Pogoste funkcije programske opreme za pomoč uporabnikom
Upravljanje zahtevkov
Programska oprema za pomoč uporabnikom vključuje sistem za upravljanje zahtevkov, kjer so povpraševanja strank; zapisana, organizirana in v čakalni vrsti za hitro in učinkovito reševanje. Zahetevek je komunikacijska nit med podjetjem in stranko. Zahtevki službe za pomoč shranijo vso dohodno komunikacijo s strankami (e -poštna sporočila, telefonski klici, klepeti v živo, sporočila v družabnih medijih); pa tudi zapiske notranjih agentov in druge podatke v zvezi z enim vprašanjem stranke. Zastopniki za podporo si lahko ogledajo celotno zgodovino vsake interakcije, kar jim omogoča hitrejše in bolj prilagojene odgovore.
Avtomatizacija službe za pomoč uporabnikom
Ko je vozovnica predložena, jo je treba preusmeriti na ustrezen oddelek ali osebo. Čeprav je to mogoče narediti ročno, lahko povzroči zamude pri odzivu ali pomembna vprašanja, ki ostanejo brez nadzora. Zmožnosti avtomatizacije službe za pomoč uporabnikom zagotavljajo, da lahko podporni agenti; učinkovito obdelujejo veliko število zahtev strank, ne da bi pri tem ogrozili kakovost in hitrost reševanja. Običajno lahko na podlagi konfiguriranih parametrov avtomatizirate distribucijo zahtevkov, dodelitve in določanje prioritet. Na primer vir zahtevka, predmet, kategorija zahtevka in drugi možni pogoji. Avtomatizacija na splošno zagotavlja, da so zahtevki posredovani ustreznim agentom in pomaga optimizirati njihovo delovno obremenitev ter izboljšati produktivnost.
Podpora družbenih medijev
Številni prodajalci programske opreme za pomoč uporabnikom ponujajo integracijo z najbolj priljubljenimi platformami družbenih medijev – Facebookom in Twitterjem. Z integracijo kanalov družbenih medijev si lahko podporni agenti; ogledujejo, spremljajo in upravljajo interakcije strank prek – Facebook in Twitterja neposredno iz vmesnika za pomoč uporabnikom. Kadar koli se na Facebooku pojavijo nova sporočila, objave ali komentarji, so posredniki samodejno obveščeni in lahko po potrebi odgovorijo. Podobno, ko nova sporočila ali tviti omenjajo vašo blagovno znamko na Twitterju; zastopniki jih bodo videli kot zahtevke in se lahko odzovejo po potrebi.
SLA upravljanje
SLA (Sporazum o ravni storitve) je zaveza med ponudnikom storitev in stranko. Določa raven pričakovane storitve od prodajalca; v smislu časa do prvega odziva ali časa za izdajo rešitve. Vključitev SLA v postopek vaše službe za pomoč uporabnikom zagotavlja, da vaši agenti vedno dosegajo cilje storitev. Tako stranke nikoli ne čakajo predolgo na odgovor. Poleg tega pomaga ohranjati odgovornost med vašo ekipo za podporo; saj lahko upravljavci zlahka prepoznajo slabo uspešne zastopnike, ki kršijo SLA, in sprejmejo ukrepe za njihovo izboljšanje.
Klicni center
Vgrajena telefonska integracija je ena ključnih funkcij, ki jih ponuja skoraj vsak ponudnik programske opreme za pomoč uporabnikom. Dobesedno pomeni, da lahko vzpostavite popolnoma funkcionalen klicni center. Zato podprite svoje stranke po telefonu neposredno v orodju za pomoč uporabnikom. Zmožnosti glasovne integracije običajno strankam omogočajo klicanje iz računalnika v osebni računalnik. Kako? S klikom na gumb telefona ali pripomoček na spletnem mestu. Telefonski klici se posnamejo in ustvarijo zahtevek za pomoč ali pa so priloženi obstoječemu. Nekatera orodja ponujajo tudi možnosti IVR (Interaktivni glasovni odziv), ki zagotavljajo preusmeritev klicev strank v prave oddelke/na prave zastopnike.
Poročanje in analitika
Vsak trden programski sistem za pomoč uporabnikom bo imel robustne funkcije poročanja. Ti vam omogočajo, da dobite dejanski vpogled v uspešnost ekipe za podporo, uporabo kanalov in ocene zadovoljstva strank. Celovita analitična poročila ki so običajno prikazana v obliki vizualnih grafov in grafikonov. Lahko pokaže na primer; kako natančno delujejo vaši podporni zastopniki v danem časovnem obdobju. Običajno po številu razrešenih e -poštnih sporočil, odprtih klepetov, povprečnem odzivnem času itd. To vam omogoča, da spremljate, kdo je najbolj produktiven in uspešen v vaši ekipi.
Samopostrežna storitev
Današnji potrošniki so postali zelo neodvisni. Kar zadeva storitve za stranke, raje iščejo odgovore in sami rešujejo težave. Tako se zdi, da je samopostrežna storitev ena najpomembnejših značilnosti programske opreme za pomoč uporabnikom. To lahko vključuje celoten portal za stranke z vrsto samopostrežnih možnosti. Na primer baza znanja, pogosta vprašanja, forum skupnosti strank in oglasne deske za povratne informacije; ali samo nekatere od teh možnosti. Omogoča strankam, da poiščejo odgovore na preproste težave, ne da bi vključevali neposredno interakcijo s predstavnikom podjetja. Poleg tega prihranite čas svojim agentom za podporo, ki se namesto tega lahko osredotočijo na pomembnejša vprašanja.
Forum skupnosti
Integrirana funkcionalnost foruma skupnosti v programski opremi za pomoč uporabnikom je logična razširitev njegovih zmogljivosti samopostrežbe. Strankam ponuja platformo, kjer lahko iščejo koristne informacije, ki jih delijo drugi uporabniki. Kot so nasveti, primeri uporabe, najboljše prakse, osebne izkušnje pri uporabi izdelkov podjetja itd. Poleg tega se lahko z njimi vključijo in sodelujejo pri temah v skupnem interesu. Ker se vnosi v forum samodejno pretvorijo v zahtevke; zastopniki za podporo lahko preprosto spremljajo te interakcije s strankami in sodelujejo, kadar je to primerno ali potrebno.
Podpora za klepet v živo
Klepet v živo postaja vse bolj pogost kot kanal za podporo strankam. Potrošniki ga zelo cenijo. Omogoča jim, da takoj dobijo odgovore na svoja vprašanja, ne da bi morali sami iskati informacije. Zato večina prodajalcev programske opreme za pomoč uporabnikom ponuja podporo za klepet v živo. Ne samo, da agentom omogoča pomoč strankam v realnem času. Z omogočanjem proaktivnih povabil v klepet lahko ciljajo na obiskovalce, ki brskajo po določenih straneh vašega spletnega mesta. Na primer strani z izdelki ali blagajnami. Tako lahko s sporočili po meri in pravočasno pomočjo zgradite verodostojnost z obeti in povečate pretverbe.
Napredne funkcije programske opreme za pomoč uporabnikom
- Vgrajene funkcije CRM ali brezhibna integracija CRM s sistemi drugih proizvajalcev.
- Vgrajene varnostne funkcije, kot so skladnost z GDPR ali HIPAA, omejitve IP itd.
- Prilagodljive možnosti prilagajanja, da se prilagodijo vašemu delovnemu toku in ohranijo identiteto blagovne znamke
- Večjezična podpora in prilagodljivi prevodi.
- Izvorne mobilne aplikacije za glavne platforme za podporo strankam na poti.
- Gamifikacija procesov službe za pomoč uporabnikom za izboljšanje angažiranosti in uspešnosti agentov.
- Sposobnost izdelave aplikacij po meri za razširitev funkcionalnosti programske opreme za pomoč uporabnikom.
Odkrijte sami
Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji neposredno v storitviLiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Why should you have self-service?
Today’s consumers have become highly self-reliant. When it comes to customer service, they prefer searching for answers and resolving issues on their own. Thus, self-service appears to be one of the most important features of help desk software.
How do you analyze the performance of your customer support agents?
Every solid help desk software system will have robust reporting features. These allow you to get actionable insights into your support team’s performance, channel usage, and customer satisfaction ratings.
Why should you utilize help desk automation?
Automation generally ensures that tickets are routed to the right agents. Moreover, it helps to optimize their workload and improve productivity.
Kontakti službe za pomoč uporabnikom E-goi
E-goi je platforma za avtomatizacijo trženja, ki pomaga podjetjem izboljšati učinkovitost trženja. Omogoča stik preko e-pošte, telefona, družbenih medijev in foruma.
Poglobitev v programsko opremo vstopničnega sistema
Oprema vstopničnega sistema pomaga podjetjem slediti in reševati težave ter izboljšuje zadovoljstvo strank in produktivnost zaposlenih. LiveAgent je zanesljiva in prilagodljiva možnost.
Kontakti službe za pomoč uporabnikom Sendinblue
Nosov s strankami. Ustvarite BREZPLAČNI račun in preizkusite LiveAgent. Cenik, funkcije, alternative, podpora in več. Več na blogu in akademiji.
Kontakti službe za pomoč uporabnikom Constant Contact
Constant Contact je uporabniku prijazna marketinška platforma, ki ponuja orodja za ustvarjanje učinkovitih trženjskih kampanj. Ponujajo podporo strankam prek telefona, e-pošte, družbenih medijev in drugih kanalov. Podpirajo tudi dogodke in spletne ankete.
