Kako vljudno zavrniti

Globoko v človeški naravi je biti všečen in iskati potrditev pri drugih. Včasih, ne glede na to, kako se trudimo, se ne moremo strinjati z nečim ali pa moramo kakšno dejanje zavrniti za drugo osebo. To je lahko neverjetno težko za tiste ljudi, ki se bojijo reakcij in želijo, da jih imajo vsi radi. Tukaj je torej nekaj načinov, kako vljudno zavrniti, ne glede na to, ali gre za delo, na primer za storitve za stranke ali za kakšno drugo vsakdanjo situacijo.

To deluje prek v e-pošte, v resničnih pogovorih, po telefonu, v aplikaciji za klepet ali v kateri koli drugi situaciji, ko morate zavrniti prošnjo nekoga.

Najprej se opravičite

To se morda zdi čuden nasvet, še posebej, če objektivno niste storili ničesar narobe. Vendar, če se opravičite, preden rečete ne, ima to določene prednosti. Najprej drugim sporočite, da prihajajo slabe novice. Drugič, izkazujte empatijo, ki lahko ublaži tudi najtežje udarce. Tako preprosto vljudno zavrneš.


I’m sorry, but we had to refuse your request to move to another department.

Ne skrivajte se za grmom

Če na neko vprašanje ustvarite natančen odgovor samo zato, da zavrnete njegovo pritožbo, se lahko zgodita dve stvari.

Prvič, morda mislijo, da lažete zaradi tega, kako podroben je vaš odgovor.

Drugič, našli bodo način, da vas nagovorijo, da odgovorite z da, tako da najdejo vrzel v vašem odgovoru.

Torej, namesto da si vzamete deset minut za razlago, zakaj pravite ne, naj bo hitro in neboleče. Bolj iskreno bo in manj možnosti, da se kasneje pride do kakšnega prepira.

Torej, namesto: “Žal mi je, ampak jutri vas ne morem odpeljati na postajo, ker ima moja hči tečaj plavanja in če ga zamudi, so njene možnosti za odhod na državno prvenstvo ogrožene.”

Preprosto recite…


I’m sorry but I can’t help you, I have something planned out for tomorrow.

Uporabite dejansko besedo

Včasih lahko sladkorna prevleka povzroči več škode kot koristi. Namesto da bi našli načine, kako omiliti udarec, nadaljujte in uporabite dejansko besedo s sogovornikom.


No, I’m afraid I can’t do that for you.
OR
That’s not possible at the moment.
OR
I would rather not get into that kind of situation.

Tako poslušalec ne bo dvomil, da je vaš odgovor negativen. To je najlažja rešitev od vseh, a hkrati najbolj tvegana, ker se vam lahko zgodi, da ste odkriti ali preveč neposredni.

Če je potrebno recite NE dvakrat

Včasih bodo ljudje vztrajali, ko bodo prvič slišali, da nekaj zavračate. Lahko bi si mislili, da si boste morda premislili ali da lahko po dovolj prepričljivem popustite. Preprosto (in vljudno) potrdite svoj negativni odgovor.


As I said, I’m afraid I can’t help you at the moment.
OR
As I previously mentioned, we don’t give discounts to seniors.

Napotite jih na koga drugega

Eden od primerov, ko ljudje nimajo težav s sluhom, je, ko jih pošljete nekomu drugemu, ki bi lahko bil v večjo pomoč. Tako na to ne bodo mislili kot na zavrnitev, temveč kot na pomoč pri pridobivanju tistega, kar v resnici potrebujejo. Seveda najprej poskrbite, da lahko oseba, na katero jo boste napotili, dejansko opravi nalogo.


I can’t help you at the moment since I’m not an expert on tax, but Susan from accounting can give you a hand.
OR
While I can’t solve this problem immediately, I can connect you with someone from customer service to help you out.

Zrcalite njihovo zahtevo

Če že govorimo o empatiji, je ena najboljših taktik, kako se izogniti negativnemu odgovoru, zavzeti enak položaj kot oni. Če imate težavno situacijo (ali osebo), s katero imate opravka, lahko to pomaga, da vaš odziv ni tako negativen. Tako kot prejšnji scenarij tudi lepo začnete, preden zavrnete.


You’re right, we did take too long when processing your request. However, I cannot help you at this time.
OR
It’s true that we haven’t done enough for your case. However, I don’t think we can really help you out with your request.

Ponudite alternativo

Seveda, če ne dobite odgovora, se osebi na drugi strani ne bo zdelo tako dobro. Če pa jim daste alternativo, ki se zdi enako dobra, bodo zavrnitev verjetno sprejeli veliko bolje.


I’m afraid I can’t give you a discount on a premium plan, but I can give you another month of free trial.

To ni vedno možnost, saj včasih ni druge možnosti. Upoštevajte tudi, da lahko alternativa sproži nepotrebno razpravo.

Odgovorite jim

Pogosto želje nekoga preprosto ni mogoče takoj izpolniti. Morda ne veste, ali je to mogoče, potrebujete dovoljenje druge osebe ali pa je lahko težava nekje povsem drugje. V teh primerih povejte osebi, da boste stvar preučili in se ji kasneje oglasili. Seveda ne pozabite na to.


I can’t tell you where your shipment is at the moment, but I will check up on that and let you know sometime tomorrow if that works for you.
OR
While I can’t help you out at the moment, you can check back tomorrow and see if we have any more of those shoes in stock.

Realni primer:

Kako zavrniti povabilo?

Oglejmo si konkreten primer. Kako zavrniti vabilo na poroko? Če se ne morete udeležiti poroke ali morda nočete priti na poroko, je pogosto težavno ugotoviti, kako vljudno zavrniti vabilo na poroko.

Kako zavrniti vzorce poročnih vabil:


Thank you so much for the invitation. Unfortunately, I am unable to attend. Congratulations to both of you. Have a lovely day!
OR
I am sorry, but I cannot make it in person. Would love to celebrate with both of you when we get the chance. Anyways, congrats to both of you!

Zaključek

Reči ne ali vljudno odreči je ena najtežjih stvari, ne glede na situacijo, osebo ali jezik. Ti nasveti vam bodo pomagali lažje reči NE in se izognili neprijetnim situacijam z osebo na drugi strani. Če bi radi izvedeli več, si oglejte naš članek o komuniciranju s strankami za pridobitev nadaljnjega znanje.

Raziskujte sami

Znanje je moč, vendar le, če ga uporabimo v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kako spoštljivo rečete ne?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Reči ne ali vljudno odreči je ena najtežjih stvari, ne glede na situacijo, osebo ali jezik. Vendar lahko vedno z malo prijaznosti pristopite spoštljivo. Na primer, hvala za to priložnost, vendar moram trenutno zavrniti to ponudbo. Se pa veselim še enega potencialnega sodelovanja v prihodnosti.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kako vljudno zavrniti poslovno ponudbo?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Začnite s tem, da ocenite ponudbo, potem pa bodite direktni. Poleg tega lahko predstavite razloge, zakaj morate zavrniti ponudbo. Če pa želite zavrniti poslovno ponudbo, a hkrati pustiti vrata odprta za drugo priložnost, jo izrazite proti koncu.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Ali je zavrnitev povabila nesramna?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “V določenih trenutkih morate zavrniti povabilo. Vsekakor ni nesramno, če se razumno lotite te situacije. Ne pozabite, opravičite se, vendar bodite direktni, ali z drugimi besedami, ne vrtite se okoli grma in po potrebi ponudite alternativo.” } }] }
Nazaj na Akademijo Ustvarite račun BREZPLAČNO

    Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.