Raziščite 12 najpomembnejših metrik za klicne centre, kot so stopnja storitve, ASA, FCR, AHT in druge, za izboljšanje učinkovitosti in spremljanje KPI-jev. Odkrijte globalne primerjave in industrijske standarde s preizkusom programske opreme za klicne centre LiveAgent.
Merjenje in analiziranje ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI) oziroma metrik klicnega centra je ključnega pomena za ocenjevanje učinkovitosti in uspešnosti dejavnosti ter operacij klicnega centra. Večina upravljavcev klicnih centrov se zaveda potrebe po nenehnem spremljanju KPI-jev. Vendar pa pogosto ni jasno, katere metrike je treba meriti in kakšni so industrijski standardi. Naslednji članek navaja in opisuje 12 najpomembnejših KPI-jev, ki jih je treba spremljati za uspeh, skupaj z globalnimi najboljšimi praksami in industrijskimi standardi.
|
Razumevanje, kaj je klicni center, pomaga razjasniti, da se lahko standardi metrik klicnih centrov razlikujejo glede na panogo, v katero center spada. Obstajajo določeni globalni standardi in najboljše prakse, ki jih lahko podjetja uporabijo, da si postavijo cilje za ekipo in merijo uspešnost svojih klicev.
Če želite izvedeti več, preberite Pregled klicnega centra LiveAgent .
Storitvena raven (SL) meri odstotek klicev, na katere je odgovorjeno v določenem časovnem okviru. Tradicionalni standard je, da je na 80 % klicev odgovorjeno v 20 sekundah. To je pogost cilj številnih klicnih centrov.
Storitvena raven kaže, ali ima podjetje dovolj virov, da vse stranke čim prej poveže z agenti in jim pravočasno reši težave.
Povprečna hitrost odgovora (ASA) je opredeljena kot povprečen čas, ki ga agenti v klicnem centru potrebujejo, da odgovorijo na telefonske klice. Ta standard upošteva tudi vse klice, na katere ni odgovorjeno v 20 sekundah. Tako je globalno povprečje 28 sekund. Stopnja se lahko razlikuje glede na čas v dnevu in panogo. Če je metrika visoka, je smiselno zaposliti dodatno osebje.
Stopnja reševanja že ob prvem klicu (FCR) meri odstotek klicev, ki jih agenti rešijo že ob prvi interakciji. To pomeni, da ni potrebe po stopnjevanju ali dodatnem sledenju s stranko. Splošni globalni industrijski standard za FCR je 70-75 %. Ker pa obstajajo različni načini merjenja FCR, se lahko stopnja spreminja glede na izbrano metodo.
Povprečni čas obravnave (AHT) je povprečen čas, ki je potreben za obravnavo klica ali transakcije od začetka do konca. Začne se, ko stranka sproži klic, vključuje čas čakanja in pogovora ter vse povezane naloge, ki sledijo za rešitev klica. Industrijski standard za AHT je okoli 6 minut. Vendar pa se ta lahko bistveno razlikuje glede na panogo oziroma velikost podjetja.
Trajanje klica je povprečen čas, ki ga agenti porabijo za pogovor s klicatelji. Globalno povprečno trajanje klica je 4 minute na klic. Pri dohodnih klicih se trajanje meri od trenutka, ko agent prevzame klic, do zaključka pogovora. Pri odhodnih klicih pa od trenutka, ko se oseba oglasi do prekinitve klica s strani ene od oseb.
Čas zaključka klica ali t.i. poprodajna obdelava (ACW) predstavlja čas, ki ga agent porabi za zaključne naloge po pogovoru s stranko. To lahko vključuje dodajanje opomb v CRM, izpolnjevanje obrazcev, posvetovanje z nadrejenim v primeru nerešenih vprašanj ali katero koli drugo dejavnost povezano s klicem. Globalna metrika za čas zaključka klica je 6 minut. Med različnimi panogami pa so lahko razlike zelo velike.
Povprečna stopnja opustitve klica (AAR) je odstotek klicev, ki jih stranke prekinejo, preden dosežejo agenta. Ta odstotek prikazuje, kako zadovoljni so uporabniki s čakalnimi časi in izkušnjo s klicem. Globalna stopnja opustitve klica je med 5 % in 8 %. Glede na panogo in čas v dnevu pa lahko stopnje dosežejo tudi do 20 %.
Neto promotorski indeks (NPS) je kazalnik zaznave strank, ki se meri z enim vprašanjem na lestvici od 0 do 10 in poroča z vrednostjo od -100 do +100. Medtem ko je industrijski standard za NPS nad 10, kar se šteje za “dobro”, “slabo” ali “nevtralno” pa se lahko močno razlikuje od podjetja do podjetja. NPS pod ničlo lahko pomeni, da mora podjetje izboljšati raven zadovoljstva strank.
Ocena zadovoljstva strank (CSAT) prikazuje, kako zadovoljna je stranka z izdelkom, storitvijo ali interakcijo. CSAT klicnega centra se meri v odstotkih – 100 % pomeni popolno zadovoljstvo, 0 % pomeni popolno nezadovoljstvo. Globalna statistika kontaktnih centrov glede zadovoljstva strank je 90 %. Ocene pa se lahko razlikujejo glede na tip vprašanja CSAT.
Zagotavljanje kakovosti (QA) meri kakovost klicev z namenom zagotavljanja zadovoljstva strank in produktivnosti zaposlenih ter temelji na nizu kriterijev, ki jih mora agent izpolniti med klicem. To lahko vključuje način, kako agent odgovori in konča klic ter kako vodi klicatelja do rešitve. Industrijski standard je naključno ocenjevanje 4 klicev na mesec, pri čemer se kakovostna ocena običajno giblje med 75 in 90 %.
Ta standard ocenjuje učinkovitost zaposlenih z merjenjem odstotka časa, ko so agenti prijavljeni v primerjavi z načrtovanimi urami. Skladnost z urnikom lahko upošteva tudi čas na odmorih ali pri drugih dejavnostih, ki niso povezane s klici. Globalna metrika za skladnost z urnikom je 95 %. Visoke vrednosti kažejo na stroškovno učinkovitost in odzivnost agentov, nizke pa lahko povzročijo neizpolnjevanje SLA.
Zasedenost je odstotek časa, ki ga agenti aktivno porabijo za dejavnosti, povezane s klici. Sem spadajo pogovori, čakanje in zaključevanje klicev. Globalni industrijski standard za največjo zasedenost je med 60 in 80 %. Višja od 90 % pomeni skoraj nič časa med klici, kar pa lahko negativno vpliva na zadovoljstvo in uspešnost agentov ter posledično vodi do večje odsotnosti in izgorelosti.
Statistika klicnih centrov je bila povzeta po Call Centre Helper in International Finance Commission .
Znanje je pomembno, a le, če ga uporabite v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji kar znotraj orodja LiveAgent.
|
Industrijski standard za čas čakanja v klicnem centru se lahko razlikuje glede na specifično panogo. Na splošno je čas čakanja pogosto odvisen od dejavnikov, kot so obseg klicev, kadrovska zasedba in učinkovitost klicnega centra. Cilj klicnih centrov je običajno zmanjšati čase čakanja, pri čemer si mnogi prizadevajo za povprečni čas čakanja pod eno minuto.
Na splošno velja, da je stopnja skladnosti med 85-95 % dobra. Meri, v kolikšni meri agenti klicnega centra upoštevajo svoj urnik (vključno s časi prijave in odjave ter odmori).
Na skladnost v klicnem centru lahko vpliva več dejavnikov. Ti vključujejo: motivacijo agentov, obremenitev in prilagodljivost urnika, vodenje in nadzor, angažiranost zaposlenih ali usposabljanje. Skratka, skladnost v klicnem centru je mogoče izboljšati z učinkovitim upravljanjem vseh teh dejavnikov, kar vodi do boljše skladnosti in doslednosti.
ASA (povprečna hitrost odgovora) je ključni kazalnik uspešnosti, ki meri povprečni čas, ki je potreben, da na klic odgovori predstavnik službe za pomoč strankam. Ta metrika je pomembna za ocenjevanje učinkovitosti klicnega centra pri obravnavi dohodnih klicev. Nižji ASA pomeni, da so klici hitro odgovorjeni, kar lahko vodi do večjega zadovoljstva strank in boljše splošne uspešnosti.
Industrijski standard za AHT je približno 6 minut. Vendar pa se ta lahko bistveno razlikuje glede na panogo oziroma velikost podjetja.
Povprečna stopnja opustitve (AAR) je odstotek klicev, ki jih stranke prekinejo, preden dosežejo agenta.
KPI-ji so ključni kazalniki uspešnosti, ki merijo, kako uspešno ekipa/podjetje deluje na določenih področjih.
Industrijska primerjava za klicne centre se lahko razlikuje glede na specifične metrike in industrijo, v kateri klicni center deluje. Pogoste primerjave vključujejo povprečni čas reševanja klicev, stopnjo reševanja že ob prvem klicu, ocene zadovoljstva strank in stopnjo fluktuacije zaposlenih. Na primer, v telekomunikacijski industriji je primerjalna stopnja rešitve že ob prvem klicu okoli 70-75 %, medtem ko je v zdravstveni industriji cilj zadovoljstva strank okoli 90 %. Pomembno je upoštevati specifično industrijo in okoliščine pri določanju primerjave za klicne centre.
Storitvena raven 70/30 v pogodbi o ravni storitve (SLA) označuje pričakovano uspešnost in zanesljivost storitve. Pomeni, da mora biti storitev na voljo 70 % časa, z dovoljenim izpadom 30 %, skladno s pogoji SLA. To razmerje določa pričakovani standard uspešnosti za ponudnika storitve in stranko.
Standardi klicnih centrov so smernice, ki zagotavljajo operativno učinkovitost, učinkovito storitev za stranke in enotno uporabniško izkušnjo. Vključujejo komunikacijo, odzivne čase, reševanje težav in metrike zadovoljstva, kot so odgovarjanje na klice v določenem številu zvonjenj ter uporaba skriptiranih pozdravov. Ti standardi so ključni za ustvarjanje pozitivne izkušnje strank in za vzdrževanje operativne učinkovitosti.
Obdelajte vsa povpraševanja strank iz enega vmesnika. Začnite izboljševati svojo podporo strankam s 30-dnevnim brezplačnim preizkusom že danes!
Raziščite ključne statistične podatke klicnih centrov za leto 2025, vključno s povprečnim časom obravnave, rešitvijo že ob prvem klicu in meritvami zadovoljstva...
Povečajte zadovoljstvo strank z nasveti za učinkovito reševanje klicev. Naučite se, kako meriti, izboljšati in premagovati izzive!
Revidirajte učinkovitost svojega call centra z obsežnim kontrolnim seznamom, ki vključuje metrike učinkovitosti, učinkovitost agentov, procese, scenarije, zapos...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
