Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Dohodni vs Odhodni klicni center

Kar zadeva klicne centre, obstajata v bistvu dve vrsti. Dohodni in odhodni klicni centers. Dohodni in odhodni klicni centri uporabljajo napredno programsko opremo za izboljšanje učinkovitosti operacij. Zato povečajte učinkovitost in produktivnost agentov, ki delajo v klicnem centru. Čeprav je veliko sistemov programske opreme klicnega centra zmožno zagotoviti oboje; še vedno je pomembno prepoznati ključne razlike med dohodnimi in odhodnimi klicnimi centri. Tako veste, kaj morate iskati pri odločanju, katera rešitev bo najbolje ustrezala vašim poslovnim potrebam.

Call Center Software Demo | LiveAgent

Kaj je dohodni klicni center?

‘Vhodni’ se nanaša na smer klica, kot že ime pove. Dohodni klicni centri sprejemajo in obravnavajo telefonske klice sedanjih in potencialnih strank. Namesto aktivnega klicanja; posredniki dohodnega klicnega centra se odzovejo na situacije, ki jih sprožijo stranke, in najdejo učinkovite načine za njihovo ustrezno rešitev.

Dohodni klicatelji običajno iščejo tehnično podporo in pomoč pri izdelkih ali storitvah. Glede na naravo teh klicev se dohodni klicni centri bolj osredotočajo na storitve za stranke. Glede na naraščajoče zahteve strank po takojšnjih storitvah se pričakuje, da bodo številni dohodni klicni centri na voljo 24 ur na dan. Osebje se običajno zaposli glede na število predvidenih klicev.

Večina ponudnikov storitev dohodnega klicnega centra se zanaša na; tehnologijo IVR (Interactive Voice Response) in inteligentni sistem za usmerjanje klicev, ki zagotavljajo, da so klicatelji povezani s pravimi posredniki. Ideja pri oblikovanju rešitev za dohodne klicne centre je: imejte agente čim bolj zaposlene, zmanjšajte število prekinitev klicev in skrajšajte čakalne dobe klicev.

Najboljše meritve dohodnih klicev;

  • Ločljivost prvega klica (FCR)
  • Povprečna hitrost odgovora
  • Povprečen čas reševanja
  • Stopnja opuščenih klicev
  • Povprečna hitrost prenosa klicev
  • Ocena zadovoljstva strank (CSAT)

Vrste storitev dohodnega klicnega centra

Storitev za stranke

Zagotavljanje storitev za stranke pred, med in po nakupu je primarni cilj dohodnih klicev. Agenti morajo biti opremljeni za obravnavo vseh vrst povpraševanj strank. To vključuje vprašanja o izdelkih/storitvah, vprašanja o cenah/politikah/praksah, posodobitvah računa, povratnih informacijah strank in pritožbah itd.

Tehnična podpora

Agenti za dohodne klice lahko strankam nudijo tudi tehnično podporo. Na primer odpravljanje težav in reševanje težav, povezanih s tehnologijo, konfiguriranje opreme ali programske opreme itd. Tehnična podpora je običajno razdeljena na ravni (ali stopnje), višje pa obravnavajo bolj zapletene težave. Ti agenti običajno zahtevajo tehnično znanje in trde spretnosti.

Prejemanje naročil

Prejemanje naročil strank je še ena pogosta naloga dohodnih agentov klicnega centra. Vključuje pomoč strankam pri oddaji naročil in njihovi obdelavi, da se zagotovi pravočasna dostava, pa tudi odpravljanje skrbi strank. Učinkovito delovanje agentov lahko podjetjem dodatno pomaga povečati splošno prodajo.

Dohodna prodaja

Obstajajo primeri, ko agenti prejemajo klice od bodočih kupcev; ki iščejo več informacij o izdelkih ali storitvah podjetja. V tem primeru bi morali zagotoviti vhodne prodajne storitve. Na splošno pomeni izkoristiti priložnost za motiviranje klicalcev. Najbolje je, da vroče stranke pretvorite v naročnike ali jih vsaj dodate v bazo podatkov za prihodnjo prodajo.

dohodni-klic-LiveAgent

Kaj je odhodni klicni center?

V nasprotju z dohodnimi klicnimi centri so odhodni klicni centri večinoma pristojni za odhodne klice. Podjetja uporabljajo odhodne klicne centre predvsem za prodajne klice obstoječim strankam. Na primer za podaljšanje/nadgradnjo, navzkrižno prodajo, nadaljnjo prodajo ali doseganje potencialnih strank s hladnimi klici. Zato se večina odhodnih klicnih centrov osredotoča predvsem na prodajo.

Agenti odhodnega klicnega centra lahko stranke pokličejo tudi, da bi jim; ponudili proaktivne storitve za stranke, izvajali raziskave zadovoljstva strank, izvajali tržne raziskave, se ukvarjali z izterjavo dolgov ali rezervirali sestanke. Agenti običajno uporabljajo sezname strank in potencialnih strank, s katerimi lahko stopijo v stik. Zato za spremljanje in upravljanje njihovih interakcij uporabljajo sistem CRM .

Odhodni klici se običajno izvajajo ročno ali samodejno prek različnih vrst klicujočih. Klicalniki agentom omogočajo več odhodnih klicev v določenem časovnem okviru, skrajšajo čas nedejavnosti in povečajo njihovo produktivnost.

Najboljše meritve odhodnih klicev za merjenje;

  • Stopnja konverzije (odstotek klicev, ki so privedli do uspešne prodaje)
  • Klici na agenta
  • Klici na račun
  • Trajanje prvega klica (FCC)
  • Stopnja zadetkov
  • Povprečna dolžina klica
  • Povprečen čas zadrževanja
  • Stopnja zasedenosti
  • Razmerje opuščenih klicev
  • Kakovost klica

Vrste storitev odhodnega klicnega centra

Ustvarjanje potencialnih strank/ telemarketing

Odhodni klicni centri uporabljajo programske rešitve za zbiranje informacij o možnostih. Te podatke uporabljajo za povečanje zanimanja strank za izdelke ali storitve podjetja. Številni zunanji odhodni klicni centri so posebej specializirani za pridobivanje potencialnih strank in telemarketing. Zato pripomorejo k pridobivanju več potencialnih strank, promociji njihovih izdelkov in povečanju prodaje.

Ankete strank

Agenti odhodnih klicnih centrov izvajajo tudi raziskave trga in ankete strank. Te storitve se zelo pogosto oddajajo zunanjim klicnim centrom. Poleg tega jih podjetja in organizacije uporabljajo za odkrivanje; kako se kupci odzivajo na njihova tržna prizadevanja ali spremljajo zadovoljstvo strank s svojimi izdelki ali storitvami.

Razpored terminov

Tako podjetja B2B kot B2C uporabljata načrtovanje sestankov in rezervacijo storitev klicnega centra za nastavitev sestankov z bodočimi strankami. Večinoma jih uporabljajo storitveno usmerjena podjetja, zdravstvene organizacije, nepremičninski segment, hipotekarna, finančna in zavarovalna industrija. B2B razpored sestankov se uporablja tudi, kadar so izdelki ali storitve kompleksne narave in zahtevajo ustrezno predstavitev.

Izterjava

Storitve izterjave dolgov od agentov zahtevajo, da pokličejo posameznike ali subjekte, ki podjetju dolgujejo denar, da bi jih; prepričali, naj začnejo odplačevati. Obstajajo specializirani klicni centri za izterjavo dolgov, v katerih delajo usposobljeni in pooblaščeni izterjevalci. Posledično bodo agenti seznanjeni o vrsti dolga, dolžnikovem profilu in ponudili različne načine pogajanj.

Mešana programska oprema za dohodne in odhodne klicne centre

Glede na današnje potrebe trga se večina sodobnih programskih rešitev za klicne centre meša in podpira; zmožnosti vhodnih in odhodnih klicev. Tako podjetjem omogočajo opravljanje storitev dohodnega in odhodnega klicnega centra. Večji klicni centri so pogosto razdeljeni med vhodne posrednike, ki skrbijo za podporo strankam, in odhodne posrednike, ki sodelujejo pri prodajnih dejavnostih. V manjših klicnih centrih lahko agenti upravljajo tako vhodne kot odhodne klice. Za podjetja, ki želijo ponuditi storitve za stranke in podporo za vhodno komunikacijo; kot tudi proaktivno doseči stranke s pomočjo odhodne komunikacije. V tem primeru bi bila prednostna rešitev kombinirana programska oprema dohodnega in odhodnega klicnega centra.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Ustvarite forum za svoje stranke neposredno v storitvi LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Katere so najboljše meritve vhodnih klicev za merjenje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Najboljše meritve vhodnih klicev, ki jih je treba izmeriti, so ločljivost prvega klica (FCR), povprečna hitrost sprejemanja, povprečen čas obravnave, stopnja opuščenih klicev, povprečna stopnja prenosa klicev in ocena zadovoljstva strank (CSAT).” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Katere so najboljše meritve odhodnih klicev za merjenje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Najboljše meritve odhodnih klicev za merjenje so Stopnja konverzije, Klici na agenta, Klici na račun, Povprečna dolžina klica, Povprečni čas zadržanja, Razmerje opuščenih klicev in Kakovost klicev.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Zakaj bi morali opraviti ankete strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Podjetja in organizacije lahko odkrijejo; kako se kupci odzivajo na njihova tržna prizadevanja ali lahko spremljajo zadovoljstvo strank s svojimi izdelki ali storitvami.” } }] }
Nazaj na Akademijo Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.