16 ključnih veščin za storitve strankam in kako jih razviti

Ali veste, kaj je eden glavnih stebrov, ki pomaga ustvariti trdno osnovo za uspešno poslovanje? Zagotavljanje odličnih storitev strankam. Ne glede na to, ali odgovarjate na vprašanja ali odpravljate težave, način, kako ravnate s stiki s strankami, lahko bistveno vpliva na njihovo splošno izkušnjo. Zato morajo agenti za storitve strankam imeti posebno skupino veščin.

V tem članku se boste naučili o najpomembnejših veščinah za odličnih storitve strankam in odkrili nasvete za njihov razvoj in izboljšanje. Ne glede na to, ali ste novi v storitvah strankam ali želite izboljšati svojo igro, ta vodnik ima kaj za vas.

Ključne ugotovitve

• Kot agent za podporo strankam vam lahko določene veščine pomagajo pri učinkovitejši komunikaciji z ljudmi in zagotavljanju vrhunskih storitev strankam.
• Za zagotavljanje najboljše zmogljivosti morate imeti trdne in mehke veščine, vključno s tehnično spretnostjo, upravljanjem časa, pozornostjo na podrobnosti, empatijo, učinkovitim poslušanjem in mnogimi drugimi.
• Vsaka veščina lahko koristi vaši zmogljivosti na več načinov in izboljša splošno izkušnjo vaših strank, kar vodi do povečane zvestobe in zadovoljstva. Pomagajo tudi pri ustvarjanju boljšega delovnega okolja med člani tima in povečanju produktivnosti.
• Nekateri nasveti in triki vam lahko pomagajo pri razvoju in izboljšanju vaših veščin. Vključujejo uporabo orodij in programske opreme, prošnje za povratne informacije, obisk usposabljanja in ustvarjanje seznamov in dnevnih rutin.

Kaj so veščine za storitve strankam?

Veščine za storitve strankam so sposobnosti, ki jih potrebujete za učinkovito interakcijo s strankami. Ne glede na to, ali se pogovarjate na spletu, govorite po telefonu ali se srečate osebno, so te veščine ključne za reševanje problemov, odgovarjanje na vprašanja in zagotavljanje pozitivne izkušnje strank.

Veščine je mogoče razdeliti v dve glavni kategoriji: trdne veščine in mehke veščine.

• Trdne veščine so tehnične sposobnosti, kot je sposobnost uporabe določene programske opreme, globoko razumevanje izdelka ali močne analitične veščine.
• Mehke veščine so osebne lastnosti, ki vam pomagajo pri interakciji in povezavi z drugimi na bolj osebni ravni. Te veščine vključujejo empatijo, potrpežljivost in dobro komunikacijo, med drugimi.

Če želite izvedeti več o mehkih veščinah, si oglejte naš namenski članek. Idealen je za vsakogar, ki želi obvladati umetnost povezovanja s strankami in gradnje dolgotrajnih odnosov.

Najboljših 16 veščin za storitve strankam za razvoj

Zdaj, ko poznate osnove, si oglejmo glavne veščine, ki jih potrebujete za odličnost kot agent za podporo strankam. Poleg tega bomo delili nasvete, kako razviti in izboljšati vsako veščino! Razvoj pravilnih veščin zahteva zavedanje najnovejših trendov v podpori strankam, ki oblikujejo prakse v industriji.

Učinkovito poslušanje

Če želite obvladati učinkovito poslušanje, morate res slišati, kaj vam pravi vaša stranka. Vzemite si čas, da v celoti razumete njihov problem, in jim pokažite, da ste v celoti pozorni. Ko ponovno poveste problem s svojimi besedami in vprašate stranko, ali ste ga pravilno razumeli, to kaže, da ste pozorni in vam je mar za njihove pomisleke.

Nasveti za razvoj in izboljšanje veščin učinkovitega poslušanja:

• Odpravite motnje in dajte stranki vso svojo pozornost.
• Vadite aktivno poslušanje
• Uporabljajte potrdilne besede, kot je “Razumem.”
• Zapisujte si in beležite ključne točke, medtem ko govori stranka, da si pomagate zapomniti podrobnosti in pokažete, da ste angažirani.
• Ne prekinjajte. Pustite stranki, da konča govor, preden odgovorite, in zagotovite, da se počuti slišana.

Empatija

Empatija je sposobnost razumevanja čustev druge osebe in gledanja stvari z njihove perspektive – gre za to, da se postavite v čevlje drugih. Biti empatičen pri storitvah strankam pomaga graditi pristno povezavo in stranko naredi, da se počuti vrednoteno in razumljeno.

70 % potrošnikov pravi, da je bolj verjetno, da bodo kupili pri podjetjih, kjer se počutijo razumljeni.

Nasveti za razvoj in izboljšanje empatije:

• Vadite aktivno poslušanje, da res razumete čustva in pomisleke stranke.
• Odražajte, kar je rekla stranka: “Vidim, zakaj bi te to frustriralo.”
• Postavite vprašanja, da bolje razumete situacijo stranke.
• Pokažite pristno zanimanje za problem stranke in potrdite njihova čustva.

Veščine jasne komunikacije

Presenetljivo je, koliko ljudi ima težave s pravilno komunikacijo z drugimi. Veščine jasne komunikacije pri storitvah strankam zagotavljajo, da se informacije delijo natančno in učinkovito. Izguba fokusa ali uporaba nejasnega jezika lahko vodita do nesporazumov, kar ima za posledico negativne izkušnje strank in frustrirane stranke.

Nasveti za razvoj in izboljšanje veščin komunikacije:

• Uporabljajte preprost in direkten jezik, ki je enostavno razumljiv.
• Izogibajte se strokovni terminologiji in preveč tehničnim izrazom, razen če ste prepričani, da jih bo stranka razumela.
• Bodite jedrnati in na točki, da se izognete preplavljanju stranke s preveč informacij.
• Vadite aktivno poslušanje, da zagotovite, da v celoti razumete stranko, preden odgovorite.
• Sledite pomembnim točkam s povzetkom, da zagotovite jasnost, na primer: “Samo da povzamem, naredili bomo…”.

Poznavanje izdelkov

Poznavanje izdelkov v podrobnostih je ključno za zagotavljanje odličnih storitev strankam. Kako drugače boste pomagali svojim strankam, ko naletijo na problem?

Ko imajo agenti za storitve strankam globoko znanje o izdelkih ali storitvah svojega podjetja, lahko hitro in natančno odgovorijo na vprašanja, rešijo probleme in dajo koristne priporočile.

Če agenti za storitve strankam nimajo tega znanja, lahko to vodi do frustracije, izgube časa in negativne izkušnje strank.

Nasveti za razvoj in izboljšanje poznavanja izdelkov:

• Začetno usposabljanje in proces uvajanja za nove zaposlence.
• Redno preglejte priročnike izdelkov, posodobitve in novo gradivo za usposabljanje.
• Udeležite se usposabljanja in delavnic, da ostanete posodobljeni glede sprememb ali novih funkcij.
• Ustvarite in uporabljajte bazo znanja ali dokument s pogosto zastavljanimi vprašanji kot referenco za hitro iskanje odgovorov na pogosta vprašanja.
• Izvedite sistem prijatelja ali program mentorstva, da se učite od bolj izkušenih kolegov.

Sposobnost uporabe pozitivnega jezika

Pri storitvah strankam je uporaba pozitivnega jezika o oblikovanju vaših odgovorov na način, ki se osredotoča na rešitve in pozitivne rezultate. Pomaga ustvariti bolj prijetno interakcijo in lahko zahtevno situacijo spremeni v konstruktivno.

Na primer, namesto da bi rekli: “Ne morem vam pomagati s to težavo,” bi lahko rekli: “Čeprav je ta posebna težava zunaj moje pristojnosti, mi pustite, da vam poiščem rešitev.”

Uporaba pozitivnega jezika naredi stranke bolj vrednotene, kar vodi do bolj ugodnega pogleda na vaše podjetje.

Nasveti za razvoj in izboljšanje veščine uporabe pozitivnega jezika:

• Vadite preoblikovanje negativnih stavkov v pozitivne.
• Osredotočite se na to, kaj lahko naredite za stranko, ne pa na to, česa ne morete.
• Ohranite miren in prijazno tono, tudi v zahtevnih situacijah.
• Preglejte pogosta scenarija storitev strankam in vadite odgovore s pozitivnim jezikom s kolegom ali mentorjem.

Veščine reševanja problemov

Reševanje problemov je predvsem o določitvi vira težave in iskanju učinkovite rešitve. Te veščine so ključne, ker vam pomagajo hitro in učinkovito obravnavati pomisleke strank. Vendar pa morate za reševanje določenega problema najprej identificirati njegov vzrok in ga v celoti razumeti, preden ponudite rešitev.

Vedno je dobra ideja ponuditi več rešitev, če situacija to dopušča. Zagotavljanje različnih možnosti stranki omogoči, da izbere tisto, ki najbolje ustreza njenim potrebam in željam, in jo naredi, da se počuti bolj nadzorujočo situacijo. To kaže vašo fleksibilnost in pripravljenost, da naredite dodatni korak za reševanje njihove težave.

Nasveti za razvoj in izboljšanje veščin reševanja problemov:

• Ostanite mirni in jasno razmišljajte, ko se pojavi problem.
• Postavite podrobna vprašanja, da v celoti razumete težavo.
• Poskusite razdeliti problem na manjše dele, da bo bolj obvladljiv.
• Pridobite več tehničnega znanja na svojem področju, da boste lahko rešili tudi bolj zapletene težave.
• Vadite brainstorming več rešitev in ocenite, katera bi bila najefeektivnejša.
• Preglejte pretekle težave in njihove rešitve, da se učite iz izkušenj.

Reševanje konfliktov

Sposobnost reševanja konfliktov ni samo dobrodošla, ampak pričakovana v scenarijih, kjer so nesoglasja na delovnem mestu ali spori s strankami. Pogosti konflikti vključujejo nesporazume o funkcijah izdelka, težave z obračunom ali celo medosebne konflikte med člani tima.

Za uspešno reševanje katerega koli konflikta boste pogosto morali prebrati verbalne in neverbalne znake komunikacije, ostati mirni in poskušati razumeti položaje drugih. Iskanje skupnih točk in zagotavljanje, da konflikt ni nastal samo zaradi majhnega nesporazuma, lahko pomaga tudi pri mirnem reševanju.

Nasveti za razvoj in izboljšanje veščin reševanja konfliktov:

• Poskušajte ostati mirni in zbrani tudi v napetih situacijah.
• Poslušajte vse strani, ki so vpletene v konflikt.
• Uporabljajte nevtralen jezik, da se izognete nadaljnji eskalaciji.
• Vadite empatijo, da razumete čustva in perspektive drugih.
• Jasno razložite svojo točko gledanja.
• Zgodaj identificirajte in obravnavajte morebitne nesporazume.
• Cilj je rešitev, ki bo zadovoljila vse vpletene strani.

Veščine prepričevanja

Veščine prepričevanja so o prepričevanju drugih, da vidijo vrednost vašega izdelka ali storitve. Pri pomoči zainteresiranim potencialnim kupcem, da premagajo dvome, so te veščine ključne. Z učinkovitimi veščinami prepričevanja lahko zagotovite, da potencialni kupci ne odidejo in namesto tega vidijo, kako vam lahko vaš izdelek ali storitev resnično koristi.

Vendar je pomembno, da prepričate stranko le, če bo izdelek ali storitev resnično koristila. Potiskanje strank v nekaj, česar ne potrebujejo ali kar ne ustreza njihovim zahtevam, lahko negativno vpliva na blagovno znamko.

Nasveti za razvoj in izboljšanje veščin prepričevanja:

• Temeljito razumite svoj izdelek, da lahko poudarite njegove ključne prednosti.
• Uporabljajte pozitiven jezik, ki se osredotoča na to, kako lahko izdelek/storitev koristi stranki.
• Gradite zaupanje z iskrenostjo in transparentnostjo o tem, kaj lahko in kaj ne more narediti izdelek ali storitev.
• Vadite pripovedovanje zgodb, da bo vaš izdelek bolj privlačen.
• Naučite se osnovnih psiholoških trikov in kako jih lahko uporabite, da bo vaš izdelek bolj privlačen.

Pozitiven odnos

Pristop k vsaki interakciji s prijaznim in koristnim odnosom je bistven za ohranjanje pozitivnega stališča. Pri storitvah strankam je to ključno, saj lahko celo težke situacije naredi bolj obvladljive. Ostajanje pozitivno vam bo pomagalo pomiriti razburjeno stranko in ustvariti prijetno izkušnjo. Ko ostanete pozitivni, je bolj verjetno, da boste pomirili razburjeno stranko in ustvarili prijetno izkušnjo.

Ostajanje pozitivno lahko bistveno vpliva na izkušnjo in zadovoljstvo strank. Stranke, ki se počutijo dobrodošle in vrednotene, so bolj verjetno, da vam zaupajo in so zadovoljne z rezultatom njihove interakcije, tudi če je bil začetni razlog za njihov stik problem ali pritožba.

Nasveti za razvoj in ohranjanje pozitivnega odnosa:

• Redno si vzemite premor, da ohranite nizko raven stresa.
• Ohranite veselo in privlačno tono, tudi pri razpravi o manj prijetnih temah.
• Naučite se ločiti osebna čustva od profesionalnih interakcij.
• Praznujte majhne zmage in pozitivne povratne informacije, da povečate svojo moralo.

Prilagodljivost in fleksibilnost

Prilagodljivost in fleksibilnost sta o prilagajanju spreminjajočim se dejavnikom, pogojem ali okoljem.

Vsaka stranka je drugačna in nobena dva scenarija nista enaka.

Biti morate sposobni odgovoriti na različne scenarije na način, ki ga preferira vaša stranka. Biti fleksibilen tudi pomeni, da ste odprti za učenje novih stvari in sprejemanje novih izzivov, kar pomaga izboljšati kakovost storitve.

Nasveti za razvoj in izboljšanje prilagodljivosti in fleksibilnosti:

• Sprejemite spremembe z gledanjem novih izzivov kot priložnosti za rast.
• Vadite aktivno poslušanje, da razumete različne potrebe in preference strank.
• Ostanite organizirani, da boste bolje obvladali nepričakovane situacije.
• Iščite povratne informacije, da identificirate področja za izboljšanje.

Tehnična spretnost

Tehnična spretnost pomeni imeti znanje in veščine za uporabo orodij, opreme ali tehnologije, ki so potrebne za vašo delo. Je bistvena, ker vam omogoča hitro in učinkovito reševanje povpraševanj strank in zagotavljanje natančnih informacij. V kontekstu storitev strankam bi to lahko pomenilo poznavanje uporabe programske opreme za upravljanje odnosov s strankami (CRM), odpravljanje tehničnih težav ali razumevanje tehničnih podrobnosti vaših izdelkov in storitev.

Na primer, če delate za podjetje, ki razvija programsko opremo, morate vedeti, kako deluje programska oprema, kako se krmarite po vmesniku in kako odpravljate pogosto težave, s katerimi se srečujejo uporabniki. Tehnična spretnost vam omogoči, da zagotovite hitrejšo in natančnejšo podporo, kar vodi do bolj zadovoljnih strank.

Nasveti za razvoj in izboljšanje tehnične spretnosti:

• Udeležite se usposabljanja in delavnic, ki so relevantne za vašo vlogo.
• Izkoristite spletne tečaje in vadnice, da razširite svoje znanje.
• Vadite uporabo orodij in programske opreme, ki so bistveni za vaše delo.
• Ostanite posodobljeni z najnovejšimi napredki in posodobitvami na svojem področju.
• Iščite vodstvo in mentorstvo od bolj izkušenih kolegov, da se naučite najboljših praks.

Upravljanje časa

Najti morate ravnovesje med učinkovito pomočjo strankam in ostajanjem učinkovitim.

Upravljanje časa zahteva prednostno obravnavo nalog, upravljanje več povpraševanj hkrati in hitro reševanje težav brez žrtvovanja kakovosti.

Čeprav je pomembno v celoti razumeti problem stranke, morajo agenti tudi prepoznati, kdaj je treba težavo eskalirati drugemu članu tima, da zagotovijo, da vse stranke prejmejo pravočasno podporo.

Na primer, agent za storitve strankam bi lahko prejel e-pošto, telefonski klic in zahtevo za neposredno klepet hkrati. Učinkovito upravljanje časa bi vključevalo oceno, katera težava je najbolj nujno, najprej obravnavo te in nato prehod na druge.

Nasveti za razvoj in izboljšanje veščin upravljanja časa:

• Uporabljajte orodja za upravljanje časa, da sledite in prednostno obravnavate naloge.
• Nastavite specifične časovne omejitve za vsako interakcijo s stranko, da zagotovite uravnoteženje pozornosti in učinkovitosti.
• Ostanite organizirani s čistim in urejenem delovnim prostorom, da bolje upravljate svoje naloge.
• Ocenite svoj delovni tok in prilagodite svoje strategije, da izboljšate učinkovitost, kjer je mogoče.

Na primer, orodja, kot je LiveAgent, ponujajo funkcije, kot so SLA (Sporazumi o ravni storitve) in časovna pravila, ki vam pomagajo prednostno obravnavati težave glede na nujnost in časovno občutljivost. Ta orodja zagotavljajo, da se kritične naloge obravnavajo pravočasno, kar izboljšuje splošno učinkovitost in zadovoljstvo strank.

Veščine organizacije

Ni enostavno upravljati več nalog in hkrati zagotavljati nemoteno delovanje. Veščine organizacije pomenijo, da oseba lahko učinkovito razporeja, načrtuje, prednostno obravnava in delegira naloge.

Na primer, dobro organiziran agent lahko enostavno spremlja povpraševanja strank, sledi zaostankom in zagotavlja pravočasne rešitve. Organiziran delovni prostor pomaga povečati produktivnost, izpolniti roke in učinkovito koordinirati vire.

Nasveti za razvoj in izboljšanje veščin organizacije:

• Uporabljajte digitalna orodja, kot so koledarji, programska oprema za upravljanje projektov in seznami opravil, da sledite nalogam in rokom.
• Redno očistite svoj delovni prostor, da ga ohranite urejenega in učinkovitega.
• Ustvarite dnevno rutino ali seznam opravil za upravljanje svojega časa in nalog.
• Prednostno obravnavajte naloge glede na nujnost in pomembnost.
• Delegirajte naloge, kadar je potrebno, da uravnotežite delovno obremenitev in izboljšate splošno učinkovitost.

Analitične veščine

Te veščine vam omogočajo zbiranje in temeljito analizo informacij za sprejemanje premišljenih odločitev. Zakaj so analitične veščine torej pomembne pri storitvah strankam? Omogočajo agentom, da identificirajo osnovni vzrok problemov, zagotovijo natančne rešitve in izboljšajo splošno zadovoljstvo strank.

Na primer, agent bi lahko opazil, da se več strank sooča z isto težavo s proizvodom. Z analizo podatkov in identificiranjem vzorca bi agent lahko eskaliral težavo ekipi za razvoj izdelka, da bi našli trajno rešitev in preprečili, da bi se ta problem ponovil.

Nasveti za razvoj in izboljšanje analitičnih veščin:

• Uporabljajte orodja in programsko opremo, ki vam pomagajo pri učinkovitejši analizi podatkov.
• Obiskujte tečaje ali delavnice o analizi podatkov in raziskovalnih metodah.
• Zberite povratne informacije o svojih rešitvah, da se učite in izboljšate.

Pozornost na podrobnosti

Pozornost na podrobnosti je visoko cenjena veščina v kateri koli industriji in na delovnem mestu. Še posebej, ko lahko tudi majhna napaka postane zelo draga. Napake, kot je napačna številka v proračunu, lahko vodijo do finančnih neskladij, ali napačen simbol v kodi lahko povzroči napake v programski opremi.

Pri storitvah strankam lahko spregledanje podrobnosti vodi do nesporazumov, napačnih rešitev in nezadovoljnih strank. Razvoj močne pozornosti na podrobnosti vas naredi bolj učinkovitega, povečuje vašo produktivnost in zmanjšuje verjetnost napak.

Imeti pozornost na podrobnosti pomeni previdno pregledati povpraševanja strank in zagotoviti, da je obravnavan vsak vidik njihove težave. Na primer, če stranka prijavi težavo s svojo naročilo, morate potrditi številko naročila, opis predmeta in naslov dostave, da natančno rešite težavo.

Nasveti za razvoj in izboljšanje veščin pozornosti na podrobnosti:

• Vedno dvakrat preverite svoje delo, preden ga dokončate.
• Uporabljajte sezname in predloge, da zagotovite, da pokrijete vse potrebne korake.
• Ne pozabite si vzeti premora, da se izognete utrujenosti, ki pogosto vodi do napak.
• Ohranite rutino, ki bo izboljšala vašo organizacijo in vam dala dovolj časa za pregled svojega dela.
• Zmanjšajte motnje in dajte polno pozornost temu, na čemer delate.

Timsko delo

Kot se pravi: “Timsko delo naredi sanje resničnostjo.” To je srce in duša vsakega delovnega mesta. Dobro timsko delo lahko naredi vaše delovno okolje bolj prijetno in vam pomaga hitro in učinkovito dokončati naloge. Ko vsi dobro delajo skupaj, postanejo cilji organizacije lažji.

Veščine timskega dela vključujejo upravljanje konfliktov, medsebojno spoštovanje, odgovornost, delegiranje delovne obremenitve, zaupanje in učinkovito komunikacijo. Na primer, v nastavitvi podpore strankam se lahko agenti zanašajo na strokovno znanje drug drugega, da hitreje rešijo zapleteno težavo stranke. En agent bi lahko obravnaval tehnični vidik, medtem ko drugi upravlja komunikacijo s stranko, kar zagotavlja gladko in učinkovito rešitev.

Nasveti za razvoj in izboljšanje veščin timskega dela:

• Postavite jasne cilje, na katere bo vaš tim delal.
• Uporabljajte orodja za sodelovanje tima, kot je programska oprema za upravljanje projektov, da ostanete na isti strani.
• Udeležite se dejavnosti za gradnjo tima, da okrepite odnose.
• Ponudite in sprejmite konstruktivno kritiko, da si pomagate pri izboljšanju.

Zaključek

Vsako uspešno poslovanje potrebuje dedicirane zaposlence za storitve strankam, ki imajo določene veščine, ki jim omogočajo, da naredijo dodatni korak. Te veščine ne samo da pomagajo pri odgovarjanju na vprašanja strank, ampak tudi pri ustvarjanju smiselnih odnosov, spodbujanju občutka zaupanja in gradnji zvestobe strank. Povezovanje s strankami na globji ravni lahko vašemu podjetju da konkurenčno prednost in mu pomaga, da se razlikuje od drugih.

Ljudje si zapomnijo svoje interakcije s storitvami strankam, tako dobre kot slabe. Zato je ključno ustvariti pozitivne izkušnje. Veščine, kot so empatija, pozitiven odnos, aktivno poslušanje in reševanje problemov, so vitalne za doseganje tega. Poleg tega so pozornost na podrobnosti, veščine organizacije in timsko delo bistveni za večjo produktivnost in učinkovitost. Te veščine je mogoče razviti in izboljšati z upoštevanjem preprostih, a učinkovitih nasvetov, kar zagotavlja, da je vaš tim dobro opremljen za izpolnjevanje potreb strank.

Za nadaljnje izboljšanje vaših storitev strankam programska oprema za storitve strankam LiveAgent zagotavlja celovit nabor orodij za učinkovito in uspešno upravljanje povpraševanj strank. Prijavite se za našo 30-dnevno brezplačno preizkušnjo in poglejte, kako lahko spremeni vaše operacije storitev strankam.