Kaj je portal za stranke?

Portal za stranke je samopostrežna možnost, ki strankam nudi enotno točko dostopa do informacij podjetja/proizvoda. Osnovni portali za stranke ne zahtevajo prijave stranke in lahko nudijo le splošne informacije, dostopne vsem, kot so članki iz baze znanja, stran s pogostimi vprašanji, video vadnice itd. Vendar pa bolj napredni portali, dostopni prek uporabniškega imena in gesla, so bolj varni in omogočajo podjetjem, da delijo zasebne, specifične informacije o računu s svojimi strankami.

Za potrošnike portal za stranke omogoča, da dobijo informacije in sami rešijo težave s proizvodi/storitvami kadarkoli. Splošno je to stroškovno učinkovit način za podporo strankam, tudi ko agenti za podporo niso na voljo.

Vzpon portalov za stranke in samopostrežnih rešitev

V današnjem času so potrošniki postali bolj samozadostni in raje iščejo informacije na spletu, preden pokličejo za podporo. Posledično se je povpraševanje po samopostrežnih portalih v zadnjih letih dramatično povečalo. Spodaj je nekaj najnovejših statistik, ki to dokazujejo:

• Baze znanja in pogosta vprašanja so najbolj pogosto uporabljene samopostrežne možnosti, ki so na voljo danes. (Forrester)
• 90 % svetovnih potrošnikov pričakuje, da bodo blagovne znamke in organizacije ponudile spletni portal za samopostreženje. (Microsoft)
• 98 % potrošnikov je poskusilo samopostrežno rešitev, vključno s preiskovanjem pogostih vprašanj podjetja, centra za pomoč ali drugih spletnih virov. (Dimensional Research)
• 60 % ameriških potrošnikov pravi, da je njihov priljubljeni kanal za preproste povpraševanja za podporo strank digitalno samopostrežno orodje. (American Express)
• 86 % vodilnih predstavnikov B2B podjetij raje uporablja samopostrežna orodja za ponovno naročanje kot pa pogovore s predstavnikom za prodajo. (McKinsey)

Poslovne prednosti samopostrežnega portala za stranke

Izboljšano zadovoljstvo strank

Portali za stranke nudijo nemoteno samopostrežno in podporno izkušnjo z zagotavljanjem popolnega dostopa 24/7 do relevantnih, posodobljenih informacij. Zato lahko stranke sami najdejo odgovore v času, ki jim je osebno primeren. Posledično se zadovoljstvo strank bistveno izboljša.

Povečana angažiranost strank

Podjetja lahko učinkovito povečajo angažiranost strank z ustvarjanjem preprostega foruma skupnosti. Forum jim omogoča, da razpravljajo o rešitvah, možnih korakih za odpravljanje težav, delijo povratne informacije, ideje in predloge. Poleg tega portali za podporo nudijo večji občutek vključenosti, povečano angažiranost in okrepljenje.

Zmanjšana delovna obremenitev agentov za podporo

Samopostrežni portali za stranke lahko zmanjšajo tudi delovno obremenitev agentov. Na primer, ker lahko stranke preverijo status vozovnice, agenti ne morajo porabiti časa za odgovore na vprašanja, kot so: “Kakšen je status moje zahteve?”. Namesto tega se lahko osredotočijo na reševanje bolj zapletenih poizvedb namesto obravnavanja manjših, ponavljajočih se težav.

Znižani stroški podpore strank

Uvedba portala za pomoč zahteva naložbo. Vendar se to izplača na dolgi rok, saj znižuje stroške podpore strank za podjetja. Na ta način so stranke v stiku s podjetjem 24/7. Tako ni potrebe po dodelitvi dodatnih virov za podaljšanje delovnega časa ali zaposlitev več zaposlenih za podporo.

Zmanjšane količine zahtev za podporo

Dobro zasnovan, enostavno navigabilen portal za stranke ima trdno bazo znanja, razdelek s pogostimi vprašanji in dobro povezan forum skupnosti. S tem lahko podjetja zmanjšajo skupno število dohodnih zahtev za podporo strank, ker bodo stranke same našle odgovore na svoja vprašanja in rešile preproste težave.

Temeljni elementi samopostrežnega portala za stranke

Baza znanja

Baza znanja je knjižnica, ki shranjuje vse relevantne informacije o proizvodih/storitvah podjetja. S sistemom baze znanja lahko podjetja ustvarijo in organizirajo vsebino v enostavno iskalno serijo člankov, kot so vodiki za začetek, članke s navodili, nasvete za odpravljanje težav in druge koristne/dragocene informacije. Poleg tega ima večina portalov iskalno polje na vrhu za enostavno navigacijo po vsebini.

Poenostavljeno rešitev baze znanja omogoča podjetjem, da optimizirajo svoje kadrovske vire, hkrati pa strankam zagotovijo hiter in učinkovit dostop do informacij, ki jih potrebujejo.

Pogosta vprašanja

Pogosta vprašanja ali z drugimi besedami pogosto postavljena vprašanja je razdelek, v katerem se obravnavajo najpogostejše skrbi, vprašanja in ugovori, ki jih imajo stranke, na primer glede proizvodov, storitev in politik podjetja. Pogosta vprašanja lahko vključujejo tudi povezave do relevantnih člankov v bazi znanja, prispevkov na blogu ali video vadnic.

Video vadnice

69 % uporabnikov raje gleda videoposnetke, da se nauči o proizvodu ali storitvi, ker menijo, da so video vadnice lažje razumljive, hitrejše za porabo in bolj privlačne. Zato je bistveno ustvariti celovito, na videoposnetkih temelječo samopostrežno rešitev.

|

|

Forumi skupnosti

Forumi skupnosti so bistveni element samopostrežnega portala. Omogočajo strankam, da medsebojno komunicirajo/si pomagajo, si postavljajo in odgovarjajo na vprašanja ter si delijo znanje/vpoglede. Poleg tega lahko agenti enostavno spremljajo te interakcije in posredujejo, kadar je potrebno, da nudijo pomoč.

Povratne informacije in predlogi

Funkcija povratnih informacij in predlogov omogoča podjetjem zbiranje povratnih informacij strank in spodbuja stranke, da pošljejo svoje predloge za izboljšave proizvodov/storitev v prihodnosti. Poleg tega lahko stranke glasujejo za obstoječe predloge in spremljajo napredek njihove izvedbe.

Oddaja vozovnice

Če vse drugo ne uspe, lahko stranke še vedno stopijo v stik z oddajo zahteve za podporo. S to možnostjo lahko stranke upravljajo svoja pričakovanja z ogledom statusa svojih vozovnic kadarkoli.

Odkrijte sami

LiveAgent je bogata rešitev za pomoč, ki vključuje tudi celovit portal za stranke. Če bi radi izvedeli več, si oglejte spodnji videoposnetek.

|

|