Odkrijte 10 ključnih dolžnosti v službi za stranke: reševanje težav, obdelava naročil, upravljanje pritožb in izjemne izkušnje. Spoznajte bistvene odgovornosti zaposlenih v službi za stranke.
V širšem smislu zaposleni v službi za stranke komunicirajo s strankami v imenu organizacije. To se dogaja prek različnih kanalov podpore, ki so jim na voljo. Tako lahko hitro in učinkovito rešijo težave strank. Glede na položaj in zahteve podjetja se dolžnosti, funkcije in odgovornosti v službi za stranke lahko zelo razlikujejo.
Na primer:
Katere so točno dnevne dolžnosti predstavnika službe za stranke? Spodaj je seznam 10 glavnih odgovornosti in dolžnosti zaposlenih v službi za stranke. Od agentov v prvi liniji in predstavnikov tehnične podpore do tistih na vodstvenih položajih v službi za stranke.
Odgovarjanje na splošna in specifična vprašanja strank o izdelkih/storitvah podjetja je ključna odgovornost številnih agentov storitev. Pravzaprav so dobro obveščeni zaposleni eden najpomembnejših vidikov dobre izkušnje v službi za stranke. Poznavanje vseh podrobnosti ponudbe podjetja je kritično za predstavnike storitev v prvi liniji. To jim omogoča, da strankam in potencialnim kupcem zagotovijo hitre, natančne in celovite odgovore.
Nekatere osnovne dolžnosti v službi za stranke lahko vključujejo prejemanje in obdelavo dohodnih naročil, transakcij, ter upravljanje odpovedi naročil, povratov izdelkov ali zamenjav. To pomeni zagotavljanje, da se naročila in transakcije strank obdelajo učinkovito in pravočasno. Obdelava naročil je pogosto povezana z vstopnimi delovnimi mesti v službi za stranke in se šteje za odličko priložnost za tiste, ki želijo začeti kariero v službi za stranke.
Reševanje težav s proizvodi/storitvami, odpravljanje problemov in zagotavljanje stalne tehnične pomoči strankam so tipične dolžnosti ekip tehnične podpore v podjetjih SaaS in tehnologiji. To vključuje zagotavljanje pomoči in podpore pri namestitvi, prilagoditvi, vzdrževanju in nadgradnji proizvoda. Zahteva od agentov globoko znanje o proizvodu/storitvi ter določene tvrde spretnosti. Predstavniki tehnične podpore zelo pogosto tesno sodelujejo s timijem razvoja proizvoda, da zagotovijo optimizacijo proizvoda in izboljšanje izkušnje končnega uporabnika.
Poleg odgovarjanja na vprašanja in reševanja težav lahko dolžnosti specialista za tehnično podporo vključujejo zagotavljanje informacij o posebnih ponudbah podjetja in povečanje prodaje povezanih izdelkov/storitev, če je primerno, pri komuniciranju s strankami. Predstavniki storitev so lahko delno vključeni v prodajo v neki meri. Vendar je njihova primarna odgovornost pomoč strankam pri povpraševanjih o izdelkih/storitvah, zagotavljanje pozitivne izkušnje storitve in zadovoljstva strank.
Številne študije kažejo, da današnji potrošniki pričakujejo, da bo služba za stranke bolj proaktivna in personalizirana. Tako predstavniki službe za stranke niso samo dolžni reaktivno odgovarjati na zahteve. Proaktivna storitev postaja tudi pogosta dolžnost zaposlenih v storitvah. Lahko vključuje nudenje podpore, preden stranke sploh prosijo za pomoč.
Na primer:
Obravnavanje nezadovoljnih strank in upravljanje pritožb je skoraj neizogibna dolžnost številnih zaposlenih v službi za stranke. To še posebej velja za predstavnike v prvi liniji, ki so običajno prva točka stika za stranke. Agenti morajo biti usposobljeni za širok spekter mehkih spretnosti v službi za stranke, kot so dobro poslušanje, jasna komunikacija, empatija, sposobnost uporabe pozitivnega jezika itd. Zato je sposobnost umirjanja frustracijskih strank in zagotavljanja učinkovitega in uspešnega reševanja pritožb bistvena.
Učinkovito upravljanje pritožb strank pogosto vključuje de-eskalacijo v službi za stranke, da se prepreči nadaljnje poslabšanje težav. Na primer, če se agent sooča s konfliktom, ki presega obseg tega, kar lahko obravnava, je agent odgovoren za de-eskalacijo stranke in njeno napotitev na ustrezne notranje ekipe.
Dolžnosti predstavnika službe za stranke se ne končajo samo z odgovarjanjem strankam in reševanjem njihovih težav. Zbiranje in analiza povratnih informacij strank je lahko tudi del njihovih nalog v službi za stranke. Obstaja številnih načinov za avtomatizacijo zbiranja povratnih informacij. Agenti lahko tudi osebno sledijo strankam, da ugotovijo, kako je rešitev delovala zanje, in si zapišejo njihove predloge o tem, kaj bi se lahko izboljšalo. Ekipe storitev običajno tesno sodelujejo s tržnimi ekipami pri zbiranju in analizi povratnih informacij.
Platforme za ocene postajajo vedno bolj priljubljene in več potrošnikov se zanaša na mnenja/izkušnje drugih ljudi pri sprejemanju odločitev o nakupu. Odgovarjanje na ocene izdelkov ali podjetja, ki jih napišejo stranke, postaja vedno bolj pomembna odgovornost zaposlenih v službi za stranke. Vsaka negativna spletna ocena lahko enostavno doseže veliko občinstvo in vpliva na potencialno prodajo. Zato bi morali agenti storitev vedeti, kako obravnavati negativne ocene in te neprijetne situacije spremeniti v pozitivne izkušnje, s čimer splošno zmanjšajo možno škodo ugledu blagovne znamke.
Zaposleni v službi za stranke imajo naravno globoko znanje o izdelkih/storitvah podjetja in trdno razumevanje, kako jih uporabiti, da dobijo največjo vrednost. Običajno so vključeni v razvoj in ustvarjanje koristne vsebine za stranke in potencialne kupce. To lahko vključuje pisanje člankov v bazi znanja, pogostih vprašanj, priročnikov za pomoč, vodnikov ‘kako’, dokumentacije za odpravljanje težav in prispevkov na blogu. V bistvu vse, kar lahko strankam pomaga, da najdejo odgovore, rešijo težave in najbolj učinkovito uporabljajo proizvode podjetja.
Spremljanje ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI-jev) in metrik je še ena odgovornost ekip v službi za stranke. Te lahko vključujejo:
Dolžnosti v službi za stranke obsegajo širok spekter odgovornosti, ki presegajo zgolj odgovarjanje na vprašanja strank. Od obdelave naročil in reševanja tehničnih težav do zbiranja povratnih informacij in spremljanja metrik uspešnosti imajo zaposleni v službi za stranke ključno vlogo pri gradnji zvestobe strank in spodbujanju poslovnega uspeha.
Razumevanje teh 10 ključnih odgovornosti pomaga organizacijam zgraditi učinkovite ekipe v službi za stranke in zagotavlja, da so zaposleni opremljeni z znanjem in spretnostmi, potrebnimi za zagotavljanje izjemnih izkušenj strank. Z vlaganjem v ustrezno usposabljanje, orodja in sisteme podpore lahko podjetja omogočijo svojim ekipam v službi za stranke, da se odlično izkaže na vseh teh področjih in ustvarijo trajne odnose s svojimi strankami.
Predstavnik službe za stranke pomaga strankam prek več različnih kanalov. Na primer prek e-pošte, živega klepeta, družbenih medijev ali klicev. Poleg tega agent odgovarja na vprašanja strank in zagotavlja potrebne informacije o izdelkih/storitvah.
Dolžnosti predstavnika službe za stranke vključujejo: odgovarjanje na vprašanja strank, zagotavljanje informacij o izdelkih/storitvah in pomoč pri reševanju preprostih težav.
Dober predstavnik službe za stranke je odličen poslušalec in komunikator, ki je empatičen, vendar ima tudi miselnost usmerjen v reševanje problemov.
Modeli umetne inteligence lahko izboljšajo službo za stranke z avtomatiziranimi odgovori, obravnavanjem osnovnih povpraševanj, pomočjo pri pridobivanju informacij in reševanjem problemov. Lahko tudi ocenijo zadovoljstvo strank prek analize čustev, omogočijo personalizirano trženje in proaktivno prepoznajo potencialne težave. Ne bi smeli nadomestiti bistvenega človeškega dotika in empatije v interakcijah s strankami.
Delo v službi za stranke v maloprodaji običajno vključuje pomoč strankam pri njihovih povpraševanjih, zagotavljanje informacij o izdelkih, obdelavo transakcij, upravljanje pritožb in zagotavljanje zadovoljstva strank. Predstavniki službe za stranke v maloprodaji so lahko tudi odgovorni za vzdrževanje čistosti in organizacije trgovine, ponovno polnjenje polic in pomoč pri upravljanju zalog. Poleg tega se lahko od njih zahteva, da povečajo prodajo ali križno prodajo izdelkov ter promovira promocije trgovine ali programe zvestobe. Učinkovite komunikacijske spretnosti, potrpljenje in trdno znanje o ponujenih izdelkih in storitvah so bistveni za uspeh v tej vlogi.
Od upravljanja pritožb do spremljanja KPI-jev, LiveAgent zagotavlja popoln nabor orodij za odličnost v službi za stranke. Omogočite svojemu timu, da se odlično izkaže v vseh svojih odgovornostih.
Odkrijte 10 ključnih dolžnosti v službi za stranke: reševanje težav, obdelava naročil, obravnavanje pritožb in izjemne izkušnje. Spoznajte bistvene odgovornosti...
Odkrijte vlogo predstavnika stranke – ključne osebe pri upravljanju interakcij s strankami in izboljšanju zadovoljstva. Spoznajte bistvene veščine, usposabljanj...
Odkrijte ključne veščine, naloge in odgovornosti vodje službe za podporo strankam, da izboljšate zadovoljstvo strank in uspešnost ekipe.
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
