Uvod v akademijo storitev za stranke

Naslednji članek si prizadeva zagotoviti splošen pregled osnov storitev za stranke, teorij in praktičnih nasvetov. Vsi, ki so vključeni v storitve za stranke – od predstavnikov podpore v prvi liniji do vodij storitev, lahko imajo koristi od tega vodnika. Uporablja se lahko tudi kot koristen vir za brezplačno usposabljanje v zmogljivostih pomožne službe, izdajanja vstopnic, klicnega centra in klepeta v živo.

Vendar pa smo se, ker je tema storitev za stranke tako široka, odločili narediti nekaj poglobljenih člankov, da lahko dobite podrobne vpoglede. Če bi se torej radi naučili več, ne oklevajte in kliknite na spodnje teme, ki vas zanimajo.

Kaj pomeni sodobna definicija storitve za stranke?

Definicija storitve za stranke

Storitev za stranke je podpora in pomoč, ki jo podjetja ponujajo pred, med in po nakupu izdelkov/storitev. Kakovostna storitev za stranke dodaja izdelku ogromno vrednosti in pomaga zgraditi dolgotrajne odnose s strankami.

Sodobna definicija storitve za stranke presega tradicionalno telefonsko podporo. Hiter tehnološki napredek je preoblikoval način, kako podjetja komunicirajo s strankami, in ustvaril razširitev digitalnih storitvenih kanalov. Prejemanje hitre, učinkovite, prilagojene podpore in brezhibne izkušnje je tisto, kar potrošniki na splošno pričakujejo od blagovnih znamk v teh dneh.

Poiščite več poglobljenih informacij o vrstah storitev za stranke.

Zakaj bi morala biti storitev za stranke glavna prednostna naloga za vsako podjetje?

Ker so pričakovanja potrošnikov v porastu, je zagotavljanje odlične storitve ena najdragocenejših stvari, ki jih lahko podjetje stori, da ostane konkurenčno in uspešno na dolgi rok. Številne študije so dokazale, da so zadovoljne stranke bolj zveste in porabijo več. Po drugi strani tisti, ki doživljajo slabo storitev, zapustijo blagovno znamko, kar jih stane prihodke in vpliva na njihov ugled.

Statistike, ki dokazujejo pomen zagotavljanja izjemne storitve za stranke:

• Slaba storitev za stranke podjetja stane več kot 75 milijard dolarjev na leto. 42% potrošnikov poroča, da so zapustili blagovno znamko zaradi neustrezne storitve za stranke. Vendar bi bilo 55% potrošnikov bolj zvestih, če bi jim bila zagotovljena boljša storitev za stranke.​
• Za 95% anketirancev je storitev za stranke pomembna za njihovo izbiro in zvestobo blagovni znamki​. 61% jih je zamenjalo blagovno znamko zaradi slabe storitve za stranke.
• Pričakovanja potrošnikov glede storitev prek digitalnih kanalov se še naprej povečujejo. 81% potrošnikov je navedlo, da so njihova pričakovanja za digitalno storitev za stranke danes višja, kot so bila pred letom dni.
• Ena od treh potrošnikov je pripravljena plačati več , da bi prejela višjo raven storitve za stranke.
• Dve tretjini potrošnikov sta pripravljeni plačati za odlično storitev za stranke, 31% pa jih je pripravljenih plačati kar do 10% več za izjemno storitev. ​
• 97% potrošnikov pravi, da slaba storitev za stranke spremeni nakupovalno vedenje. 87% pravi, da dobra storitev za stranke spremeni vedenje potrošnikov, 46% pa še naprej spreminja svoje nakupovalno vedenje dve leti po slabi izkušnji s storitvijo za stranke.

10 glavnih razlogov za naložbe v pobude za storitve za stranke

• Pričakovanja glede storitev za stranke se nenehno povečujejo in spreminjajo.
• Potrošniki cenijo visokokakovostno storitev in so pripravljeni plačati več, da bi jo prejeli.
• Storitev za stranke lahko pomembno vpliva na nakupovalne odločitve potrošnikov.
• Dobra storitev za stranke pomaga povečati zadovoljstvo strank, izboljšati odnose s strankami in zadrževanje.
• Zadovoljni potrošniki običajno delijo svoje pozitivne izkušnje s storitvami, kar ustvarja pozitivno ustno izročilo za blagovne znamke.
• Izjemna storitev za stranke lahko stranke spremeni v zagovornike blagovne znamke, kar prinaša več prometa in napotitev.
• Potrošniki ne bodo tolerirali slabe storitve in bodo zapustili blagovne znamke, ki ne izpolnijo njihovih pričakovanj glede storitev.
• Nezadovoljne stranke lahko poškodujejo ugled blagovne znamke z deljenjem svojih negativnih izkušenj s storitvami prek družbenih omrežij in spletnih mest za ocene.
• Naložbe v izboljšanje storitev so cenejše kot ukvarjanje s poškodovanim ugledom, ki ga povzroča slaba storitev.
• Visokokakovostna storitev za stranke na koncu vodi do nadaljnje rasti prihodkov.

Kakšne veščine storitev za stranke bi morali imeti vaši agenti?

Da bi zagotovili odlično storitev za stranke, potrebujete predstavnike storitev za stranke, ki imajo posebne veščine. Veščine storitev za stranke je mogoče razdeliti v dve kategoriji;

Mehke veščine

Prva kategorija vključuje mehke veščine. Delo predstavnika strank je učinkovito in uspešno komunicirati s strankami. Zato je poznavanje izdelka/storitve bistvenega pomena za pomoč stranki. Vendar storitev za stranke ni le zagotavljanje informacij/reševanje problemov. Agent mora tudi vedeti, kako stranki sporočiti rezultat ali informacije. Tukaj je nekaj potrebnih mehkih veščin, ki bi jih moral agent imeti, da bi se odlikoval v storitvah za stranke:

• Potrpežljivost
• Empatija
• Upravljanje s časom
• Prilagodljivost/Prilagodljivost

Trde veščine

Druga kategorija se imenuje trde veščine. Te veščine je mogoče pridobiti/naučiti med usposabljanjem, šolo ali samoukom. Tukaj je nekaj primerov trdih veščin:

• Tehnične veščine
• Računalniške veščine
• Analitične veščine
• Veščine Microsoft Office

Prepričajte se, da jih imate v mislih, ko zaposlite novega predstavnika strank. Vendar se ne zadržujte preveč pri njih. Če vaše podjetje zagotavlja ustrezno usposabljanje za storitve za stranke, vse kar potrebujete, je oseba, ki je zelo motivirana in pripravljena se učiti.

Če nimate ustreznega usposabljanja za storitve za stranke, vam predlagam, da nadaljujete z branjem spodaj, da pridobite več informacij in perspektive o tem, kako lahko to vpliva na splošni uspeh vašega podjetja.

Kaj je usposabljanje za storitve za stranke in kdo ga potrebuje?

Usposabljanje za storitve za stranke se nanaša na poučevanje zaposlenih v storitvah za stranke o znanju, kompetencah, orodjih in veščinah, potrebnih za oskrbo in podporo strankam. Zato zagotavljanje več vrednosti iz izdelkov in storitev podjetja.

Kakovost storitve za stranke, ki jo podjetje ponuja, nikoli ne bo presegla kakovosti ljudi, ki jo zagotavljajo. Ne glede na to, kako nadarjeni in izkušeni so zaposleni v storitvah, bo vedno več za učenje ali novih veščin za razvoj. Pravzaprav bi moral vsak zaposleni, ki je v stiku s strankami in katerega delo vključuje interakcijo s strankami osebno ali na spletu, opraviti osnovno usposabljanje za storitve za stranke. Poleg predstavnikov storitev lahko to vključuje tudi druga delovna mesta, kot so; tehnična podpora in prodajni predstavniki.

Pomen usposabljanja za podporo strankam

Zaposleni v storitvah za stranke so običajno prva kontaktna točka, ki jo imajo potrošniki z blagovno znamko. Ustvarjajo prve vtise, ki vplivajo na dojemanje vašega podjetja s strani strank. Nekompetentni, neusposobljeni ali slabo usposobljeni agenti storitev verjetno ne bodo zagotavljali odlične storitve. Po drugi strani pa dobro izvedena storitev za stranke s strani ustrezno usposobljenih zaposlenih povzroči povečano zadovoljstvo strank in izboljšano izkušnjo strank. Zato je usposabljanje ekip za podporo strankam enako pomembno kot usposabljanje ekip za trženje in prodajo.

Najboljše usposabljanje za storitve za stranke omogoča zaposlenim v storitvah, da učinkovito izpolnijo zelo zahtevna, tehnično podkovana pričakovanja potrošnikov. Poleg tega naložbe v usposabljanje zaposlenim dajejo občutek vrednosti, izboljšajo njihovo moralo in motivacijo. In ko se zaposleni počutijo cenjene, cenijo svoje stranke in so pripravljeni narediti dodatno miljo zanje.

Storitev za stranke je postala razlikovalec blagovne znamke za pomoč podjetjem, da se izstopijo od konkurence. Še posebej je ključni vidik na prenasičenem trgu podobnih izdelkov/storitev. Nekatere najbolj znane blagovne znamke na svetu, osredotočene na stranke, kot so; Amazon, Zappos, Ritz-Carlton in Southwest Airlines, porabijo znaten delež svojih prihodkov za zagotavljanje odlične storitve za stranke. Ta podjetja zagotavljajo dosledno usposabljanje za svoje zaposlene, da zagotovijo odlično izkušnjo strank. Na splošno njihov uspeh dokazuje, da je vredno naložbe.

Kako slaba storitev za stranke vpliva na podjetje?

Slaba storitev za stranke je lahko hitra spirala navzdol za katero koli podjetje. Lahko privede do:

• izgube strank
• izgube dobička
• slabe podobe/ugleda blagovne znamke
• izgube najboljših zaposlenih

Zelo težko je obnoviti zaupanje in splošno perspektivo strank o vaši blagovni znamki, ko ima slab ugled. Ne podcenjujte moči storitve za stranke.

Če bi se radi naučili več, si oglejte članek Kako se izogniti slabi storitvi za stranke .

Ali pa se še poglobite v pomen dobre storitve za stranke, odkrijte najboljše prakse in si oglejte nekaj primerov dobre storitve za stranke , ki prikazujejo pozitiven vpliv, ki ga lahko ima na podjetja in zadovoljstvo strank.

Odkrijte sami

Postavite znanje v prakso s testiranjem vsega, kar je opisano v naši akademiji, neposredno v LiveAgent brezplačno.