Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akademija
  • Kako do boljših storitev za stranke

Kako do boljših storitev za stranke

Pogovor s službo za pomoč uporabnikom je lahko pogosto precej frustrirajoča izkušnja. Nekatera podjetja so strankam prijaznejša in se trudijo, da bi zagotovila izjemne storitve. Vendar pa se zdi, da drugim pri podpori strankam ni mar za to, da bi zadovoljili svoje stranke. Če se vaši najboljši poskusi, da bi sami rešili težavo, izkažejo za neuspešne, je klic na službo za stranke neizogiben. Sledite spodnjim nasvetom, da bo vaša izkušnja čim bolj gladka in brez stresa

Korak 1. Kako do boljših storitev za stranke – Priprava

  • Raziščite težavo in preverite, ali lahko najdete več informacij o svoji težavi. Poleg tega, kaj je mogoče storiti, da se to odpravi.
  • Če sovražite klice, obiščite spletno mesto podjetja in preizkusite njihove možnosti  samopomoči; na primer stran s pogostimi vprašanji, priročniki za pomoč, video vadnice ali podpora za klepet v živo..
  • Prihranite dovolj časa za krmarjenje po možnostih telefonskega drevesa in počakajte na čakanju, preden pridete do resnične osebe.
  • Ne pozabite, da boste včasih lahko prišli neposredno do predstavnika službe za stranke, če pritisnete »0«.
  • Kličite v okolju brez motenj in hrupa, ki vam lahko prepreči dobro poslušanje servisnega zastopnika.
  • Določite natančno, kaj želite vprašati, bodite pripravljeni v celoti pojasniti svojo težavo in si v mislih razjasnite, katera rešitev bi bila za vas zadovoljiva.
  • Bodite pripravljeni posredovati vse potrebne podatke, na primer podatke v zvezi z vašim računom ali transakcijo, ali številko zahtevka, če ste jih klicali že prej.

Korak 2. Kako se pogovoriti s predstavniki službe za stranke

Bodite vljudni, potrpežljivi in govorite prijazno

Če ste na splošno vljudni in prijazni, lahko dejansko naredite veliko pot z agentom na drugi strani telefona, ki se bo najverjetneje največkrat med delovno izmeno spopadel z razočaranimi in nesramnimi klicatelji. To vključuje ne le nekaj osnovnih stvari, kot je ne kričanje ali kletvice, ampak tudi priznanje osebi, s katero se pogovarjate, da veste, da osebno ni povzročila vaše težave. Če postanete nadležni, je manj verjetno, da bo agent pripravljen pomagati.

Pojasnite svojo težavo, vendar jim ne povejte svoje življenjske zgodbe

Določitev vaše težave je najpomembnejši del klica. Jasno in jedrnato razložite, vključite posebne podrobnosti in ne predpostavljajte, kaj agent ve ali ne ve. Vendar je dolga zgodba o tem, kako ste šli do te točke, in koliko frustracij vam je težava povzročila, popolnoma nepotrebna in ne bo pripomogla k hitremu reševanju.

Razumeti omejitve zaposlenega v službi za stranke

Ne pozabite, da so zastopniki za stranke le predstavniki podjetja, ne lastniki. Imajo svoje meje in ne morejo vedno zadovoljiti vaših zahtev, včasih preprosto zato, ker nimajo orodij ali pooblastil za izvajanje določenih dejanj, tudi če to želijo. V večini primerov morajo upoštevati stroga pravila in upoštevati politiko podjetja, ki je ne smejo spremeniti, tako da za vas naredijo izjemo. In očitno ne morejo preživeti ur, ko se ukvarjajo izključno z vašo težavo, saj morajo ponavadi ohraniti povprečen čas obravnave.

Po potrebi posredujte vprašanje nadrejenemu

Preden stopnjujete, poskusite še enkrat poklicati. Morda boste imeli več sreče, če se obrnete na zastopnika, ki je bolj izobražen. Če vam stvari ne gredo po volji in vaša težava ostaja nerešena, se ne bojte prositi za agentovega nadzornika ali menedžerja. Nič ni narobe s tem, če niste nesramni, agresivni in ohranite prijazen odnos. Zelo pogosto imajo ti predstavniki pooblastilo, da naredijo nekatere izjeme od politik podjetja za razliko od agentov na prvi stopnji. To pomeni, da so lahko veliko bolj koristni pri reševanju kompleksnih vprašanj.

Pridobite podrobnosti o servisnem zastopniku

Ko končate s klicem, to še ne pomeni, da ste končali s svojo težavo. Morda boste morali čez nekaj časa nadaljevati. Vljudno vprašajte ime agenta in številko zahtevka. Ti podatki vam lahko pridejo prav, če boste morali v zvezi z istim vprašanjem znova poklicati. Naslednji klici bodo potekali bolj gladko, če lahko neposredno navedete številko zahtevka in ime predstavnika, s katerim ste se nazadnje pogovarjali.

Če vse drugo ne uspe, pojdite na družbena omrežja

Če ste še vedno neuspešni, vendar ste odločeni, da ne boste obupali, se lahko oglasite v javnosti in svojo težavo delite z drigimi, tako da svoje razočaranje delite na družbenih medijih. Poskusite s Twitterjem ali Facebookom. Večina podjetij je danes prisotnih v družabnih medijih in spremlja omembe blagovnih znamk, da se pravočasno odzove na pritožbe strank in ohrani svoj spletni ugled. Nekateri imajo celo ločene račune za Twitter, namenjene izključno podpori strankam. Ko tvitnete v podjetju, ne preklinjajte, saj imajo nekatere blagovne znamke politiko, ki jim preprečuje, da bi se odzvali na žaljive tvite.

Osnovni nasveti za bonton, ki jih morate upoštevati pri pogovoru z agenti

  • Lepo vedenje vas bo daleč pripeljalo. Pogovor vedno pričnite s pozdravom in ga zaključite z nasvidenje.
  • Govorite jasno, počasi in bodite občutljivi na ton vašega glasu. Ne zvenite preveč zaskrbljeno, agresivno ali vsiljivo.
  • Nikoli ne uporabljajte žaljivega jezika, ne glede na to, kako ste razočarani. To bo le zmanjšalo vaše možnosti za kakovostno podporo.
  • Ne pozabite, da lahko agenti, če jih boste žalili, na njih vpili ali jim fizično grozili, pokličejo prekinejo klic. Nekatera podjetja hude kršitelje celo uvrstijo na črni seznam.
  • Ne prekinjajte. Zelo pogosto imajo predstavniki službe za stranke posebne skripte, ki vam jih morajo prebrati.
  • “Prosim” in “hvala” sta besedi, ki lahko spremenita celoten ton pogovora – uporabljajte ju pogosto.
  • Ne pozabite, da so tudi zastopniki za stranke ljudje in njihovo delo je bolj stresno, kot si mislite. Z njimi ravnajte spoštljivo, zaslužijo si!

Na žalost ne boste imeli vedno odličnih izkušenj pri delu s predstavniki službe za stranke, vendar bi vam morale te preproste stvari v mislih večino časa pomagati do kakovostne podpore strankam.

Če želite izvedeti več, si oglejte naš članek o komunikaciji s strankami.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji neposredno v storitvi LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Nazaj na Akademijo Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.