Vhodni in izhodni klicni center

Ko govorimo o klicnih centrih, poznamo v osnovi dve vrsti: vhodni in izhodni klicni centri. Oba uporabljata napredno programsko opremo za izboljšanje učinkovitosti delovanja in največjo produktivnost ter učinkovitost agentov v klicnem centru. Čeprav mnogi sistemi programske opreme za klicne centre omogočajo oboje, je kljub temu pomembno prepoznati ključne razlike med vhodnimi in izhodnimi klicnimi centri, da veste, kaj iskati pri odločitvi, katera virtualna rešitev klicnega centra bo najbolje ustrezala potrebam vašega podjetja.

|

|

Kaj je vhodni klicni center?

‘Vhodni’ se nanaša na smer klica, kot že ime pove. Vhodni klicni centri sprejemajo in obravnavajo telefonske klice trenutnih in potencialnih strank. Namesto da bi klice aktivno izvajali, agenti vhodnega klicnega centra reagirajo na situacije, ki jih sprožijo stranke, ter iščejo učinkovite načine za njihovo reševanje.

Klicatelji vhodnega centra običajno iščejo tehnično podporo in pomoč pri izdelkih ali storitvah. Glede na naravo teh klicev se vhodni klicni centri pogosto osredotočajo predvsem na podporo strankam. Zaradi vse večjih zahtev strank po takojšnji storitvi je od številnih vhodnih klicnih centrov pričakovano, da so na voljo 24/7. Osebje je običajno izbrano glede na predvideno število klicev.

Večina ponudnikov storitev vhodnih klicnih centrov se zanaša na tehnologijo IVR (interaktivni glasovni odzivnik) in inteligentne sisteme za usmerjanje klicev, ki zagotavljajo, da so klicatelji povezani s pravimi agenti. Ideja oblikovanja rešitev za vhodni klicni center je, da so agenti čim bolj zaposleni, zmanjšajo število prekinjenih klicev in skrajšajo čakalne dobe.

Ključne vhodne metrike, ki jih je treba meriti

• Rešitev ob prvem klicu (FCR) – odstotek klicev, rešenih že ob prvem stiku
• Povprečna hitrost odgovora – kako hitro so klici sprejeti
• Povprečni čas obravnave – skupen čas, porabljen za klic, vključno s časom na čakanju
• Stopnja opuščenih klicev – odstotek klicev, ki so prekinjeni, preden so povezani z agentom
• Povprečna stopnja preusmeritev klicev – kako pogosto se klici preusmerjajo med agenti
• Ocena zadovoljstva strank (CSAT) – ocene zadovoljstva strank

Vrste storitev vhodnega klicnega centra

Podpora strankam

Nudenje podpore strankam pred, med in po nakupu je primarni cilj vhodnih klicev. Agenti morajo biti usposobljeni za reševanje vseh vrst poizvedb strank. To vključuje vprašanja o izdelkih/storitvah, vprašanja o cenah/politikah/praksah, posodobitve računov, povratne informacije in pritožbe strank itd.

Tehnična podpora

Agenti vhodnega klicnega centra lahko nudijo tudi tehnično podporo strankam. Na primer, odpravljanje in reševanje tehničnih težav, konfiguracija naprav ali programske opreme itd. Tehnična podpora je običajno razdeljena na stopnje (ali ravni), kjer višje ravni obravnavajo zahtevnejše težave. Ti agenti običajno potrebujejo tehnično znanje in specifične veščine.

Sprejemanje naročil

Prevzem naročil strank je še ena pogosta naloga agentov vhodnega klicnega centra. Vključuje pomoč strankam pri oddaji naročila in njegovi obdelavi za pravočasno dostavo ter odpravljanje skrbi strank. Učinkovito delo agentov lahko podjetjem dodatno pomaga pri povečanju skupne prodaje.

Vhodna prodaja

Včasih agenti prejmejo klice potencialnih kupcev, ki jih zanimajo dodatne informacije o izdelkih ali storitvah podjetja. V tem primeru morajo nuditi storitev vhodne prodaje. To pomeni izkoristiti priložnost, da spodbudijo klicatelje – jih, če je mogoče, spremenijo v stranke ali jih vsaj dodajo v bazo za prihodnje prodaje.

Kaj je izhodni klicni center?

V nasprotju z vhodnimi klicnimi centri izhodni klicni centri večinoma izvajajo izhodne klice. Podjetja uporabljajo izhodne klicne centre predvsem za prodajne klice obstoječim strankam, npr. za podaljšanja/nadgradnje, navzkrižno ali dodatno prodajo, ali pa za pridobivanje novih strank s hladnimi klici. Večina izhodnih klicnih centrov je zato osredotočena na prodajo.

Agenti izhodnega klicnega centra lahko stranke kličejo tudi zaradi proaktivne podpore, izvajanja anket o zadovoljstvu strank, tržnih raziskav, izterjave dolgov ali dogovarjanja terminov. Agenti običajno delajo s seznami strank in potencialnih kupcev, s katerimi vzpostavijo stik, pri čemer uporabljajo CRM-sisteme za sledenje in upravljanje interakcij.

Izhodni klici se običajno izvajajo ročno ali samodejno prek različnih vrst izbiralnikov številk. Ti agentom omogočajo, da izvedejo več izhodnih klicev v določenem času, zmanjšajo obdobja neaktivnosti in povečajo svojo produktivnost.

Ključne izhodne metrike, ki jih je treba meriti

• Stopnja konverzije – odstotek klicev, ki so se zaključili z uspešno prodajo
• Klici na agenta – število klicev, ki jih opravi vsak agent
• Klici na račun – število klicev na posamezen račun stranke
• Zaključitev ob prvem klicu (FCC) – odstotek prodaj, zaključenih že ob prvem klicu
• Stopnja uspešnih povezav (hit rate) – odstotek klicev, kjer je dosežena živa oseba
• Povprečno trajanje klica – trajanje klicev
• Povprečen čas čakanja – čas, ki ga stranka preživi na čakanju
• Stopnja zasedenosti – odstotek časa, ki ga agenti porabijo za klice
• Stopnja opuščenih klicev – odstotek klicev, ki so prekinjeni pred zaključkom
• Kakovost klica – ocena kakovosti klica in uspešnosti agenta

Vrste storitev izhodnega klicnega centra

Generiranje potencialnih strank / telemarketing

Izhodni klicni centri uporabljajo programske rešitve za zbiranje informacij o potencialnih strankah in s temi podatki povečujejo zanimanje za izdelke ali storitve podjetja. Številni zunanji izhodni klicni centri so specializirani prav za generiranje potencialnih strank in telemarketing, s čimer podjetjem pomagajo pridobivati nove stranke, promovirati izdelke ter povečati prodajo.

Ankete med strankami

Agenti izhodnega klicnega centra izvajajo tudi tržne raziskave in ankete med strankami. Te storitve so zelo pogosto zunanje izvajane izhodnim klicnim centrom, podjetja in organizacije pa jih uporabljajo za ugotavljanje odziva strank na marketinške aktivnosti ali za spremljanje zadovoljstva strank z njihovimi izdelki oziroma storitvami.

Dogovarjanje terminov

Tako B2B kot B2C podjetja uporabljajo storitve klicnih centrov za dogovarjanje in rezervacijo terminov s potencialnimi strankami. Najpogosteje jih uporabljajo storitveno usmerjena podjetja, zdravstvene organizacije, nepremičninski, hipotekarni, finančni in zavarovalniški sektor. Dogovarjanje terminov v B2B se uporablja tudi, kadar so izdelki ali storitve zapleteni in zahtevajo ustrezno predstavitev.

Izterjava dolgov

Storitve izterjave dolgov vključujejo klicanje posameznikov ali podjetij, ki dolgujejo denar, z namenom, da jih agenti spodbudijo k začetku odplačevanja. Obstajajo specializirani klicni centri za izterjavo, ki jih sestavljajo usposobljeni in certificirani agenti za izterjavo. Ti agenti poznajo vrsto dolga, profil dolžnika ter ponujajo različne načine pogajanj.

Kombinirana programska oprema za vhodni in izhodni klicni center

Ob upoštevanju današnjih tržnih potreb je večina sodobnih rešitev programske opreme za klicne centre kombiniranih in podpira tako vhodne kot izhodne klice. Tako podjetjem omogočajo, da nudijo storitve vhodnega in izhodnega klicnega centra. Večji klicni centri so pogosto razdeljeni na agente za podporo strankam (vhodni) in agente, ki se ukvarjajo s prodajo (izhodni), medtem ko v manjših klicnih centrih agenti pogosto obvladujejo oboje – tako vhodne kot izhodne klice.

Za podjetja, ki želijo nuditi podporo strankam za vhodno komunikacijo in proaktivno dosegati stranke z izhodno komunikacijo, je kombinirana programska oprema za vhodni in izhodni klicni center najboljša rešitev.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabite v praksi. Ustvarite forum za svoje stranke neposredno v LiveAgentu.

|

|