Top 16 metrik za merjenje storitev za stranke v letu 2025

Zagotavljanje odličnih storitev za stranke ne samo da zagotavlja zadovoljstvo strank, ampak vam tudi pomaga graditi močne, dolgoročne odnose. Toda kako veste, ali se vaši napori za storitve strankam obrestujejo? Tu nastopijo metriki storitev za stranke.

Raziskali bomo ključne metriki storitev za stranke, ki jih morate meriti, zakaj je spremljanje teh metrik ključno za rast vašega poslovanja, kako jih izračunati in deliti nekaj koristnih nasvetov, ki vam bodo pomagali izboljšati vaše rezultate.

Kako merjenje metrik storitev za stranke koristi vašemu poslovanju?

Metriki so dragocene za izboljšanje naporov storitev za stranke in splošne izkušnje strank. Identificirajo področja moči in področja, ki potrebujejo izboljšave, kar vodi do povečanega zadovoljstva strank. Metriki lahko tudi obdržijo stranke z identificiranjem tistih, ki so ogroženi, da bi odšli. Z optimizacijo procesov se učinkovitost izboljša in izkušnja strank postane bolj nemotena.

Poleg tega analiza metrik storitev za stranke zagotavlja konkurenčno prednost in identificira potrebe po usposabljanju za izboljšano uspešnost. Razumevanje delovne obremenitve in uspešnosti vaše ekipe za storitve strankam vam lahko pomaga učinkovito dodeliti vire in zagotoviti, da se povpraševanja strank obdelajo učinkovito.

Rezultat zadovoljstva strank (CSAT)

Zadovoljstvo strank neposredno vpliva na zvestobo strank, obdržljivost in celo pridobivanje. Rezultat zadovoljstva strank (CSAT) meri, kako zadovoljne so vaše stranke s podporo, ki jo prejemajo, ali s svojimi nakupi. Zadovoljne in srečne stranke so bolj verjetno, da ostanejo, priporočijo druge vašemu poslovanju in postanejo zvesti zagovorniki blagovne znamke.

Kako izračunate rezultat zadovoljstva strank?

Preprosto – vse kar morate storiti je, da vprašate svoje stranke vprašanje, kot je “Kako zadovoljni ste bili s podporo, ki ste jo prejeli?” in jim dovolite, da ocenijo svojo izkušnjo na lestvici od 1 do 5 ali 1 do 10. Nato lahko izračunate povprečni rezultat, da dobite skupni rezultat CSAT.

Nato morate sešteti vse pozitivne odgovore, jih deliti s skupnim številom odgovorov in pomnožiti s 100, da dobite skupni odstotek zadovoljnih strank.

Na primer, recimo, da ste prejeli 50 skupnih odgovorov in 30 od njih je bilo pozitivnih.

CSAT (%) = 30 pozitivnih odgovorov / 50 skupnih odgovorov x 100

V tem primeru bi bil vaš CSAT 60%.

Nasveti za izboljšanje vašega rezultata CSAT:

• Prepričajte se, da si vaši agenti za podporo strankam vzamejo čas, da resnično razumejo potrebe in skrbi strank. Aktivno poslušanje je pomembno za učinkovito reševanje njihovih težav in prikaz, da je njihovo zadovoljstvo glavna prioriteta.
• Obravnavajte svoje stranke kot posameznike, ne samo kot številke vozovnic. Prilagodite vsako interakcijo njihovim specifičnim potrebam in preferencam, jih nagovorite po imenu in pokažite, da so cenjene.
• Redno zbirajte povratne informacije strank prek anket, obrazcev za povratne informacije ali družbenih medijev. Uporabite jih za identificiranje področij za izboljšave in naredite potrebne prilagoditve za izboljšanje splošne izkušnje strank.

Rezultat neto promotorja (NPS)

NPS meri verjetnost, da bodo stranke priporočile vaše poslovanje drugim. Na NPS lahko vplivajo različni dejavniki, kot so zadovoljstvo strank, kakovost izdelka, zanesljivost storitve in splošna izkušnja strank. Z razumevanjem njihovega vpliva na NPS lahko identificirate področja, kjer so potrebne izboljšave.

V primeru NPS so stranke razvrščene v tri skupine: Promotorji, Pasivci in Detraktori. To je odvisno od tega, kako odgovorijo na standardno vprašanje ankete.

• Promotorji (rezultati 9 in 10) predstavljajo najbolj navdušene in zveste stranke. Bolj verjetno je, da delujejo kot ambasadorji blagovne znamke, izboljšajo ugled blagovne znamke in priporočijo podjetje drugim.
• Pasivci (rezultati 7 ali 8) običajno ne priporočajo blagovne znamke, vendar pa tudi ne verjetno škodijo njenemu ugledu z negativnimi ocenami. Čeprav niso vključeni v izračun vašega NPS, so zelo blizu tega, da bi postali promotorji. To pomeni, da lahko odkrijete, kaj jih zadržuje, in jih pridobite.
• Detraktori (rezultati 0 do 6) verjetno ne bodo priporočili blagovne znamke ali njenih izdelkov drugim in v mnogih primerih ne bodo ponovili nakupov. Prav tako so tisti, ki so bolj verjetno, da bodo pustili negativne ocene ali odvrnili potencialne stranke od poslovanja z blagovno znamko.

Kako izračunate NPS?

Vprašajte svoje stranke preprosto vprašanje: “Na lestvici 0-10, kako verjetno je, da bi priporočili našo blagovno znamko?” Na podlagi njihovega odgovora so stranke razvrščene kot Promotorji (rezultat 9-10), Pasivci (rezultat 7-8) ali Detraktori (rezultat 0-6).

NPS se nato izračuna z odštevanjem odstotka Detraktorjev od odstotka Promotorjev.

NPS = % Promotorjev – % Detraktorjev

Na primer: Če je 70% anketirancev promotorjev in 10% detraktorjev, je vaš NPS enak 60.

Rezultat napora stranke (CES)

Rezultat napora stranke (CES) meri napor, ki ga mora stranka vložiti, da reši težavo ali dokonča nalogo. Cilj CES je zmanjšati napor stranke, da bi dosegla višje ravni zadovoljstva strank.

Stranke cenijo preprostost in učinkovitost. Ko naletijo na težave, vendar morajo vložiti prevelik napor, da jih rešijo, lahko to vodi do frustracije in nezadovoljstva. Zato bi morala podjetja čim lažje omogočiti strankam, da komunicirajo s podjetjem, kar ima za posledico krepitev zvestobe strank.

Kako izračunate CES?

Merjenje te metrике vključuje vprašanje strank, kot je “Na lestvici 1-7, koliko napora ste morali vložiti, da bi bila vaša težava rešena?” Stranke lahko ocenijo svojo raven napora od “skoraj nobenega napora” do “pomembne količine napora”.

Formula je naslednja:

CES = Vsota ocen napora strank / Skupno število odgovorov ankete

Nasveti za izboljšanje vašega rezultata napora stranke:

• Poenostavite procese in postopke ter zmanjšajte nepotrebne korake, da bi strankam olajšali interakcijo z vašim poslovanjem.
• Zagotovite možnosti samopostrežbe, kot so baze znanja, pogosta vprašanja ali vadnice, ki strankam pomagajo hitro najti dragocene informacije in rešiti pogosta vprašanja.
• Ponudite proaktivno podporo z napovedovanjem potreb strank in reševanjem potencialnih težav, preden se pojavijo – na primer osebna priporočila in preverjanja.
• Izvedite podporo na več kanalov, da omogočite strankam, da komunicirajo z vašim poslovanjem prek več kanalov. Z povezovanjem komunikacijskih kanalov, kot so e-pošta, klepet in družbeni mediji, lahko stranke izberejo svojo želeno metodo stika in prejemajo podporo učinkovito.

Rezultat notranje kakovosti (IQS)

Rezultat notranje kakovosti (IQS) ocenjuje pogovore strank z vaše lastne perspektive, za razliko od CSAT in NPS, ki predstavljajo vidike strank. Ocenjuje, kako dobro vaša ekipa izpolnjuje vnaprej določene standarde storitev in zagotavlja izjemno podporo strankam.

Z merjenjem IQS lahko identificirate trende, področja za izboljšave in potrebe po usposabljanju v vaši ekipi za podporo strankam. Redno posodabljajte merila in uteži, dodeljene vsakemu KPI, da zagotovite, da se usklajujejo s spreminjajočimi se pričakovanji strank in cilji poslovanja.

Kako izračunate IQS?

Najprej morate vzpostaviti specifična merila kakovosti, ki se usklajujejo z vašimi željenim standardi storitev. To lahko vključuje ključne kazalnike uspešnosti, kot so čas odziva, čas reševanja, stopnja reševanja pri prvem stiku in zadovoljstvo strank, med drugimi. Vsakemu je dodeljena utež na podlagi njegove pomembnosti, nato pa se rezultati dodelijo za vsako interakcijo ali primer.

Nasveti za izboljšanje rezultata notranje kakovosti (IQS)

• Standardizirajte merila kakovosti, da zagotovite doslednost pri ocenjevanju notranjega poslovanja in uspešnosti.
• Zagotovite redno usposabljanje in povratne informacije svojim zaposlenim, da izboljšate njihove spretnosti, znanje in razumevanje standardov kakovosti.
• Izvedite orodja in sisteme za upravljanje kakovosti, da spremljate metriki uspešnosti in olajšate spremljanje in nadzor kakovosti.
• Spodbujajte sodelovanje in inovativnost med člani ekipe, da povzročite pozitivne organizacijske spremembe.

Angažiranost strank

Angažirane stranke so bolj verjetno, da bodo zveste, da bodo naredile ponovne nakupe in da bodo zagovarjale vašo blagovno znamko. Angažiranost strank je kritična metrika, ki presega merjenje zadovoljstva ali transakcij in se osredotoča na odnos stranke z vašim poslovanjem.

Angažiranost strank lahko vodi do boljših odnosov, povečane zvestobe in obdržljivosti, višjega zadovoljstva strank in zagovarjanja blagovne znamke, priložnosti za povečanje prodaje in še več! Raziskava podjetja OnlineDasher kaže, da angažirane stranke prispevajo 51% več v smislu prodaje in prihodkov ter ponavadi potrošijo 60% več na transakcijo.

Kako izračunate rezultat angažiranosti strank?

Začnite z ogledom vhodnih podatkov, ki odražajo interakcijo strank z vašim podjetjem, kot so pogostost uporabe, specifična dejanja, ki so bila izvedena, ali ključni kazalniki uspešnosti. Kombiniranje vseh teh vhodnih podatkov vam bo omogočilo, da gledate eno samo število namesto več podatkovnih točk. Na primer:

• Stopnja sodelovanja v programu zvestobe: Ta metrika meri odstotek strank, ki aktivno sodelujejo v vaših programih zvestobe. Programi zvestobe spodbujajo stranke, da se angažirajo z vašo blagovno znamko in zagotavljajo občutek izključnosti. Z spremljanjem stopenj sodelovanja lahko merite, kako dobro se vaši programi zvestobe odzivajo strankam in spodbujajo njihovo nadaljnje angažiranost.
• Sodelovanje v izobraževanju in usposabljanju strank: To vam omogoča, da merite odstotek strank, ki sodelujejo v izobraževalnih programih ali sejah usposabljanja vašega poslovanja. Aktivno iskanje znanja in angažiranost v učnih priložnostih dokazuje njihovo zavezanost maksimiziranju vrednosti vašega izdelka ali storitve.

Stopnja obdržljivosti strank (CRR)

Stopnja obdržljivosti strank je metrika, ki meri odstotek strank, ki nadaljujejo poslovanje z vašim podjetjem v določenem časovnem obdobju. Neposredno odraža učinkovitost vaših strategij za obdržljivost strank in zvestobo vaše baze strank.

Pridobivanje novih strank je lahko petkrat dražje kot obdržanje obstoječih. Zato ne podcenjujte pomembnosti obdržljivosti strank. To je ključno za dolgoročni uspeh in donosnost vašega poslovanja.

Kako izračunate CRR?

Izračun CRR vključuje določitev števila strank na začetku in koncu določenega časovnega obdobja ter primerjavo obeh. Formula za izračun CRR je:

CRR (%) = [(E – N) / S] x 100

Kjer:

• E = Število strank na koncu obdobja
• N = Število novih strank, pridobljenih v obdobju
• S = Število strank na začetku obdobja

Na primer:

Recimo, da je imelo podjetje 200 strank na začetku obdobja (S) in je končalo obdobje s 200 strankami (E). Vendar pa bi lahko tudi dodali 20 novih strank v časovnem obdobju (N). Potem bi bil izračun nekako takšen:

[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)

Stopnja odpadanja strank

Preprosto povedano, stopnja odpadanja strank je metrika, ki kvantificira število strank, ki so zapustile poslovanje ali prenehale uporabljati njihov izdelek ali storitev v določenem časovnem obdobju.

Kaj povzroča odpadanje strank?

• Slabe storitve za stranke
• Pomanjkanje komunikacije
• Pogoste težave s proizvodi ali storitvami
• Cena ni vredna vrednosti
• Pomanjkanje personalizacije
• Boljše konkurenčne ponudbe
• Spremenjena okoliščina ali potrebe
• Negativne ocene ali slab ugled

Kako izračunate stopnjo odpadanja strank?

Določite število strank, izgubljenih v določenem obdobju, in ga delite s skupnim številom strank na začetku tega obdobja.

Stopnja odpadanja = (Izgubljene stranke / Začetne stranke) x 100

Recimo, da je imelo podjetje 250 strank na začetku meseca in je izgubilo 20 strank v istem mesecu. Izračun bi bil takšen:

(20 / 250) x 100 = 8% stopnja odpadanja

Nasveti za preprečevanje odpadanja strank:

• Zagotovite odličnih storitev za stranke in podporo ter zagotovite, da je vaša ekipa za storitve strankam odzivna, znanja in empatična.
• Personalizirajte izkušnjo strank, da izpolnite specifične potrebe in preference vaših strank, da ustvarite globji odnos in da se stranke počutijo bolj cenjene.
• Izvedite programe zvestobe ali ekskluzivne ponudbe, da spodbudite stranke, da ostanejo z vašo blagovno znamko.
• Redno prosite povratne informacije od vaših strank, da razumete njihove težave, identificirate področja za izboljšave in se ukvarjate s skrbmi, preden vodijo do odpadanja.

Povprečna vrednost življenjske dobe stranke (CLV)

Povprečna vrednost življenjske dobe stranke ocenjuje povprečni prihodek, ki ga bo stranka ustvarila v celotnem odnosu z vašim podjetjem. Določitev CLV vam pomaga sprejeti premišljene odločitve o stroških pridobivanja strank, strategijah obdržljivosti in osebnih naporih pri trženju, da maksimalizirate dolgoročno donosnost.

Kako izračunate CLV?

Osnovna formula za izračun CLV je:

CLV = (Povprečna vrednost nakupa * Pogostost nakupa * Povprečna življenjska doba stranke)

Na primer, če je povprečna vrednost nakupa na stranko 50 $, povprečna stranka naredi 5 nakupov na leto in povprečna življenjska doba stranke je 3 leta, bi se CLV izračunal takole: CLV = (50 $ * 5 * 3) = 750 $

Vendar pa obstajajo drugi načini za izračun CLV. Poglejmo si dva najbolj priljubljena modela in njuni formuli:

Zgodovinski CLV

Ta model zahteva osnovni izračun seštevanja vrednosti bruto dobička na stranko za vse njihove transakcije.

Formula je tudi precej preprosta:

Zgodovinski CLV = (Nakup 1 + Nakup 2 + Nakup 3 + …) x Povprečna bruto marža

Povprečna bruto marža je marža za povprečje naročil vaše trgovine. Izračunajte svoje marže na podlagi čim več elementov, od škatel in poštnine do stroškov pridobivanja, povratkov in zamenjav.

Napovedni CLV

Napovedni CLV je bolj kompleksna enačba, zasnovana tako, da poskuša zagotoviti natančno vrednost CLV za pretekle in prihodnje stranke vašega podjetja. Malo je bolj zapleteno:

Napovedni CLV = [(Povprečne mesečne transakcije x Povprečna vrednost naročila) x Povprečna življenjska doba stranke]

Nasveti za povečanje vrednosti življenjske dobe stranke:

• Zagotovite neprekinjeno podporo strankam v celotnem njihovem potovanju in ponudite pomoč in vodstvo, kadar koli je potrebno.
• Identificirajte priložnosti za povečanje prodaje ali navzkrižno prodajo dodatnih izdelkov ali storitev, ki povečajo vrednost za stranke, hkrati pa izpolnjujejo njihove spreminjajoče se potrebe.
• Zagotovite doslednost kakovosti izdelka.

Čas odziva

Čas odziva je metrika, ki ocenjuje hitrost, s katero predstavniki podpore odgovorijo na povpraševanja strank. To je pomemben vidik zagotavljanja pozitivne izkušnje strank, saj neposredno vpliva na zadovoljstvo strank in zaznano raven storitve.

Uporaba orodij, kot je programska oprema za pomoč, lahko bistveno izboljša vaše čase odziva. LiveAgent je celovita rešitev, ki ponuja funkcije, kot so univerzalna prejemna pošta, samodejno usmerjanje in dodeljevanje vozovnic, vnaprej pripravljeni odgovori, prilagodljivi SLA in še veliko več. Te funkcije vam omogočajo, da poenostavite svoj delovni tok, zmanjšate čase odziva in zagotovite izjemne storitve za stranke.

Obstajata dve pogosti vrsti metrik časa odziva: Čas prvega odziva in Povprečni čas odziva.

Čas prvega odziva

Ta metrika storitev za stranke meri čas, potreben za odziv na začetno povpraševanje stranke. Začne se, ko se stranka obrne na pomoč, in se konča, ko prejme prvi odgovor predstavnika za podporo.

Kako izračunate čas prvega odziva?

Vse kar morate storiti je, da preprosto delite skupni čas prvega odziva za vse agente s skupnim številom rešenih vozovnic v določenem časovnem obdobju.

Čas prvega odziva = Skupni čas prvega odziva / Število rešenih vozovnic

Če želite izboljšati svoj čas prvega odziva, razmislite o naslednjih nasvetih:

• Izvedite samodejno usmerjanje vozovnic, ki dodelijo dohodne vozovnice najprimernejšemu predstavniku za podporo na podlagi spretnosti, delovne obremenitve ali drugih vnaprej določenih meril.
• Postavite jasne cilje časa odziva in te pričakovanja sporočite svoji ekipi za podporo. Ne pozabite redno spremljati, ali se ti cilji dosegajo.
• Prioritizirajte nujne povpraševanja ali povpraševanja z visoko prioriteto, da zagotovite, da kritične težave prejemajo takojšnjo pozornost in rešitev.

Povprečni čas odziva

Povprečni čas odziva meri povprečni čas, ki ga potrebuje vaša ekipa za podporo, da odgovori na povpraševanja ali vozovnice strank. Za razliko od časa prvega odziva, ki se osredotoča na začetni odgovor, povprečni čas odziva upošteva skupni čas, potreben za zagotovitev nadaljnjih odgovorov v celotni interakciji s stranko.

Raziskava kaže, da neverjetnih 82% strank pričakuje odgovor v 10 minutah ali manj, posebej glede prodaje. Stranke cenijo pravočasne odgovore in dosledna komunikacija, dolg čas odziva pa lahko vodi do frustracije in negativno vpliva na zadovoljstvo strank.

Kako izračunate svoj povprečni čas odziva?

Seštejte čas, potreben za odgovor na vsako interakcijo s stranko, in ga delite s skupnim številom interakcij.

Povprečni čas odziva = Vsota posameznih časov odziva / Skupno število povpraševanj

Nasveti za izboljšanje povprečnega časa odziva:

• Poenostavite in avtomatizirajte ponavljajoče se naloge, uporabite vnaprej pripravljene odgovore za pogosta povpraševanja in zagotovite gladko koordinacijo med člani ekipe.
• Uporabite avtomatizacijo in chatbote z umetno inteligenco, da obdelate preprosta in pogosto postavljena vprašanja, kar oslobodi čas vaše ekipe za podporo, da se osredotoči na bolj zapletene težave.
• Usposabljajte svojo ekipo za podporo o učinkoviti komunikaciji in tehnikah reševanja problemov, da zmanjšate čas odziva.

Čas reševanja

Povprečni čas reševanja je KPI, ki meri čas, potreben za to, da ekipa za podporo reši povpraševanja ali težave strank. Specifičen časovni okvir se lahko razlikuje glede na kompleksnost težave in naravo zahteve za podporo.

Večina strank pričakuje, da se njihove težave naslovijo in rešijo čim hitreje. Dolgi časi reševanja pogosto vodijo do frustracije in negativne percepcije vaših zmožnosti storitev za stranke. Po drugi strani pa hitro in učinkovito reševanje pusti stranke zadovoljne, cenjene in bolj verjetno, da ostanejo zveste.

Čas reševanja pritožbe stranke

Ta specifična metrika se osredotoča na čas, potreben za reševanje pritožb strank ali eskaliranih težav. Odraža odzivnost in učinkovitost vaše ekipe za podporo strankam pri obravnavi in reševanju skrbi strank.

Kako izračunate čas reševanja pritožbe stranke?

Začnite z merjenjem od trenutka, ko je pritožba vložena ali eskalirana, in ustavite časovnik, ko je pritožba v celoti rešena v zadovoljstvo stranke. Na primer, če stranka vloži svojo pritožbo v ponedeljek in vaša ekipa uspe to rešiti v sredo, bi bil čas reševanja dva dni.

Če želite izboljšati čas reševanja pritožbe stranke, razmislite o sledenju tem preprostim nasvetom:

• Poenostavite notranje procese, vzpostavite jasne poti eskalacije in zagotovite orodja in vire, da opolnomočite svoje agente, da učinkovito in učinkovito obravnavajo pritožbe.
• Ponudite več kanalov, kot so telefon, e-pošta, klepet v živo ali družbeni mediji, za to, da se stranke obrnejo s svojimi pritožbami. Prepričajte se, da so vsi ti kanali aktivno spremljani in da so vsa povpraševanja strank pravočasno potrdjena.
• Opremite svojo ekipo za storitve strankam z viri za samozavestno in kompetentno obravnavo pritožb.

Stopnja odziva na povratne informacije strank

Stopnja odziva na povratne informacije meri odstotek povratnih informacij strank, na katere se vaše poslovanje odzove. Odraža vašo raven angažiranosti in pozornosti do povratnih informacij strank. Odziv na povratne informacije strank v pravočasnem roku dokazuje vašo zavezanost zadovoljstvu strank in kaže, da cenite mnenja in mnenja vaših strank.

Kako izračunate čas odziva na povratne informacije strank?

Preprosto delite število povratnih informacij strank, ki so prejele odgovor vašega poslovanja, s skupnim številom prejete povratne informacije strank. Rezultat pomnožite s 100, da dobite odstotek.

Čas odziva na povratne informacije strank = Število povratnih informacij, ki so prejele odgovor / Skupno število povratnih informacij strank x 100

Tukaj je nekaj nasvetov za izboljšanje vaše stopnje odziva na povratne informacije:

• Postavite jasne cilje časa odziva in te cilje sporočite interno.
• Prioritizirajte povratne informacije strank na podlagi njihove nujnosti ali potencialnega vpliva. Osredotočite se na pravočasno odzivanje na kritične ali povratne informacije z visoko prioriteto, da pokažete svojo zavezanost reševanju kritičnih težav.
• Personalizirajte svoje odgovore in se izognite generičnim ali avtomatiziranim odgovorom, saj se lahko zdijo nepersonalizirani. Vzemite si čas, da se ukvarjate z vsako skrbjo ali vprašanjem posebej.
• Odgovorite na povratne informacije z izvedljivimi rešitvami, kadar je to mogoče, da pokažete, da resno jemljete njihove skrbi in ste zavezani njihovemu reševanju.
• Spremljajte in analizirajte vzorce povratnih informacij, da identificirate pogosta in ponavljajoča se vprašanja.

Povprečni čas čakanja

Z vidika stranke je čas čakanja ključni vidik storitev za stranke, ki neposredno vpliva na njihovo izkušnjo in zadovoljstvo. Kar 89% strank pravi, da hitro odzivanje na njihovo začetno povpraševanje vpliva na njihovo nakupno vedenje. Po drugi strani pa počasni časi odziva in dolgi časi čakanja povzročijo, da 52% strank preneha kupovati pri poslovanju.

Preprosto povedano, povprečni čas čakanja kaže, kako dolgo stranke čakajo v vrsti za podporo, preden prejemajo pomoč od živega agenta.

Kako izračunate povprečni čas čakanja?

Izračun povprečnega časa čakanja vključuje seštevanje posameznih časov čakanja za vse stranke in deljenje s skupnim številom strank, ki so bile postrežene. Ta izračun zagotavlja povprečno vrednost, ki kaže, kako dolgo stranke običajno čakajo, preden prejemajo pomoč.

Povprečni čas čakanja = Skupni čas čakanja / Število strank, ki so bile postrežene

Na primer: podjetje prejme 200 klicev za podporo v celotnem dnevu. Skupni čas čakanja je bil 500 minut.

S temi številkami bi bil izračun nekako takšen:

Povprečni čas čakanja = 500 minut (skupni čas čakanja) / 200 klicev (odgovorjenih) = 2,5 minute na klic

Nasveti, ki vam bodo pomagali zmanjšati čase čakanja:

• Izvedite zanesljiv sistem za pomoč, kot je LiveAgent, ki lahko učinkovito in samodejno usmeri vozovnice dostopnim agentom na podlagi delovne obremenitve, strokovnosti ali prioritete. To zagotavlja, da so stranke povezane z najprimernejšim predstavnikom pravočasno, kar zmanjšuje čase čakanja.
• Ponudite vire samopostrežbe, kot so obsežna baza znanja, portal za stranke ali pogosta vprašanja. Ti viri opolnomočijo stranke, da sami najdejo odgovore na pogosta vprašanja brez potrebe po stiku s podporo strank.
• Ocenite vzorce povpraševanja in ustrezno uskladite ravni osebja za podporo strankam. Prepričajte se, da je dovolj predstavnikov na voljo za obravnavo povpraševanj strank v času največjega povpraševanja.
• Integrirajte umetno inteligenco in tehnologijo chatbota v svojo strategijo storitev za stranke, da zagotovite takojšnje odgovore in podporo 24/7.

Vpogledi v družbene medije

70% strank pričakuje, da podjetja uporabljajo družbene medije za zagotavljanje storitev za stranke.

Vendar pa je ustvarjanje računa na družbenih medijih za vaše poslovanje le prvi korak. Prav tako morate začeti spremljati svoje omembe in komentarje na teh platformah, da pridobite dragocene vpoglede v čustva in zadovoljstvo strank. Z spremljanjem interakcij na družbenih medijih lahko identificirate pozitivne in negativne povratne informacije v realnem času, kar vam omogoča, da se hitro ukvarjate s težavami in izkoristite pozitivne izkušnje.

Po zbiranju povratnih informacij jih morate analizirati in ukrepati. Pomaga vam pri določanju naslednjega:

• Koliko komentarjev uporabnikov zagotavlja povratne informacije (negativne ali pozitivne)?
• Koliko vprašanj je tehnično?
• Koliko vprašanj je mogoče odgovoriti prek že obstoječe vsebine?
• Kdaj so uporabniki najbolj aktivni na družbenih medijih?
• Ali obstajajo kakšni nastajajoči trendi, preference ali vzorci v vedenju strank?
• Ali obstajajo ponavljajoče se teme ali pogosta vprašanja, ki jih postavljajo stranke?
• Ali obstajajo kakšni predlogi strank ali zahteve za izboljšave izdelkov/storitev?
• Ali obstajajo kakšne omembe konkurentov ali primerjave z drugimi blagovno znamkami?
• Ali obstajajo kakšne priložnosti za angažiranost ali gradnjo skupnosti na podlagi interakcij s strankami?

Preference komunikacijskih kanalov

Razumevanje preferenc komunikacijskih kanalov vaših strank vam omogoča, da zagotovite podporo na način, ki ga smatrajo za najbolj priročen in udoben. Preference komunikacijskih kanalov se nanašajo na specifične komunikacijske kanale, ki jih vaše stranke raje uporabljajo, ko iščejo pomoč ali podporo. Z upoštevanjem njihovih preferenc lahko izboljšate zadovoljstvo strank, povečate angažiranost in izboljšate splošno izkušnjo storitev za stranke.

Kako spremljate preference komunikacijskih kanalov?

• Ankete strank: Ko pošljete anketo o zadovoljstvu strank ali anketo po interakciji, vključite vprašanja o njihovih priljubljenih komunikacijskih kanalov.
• Analiza podatkov: Analizirajte svoje interakcije s strankami, da identificirate vzorce v uporabi kanalov. Poglejte si metriki, kot so količina vozovnic prek različnih kanalov, časi odziva in povratne informacije strank, da pridobite potrebne vpoglede.
• Povratne informacije strank in vozovnice za podporo: Bodite pozorni na povratne informacije in komentarje v vozovnicah za podporo. Stranke lahko posebej omenijo svoje priljubljene kanale ali izrazijo preference med svojimi interakcijami.
• Uporabite analitiko spletnega mesta: Ta analitika vam kaže, katere kanale stranke uporabljajo za začetek stika ali iskanje podpore.

Stopnja priporočil

Če želite meriti število strank, ki priporočajo vašo blagovno znamko, izdelke ali storitve drugim, to lahko storite s spremljanjem in spremljanjem vaše stopnje priporočil. Ta metrika kaže, kako vaše obstoječe stranke aktivno promovira vaše podjetje svojim prijateljem, družini ali kolegom.

Razumevanje razmerja med stopnjo priporočil in trženju s partnerji je lahko zelo koristno pri povečanju pridobivanja strank in spodbujanju zagovarjanja blagovne znamke. Vendar je pomembno opozoriti, da te strategije niso enake. Medtem ko stopnja priporočil meri organska priporočila iz ust zadovoljnih strank, je trženje s partnerji strukturiran program, v katerem se posameznike ali podjetja spodbuja, da priporočijo stranke v zameno za nagrade.

Trženje s partnerji je mogoče videti kot strateško razširitev programa priporočil podjetja. Partnerji uporabljajo svoje platforme, omrežja in promocijske spretnosti, da povečajo promet in konverzije, medtem ko zaslužijo provizije za uspešna priporočila. Z partnerstvom s partnerji lahko podjetja razširijo svoje napore za priporočila in dosežejo širšo publiko.

Programska oprema za sledenje priporočilom

Izvajanje programske opreme za sledenje priporočilom lahko podjetjem pomaga poenostaviti sledenje in upravljanje priporočil strank. Tukaj je nekaj razlogov, zakaj je razmislek o tej programski opremi koristen:

• Natančno sledenje: Zagotavlja zanesljiv in natančen način za sledenje priporočilom in njihovim izvorom. Avtomatizira proces, kar zagotavlja, da so vsa priporočila upoštevana in pravilno pripisana priporočujočim strankam, kar odpravlja tveganje ročnih napak in zagotavlja pravičnost v nagradah za priporočila.
• Preglednost in odgovornost: Tako priporočujoči kot priporočene stranke imajo vpogled v stanje svojih priporočil, na primer ali so se pretvorila v stranke ali če so bile dodeljene povezane nagrade.
• Učinkovito upravljanje: Programska oprema tudi poenostavi upravljanje programa priporočil. Omogoča vam, da nastavite in prilagodite programe priporočil, definirate strukture provizij in spremljate uspešnost in stopnje konverzije. To povečuje učinkovitost z poenostavitvijo upravnih nalog in zmanjšanjem ročnega napora.
• Analitika uspešnosti: Lahko analizirate podatke o virih priporočil, stopnjah konverzije in ključnih merikah, da optimalizirate svojo strategijo, saj zagotavlja podrobne vpoglede v učinkovitost vašega programa priporočil.

Zaključek

Skratka, učinkovita podpora strankam igra ključno vlogo pri gradnji zvestobe strank, izboljšanju zadovoljstva in na koncu pri spodbujanju rasti poslovanja. Podjetja lahko pridobijo dragocene vpoglede v potrebe in preference strank z spremljanjem ključnih metrik storitev za stranke, kot so zadovoljstvo strank, rezultat napora stranke, časi odziva in angažiranost.

Spremljanje in analiza teh metrik omogočata podjetjem, da sprejemajo odločitve na podlagi podatkov, identificirajo področja za izboljšave in izvedejo strategije za izboljšanje splošne izkušnje strank. Poleg tega lahko vključitev teh metrik v vaše napore pri trženju pridobivanja strank povzroči boljše rezultate!

LiveAgent ponuja celovito rešitev za podjetja, ki želijo spremljati in izboljšati svoje metriki podpore strankam. Z naprednimi funkcijami za upravljanje vozovnic, klepet v živo, integracijo klicnega centra in spremljanjem družbenih medijev LiveAgent opolnomoči podjetja, da zagotovijo vrhunske storitve za stranke. Izkoristite zmožnosti LiveAgent s svojo 30-dnevno brezplačno preizkušnjo. Doživite razliko, ki jo lahko učinkovita podpora strankam naredi pri spodbujanju zadovoljstva strank, zvestobe in uspeha poslovanja.