Interakcija s strankami

Vsako podjetje je na milosti svojih strank. Trg je konkurenčen, pričakovanja strank pa so se nebotično povečala. Ponujanje dobrega izdelka ali storitve preprosto ni dovolj. Vendar pa razvoj dobrih odnosov s svojimi strankami lahko igra ključno vlogo pri določanju položaja vaše blagovne znamke na trgu. Ena stvar, ki jo je treba imeti v mislih, medtem ko razpravljamo o pomenu interakcij s strankami, je, da izkušnja stranke ni enkratna stvar. To je neprekinjiv proces krepitve vaših odnosov s svojimi strankami.

Kaj je interakcija s strankami?

Pred tem, ko se poglobimo v podrobnosti o tem, kako je lahko koristna za vaše podjetje, je bistveno razumeti, kaj je interakcija s strankami. Interakcija s strankami je opredeljena kot obravnavanje zahtev vaših strank in zagotavljanje tega prek ponudbe vašega izdelka ali storitve. Podjetja pogosto zaposlijo predstavnike, ki so usposobljeni za takšne interakcije s strankami. Na splošno vam boljše razumevanje svojih strank lahko da konkurenčno prednost na trgu.

Znani tehnološki bloger na CrowdWriterju, Stella Rose, pravi:

“Interakcija s strankami ne bi smela biti samo enkratna prodaja, temveč bi morala biti dolgoročni odnos med podjetjem in stranko.”

Spretnosti in etika interakcije s strankami

Predstavniki storitev za stranke se učijo nabora edinstvenih spretnosti, ki so potrebne za učinkovito komunikacijo s strankami. Morda ste že naleteli na izraze, kot so: nova stranka, vrnjena stranka, zvesta stranka. Ti izrazi so del cikla interakcije s strankami.

1. Pokažite hvaležnost

Ključ do vsakega odnosa je izkazovanje hvaležnosti. Posebej v poslovanju morate svojim strankam dati občutek, da so posebne. Mnoga podjetja usposabljajo svoje varnostnike in osebje, da lepo pozdravijo stranke, ko vstopijo v njihove trgovine, in jih zahvalijo, ko odidejo. Ni nujno, da bo vsaka stranka kaj kupila od vas. Vendar pa jih bo pozdrav naredil, da si bodo zapomnili izkušnjo. Koristen trik za nepozabne izkušnje je ustvarjanje povezanosti z blagovno znamko. Na primer z uporabo pametnih sloganov.

Na primer, predpostavimo, da se vaše podjetje imenuje Peace Star. Svoje stranke bi lahko pozdravili z nečim v smislu: “Upam, da imate miren dan!”

S to taktiko uporabljate situacijsko prednost. Stranke ne bodo samo zadovoljne z gestom, temveč se bodo tudi bolj verjetno spomnile vaše blagovne znamke. Izkušnja stranke bo zagotovo trajala dlje.

2. Pokažite empatijo

Pokažite svojim strankam, da so vam dragocene. In potem opazujte čarovnijo! Večina podjetij sprejme to strategijo pri obravnavanju pritožb in težav strank. Najboljši način za obravnavo teh pomislekov je biti opravičljiv in ponovno navedti. V bistvu, da pokažete, da se njihove pritožbe jemljejo resno. Drug način je, da zaprosite za pregled zadovoljstva stranke. Zato ima stranka po vsaki interakciji z vami možnost, da pusti oceno. Ta možnost jih naredi, da se počutijo slišane in zadovoljne s tem, da se njihove pomisleke upoštevajo.

3. Bodite kreativni

Inovacija tehnologije je prinesla nove načine interakcije s strankami. Razmislite o uvedbi: kodov za popuste, izključnih ponudb, darilnih kartic, pohval na družbenih omrežjih ali pošiljanju zahvalnih e-poštnih sporočil in sporočil.

Proces in preslikava interakcije s strankami

Cikel gradnje odnosov s strankami je enostransko ali dvostransko proces. Če želite bolje razumeti proces interakcij s strankami, si oglejte spodnjo preslikavo. Pojasnjuje vsak korak od prve interakcije s stranko do razvoja vezi.

Upravljanje interakcije s strankami

Mnoga podjetja uporabljajo programsko opremo za upravljanje interakcije s strankami. Programska oprema uporablja agente za podporo strank, ki so na voljo za klepet s svojimi strankami ves čas. Programska oprema za upravljanje interakcije s strankami zbira podatke od strank in jih shranjuje, da jih lahko uporabljajo predstavniki za podporo po potrebi. Napredna programska oprema za interakcijo s strankami uporablja mobilne aplikacije, hibridne tokove vstopnic in pravila avtomatizacije za samodejno distribucijo vstopnic.

Kako lahko izboljšate interakcije s strankami?

Interakcije s strankami lahko izboljšate z:

• okrepljanjem svojih komunikacijskih spretnosti
• dostopnostjo na več komunikacijskih kanalih, ki jih uporabljajo vaše stranke
• izdelavo seznama vseh stičnih točk in analizo spletnih mest, ki jih je obiskala vaša stranka, da je vaša blagovna znamka dostopna na teh spletnih mestih
• vključitvijo programske opreme za storitve strank na družbenih omrežjih, ki omogoča vašemu timu, da se hitreje in učinkoviteje odzove na vprašanja in pomisleke strank na več platformah družbenih omrežij
• resnim odnosom do povratnih informacij in izboljšanjem svoje storitve glede na zahteve vaših strank

Odličnost skozi interakcijo s strankami

Za uspešno poslovanje razmislite o “4 P-jih”. Izdelek, cena, umestitev in promocija. Osredotočite se na interakcije s strankami. Usposobite svoj osebje, da v največji meri izkoristi svoje zmožnosti. In prepričajte se, da razumete zahteve svojih strank. Ko ste vzpostavili močno povezavo s stranko, se bo njihova doživljenjska vrednost bistveno povečala, prav tako pa tudi vaš ROI.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabite v praksi. Preizkusite vse, kar se naučite v naši akademiji, neposredno v LiveAgentu. Obravnavajte vse poizvedbe strank iz enega vmesnika. Začnite izboljšavati svojo storitev za stranke s 30-dnevnim brezplačnim preizkusom takoj!