20 najboljših meritev za stranke

Merjenje učinkovitosti vaših prizadevanj za pomoč strankam je lahko izziv. Tu pridejo v poštev meritve strank.

Pravi nabor meritev in KPI, ki merijo uspešnost, produktivnost in kakovost, lahko zagotovi dragocen vpogled v to, kako dobro vaši procesi podpore ustrezajo potrebam strank. Poleg tega lahko pomagajo dobiti jasen pogled na prednosti in slabosti vaše ekipe za podporo. Tako boste bolje razumeli področja izboljšav.

Spodaj je pregled meritev storitev in podpore strankam. Vaša organizacija jih lahko spremlja, da vam pomaga optimizirati uspešnost podpornih operacij. Tako izboljšajte splošno kakovost storitev za stranke.

Meritve za merjenje storitev za stranke

Meritve uporabniške izkušnje

Ocena neto promotorja (NPS) meri zvestobo strank. Poleg tega prikazuje, v kolikšni meri so stranke pripravljene priporočiti podjetje prijatelju ali sodelavcu.

Ocena zadovoljstva strank (CSAT) je meritev, ki spremlja zadovoljstvo strank s podjetjem, nakupom ali interakcijo.

Ocena napora strank (CES) meri, kako enostavno stranka lahko posluje z vami. Na primer pri nakupu, reševanju težave, interakciji s podjetjem/izdelkom itd.

Notranja ocena kakovosti (IQS) ocenjuje pogovore strank z lastnega vidika. Za razliko od CSAT in NPS, ki predstavljajo stališča strank.

Dejavnost strank spremlja, kako angažirane so stranke z merjenjem, kako pogosto komunicirajo z blagovno znamko. Na primer pogostost obiskov spletnih mest, interakcije v družabnih medijih itd.

Stopnja opustitve strank odraža, koliko strank je v določenem časovnem obdobju prenehalo poslovati s podjetjem.

Stopnja zadrževanja strank razkriva odstotek strank, ki jih je podjetje obdržalo v določenem časovnem obdobju.

Stopnja napotitve meri število strank, ki prihajajo v podjetje iz določenega programa napotitev.

Življenjska vrednost stranke (CLV) predstavlja skupni znesek denarja, ki ga stranka pričakuje. Na primer v podjetju ali na njegovih izdelkih skozi celotno obdobje njunega odnosa.

Meritve uspešnosti delovanja in agentov

Odprti primeri prikazujejo število strank, ki trenutno čakajo na odgovor.

Obseg zahteve je skupno število zahtev strank, vključno z zahtevki, telefonskimi klici, klepeti in pogovori v družabnih medijih.

Obseg stikov po kanalih spremlja, koliko zahtev prihaja prek različnih podpornih kanalov in odraža želje strank.

Stopnja razrešitve primerja število zahtevkov, dodeljenih agentu ali organizaciji, s tem, koliko jih je rešeno v določenem časovnem obdobju.

Raven storitev meri dostopnost podjetja do svojih strank in prikazuje odstotek zahtev, na katere posredniki odgovorijo v določenem časovnem okviru.

Zaostanek zahtevkov se nanaša na število zahtev za storitve za stranke, ki v določenem časovnem okviru ostanejo nerešene.

Povprečna hitrost odgovora (ASA), imenovana tudi povprečni čakalni čas ali povprečni čas zadrževanja, spremlja čas, ki je potreben za odgovor strankam, ko so v čakalni vrsti.

Prvi odzivni čas (FRT) je povprečni čas, ki je potreben za zagotovitev začetnega odziva na zahtevek, potem ga jo stranka odda.

Povprečni čas reševanja je povprečni čas, ki ga podporni agenti potrebujejo za rešitev primera.

Blokada je število klicev, ki niso bili servisirani zaradi pomanjkanja agentov ali okvare omrežja.

Povprečni čas obravnave (AHT) je povprečni čas, porabljen za delo na enem primeru, preden se ga reši; vključno s časom zadrževanja, časom pogovora in zaključnim časom.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse, kar se naučite na naši akademiji, v storitvi LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4&t

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Zakaj bi morali meriti meritve storitev za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Pravi nabor meritev in KPI, ki merijo uspešnost, produktivnost in kakovost, lahko zagotovi dragocen vpogled v to, kako dobro vaši procesi podpore ustrezajo potrebam strank. Poleg tega lahko pomagajo dobiti jasen pogled na prednosti in slabosti vaše ekipe za podporo. Tako boste bolje razumeli področja izboljšav.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kakšna je meritev odjema strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Stopnja opustitve strank odraža, koliko strank je v določenem časovnem obdobju prenehalo poslovati s podjetjem.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kakšna je ocena zadovoljstva strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Ocena zadovoljstva strank (CSAT) je meritev, ki spremlja zadovoljstvo strank s podjetjem, nakupom ali interakcijo.” } }] }