vrnili v prihodnosti? Verjetno je bila vaša odlična izkušnja rezultat tega, da so nenehno postavljali ta in mnoga druga vprašanja ter nato prilagajali vsak korak poti, da bi vas in druge podobno misleče stranke zadovoljili. Z drugimi besedami, njihov napor, da bi postali resnično osredotočeni na stranke.
Skoraj vsa podjetja govorijo o tem, da je “stranka na prvem mestu”, vendar mnoga ne uspejo, ko gre za dejanja. To je zato, ker postati osredotočen na stranke zahteva spremembo celotne kulture podjetja, in to je veliko več kot samo kopiranje sporočil na materiale.
Čeprav ni jasne poti do uspešne spremembe kulture, so zagotovo dokazani pristopi in načini za merjenje poti. V tem članku se boste naučili, zakaj in kako bi morali dati prednost strankam, in videli, kaj počnejo vrhunska podjetja, da postanejo resnično osredotočena na stranke.
Kultura, osredotočena na stranke, je niz prepričanj in dejanj, ki dajejo prednost strankam pred vsem drugim. Gre za poslušanje, razumevanje in ukrepanje na podlagi potreb strank ter njihovo pretvarjanje v odlične izkušnje strank in lastnosti proizvodov.
V kulturi, osredotočeni na stranke, so zaposleni spodbujani, da se vživijo v stranke, predvidijo njihove želje in proaktivno iščejo načine za izboljšanje njihove izkušnje. Splošni poudarek je na gradnji dolgoročnih odnosov s strankami, ne na osredotočenosti na kratkoročne transakcije.
Za podjetja, ki želijo biti pred konkurenco, je ustvarjanje kulture, osredotočene na stranke, ključno. Pravzaprav 84 % podjetij vidi naraščajoče prihodke po vlaganju v izkušnje strank. Čeprav se na prvi pogled morda zdi nenavadno, zvesta skupnost strank dolgoročno prinaša več prihodkov vašemu podjetju. Zveste stranke postanejo vaši zagovorniki in prakticirajo trženje od ust do ust, ki je razvrščeno kot najbolj zaupanja vredno vir.
Kultura, osredotočena na stranke, ne koristi samo vašemu ROI. Koristi tudi vašim zaposlenim. Študija je pokazala, da se zaposleni v podjetju, osredotočenem na stranke, počutijo bolj vredne. Osebje, ki se počuti vredne, je dvakrat bolj verjetno, da bo želelo delati za istega delodajalca v dveh letih.
Moči potrošnikov ne smemo podcenjevati, saj stranke ne bodo oklevale, da prenehajo podpirati vaše podjetje, če se ne počutijo vredne. Organizacija, ki pozabi na stranke, je namenjena propadu. Gradili bodo napačne proizvode, vlagali v napačne vire in izgubljali stranke, medtem ko bi bilo težko privabiti nove.
Kako lahko biti namenski glede nečesa tako nedoločnega kot kultura? Čeprav ni pravil za sledenje, obstajajo glavna področja, na katera se je treba osredotočiti, in načini za merjenje vaših prizadevanj. Tukaj so najboljši pristopi in primeri iz resničnega življenja vrhunskih blagovnih znamk.
Spoznavanje potreb strank pomeni razumevanje njihovih preferenc, težav in pričakovanj skozi aktivno poslušanje in angažiranost. Posvetujte se s člani vaše ciljne publike, delite to povratno informacijo z vsemi oddelki in se osredotočite na dodajanje izboljšav s strankami v mislih.
Odlične blagovne znamke gredo še dlje in poskušajo predvideti potrebe ter s tem ustvarjajo nove standarde. Tim Cook, izvršni direktor Appla, je dejal: “Naša celotna vloga v življenju je dati vam nekaj, česar niste vedeli, da želite. In ko ga enkrat dobite, si ne morete predstavljati svojega življenja brez njega”. Apple je pravi primer predvidevanja potreb strank, vendar so ga tudi spoštovani za odličen servis za stranke in ker se ne izogibajo ukrepanju na povratne informacije.
Nekatera podjetja počnejo vse v svoji moči, da se skrijejo pred svojimi strankami, in če jih slučajno dosežete, naredijo najmanj mogoče. Storitve za stranke postavljajo za smešne količine plasti in komunicirajo predvsem prek slabo avtomatiziranih kanalov.
Na drugi strani spektra so blagovne znamke, ki komunicirajo na človeški ravni in prevzemajo polno odgovornost za svoje napake. Uporabnik Twitterja je delil svojo izkušnjo s Chewym, spletnim trgovcem s hrano za domače živali. Po majhni napaki v njegovi naročilu so mu poslali ročno napisano opravičilno pismo skupaj s kodo za popust. Poudarjajući, kako zelo so majhne stvari res pomembne, trdi, da je to naredilo, da je stranka za vse življenje. Vendar to ni enkratni dogodek. Preseganje pričakovanj je druga narava za predstavnike storitev za stranke pri Chewyu.
Kakšna so glavna čustva in dejanja, na katera delujejo zaposleni pri Chewyu? Ne skrivajo se pred strankami in jih vedno pristopijo z avtentično empatijo. Ne morete pravilno razumeti potreb in skrbi strank, kaj šele narediti, da se počutijo slišane in vredne, če ne želite resnično poslušati in pomagati.
Prav frontline osebje je tisto, ki se sreča s strankami, sliši njihove skrbi in oblikuje njihove izkušnje. Zahvaljujoč njim se lahko oblikuje prepoznavna vzorec osredotočenosti na stranke. Zato je usposabljanje predstavnikov storitev za stranke ključni korak pri uvajanju kulture, osredotočene na stranke.
Seje usposabljanja lahko vključujejo delavnice o empatiji in aktivnem poslušanju, simulirane scenarije in vaje igranja vlog. Ko zaposleni vidijo vpliv pozitivnih izkušenj na lastne oči, je bolj verjetno, da bodo v svojem delu naredili dodatni napor.
Najboljši primer opolnomočenega in navdušenega osebja storitev za stranke prihaja iz Zappos, zlatega otroka storitve za stranke, opravljene pravilno od leta 2004. Pravzaprav je to morda najbolj znana zgodba o storitvi za stranke vseh časov. Govorimo o najdaljšem telefonskem klicu strank vseh časov, ki je trajal več kot 10 ur, zajel različne teme in ustvaril stranko za vse življenje. Podjetje ne samo da dovoljuje, ampak spodbuja in neguje to vrsto storitve, ker vedo, da je doživljenjski zagovornik blagovne znamke veliko bolj vreden kot 10 ur porabljenega časa.
Podjetja morajo vlagati v zaposlene in njihovo blaginjo. Skratka, težko je proaktivno ustvarjati vrednost, če se ne počutite vredne. Srečni zaposleni, ki vodijo do srečnih strank, je v storitvi za stranke desetkratno bolj učinkovito.
Ko v organizaciji ustvarite občutek pripadnosti, bodo vaši zaposleni to občutenje prinesli tudi v odnos s strankami. Poleg tega se bodo podjetja, znana po tem, da ne cenijo svojega frontline osebja, prej ali slej soočila s težavami pri privabljanju in še manj pri obdržanju zaposlenih.
Povratne informacije strank so verjetno najbolj vitalni del razvoja blagovne znamke, osredotočene na stranke. Ne morete razumeti svojih strank brez poslušanja, zbiranja povratnih informacij in njihove uporabe za usmerjanje vaše poslovne strategije k njihovim potrebam.
Povratne informacije vam dajejo pristne, iskrene vpoglede v vašo trenutno uspešnost, namesto da bi se zanašali na predpostavke. Ne bojte se pustiti svojim strankam vedeti, da niste popolni in da aktivno uporabljate njihove vnose za izboljšanje vašega poslovanja. Z drugimi besedami, naredite jih slišane.
Obstajajo neštetne platforme in načini, na katere se stranke odločijo za pustitev povratnih informacij. Zato je pomembno, da povratne informacije delite med oddelki. Na primer, če stranke večkrat pustijo povratne informacije o cenah pri predstavnikih tehnične podpore, bi moralo to priti do marketinškega oddelka. Pridobite programsko opremo za storitve za stranke, da bo dokumentiranje in deljenje povratnih informacij enostavno.
Pogosti načini zbiranja povratnih informacij so ankete ali e-poštni sporočila po nakupu, vendar so tudi nadaljnji klici ali celo sestanki pogosti. Če niste prepričani, kako prositi za povratne informacije, poskusite eno od naših brezplačnih predlog e-poštnih sporočil za povratne informacije.
Kljub abstraktni naravi kulture obstajajo načini, da se dotaknete njenega pulza. Te meritve vam bodo omogočile, da vidite večjo sliko:
Ne pozabite postaviti ciljev in deliti rezultatov s svojimi zaposlenimi. Zaposleni morajo videti svoja prizadevanja povezana z dejanskimi rezultati in posameznimi zgodbami. Preden lahko kdo nosi odgovornost, morate opredeliti, kako izgledajo dobri rezultati.
Priporočila strank so, ko zadovoljne stranke priporočijo proizvod ali storitev drugim na podlagi svojih pozitivnih interakcij. Niso samo nagrada za dobro opravljeno delo, ampak tudi način za izboljšanje in nadaljevanje kulture, osredotočene na stranke, saj je 73 % potrošnikov bolj verjetno, da bo priporočilo blagovne znamke z dobrimi programi zvestobe.
Poleg ustvarjanja spodbude za stranke, da priporočijo vašo blagovno znamko (kot je popust ali brezplačen vzorec), programi priporočil tudi pomagajo kvantificirati vašo strategijo, osredotočeno na stranke.
Stranke imajo dovolj stresa. Najmanj, kar potrebujejo, je podjetja, ki jim to še otežijo. Govorili smo o razumevanju vaših strank in zbiranju njihovih povratnih informacij. Zdaj je čas, da to znanje uporabite.
Nemotena izkušnja strank je skupno prizadevanje vseh ekip, da razumejo in predvidijo vedenje strank ter ga prevedejo v prihodnje izkušnje. Od ustreznih marketinških sporočil in pametno oblikovanih proizvodov do poglobljene storitve za stranke.
Prioritizirajte in izvedite dejanja z največjim vplivom na zadovoljstvo in zvestobo strank. Razmislite, ali je vaša spletna stran uporabniku prijazna in ali stranke poročajo o pozitivnih izkušnjah s storitvijo za stranke. Če še nimate veliko povratnih informacij ali morate razumeti obstoječe, poskusite ustvariti profile kupčevih osebnosti ali se neposredno obrnite na obstoječe stranke.
Nemotena izkušnja je lahko videti na mnogo načinov. Vzemimo Spotify kot primer. Odkrivanje nove glasbe naredijo nemoteno personalizirano izkušnjo. Vaša tedenska vrsta za odkrivanje se počuti, kot da jo je prijatelj ročno izbral za vas. Te izkušnje vas naredijo vidne, okrepijo čustveno povezanost in vas spodbujajo, da nadaljujete z uporabo njihove aplikacije.
Nemotena izkušnja strank zahteva, da različni deli delujejo v sinergiji. Biti morate enostavno dosegljivi na več kanalih, narediti tako vašo živahno kot avtomatizirano komunikacijo empatično in osredotočeno na stranke. Hkrati se prepričajte, da stranke ne morajo ponoviti informacij več predstavnikom, dokumentirajte povratne informacije in naredite povratne informacije enostavno deljive med vsemi ekipami. Samo takrat je mogoče osredotočenost na stranke prevesti v proizvode in storitve.
To je veliko, kar je treba imeti v mislih. Zato je najbolje, da poiščete programsko rešitev, ki bo vse to upravljala na enem mestu. LiveAgent vam bo pomagal centralizirati vse vaše interakcije s strankami, deliti znanje med oddelki in narediti vpoglede enostavno dostopne vsem. To bo olajšalo sledenje vašim strategijam in obljubam, osredotočenim na stranke.
Zvestoba strank je glavni cilj pristopa, osredotočenega na stranke. Zveste stranke ponavljajo nakupe in priporočajo podjetja, zato je ključno graditi odnos, ki presega prvi nakup.
Program nagrad je odličen način, da pokažete svojim strankam, da cenite tako njihov posel kot odnos kot celoto. Dopolnjevanje programov nagrad z brezplačnimi vzorci, kodami za popuste in personaliziranimi izkušnjami, kot je popust za rojstni dan, bo naredilo, da se vaše stranke počutijo še bolj vredne.
Dober primer je LEGO, kjer stranke dobijo točke ne samo za nakupe, ampak tudi za registracijo svojih kompletov LEGO ali vključitev v skupnost. Zanimiv pristop so tudi plačani programi zvestobe naročnine, kot je Amazon Prime, ki zagotavlja hitro in brezplačno dostavo, množico možnosti zabave, posebne popuste in druge prednosti za nizko mesečno naročnino.
Način, na katerega blagovne znamke komunicirajo s strankami, igra veliko vlogo pri ustvarjanju kulture, osredotočene na stranke. Če se stranke počutijo vredne in razumljene, namesto da bi bile le še ena zobnika v kolesu, bodo bolj angažirane in nagnjene, da nadaljujejo s podporo vašemu podjetju.
Uporabite jezik, ki kaže, da vam stranke pomenijo veliko — priznajte njihove težave, bodite empatični in se jim zahvalite za njihov vnos. Vedno bodite pozitivni, stvari razložite v preprostih besedah in se ne bojte biti človeški, narediti napako in se opravičiti. Jezik ima velik pomen pri pokazanju strankam, da je njihova blaginja vaša prioriteta.
Brez zavednega vzdrževanja se kultura, osredotočena na stranke, morda samo izgubi. Nenehno spremljajte svoja prizadevanja, da odkrijete morebitne težave in prostor za izboljšave. Postavite se v čevlje svojih strank in iščite načine za zmanjšanje njihovega napora in naredite njihovo izkušnjo še bolj prijetno. Ne pozabite ceniti in praznovat frontline osebja ter nenehno ustvarjati okolje, ki jim omogoča, da so pristni pri zagotavljanju odličnih izkušenj.
Ko vodite spremembo kulture, se boste zagotovo srečali z odporom. Že smo obravnavali pomanjkanje komunikacije med oddelki in nezadostno odgovornost. Tukaj so drugi pogosti problemi, ki organizacije zapirajo, in kako jih premagati:
Vodje ne razumejo vlog na frontlini: Zeynep Ton, avtorica knjige The Case for Good Jobs, je odkrila, da vodje ne zaupajo frontline delavcem in jih vidijo kot neosredotočene odsotneže. Medtem je vse samo pomanjkanje razumevanja. Za rešitev tega problema so se vodje podjetij, kot sta Starbucks in Uber, zavezali, da bodo več časa preživeli s frontline zaposlenimi.
Ne sodelujejo vsi oddelki: Običajno se le nekateri oddelki osredotočajo na stranke, vendar prava kultura, osredotočena na stranke, potrebuje skupno prizadevanje vseh oddelkov. Poslušanje povratnih informacij in vključevanje uporabniku prijaznih izkušenj v proizvod je bolj učinkovito kot to, da osebje za podporo potrpežljivo vodi uporabnike skozi nered proizvoda.
Osredotočenost na stranke je samo besede: Nekateri vodje so navdušeni, da bi ustvarili temeljne vrednote in se zavrnejo početi kaj drugega, medtem ko pričakujejo, da bo njihovo frontline osebje upoštevalo vrednote. Stranke bodo to takoj videle. Osredotočenost na stranke zahteva stalna prizadevanja s tesno postavljenimi procesi, odgovornostjo in stalnimi revizijami, da ostanete na pravi poti.
Prehod k postajanju resnično organizacije, osredotočene na stranke, je zapleten, vendar resnično nagrajen proces za vse strani. Ko se osredotočite na stranke, se vse ostalo postavi na svoje mesto s srečnejšimi zaposlenimi in višjim ROI. Čeprav se na začetku zdi strašljivo, lahko tudi majhne spremembe imajo velik vpliv. Najtežji del je spremljanje vseh vaših prizadevanj za izkušnje strank. Če želite ustvariti nepozabne izkušnje in olajšati zbiranje in deljenje povratnih informacij, poskusite LiveAgent z 30-dnevno brezplačno preizkušnjo!
Poudarek na strankah si predstavljajte kot razvojni korak pred osredotočenostjo na stranke. Za organizacije, osredotočene na stranke, so poslovni cilji najpomembnejši, vendar ti cilji izhajajo iz potreb in idej njihovih strank. Prava osredotočenost na stranke daje največjo vrednost strankam in pričakuje, da bodo drugi cilji padli na svoje mesto kot stranski proizvod. Morda ste že slišali tudi za obsesijo s strankami, ki je le domišljijsko sinonimo za osredotočenost na stranke.
Spremembo kulture je mogoče na splošno razdeliti na štiri faze. Najprej obstaja zavedanje problemov v vaši obstoječi kulturi in opredelitev želenih rezultatov. Nato sledi zaveza, faza, v kateri načrtujete in postavljate procese. Tretja faza je v celoti posvečena težkemu delu izvajanja zavez v prakso. Zadnja faza je vrednotenje napredka. Kultura se spremeni z večkratnim prehajanjem skozi te faze in zagotavljanjem, da kulturo nenehno ohranjate.
To je niz vrednot, ki poudarjajo potrebe in občutke vaših strank v vsem, kar počnete. Vključujejo vedno razumevanje, empatijo in spoštovanje pri komunikaciji, poslušanje povratnih informacij in ukrepanje na njihovi podlagi ter preseganje pričakovanj, da bi predvideli potrebe in ustvarili nepozabne izkušnje.
Sprememba kulture nikoli ni lahka in samo lepljenje besed v temeljne vrednote podjetja ne bo dovolj. Potrebno bo veliko usposabljanja, povratnih zank in analize podatkov, dokler se osredotočenost na stranke namesto na proizvod ali prodajo ne postane druga narava. Bolečine rasti je vedno mogoče olajšati s praznovanji zgodb o uspehu in obveščanjem zaposlenih, da njihova prizadevanja niso zaman.
Obstajajo stotine, celo tisoče podjetij, ki počnejo isto kot vi. S fiercno konkurenco in naraščajočimi stroški pridobivanja novih strank je ustvarjanje zveste skupnosti strank nujno, če želite preživeti. Stranke vedo, da imajo izbiro, in če jih ne počutijo vredne, ne bodo dvakrat razmislile, preden se preselijo k komu, ki jih bo.
Centralizirajte podatke o strankah, zbirajte povratne informacije in nudite odličnih storitev za stranke na enem mestu! Naša programska oprema za izkušnje strank vam bo pomagala uresničiti vaše cilje, osredotočene na stranke.
Odkrijte 19 načinov za izražanje hvaležnosti strankam in krepitev njihove zvestobe, od kodov za popuste do zahvalnih pisem. Okrepite odnose, povečajte zadovoljs...
Obvladajte storitve za stranke v letu 2025! Povečajte zvestobo, prihodke in spretnosti s strokovnimi nasveti, najboljšimi praksami in brezplačno preizkušnjo Liv...
Odkrijte, kako izredna skrb za stranke gradi zvestobo, čustvene povezave in zaupanje v blagovno znamko. Spoznajte strategije, prednosti in najboljše prakse!
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
