Služba za stranke/podpora dnevno prejema ogromno zahtev strank iz več komunikacijskih kanalov. Posledično je lahko vsakodnevna rutina tipičnega predstavnika službe za pomoč strankam precej zahtevna. Takrat se pojavi vstopnični sistem.
Tehnologija sistema za upravljanje zahtevkov je korenito spremenila način poslovanja podjetij s storitvami za stranke. Sistem omogoča skupinam, da učinkovito obvladajo vsakodnevni priliv poizvedb o podpori z enega samega vmesnika.
Opis vstopničnega sistema
Vstopnični sistem je programska oprema, zasnovana za organizacijo in distribucijo dohodnih zahtev za podporo strankam. Poznana je tudi kot spletni sistem za izdajanje zahtevkov, sistem za podporo zahtevkov ali sistem za upravljanje zahtevkov, ki je ponavadi predstavljen kot del večine programskih rešitev za pomoč uporabnikom ki so na voljo na trgu.
Za razliko od e -pošte vstopnični sistem ne zahteva več struktur map za sledenje poizvedbam strank. Namesto tega združuje vse pogovore strank iz različnih podpornih kanalov v en vmesnik. Preprosto povedano, vstopnični sistem je inovativna spletna programska oprema, ki deluje kot mapa »Prejeto« v skupni rabi za vprašanja/zahteve strank.
Na primer, ko stranke dostopajo prek platform, kot so e -pošta, obrazec za stik, klepet v živo ali klic, vstopnični sistem samodejno ustvari zahtevke (dokumente), ki beležijo in shranjujejo interakcije strank s službo za stranke. Agenti za podporo uporabljajo te zahtevke za spremljanje napredka težav s strankami, dokler jih ne rešijo, kar jim omogoča učinkovito zagotavljanje dosledne izkušnje s storitvami za stranke.
Odvisno od panoge lahko nekateri podporni agenti obravnavajo do 50 primerov na dan. Zato je ključnega pomena vzpostaviti vstopnični sistem. Omogoča agentom, da se hitro, učinkovito in strokovno spopadejo z velikimi količinami zahtev strank. Poleg tega tudi sistemi za upravljanje zahtevkov; avtomatizirajo več rutinskih podpornih nalog, pomagajo povečati učinkovitost in produktivnost ekipe, hkrati pa zmanjšuejo prekomerno obremenitev.
Kaj je zahtevek?
Zahtevek za podporo je uradni zapis o; zahtevi stranke, njeno trenutno stopnjo napredka, notranje opombe in druge kontekstne informacije v zvezi s problemom. Vsak zahtevek, ki vstopi v sistem, ima svojo edinstveno referenčno številko, ki agentom za podporo omogoča hitro iskanje, dodajanje informacij ali sporočanje statusa uporabnikove zahteve. Poleg tega v večkanalnem vstopničnem sistemu zahtevek vsebuje celoten tok; e -poštna sporočila, sporočila v klepetu, klice ali sporočila iz drugih komunikacijskih kanalov o istem vprašanju, o katerem je poročala stranka.
Kaj je status zahtevka?
Status zahtevka označuje napredek vsakega zahtevka ali fazo zahtevka, ki mu je dodeljena. Pojasnjuje, ali je bil problem stranke rešen, in če ne, zakaj. Nazivi statusa zahtevka se lahko nekoliko razlikujejo glede na programsko opremo za sledenje zahtevka, ki jo uporabljate. Lahko pa ga prilagodite svojim poslovnim potrebam.
Vsak zahtevek je privzeto označen kot »nov«. Sistem lahko spremeni status zahtevka v “Odprt”, “Odgovorjen”, “V teku”, “Na čakanju”, “Odložen” in končno “Rešen” ali “Zaprt”, ko doseže zadnjo stopnjo obdelave. Zahtevek se zapre, ko je bila odpravljena težava stranke ali je bila zahteva uspešno obravnavana. Statusa”Nov” in “Odprt” imata običajno najvišjo prioriteto, saj ju je treba najprej obravnavati.
Morate imeti značilnosti kakovostnega vstopničnega sistema
Strokovna programska oprema za sledenje zahtevkom lahko vključuje, vendar ni omejena na naslednje ključne značilnosti in funkcije;
Večkanalna dostopnost
Današnji potrošniki raje uporabljajo različne komunikacijske kanale za povezovanje z blagovnimi znamkami, pogosto preklapljajo med njimi med eno samo poizvedbo. Trden vstopnični sistem bi moral imeti možnost;
- slediti zahtevam strank iz več kanalov
- združiti zahtevke v enega
- ponujati hibridno funkcijo pretoka zahtevkov
Avtomatizacija delovnega procesa
Vsaka ustrezna programska oprema za sledenje zahtevkov ima funkcije avtomatizacije delovnega toka, ki vašim agentom omogočajo hitro in učinkovito storitev za stranke. Koristne funkcije poteka dela vključujejo avtomatizirano distribucijo zahtevkov, vvnaprej pripravljene odgovore, e -poštne predloge, članke iz baze znanja in drugo.
Upravljanje s SLA
Določanje in uporaba pravilnikov SLA je obvezna funkcija vsakega odličnega vstopničnega sistema, saj agentom omogočajo, da dajo prednost določenim zahtevkam. Posledično stranke dobijo odgovor v razumnem roku.
Kategorije, oznake in filtri
Kategorije, filtri in tags so bistvene lastnosti vsakega sistema izdajanja zahtevkov, saj agentom omogočajo enostavno iskanje in upravljanje zahtevkov. Poleg tega funkcije pomagajo agentom pri prilagajanju dnevnih tokov dela in odkrivanju ponavljajočih se težav s strankami.
Skupinsko sodelovanje
Niz orodij za timsko sodelovanje je nujen za vsak sistem upravljanja zahtevkov. Orodja za sodelovanje v skupini morajo vsebovati funkcije/dejanja, kot so;
- dodeljevanje zahtevkov oddelkom ali posameznim agentom
- stopnjevanje in upravljanje odgovornosti
- odkrivanje trkov agentov, ki preprečuje, da bi več agentov delalo na isti listi
- prilaganje datoteke in slike
- ustvarjanje notranjih zapiskov
Vnaprej pripravljeni odgovori
Predstavniki služb za stranke bodo verjetno dobili veliko podobnih vprašanj od različnih strank. Tako ima vstopnični sistem običajno funkcijo vnaprej pripravljenih sporočil ki vašim agentom omogoča, da ustvarijo vnaprej pripravljene odgovore na najpogostejša vprašanja. Funkcija pripomore tudi;
- poenostaviti poteka dela
- prihraniti agentom veliko časa in truda
- pospešiti odzive
Sposobnosti poročanja
Robustne zmogljivosti poročanja so bistvene za odlično programsko opremo za upravljanje zahtevkov. Poročanja in analitika vodjem in vodjem skupin ponujajo neprecenljive vpoglede. To jim omogoča, da pri svoji ekipi spremljajo;
- Izvedbo
- Produktivnost
- Napredek
- Prepoznajo vrhunske in podstandardne izvajalce v skupini
- Spremljajo standarde storitev
- Spremljajo zadovoljstvo strank
Odkrijte sami
LiveAgent je kakovostna programska oprema za pomoč uporabnikom z več kot 180 funkcijami, ki takoj izboljšajo storitve za stranke. Sistem vključuje zahtevke, klicni center, klepet v živo, integracijo družbenih medijev, portal strank, bazo znanja, forum in drugo. Če želite izvedeti več, si za dodatne informacije oglejte spodnji video.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Kaj je zahtevek?
Podporni zahtevek je uradni zapis o; zahtevi stranke, njeni trenutni stopnji napredka, notranje opombe in druge kontekstne informacije v zvezi s problemom. Vsak zahtevek, ki vstopi v sistem, ima svojo edinstveno referenčno številko.
Kakšen je status zahtevka?
Napredek vsakega zahtevka je označen s statusom zahtevka ali dodeljeno fazo zahtevka. Pojasnjuje, ali je bil problem stranke rešen in če ne, zakaj. Nazivi statusa zahtevka se lahko nekoliko razlikujejo glede na programsko opremo za sledenje zahtevkov, ki jo uporabljate.
Kaj je avtomatizacija delovnega toka?
Avtomatizacija poteka dela je bistvena lastnost vsake programske opreme za sledenje zahtevkov. Avtomatizacija lahko opravlja več nalog. Na primer avtomatizirana distribucija zahtevkov. To zagotavlja, da imajo agenti optimalno obremenitev zahtevkov po vnaprej določenih merilih.
Slovar programske opreme za pomoč uporabnikom
Prilagoditev programske opreme za klicoče in pomoč strankam omogoča boljšo razporeditev, povečuje dobiček in izboljšuje zadovoljstvo strank.
