Ocenjuje se, da slaba storitev za stranke stane podjetja več kot 75 milijard dolarjev na leto. Da bi podjetja ostala uspešna in dobičkonosna na današnjem zelo konkurenčnem in prenasičenem trgu, morajo podjetja storitve za stranke jemati resno in si to postaviti na prvo mesto. Spodaj je končna zbirka citatov in izjav o storitvah za stranke znanih voditeljev podjetij, strokovnjakov iz industrije in avtorjev, ki ponujajo nekaj dragocenih vpogledov in navdihov za podjetja, ki preoblikujejo svoj pristop k oskrbi strank.
74 Navdihujočih citatov storitev za stranke od strokovnjakov
Pojasnitev, kaj pomeni storitev za stranke
Kaj je storitev za stranke v današnjem svetu? Poslovni voditelji menijo, da je že daleč od preproste podpore strankam. To je filozofija, ki jo morajo sprejeti vsi v organizaciji; od najvišjega vodstva do zaposlenih.
1. “Služba za stranke ne sme biti oddelek. To bi moralo biti celo podjetje.” Tony Hsieh – Direktor Zappos
2. “Storitev za stranke pomeni, da strankam olajšate in hitro nudite pomoč, ki jo potrebujejo – ko in kakor jo potrebujejo.” Steve Benson – Pulitzerjev nagrajenec in uredniški risar
3. “Veliko ljudi ima o storitvah za stranke kaj lepega za povedati, vendar je to le dan za dnem, dan za dnem, tekoče, neskončno, vztrajno, sočutno delovanje.” Christopher McCormick – Bivši direktor L.L.Bean
4. “V svetu storitev za stranke na internetu je pomembno, da se spomnite, da je vaš konkurent oddaljen le en klik miške.” Doug Warner – Višji podpredsednik pri Vonage
5. “Storitev za stranke je prostovoljno dejanje, ki dokazuje resnično željo, da bi stranko zadovoljili, če že ne razveselili.” Steve Curtin – Ljubitelj strank, zaposleni v Marriott International
6. “Če ste enakovredni po ceni in kakovosti, boste le prišli v igro. Storitve za stranke zmaga v igri.” Tony Alessandra – Podjetnik, poslovni avtor in slavnostni govornik
7. “Če ne strežite stranki, je vaša naloga služiti nekomu, ki bo.” Jan Carlzon – Direktor SAS Group
8. “Najboljša storitev za stranke je, če vam stranke ni treba klicati in se vam ni treba pogovarjati. Samo deluje.” Jeff Bezos – Direktor Amazon
Spomnite se, kdo je kupec
Kupec je glavni razlog, zakaj obstaja podjetje. Brez strank ni dobička. V nekem smislu so resnično najdragocenejše sredstvo vsakega podjetja. Naslednji citati storitev za stranke so odličen opomnik, kako naj podjetja gledajo na svoje stranke.
9. “Delodajalec ni tisti, ki izplačuje plače. Delodajalci ravnajo samo z denarjem. Stranka je tista, ki plačuje plače.” Henry Ford – Ustanovitelj Ford Motor Company
10. “Šef je samo en: kupec. In lahko odpusti vse v podjetju od predsednika navzdol, preprosto tako, da svoj denar porabi nekje drugje.” Sam Walton – Ustanovitelj Walmart in Sam’s Club
11. “Stranke so sredstvo, ki ga je treba negovati.” Jeanne Bliss – Ustanovitelj in predsednik CustomerBliss ter soustanovitelj združenja strokovnjakov za izkušnje s strankami
12. “Največje premoženje vsakega podjetja so njegove stranke, saj brez strank ni podjetja.” Michael LeBoeuf – Poslovni avtor in nekdanji profesor menedžmenta na Univerzi v New Orleansu
Pravilno ravnanje s strankami
Zadovoljni in dobro oskrbljeni kupci so lahko najboljši ambasadorji blagovne znamke. Po drugi strani pa lahko zanemarjeni kupci zlahka zamajajo ugled blagovne znamke in povzročijo finančne izgube. Spodnji citati storitev za stranke jasno dokazujejo, zakaj je treba skrbeti za stranke in ravnati z njimi pravilno.
13. “Pravilo 1: Stranka ima vedno prav. Pravilo 2: Če se stranka kdaj moti, ponovno preberite 1. pravilo.” Stew Leonard – Direktor Stew Leonard’s
14. “Poskrbite za stranke in podjetje bo poskrbelo zase.” Ray Kroc – Znan po nakupu, popularizaciji in “ustanovitvi” McDonald’s
15. “Stranka nam pove, kako ostati pri poslu, najbolje, da poslušamo.” Pamela Nelson – umetnica
16. “Stranki ne poskušajte povedati, kaj želi. Če želite biti pametni, bodite pametni pod tušem. Potem pojdite ven, pojdite na delo in postrezite stranko!” Gene Buckley – Višji direktor za uspeh strank pri Microsoft
17. “Vaše najboljše stranke pustijo vtis. Naredite enako in ne bodo odšli.” SAP Ad
18. “Vsaka stranka, ki odide, nespoštovana in poražena, predstavlja več deset tisoč dolarjev, poleg prelomljene obljube, ki jo je blagovna znamka dala. Tega ne vidite, vendar se dogaja vsak dan.” Seth Godin – Avtor in nekdanji izvršni direktor podjetja dot com
19. “Če naredite stranke nezadovoljne v fizičnem svetu, bodo lahko povedale šestim prijateljem. Če na internetu naredite stranke nezadovoljne, lahko vsak pove 6.000.” Jeff Bezos – CEO of Amazon
20. “Če se vaše stranke počutijo, kot da so tujci, bodo sčasoma našli konkurenta, zaradi katerega se bodo bolje počutili pri poslovanju z njimi.” Shep Hyken – CSP, CPAE je CAO (Chief Amazement Officer) pri Shepard Presentations
21. “Stranke so kot zobje. Če ne skrbite zanje, gredo eden za drugim, dokler jih ni več.” Jerry Flanagan – vojni veteran, podjetnik, ustanovitelj in direktor JDog brands
Več citatov o storitvah, ki stranke obravnavajo pravilno:
22. “Stranke ne zanimajo, koliko veste, razen če izvedo, koliko vam je mar.” Damon Richards – Strokovnjak za skrb za stranke
23. “S stranko ravnajte, kot da ste ta stranka.” Gena Lorainne – Vrtnar in strokovnjak za vrt v uveljavljenem vrtnarskem podjetju
24. “Vljudna obravnava bo stranko naredila za oglas na dveh nogah.” James Cash – Poslovni akademik, član upravnega odbora več korporacij, vključno z General Electric, Microsoft, The Chubb Corporation, Phase Forward, Inc., Wal-Mart in Veracode
25. “Če vam je vseeno, vaši stranki nikoli ne bo.” Marlene Blaszczyk – Ustanovitelj MotivateUs.com
26. “Ravnajte s svojimi strankami, kot da so vaši lastniki, ker tudi so.” Mark Cuban – Lastnik Dallas Mavericksa Nacionalne košarkarske zveze, solastnik 2929 Entertainment in predsednik televizije AXS
27. “Če ne cenite svojih strank, jih bo nekdo drug.” Jason Langella
28. “K vsaki stranki pristopite z idejo, da ji pomagate rešiti težavo ali doseči cilj, ne pa prodati izdelka ali storitve.” Brian Tracy – Motivacijski javni govornik in avtor za samorazvoj
29. “Če vi ne skrbite za svojo stranko, bo vaš konkurent.” Brian Tracy – Motivacijski javni govornik in avtor za samorazvoj
30. “Nobena količina oglaševanja ne more odpraviti škode, ki je nastala, če stranka ni obravnavana ustrezno.” Albert Schindler
31. “Za iskanje stranke potrebujete mesece, za izgubo pa le nekaj sekund.” Vince Lombardi – Izvršni v nacionalni nogometni ligi
Zagotavljanje odličnih storitev za stranke
Izjemna storitev za stranke je več kot le odgovarjanje na vprašanja strank in reševanje njihovih težav. Ker so potrošniki postali zahtevnejši kot kdaj koli prej, cenijo blagovne znamke, ki so sposobne zagotoviti resnično nepozabno storitev. Zato so pripravljeni svoje pozitivne izkušnje deliti z drugimi.
32. “Odlična storitev za stranke je kritična konkurenčna prednost za podjetje.” Steve Benson – Urednik risar, dobitnik Pulitzerjeve nagrade
33. “Dobra storitev za stranke se začne na vrhu. Če vaši starejši zaposleni tega ne razumejo, so lahko ogrožene tudi najmočnejše povezave na spodnji strani.” Richard Branson – Ustanovitelj Virgin group
34. “Dlje ko čakate, težje je ustvariti izjemno storitev za stranke.” William H. Davidow – Generalni partner pri Mohr Davidow Ventures
35. “Odlična storitev za stranke ne pomeni, da ima stranka vedno prav, to pomeni, da je stranka vedno spoštovana.” Chris LoCurto – Vodilni in poslovni trener
36. “Za resnično storitev morate dodati nekaj, česar ni mogoče kupiti ali izmeriti z denarjem, to pa sta iskrenost in integriteta.” Don Alden Adams – Predsednik Watch Tower Bible
37. “Ko stranki bolje postrežete, se vam vedno povrne.” Kara Parlin – Pisatelj, urednik in vsebinski strateg
38. “Dobro oskrbovana stranka je lahko vredna več kot 10.000 dolarjev oglaševanja.” Jim Rohn – Podjetnik, avtor in motivacijski govornik
39. “Cilj podjetja je imeti ne samo najboljšo, ampak tudi legendarno storitev za stranke.” Sam Walton – Ustanovitelj Walmart in Sam’s Club
40. “Vedno imejte v mislih staro poslovno maloprodajo: stranke se storitve spominjajo veliko dlje, kot se spomnijo cene.” Lauren Freedman – Nepremičninski agent
41. “Ključno je, ko stranka odide in pomisli: “Vau, rad poslujem z njimi in želim drugim povedati o svoji izkušnji.” Shep Hyken – CSP, CPAE je CAO (Chief Amazement Officer) pri Shepard Presentations
Citati o storitvah, ki izpolnjujejo potrebe strank in presegajo pričakovanja
Za zagotavljanje odličnih storitev morajo podjetja poznati svoja pričakovanja in želje strank. Torej, vedeti, kaj odmeva pri strankah, ne samo, da zadovolji njihove potrebe, ampak tudi preseže pričakovanja expectations.
42. “Prvi korak pri preseganju pričakovanj vaših strank je poznavanje teh pričakovanj.” Roy H. Williams – Avtor uspešnic in svetovalec za trženje, najbolj znan po trilogiji Čarovnik za oglase
43. “Približajte se svojim strankam bolj, kot kdaj koli prej. Tako blizu, da jim prav poveste, kaj potrebujejo, preden se tega sami zavedajo.” Steve Jobs – Soustanovitelj in direktor Apple
44. “Bolj ko se ukvarjate s strankami, jasnejše postanejo stvari in lažje se odločite, kaj morate storiti.” John Russell – Nekdanji podpredsednik podjetja Harley-Davidson
45. “Stranke ne pričakujejo, da boste popolni. Pričakujejo, da boste popravili stvari, ko bodo šle narobe.” Donald Porter – Podpredsednik British Airways
46. “Ključno je postaviti realna pričakovanja in jih potem ne samo izpolniti, ampak preseči – po možnosti na nepričakovane in koristne načine.” Richard Branson – Ustanovitelj Virgin group
47. “Izvedite, kaj vaše stranke najbolj želijo in kaj vaše podjetje najbolje počne. Osredotočite se na to, kje se to dvoje sreča.” Kevin Stirtz – Avtor More Loyal Customers
48. “Preseganje vključuje, da se stranke “počutijo posebno” in jim pomagate, tudi če to morda ni smiselno.“ Neil Patel – New York Times najbolje prodajani avtor in največji vplivnež na spletu po Forbesu
49. “Na dodatnem kilometru ni zastojev.” Roger Staubach – Vratar pri Dallas Cowboys
Razumevanje pomena izkušenj strank
V zadnjih letih so izkušnje strank postale kritični dejavnik za razlikovanje blagovnih znamk v vseh panogah. Zato ne smemo podcenjevati njihovega pomena. Dosledno ustvarjanje odličnih izkušenj s strankami spodbuja zvestobo strank, izboljšuje zadrževanje in spodbuja pozitivne napotitve.
50. “Izkušnja strank je naslednje konkurenčno bojišče.” Jerry Gregoire – Glavni informacijski direktor pri Dell
51. “Naše stranke vidimo kot povabljene goste na zabavo, mi pa smo gostitelji. Naša naloga je, da vsak dan nekoliko izboljšamo vsak pomemben vidik uporabniške izkušnje.” Jeff Bezos – Ustanovitelj in direktor Amazon
52. “Začeti morate z izkušnjami strank in delati nazaj v smeri tehnologije, ne obratno.” Steve Jobs – Soustanovitelj in nekdanji direktor podjetja Apple
53. “Izkušnje strank niso stroški. Upravljanje uporabniške izkušnje krepi vašo blagovno znamko.” Stan Phelps – Izkušen arhitekt pri 9 INCH
54. “Če ustvarite odlično izkušnjo, si stranke o tem povedo. Beseda je zelo močna.” Jeff Bezos – Ustanovitelj in izvršni direktor Amazon
55. “Vsak stik s stranko vpliva na to, ali se bo vrnila ali ne. Vsakič moramo biti odlični, sicer jo izgubimo.” Kevin Stirtz – AvtorMore Loyal Customers
56. “Ljudje bodo pozabili, kar ste povedali. Pozabili bodo, kaj ste storili. Nikoli pa ne bodo pozabili, kako so se počutili.” Maya Angelou – Pesnica, pevka, memoarist in borka za državljanske pravice
57. “Dojemanje stranke je vaša realnost.” Kate Zabriskie – Predsednik Business Training Works
Ustvarjanje kulture, osredotočene na kupca
Sprejetje pristopa, osredotočen na stranko in postavljanje strank na prvo mesto v središču vseh poslovnih odločitev in delovanja, pomaga pridobiti trdno prednost pred konkurenti. Kaj pomeni biti osredotočenje na kupca za podjetja? Tukaj je tisto, kar imajo strokovnjaki iz industrije povedati o strankah:
58. “V dobi strank se vodstveni delavci ne odločajo, kako so njihova podjetja osredotočena na kupce – stranke se odločajo.” Kate Leggett – Strokovnjak za upravljanje odnosov s strankami in strategije storitev za stranke, zrelost, primerjalne analize, upravljanje in donosnost naložb
59. “Vsako podjetje, ki želi postaviti kupce na prvo mesto … mora biti pripravljeno razmišljati dolgoročno.” Jeff Bezos – Ustanovitelj in izvršni direktor Amazon
60. “Nikoli več ne boste imeli prednosti izdelka ali cene. Preveč enostavno jih je mogoče kopirati. Močne kulture storitev za stranke pa ni mogoče kopirati.” Jerry Fritz – Lastnik Jerry Fritz Garden Design
61. “Model, osredotočen na kupca, ne temelji na strokovnem znanju s področja razvoja izdelkov, temveč na globokem razumevanju, kaj stranke v resnici želijo, kdaj in kako to želijo in kaj so vam pripravljene dati v zameno.” Peter Fader – Profesor trženja na Wharton School na Univerzi v Pennsylvaniji
62. “Če delate samo za denar, vam to ne bo nikoli uspelo, če pa imate radi to, kar počnete in stranko vedno postavite na prvo mesto, bo uspeh vaš.” Ray Kroc – Ameriški podjetnik, najbolj znan po razširitvi McDonald’s iz lokalne verige na najdonosnejšo franšizno dejavnost na svetu
Potrjevanje povratnih informacij strank
Po mnenju strokovnjakov je treba sprejeti povratne informacije strank in pritožbe ter jih obravnavati kot vir informacij, ki nudijo koristen vpogled. Tako lahko podjetja s temi vpogledi spoznajo, kje in kako lahko izboljšajo svoje izdelke in storitve. Zato so stranke s pritožbami neprecenljive.
63. “Vaše najbolj nezadovoljne stranke so vaš najboljši vir učenja.” Bill Gates – Soustanovitelj Microsoft
64. “Povratne informacije potrošnikov so še naprej naš najpomembnejši gonilnik poslovanja.” Howard Shultz – Nekdanji direktor Starbucksa
65. “Kupci o vaših izdelkih pogosto vedo več kot vi. Uporabite jih kot vir navdiha in idej za razvoj izdelkov.” David J. Greer – Solastnik in predsednik podjetja Robelle
66. “Statistični podatki kažejo, da bi morali lastniki podjetij in menedžerji biti navdušeni nad pritožbami. Stranka, ki se pritožuje, predstavlja veliko priložnost za več poslovanja.” Zig Ziglar -avtor, prodajalec in motivacijski govorec
67. “Ne izgubljajte časa strank pri postavljanju vprašanj, razen če ste pripravljeni ravnati po njihovem mnenju.” Bruce Temkin – Vodja Inštituta XM
68. “Prosite svoje stranke, naj sodelujejo pri rešitvi, in ne glejte nanje kot na del težave.” Alan Weiss – Svetovalec, govornik in avtor
Zaposleni zagotavljajo boljše storitve
Odlična storitev za stranke se začne z zadovoljnimi zaposlenimi. Tako bodo visoko angažirani, motivirani, pooblaščeni in skrbni agenti bolj verjetno skrbeli za stranke in jim nudili boljše storitve za stranke. Naslednji citati storitev za stranke to dokazujejo:
69. “Tako kot se počutijo vaši zaposleni, tako se bodo počutile tudi vaše stranke. In če se vaši zaposleni ne počutijo cenjene, se tudi vaše stranke ne bodo. ” Sybil F. Stershic – Avtor in spoštovani vodja misli o privabljanju zaposlenih z notranjim trženjem
70. “Dobro skrbite za svoje zaposlene in oni bodo dobro skrbeli za vaše stranke, stranke pa se bodo vrnile.” J.W. Marriott – Ustanovitelj korporacije Marriott
71. “Brez odličnih zaposlenih nikoli ne morete imeti odlične storitve za stranke.” Richard F. Gerson – Avtor, tržnik
72. “Če dosledno presegamo pričakovanja zaposlenih, bodo ti dosledno presegali pričakovanja naših strank.” Shep Hyken – Strokovnjak za storitve za stranke, slavnostni govornik, CSP, CPAE je CAO (vodja presenečenj) predstavitev Shepard
73. “Ne glede na to, ali ste veliki ali majhni, ne morete zagotoviti dobre storitve za stranke, če se vaši zaposleni ne počutijo dobro, ko pridejo na delo.” Martin Oliver – Direktor finančne službe Kwik-Fit
74. “Z zaposlenimi ravnajte vedno tako, kot želite, da ravnajo z vašimi najboljšimi strankami.” Stephen R. Covey – Pedagog, avtor, poslovnež in slavnostni govornik
Zanimivi slogani storitve za stranke
Poleg citatov o storitvah smo vam želeli predstaviti privlačne slogane in ideje za slogan. To so močna marketinška orodja, ki lahko služijo kot nepozabni razlikovalci, ki pomagajo ustvariti čustvene povezave s potencialnimi strankami in jih motivirajo za podporo blagovne znamke.
Poleg tega je spodaj seznam nekaterih najbolj znanih in prepričljivih sloganov za storitve za stranke, slogov, motov in izrekov, ki bi jih lahko uporabili pri oglaševalskih akcijah. Tako bi dobili zanimanje potencialnih strank ali navdihnili ekipe za podporo pri usposabljanju za storitve za stranke.
Seznam sloganov, slogov in motov za storitve za stranke
- Najbolj zasluži tisti, ki najbolje služi.
- Gre vedno za stranke.
- Naredite stranko, ne prodajo.
- Stranko naredite za junaka svoje zgodbe.
- Vljudnost seže daleč, a nič ne stane.
- Stranke postavite na prvo mesto.
- Zadovoljne stranke so naši najboljši oglasi.
- Stranka ima vedno prav.
- Dojemanje stranke je naša realnost.
- Z vsako stranko ravnamo kot z družino.
- Dobra storitev je dober posel.
- Storitve za stranke so delo vseh.
- Izredna storitev za izredne stranke.
- Dobre storitve za stranke stanejo manj od slabih storitev za stranke.
- Služba za stranke ni oddelek, to je odnos.
- Izredna storitev za izredne stranke.
- Služba za stranke je novo trženje.
- Dobra storitev za stranke stane manj kot slaba storitev za stranke.
- Storitve za stranke se izplačajo.
- Zvestoba kupcev je neprecenljiva.
Odkrijte sami
Uporabite znanje v praksi tako, da preizkusite vse, kar se naučite na naši akademiji, v LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Jezik storitve za stranke – 7 stavkov, ki se jim je treba izogibati v službi za stranke
Videoposnetek opozarja na 7 stavkov, ki ne bi smeli biti uporabljeni v službi za stranke. Poudarja vlogo usposabljanja zaposlenih in učinkovito komunikacijo s strankami.
Skrivnosti optimalne storitve za stranke
LiveAgent je podjetje, ki ponuja programske rešitve za pomoč strankam. Imajo več izdelkov in storitev ter ponujajo integracije, glosar, blog in spletni seminarji. Obstaja možnost sodelovanja in brezplačnega preizkusa. Cultural factors influence customer service standards worldwide. Services are considered a priority in some countries while not in others.
Kaj je stopnja odliva? Kako jo zmanjšati?
Odliv strank, znan tudi kot odpad strank, je odstotek strank, ki jih je podjetje izgubilo v določenem časovnem okviru.
Programska oprema za pomoč uporabnikom v industriji e-trgovine
LiveAgent je programska oprema za pomoč uporabnikom, ki omogoča večjezično podporo in prilagajanje črk z naglasi ter ponuja več kot 179 funkcij in več kot 40 integracij. Uporablja jo veliko podjetij, kot so Huawei, BMW, Yamaha in O2 ter je brezplačno dostopen brez obveznosti kreditne kartice. LiveAgent je večkanalna rešitev za pomoč strankam, ki jo pogosto uporabljajo agencije s vgrajenimi oddelki in omogoča sledenje zahtevam in preteklim pogovorom s strankami.
