Kako se opravičiti stranki

Najboljši način za pomiritev jezne ali nezadovoljne stranke je, da se vživite v njen položaj in prevzamete odgovornost za to, kar se ji je zgodilo. In kaj bi bolje pokazalo, da vam je do nje mar, kot iskreno opravičilo? Tukaj so nekatera bistvena navodila za komunikacijo s strankami pri opravičilu stranki, ki vam bodo pomagala, da boste odličnih pri podpori strankam.

Navodila

Dober začetek je reči “Žal mi je / Nam je žal”

Ni direktnejšega načina za opravičilo stranki kot reči, da vam je res žal / nam je res žal. Če se morate opravičiti tisoč krat za isto stvar, to naredite.

Ne frustrirajte se in ne jezite. Nasmehnite se in čeprav je vaša edina želja, da bi kričali in vpili, recite “Žal mi je / Nam je žal” in opravljajte svoje delo.

Popravite to ne glede na kaj

Kaj pa, če napaka ni nastala na vaši strani? V storitvah za stranke taka stvar kot krivda stranke pravzaprav ne obstaja. Ne obtožujte in ne prisilite svojih strank, da sami popravijo težavo.

Ponudite pomoč in poiščite rešitev. Ne glede na kaj, je stranka tista, ki vam bo plačala za vašo prizadevnost (ali se odločila, da vaše delo ni vredno ničesar).

Priznajte in prevzemite odgovornost za težavo

Dajte stranki nekaj potrditve, da ji pokažete, da razumete, da je njena težava resnična. Pazite, kako oblikujete svoje opravičilo. Namesto da bi rekli “Žal mi je, da se počutiš tako” priznajte težavo (in svojo odgovornost) z besedami, kot so “Žal mi je za frustracijo, ki smo vam jo povzročili.”

To je lahko težko izraziti. Na srečo obstaja veliko odličnih knjig, ki vam lahko pomagajo. Poskusite “The Art of Apology” ali “The Customer Rules”.

Jasno razložite težavo

Prav tako kot je pomembno prevzeti odgovornost za težavo, bi morali tudi ponuditi razlago, kako ali zakaj se je zgodila. To vašo stranko prepriča, da si vzamete čas za razumevanje tega, kaj se ji je zgodilo.

Ponudba razlage pomeni, da sta vi in vaše podjetje zaupanja vredna in transparentna. Dejstvo, da si vzamete čas za razlago, tudi kaže, da vam je do nje mar in da delate na reševanju težave.

Vedno uporabite primeren jezik

Prijatelj mi je nekoč povedal, da biti v poslu pomeni biti hkrati igralec, tehnični guru in tamer divjih živali. Nikoli ne veš, s kakšno osebo se boš srečal, zato se bolje pripravi na improvizacijo.

Ne pustite se zmesti s frustracijo ali jezo stranke. Poskusite se pomiriti in se ji približati z razumevanjem.

Spremenite ton glasu glede na razpoloženje stranke in pazljivo izberite besede. Uporaba primernega jezika, telesnega jezika in mimike so vsi bistveni dejavniki.

Zdaj to popravite

Priznali ste, da obstaja težava. Vzeli ste si čas, da ste jo razložili. Zdaj je čas, da jo dejansko popravite.

In medtem ko to počnete, poskusite narediti nadomestilo za težavo stranke. Ponudite ji kaj dodatnega. Brezplačne pijače v restavraciji. Ali pa nekaj personalizirane pozornosti po rešitvi težave. Sledite s klicem pozneje, da se prepričate, da je vse potekalo dobro. Ali pa dodajte preprosto zaključno frazo, kot je “Tu sem za vas, če potrebujete dodatno pomoč.”

Obstaja veliko načinov, kako se prebiti skozi težko situacijo. Spodaj je majhen bonus nasvet od nas, da bo vaše opravičilo še bolj učinkovito:

Bonus nasvet

Ne uporabljajte izrazov, ki jih uporablja vsakdo. Izogibajte se opravičilom, kot so: “Žal za nevšečnosti.” ali celo “Žal za vašo težavo.” Personalizirajte svoje opravičilo na specifično situacijo in pokažite stranki, kako je pomembna za vas. Vključite njeno “življenje” v fraze. Recite stvari, kot so “Res mi je žal, da ste zamudili let” ali celo “Opravičujem se, ker je naša programska oprema povzročila, da ste izgubili podatke.”

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabite v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji direktno v LiveAgent.

|

|