Predstavnik Stranke
Odkrijte vlogo predstavnika stranke – ključne osebe pri upravljanju interakcij s strankami in izboljšanju zadovoljstva. Spoznajte bistvene veščine, usposabljanj...
4 min branja
Customer support
Customer service
+1
Ali ste kdaj poklicali oddelek za storitve strankam in prejeli manj kot zadovoljivo izkušnjo? Verjetno se spomnite, da ste zapustili pogovor razočarani ali celo jezni.
Verjetno je, da predstavnik za storitve strankam, ki vam je pomagal, bodisi ni prejel potrebne ravni usposabljanja za zagotavljanje prijetne izkušnje strankam bodisi se ni počutil opolnomočenega, da bi vam zagotovil boljši izid.
V svetu storitev za stranke, polnem skriptov in avtomatiziranih sistemov, je enostavno biti razočaran nad svojo izkušnjo. Toda za vaše stranke ne more biti tako. Pozorno preberite vsak spodnji razdelek, da vidite, kako lahko vaše podjetje izboljša.
Kakšne so vloge in odgovornosti oddelka za storitve strankam?
Predstavnik za storitve strankam
Predstavniki za storitve strankam, znani tudi kot predstavniki za stranke, delajo neposredno s strankami. Pomagajo strankam pri vseh težavah, ki jih morda imajo. Na primer, lahko zagotovijo dodatne informacije o obstoječih izdelkih ali storitvah, pomagajo pri odpravljanju težav ali pri katerih koli drugih težavah strank. Dober agent za storitve strankam mora biti empatičen in imeti odlične veščine poslušanja in komunikacije. Poleg tega morajo imeti obsežno znanje o izdelkih in storitvah vašega podjetja.
Inženir za storitve strankam
Inženirji za storitve strankam zagotavljajo tehnično podporo strankam in ustvarjajo poročila o kritičnih težavah, ki jih je treba odpraviti. V bistvu zagotavljajo, da stranke ostanejo zadovoljne z odpravljanjem napak in drugih tehničnih težav.
Vodja storitev za stranke
Vodja storitev za stranke je nadzornik oddelka. Vodja zagotavlja podporo, preverja napredek in zagotavlja povratne informacije za celotno ekipo za storitve strankam. Poleg tega vodja obravnava težke situacije in zapletene poizvedbe strank, ki zahtevajo strateško razmišljanje. Običajno so vodje storitev za stranke tudi zadolženi za upravljanje in uvajanje novih zaposlenih v storitvah za stranke. Vendar se lahko, odvisno od velikosti in vrste podjetja, dolžnosti vodje storitev za stranke razlikujejo.
Če želite izvedeti več, si oglejte naš poglobljen članek o vlogah v storitvah za stranke.
Zagotovite, da vaš oddelek za storitve strankam pozna vse ustrezne informacije
Če vaši predstavniki za storitve strankam niso ustrezno usposobljeni na vseh področjih, bodo verjetno naredili napake, ki lahko ogrozijo vaš uspeh.
Da olajšate svoji ekipi, sestavite potrebne informacije v digitalni priročnik, imenovan “Standardni operativni postopki”.
Z ustvarjanjem celovitega SOP-ja lahko bistveno skrajšate čas usposabljanja za nove in sezonske zaposlene, ne da bi žrtvovali njihovo pripravljenost.
Z dostopom do digitalnega SOP-ja lahko zaposleni enostavno nanj sklicujejo in iščejo rešitve po potrebi. Na primer, recimo, da stranka želi vedeti, koliko časa bo trajalo, da prejme svoje naročilo. Z digitalnim SOP-jem lahko vaši predstavniki za storitve strankam iščejo “časovni okviri dostave” in takoj dostopajo do potrebnih informacij.
Vaš SOP bi moral vključevati vse ustrezne informacije o:
- Navigaciji po vaših sistemih (kot so vaš CRM, telefonski sistem, klepet v živo, e-pošta in drugi pogosto uporabljani programi)
- Pogosto zastavljena vprašanja (vprašanja, ki jih ima lahko predstavnik ali stranka)
- Kako urediti naročilo
- SKU-ji in informacije o izdelkih
- Informacije o garanciji
- Odpravljanje težav z izdelki
- Prodaje in promocije
- Informacije o pošiljanju
- Časovni okviri dostave (in od kod se pošiljajo naročila)
- Zavarovanje pošiljk in zahtevki
- Izgubljeni, ukradeni ali poškodovani paketi
- Obračunavanje, goljufije, preverjanja in povračila
- Vračila, zamenjave in stroški ponovnega založenja
- Politike in postopki podjetja
- Politika ujemanja cen
- Garancija zadovoljstva strank
- Postopki odpravljanja težav
- Tekoče prodaje in promocije
- Aktivne kode kuponov
Če bodo vse te informacije enostavno dostopne, bo vaša ekipa za storitve strankam občutila, da je sposobna zagotoviti odlično izkušnjo. To bo tudi prihranilo vašim vodjem in nadzornikom odgovarjanje na veliko nepotrebnih ponavljajočih se vprašanj!
Prihranite čas svojim predstavnikom za storitve strankam s predlogami
Svoji ekipi za storitve strankam lahko prihranite veliko časa tudi z ustvarjanjem predlog “pripravljenih odgovorov”.
Pripravljeni odgovori omogočajo vaši ekipi za podporo, da prilagodi in prilagodi vsak odgovor vsakemu scenariju. Opremite svojo ekipo s predlogami odgovorov in opazujte, kako njihova produktivnost strmo narašča, hkrati pa izboljšujete odzivne čase.
Kako lahko uporabite pripravljene odgovore?
Primeri:
- Navodila za avtorizacijo vračila
- Navodila za posreden podpis
- Postopki odpravljanja težav z izdelki
- Informacije o garanciji
- Informacije o pošiljanju in časovni okviri
- Izgubljeni, ukradeni ali poškodovani paketi
- Obračunavanje, goljufije, preverjanja in povračila
- Vračila, zamenjave in stroški ponovnega založenja
- Politike podjetja (kot so politika ujemanja cen ali garancija zadovoljstva strank)
Opolnomočite svojo ekipo za storitve strankam, da zagotovi pozitivno izkušnjo strank
Zagotovite, da vaši predstavniki za storitve strankam poznajo in razumejo vse vidike tega, kaj lahko in česa ne morejo storiti. Nato jim dajte čim več avtonomije pri streženju strankam. To bo opolnomočilo vašo ekipo za podporo, da reši probleme, ne da bi morala vključiti vodstvo.
Da bi svojo ekipo pripravili na uspeh, ustvarite dokument, ki opisuje možne rešitve za pogoste scenarije, kot so izgubljeni paketi, zamude pri dostavi, okvarjeni izdelki itd.
2 načina za opolnomočenje vaše ekipe za storitve strankam
Razmislite o nastavitvi omejitve za vračila, da bo vaša ekipa za storitve strankam vedela, kaj lahko ponudi jeznim strankam brez odobritve vodje. Na primer: “Vračila do 30 $ se lahko dodelijo brez potrebe po odobritvi vodje.” Ta en nasvet lahko vašemu vodstvenemu timu prihrani čas pri manjših zahtevah. Poleg tega lahko vašim predstavnikom daje občutek, da so sposobni hitro zagotoviti zadovoljivo rešitev.
Še en odličen način za opolnomočenje vaše ekipe, da zagotovi pozitivno izkušnjo strank, je podobno preprost in enostaven. Opremite svojo ekipo z besedami in frazami, ki ustrezajo blagovni znamki, da se interakcija počuti dobro tako za stranko kot za predstavnika za storitve strankam. Sčasoma bo to postal naravni način govora in dela vaše osebja. Toda do takrat jih pripravite na uspešne interakcije s strankami s prevaralnim listom.
Tukaj je primer:
| Pravilno izrazoslovje | Nepravilno izrazoslovje |
|---|---|
| V tem času | Na žalost |
| Z veseljem / Prosim | Ni problema / Brez skrbi |
| Da / Absolutno / Zagotovo / Seveda | Vsekakor / Popolnoma |
| Okvara | Pomanjkljivo / Pokvarjeno |
| Težava | Težava / Problem |
| Poizvedba / Vprašanje | Skrb |
Naredite te preproste zamenjave v besednjaku vaše ekipe za storitev/podporo . Posledično se bodo tako vaše stranke kot vaši predstavniki počutili bolj pozitivno glede celotne izkušnje.
Opremite svoje agente z ustreznimi orodji
Da bi imeli učinkovit in uspešen center za storitve strankam, morate svoji ekipi zagotoviti prava orodja. Neučinkovitost običajno izhaja iz zastarelih sistemov. Programska oprema za pomoč je sistem za storitve strankam, bogat s funkcijami, ki vašemu podjetju omogoča avtomatizacijo vsakodnevnih nalog storitev za stranke za izboljšano učinkovitost.
LiveAgent je programska oprema za pomoč, ki povezuje več platform v en vmesnik. Posledično lahko vaš oddelek za storitve strankam obravnava vse poizvedbe iz enega mesta. Posledično se vsa vaša komunikacija s strankami iz e-pošte, klepeta v živo, družbenih medijev, baze znanja in več pretvori v tako imenovane “kartice” v vaši programski opremi za pomoč. Po tem lahko avtomatizirate distribucijo kartic in nastavite svoje preference za ustvarjanje še bolj učinkovitega poteka dela agenta.
Odlične funkcije pomoči, ki izboljšajo učinkovitost
Avtomatizirana distribucija kartic
Avtomatizirajte distribucijo poizvedb strank med svojimi agenti in opazujte, kako vaše podjetje hitro raste.
Notranje kartice
Naj vaši agenti za storitve strankam komunicirajo med seboj prek notranjih kartic—ni potrebe po razlagi poizvedbe stranke svojemu kolegu. Namesto tega ustvarite notranjo kartico in sodelujte za učinkovito podporo strankam.
Proaktivna povabila na klepet
Povabite obiskovalce svoje spletne strani na klepet, medtem ko brskajo po vaši spletni strani, in povečajte možnost, da jih spremenite v svoje stranke.
IVR
IVR (Interactive voice response) je avtomatiziran telefonski sistem. Komunicira s strankami za zbiranje informacij za učinkovite storitve strankam.
Zaključek
Implementirajte te enostavne nasvete in trike za opolnomočenje vaše ekipe za storitve strankam. Posledično boste zagotovili boljše izkušnje strank, kar pomeni srečnejše in bolj lojalne stranke.
Odkrijte sami
Oglejte si naše poglobljene članke o oddelku za storitve strankam in izvedite več o:
