Kontrolni seznam za revizijo call centra

Učinkovit call center ima specifične merljive kriterije učinkovitosti. To so lahko določeni vzpostavljeni procesi, delovni tokovi, postopki in smernice, ki jih morajo upoštevati agenti. Bistveno je izvajati periodično revizijo call centra. To zagotavlja, da je call center nenehno v celoti optimiziran za največjo učinkovitost in uspešnost.

Cilj revizije je dobiti popoln pregled dogajanja v call centru. To je za vaše podjetje, da razume procese, tehnologije in drugo. Zato lahko vaše podjetje enostavno identificira vrzeli v učinkovitosti call centra. Uporabite zbrane podatke in ukrepajte, da odpravite te vrzeli. Spodaj je osnovni kontrolni seznam za revizijo call centra, ki ga lahko uporabite v svojem lastnem procesu revizije storitev za stranke.

1. Učinkovitost call centra

Pri ocenjevanju splošne učinkovitosti call centra lahko upoštevate naslednje metrike call centra:

• Povprečno število klicev na agenta: če je klicev več, kot jih lahko agenti obdelajo, to lahko kaže, da bi bilo treba zaposliti več osebja.
• Stroški na klic: prikazuje skupne stroške, povezane z obdelavo klicev v določenem časovnem obdobju. Prav tako daje vpogled v donosnost vključenih stroškov.
• Raven storitve: neposredno povezana s kakovostjo storitve za stranke in učinkovitostjo call centra za dohodne klice. Kaže, ali ima call center dovolj virov za hitro reševanje težav strank.
• Povprečni čas do odgovora: če je metrika visoka, to tudi kaže, da boste morda morali zaposliti dodatne zaposlence. Tako da ohranite zadovoljstvo strank.
• Povprečni čas obdelave: visok povprečni čas obdelave pomeni, da stranke dolgo čakajo med odgovori. To je pogosto znak, da agenti potrebujejo dodatno usposabljanje.
• Stopnja opuščanja: visoka stopnja opuščanja lahko privede do nezadovoljnih strank in izgubljenih prodajnih priložnosti.
• Natančnost napovedi: če je dejanskih klicev več kot napovedanih, ekipa verjetno dela pod pritiskom. Če je klicev manj, kot kaže napoved, so agenti premalo izkoriščeni.

Če želite izvedeti več, preberite – Metrike call centra, ki jih bi morali meriti takoj.

2. Učinkovitost agentov

Ko gre za analizo učinkovitosti posameznega agenta call centra, so lahko koristne naslednje metrike:

• Skladnost s časovnim razporedom: visoka stopnja kaže, da se agent drži svojega urnika. Zato nudi storitve za stranke, kadar se pričakuje.
• Največja stopnja zasedbe: določa, kako zasedeni so agenti, in ali je call center preplačan ali premalo plačan.
• Razrešitev pri prvem klicu: visok FCR pomeni visoko produktivnost, saj agent potrebuje manj interakcij za reševanje težav.
• Ocenjevanje zagotavljanja kakovosti: prikazuje kakovost klicev. Zato kako dobro je agent pri obdelavi klicev, reševanju problemov, skladnosti s scenariji, upoštevanju protokolov in uporabi ustrezne etike call centra.

3. Procesi in postopki

Pri ocenjevanju delovanja call centra preverite vse postopke, politike in procese storitev za stranke. Vse to bi moralo biti dobro definirano, dobro dokumentirano, razumljivo in enostavno dostopno vsem v vašem timu call centra. Za bolj poglobljeno analizo ocenite, ali so vsi koraki v procesih in postopkih potrebni in relevantni. Poleg tega, ali jih je mogoče kombinirati ali v celoti odpraviti.

4. Scenariji call centra

Preglejte svoje scenarije call centra, da zagotovite, da stranke zagotavljajo natančne informacije. Zato ni prostora za dvoumnost. Prepričajte se, da vaši agenti znajo pravilno in učinkovito uporabljati scenarije, da ohranijo visoko raven zadovoljstva strank. Naslednja vprašanja so lahko koristna pri vaši oceni:

• Ali so vaši scenariji dobro napisani in oblikovani v preprostem jeziku vaše ciljne publike?
• Ali osvežujete svoje scenarije vsakič, ko se kaj spremeni v vašem podjetju?
• Ali spodbujate agente, da se oddaljijo od scenarija, kadar se jim zdi, da je to bolj primerno za situacijo?

5. Zaposlovanje v call centru

Če želite zagotoviti stalen tok kvalificiranih kandidatov, bi morala biti vaša strategija zaposlovanja robustna, učinkovita in prilagojena potrebam vaše organizacije. Pri pregledu vašega procesa zaposlovanja ocenite učinkovitost, natančnost in relevantnost naslednjega:

• Vaši kriteriji za zaposlovanje vključujejo nabor veščin za storitve za stranke in kvalifikacije, potrebne za vsako pozicijo.
• Opisi delovnih mest za vloge in ali se ujemajo z dejanskimi dolžnostmi in odgovornostmi agentov.
• Vaše predhodne ocene za zaposlovanje, preverjanje ozadja kandidatov, struktura intervjuja in vprašanja.

6. Uvajanje in usposabljanje agentov

Če želite v celoti izkoristiti vire svojega call centra, morate imeti trdno usposabljanje in program uvajanja agentov. Preglejte svoj postopek uvajanja zaposlenih. Poleg tega analizirajte njegovo učinkovitost pri predstavljanju politik, praks, programske opreme in koristnih informacij vašim novim zaposlenim. Ko gre za usposabljanje agentov, bi morala revizija identificirati, ali vaš program usposabljanja naslavlja prave potrebe usposabljanja. Poleg tega, kako učinkovito ga je mogoče prilagoditi zahtevkom in vrzeli v veščinah posameznih agentov.

7. Angažiranost zaposlenih

Revidirajte angažiranost zaposlenih in notranjo komunikacijo v svojem call centru z odgovorom na naslednja osnovna vprašanja:

• Ali prepoznavate in nagrajujete najboljše agente?
• Ali nagrade agentov poganjajo učinkovitost?
• Ali lahko enostavno identificirate slabe izvajalce? Ali obstajajo procesi za izboljšanje njihovih veščin?
• Ali agentom omogočate, da se učijo, razvijajo in rastejo?
• Ali se agenti počutijo, da njihova mnenja štejejo?
• Ali so agenti soočeni s pritiskom na delovnem mestu?

8. Upravljanje delovne sile

Izvedite pregled upravljanja delovne sile. To zagotavlja, da je na pravem mestu in v pravem času zaposleno pravo število agentov s primerno kompetentnostjo. Poleg analize natančnosti napovedi preglejte, kako se urniki ustvarjajo ali ali se upoštevajo preference agentov. Ugotovite morebitne težave, ki lahko vplivajo na učinkovitost procesa razporejanja in dodeljevanja agentov na izmene.

9. Fluktuacija agentov

Izračunajte stopnjo atricije (fluktuacija zaposlenih). Visoko število običajno pomeni višje stroške ponovnega zaposlovanja in ponovnega usposabljanja nadomestkov. Poleg tega lahko nižja produktivnost novih/neiskušenih zaposlenih negativno vpliva na raven zagotovljene storitve. Če je vaša fluktuacija prevelika, boste morda morali izvesti bolj poglobljeno revizijo, da ugotovite razloge.

10. Zadovoljstvo strank

Merite zadovoljstvo strank v svojem call centru. Gre za merjenje naslednjih najbolj uporabljenih metrik:

• Ocena zadovoljstva strank: glede na to, da se ocene zadovoljstva lahko zelo razlikujejo glede na vrsto postavljenega vprašanja CSAT. Bližje kot je število 100%, bolje je.
• Net Promoter Score: čeprav se ocene NPS lahko gibljejo med -100 in +100. Ocena bližje +100 je dobra. Negativna ocena pa pomeni, da je več strank manj verjetno, da vas bodo priporočile.
• Ocena napora strank: medtem ko bi bila povprečna ocena nekje med 1-5, nižje kot je število, bolje je. To pomeni, da imajo stranke izkušnjo z nizkim naporom.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabite v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji direktno v LiveAgent.

|

|