Kako deluje call center

Telefon še vedno vodilno mesto kot najbolj uporabljena in priljubljena metoda, s katero se stranke obrnejo na podporne ekipe. Zato industrija programske opreme call centra hitro raste. Globalni trg call centrov naj bi do leta 2024 dosegel 481 milijard dolarjev; po napovedih Global Industry Analysts, Inc. Spodaj je hiter pregled, kako deluje programska oprema call centra in kaj je potrebno za delo agenta call centra.

|

|

Kako deluje programska oprema call centra

• V primeru dohodnih klicev sistem programske opreme call centra pregleda obstoječo bazo podatkov, da identificira klicatelja.
• Če vnosa klicatelja ni v bazi podatkov, programska oprema ustvari nov vnos stranke za prihodnje reference.
• Če je vnos klicatelja identificiran, se zapisi o stranki prikažejo agentu, ki prevzame klic. Tako jim zagotovijo podrobne informacije o stranki, vključno z zgodovino prejšnjih interakcij.
• Glede na odgovore klicatelja, če je omogočen IVR, se klic postavi v ustrezno vrsto čakanja za podporo strankam na podlagi preslikave v bazi podatkov.
• Ko je klic dodan v vrsto čakanja, ga lahko prevzamejo agenti call centra, dodeljeni tej vrsti čakanja.
• Po sprejemu klica agent pomaga stranki z zagotavljanjem informacij ali navodil. Po potrebi lahko agent na klic povabi tudi starejše agente/nadrejene za pomoč ali klic eskalira naprej.
• Glede na končni odgovor stranke agent označi status vozovnice kot “odprto”, “zaprto”, “rešeno” ali “zahteva nadaljnje ukrepanje” na nadzorni plošči agenta.
• Če agent ni rešil problema pri prvem klicu, mora slediti, ko so na voljo več informacij ali rešitev za problem stranke.
• Če je vozovnica označena kot “zaprta”, lahko agent zahteva povratne informacije stranke prek avtomatiziranega klica ali e-pošte; to se lahko uporabi za izboljšave.

Zaradi zapletenosti teh sistemov se lahko pojavijo nekateri problemi call centra, ko jih začnete uporabljati. Ne skrbite, večina rešitev call centra ima podporo na zahtevo ali portal baze znanja, ki vam lahko pomaga pri njihovem reševanju.

Osnovne funkcije programske opreme call centra

Samodejno usmerjanje klicev

Storitev usmerjanja klicev je znana tudi kot samodejni razdeljevalnik klicev ali ACD. Omogoča programski opremi call centra, da samodejno usmeri dohodne klice najbolj ustreznim zaposlenim v call centru. Zato lahko podjetje rešitev problema klicatelja hitreje in učinkoviteje.

Usmerjanje klicev na osebno napravo

Agenti imajo možnost, da dohodne klice usmerijo na osebno napravo, kot je mobilni telefon. To agentom omogoča, da nadaljujejo s podporo strankam med potjo ali na napravi po njihovem izboru.

Interaktivni glasovni odziv (IVR)

IVR omogoča klicateljem, da izbirajo iz vnaprej določenega nabora možnosti z interakcijo s sistemom. Na primer prek vnosa na tipkovnici in/ali govornega odziva. Poleg tega sistem omogoči, da jih usmeri k pravim agentom, glasovni pošti ali posnetemu sporočilu.

Snemanje klicev

Funkcija snemanja klicev snemanja in shrani klice. Zato lahko vaši agenti klice predvajajo, če potrebujejo referenco pred kontaktiranjem stranke. Po drugi strani pa je to odličnih funkcija tudi za vodje. Na primer, če morajo preveriti predstavnike strank ali za usposabljanje upravljanja call centra.

Spremljanje klicev

Spremljanje klicev omogoča vodjem ali pripravnikom, da poslušajo pogovore za spremljanje zmogljivosti agenta, zagotavljanje kakovosti ali namene usposabljanja novih zaposlenih call centra.

Notranji klici

Funkcija agentom omogoča komunikacijo z drugimi agenti, kadar potrebujejo hitro pomoč pri problemu stranke. To omogoča enostavno sodelovanje ekipe in pomaga izboljšati učinkovitost zaposlenih call centra.

Napovedni klicalnik

Napovedni klicalnik samodejno kliče številne stike, ki so običajno izbrani iz posebnih razlogov, hkrati, preden je zaposleni call centra na voljo, in jih poveže s čakajočim predstavnikom. Funkcijo običajno uporabljajo ekipe za izhodno prodajo.

Poročanje

Zmožnosti poročanja omogočajo prikaz metrik call centra za določeno časovno obdobje. Te pogosto vključujejo:

• Glasnost dohodnih/odhodnih klicev
• Neodgovorjeni klici
• Število klicev na agenta
• Povprečna trajanja klica
• Stopnja opuščanja
• Čas čakanja

Lahko uporabite obilo podatkov, ki jih ta poročila zagotavljajo, da optimizirate zmogljivost in produktivnost svojih agentov.

Dolžnosti in odgovornosti agenta call centra

Čeprav se dolžnosti in odgovornosti predstavnika storitev za stranke v call centru razlikujejo med podjetji, je odvisno od posameznih nalog. Vendar smo ustvarili splošen seznam dolžnosti za agente, da dosežejo merilo call centra:

• Odgovarjajte na dohodne klice strank in potencialnih strank / izvedite odhodne klice v določenem časovnem obdobju.
• Rešite večino klicev pri prvem stiku ali eskaliraje klic ustrezni osebi s pravim strokovnim znanjem in pooblastilom za rešitev problema, če je potrebno.
• Zagotovite hitre in natančne odgovore, ohranite profesionalni ton in sledite osnovnim pravilom etikete storitve za stranke.
• Zagotovite, da je vsaka stranka zadovoljna s ponujeno rešitvijo in nima dodatnih vprašanj ali drugih povpraševanj.
• Natančno zabeležite podrobnosti klica v sistem programske opreme call centra za prihodnje reference.
• Sledite stranki, če niste rešili njene težave pri prvem stiku, in ponudite rešitev.
• Obravnavajte določeno število klicev (dohodnih ali odhodnih ali obojega) na dan, da ohranite visoko zmogljivost.

Vrhunske veščine agenta call centra

Za delo v call centru – obstaja nekaj veščin, ki bi vam pomagale pri zaposlitvi v podpori call centra. Preberite več, če bi radi pristali na delo v call centru ali vas samo zanima o vrhunskih veščinah zaposlenih za podporo.

Poglobljeno znanje o izdelku/storitvi

Agenti call centra predstavljajo podjetje med interakcijo s strankami. Vendar morajo imeti pred vsem drugim poglobljeno znanje o izdelkih, storitvah in politikah podjetja. To bi moralo biti osnova vsakega usposabljanja kontaktnega centra. To jim bo omogočilo, da zagotovijo hitre, natančne in kompetentne odgovore ter ohranijo visoke stopnje FCR.

Učinkovita komunikacija

Učinkovita komunikacija je na vrhu skoraj vsakega seznama veščin call centra; ker agenti večino svojega delovnega časa komunicirajo s strankami. To vključuje odličnih verbalne komunikacijske veščine, aktivno poslušanje, sposobnost hitro in učinkovito prenesti sporočilo, ohranjanje profesionalnega komunikacijskega sloga, sposobnost uporabe pozitivnega jezika in prepričevalne govorjenja.

Organizacijske veščine

Če želite biti produktivni na delovnem mestu, morajo agenti call centra učinkovito spremljati zahteve in težave strank. Poleg tega vedo, kako najbolje izkoristiti vse razpoložljive vire za njihovo reševanje. To naredi močne organizacijske veščine, vključno z učinkovitim načrtovanjem, prioritizacijo, delegiranjem nalog, pravilno uporabo virov in upravljanjem časa – kritičnimi za agente call centra.

Reševanje problemov

Reševanje problemov je med nekaterimi najpomembnejšimi veščinami storitve za stranke v call centru. To pomeni, da je mogoče učinkovito obravnavati katero koli težavo, ki jo ima stranka s proizvodi ali storitvami podjetja, ter obravnavati težavne situacije s strankami. Sposobnosti reševanja problemov so tesno povezane s številnimi drugimi veščinami. Kot so analitične veščine, ustvarjalno razmišljanje, prilagodljivost in fleksibilnost. Vse to je pomembno za agente call centra, da ostanejo učinkoviti pri vsaki interakciji.

Empatija

Neločljiv del učinkovitega servisa strankam je razumevanje njihovih občutkov o situaciji – sposobnost, da se postavite v čevlje stranke. Odličen agent call centra mora biti dovolj sočuten in empatičen, da pomiri frustrirane stranke, in dovolj potrpežljiv, da jih uspešno vodi pri reševanju njihovih problemov.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabite v praksi. Spoznajte več o pomenu call centra v LiveAgent.

|

|

Zaključek

Razumevanje, kako deluje programska oprema call centra, in razvoj bistvenih veščin, potrebnih za agente call centra, so ključni za zagotavljanje izjemne podpore strankam. Od samodejnega usmerjanja klicev in sistemov IVR do snemanja in spremljanja klicev moderna rešitev call centra zagotavlja orodja, potrebna za poenostavljenje delovanja in izboljšanje zadovoljstva strank.

Z vlaganjem v ustrezno usposabljanje, izkoriščanjem napredne tehnologije in spodbujanjem kulture nenehnega izboljšanja lahko call centri izboljšajo zmogljivost agentov in ustvarijo pozitivne izkušnje strank. Ne glede na to, ali želite optimizirati obstoječe delovanje call centra ali implementirati novo rešitev, se osredotočanje na tehnične vidike in človeške veščine vaše ekipe bo vodilo do uspeha v tej hitro rastoči industriji.