Opis službe za pomoč uporabnikom
“Služba za pomoč uporabnikom je storitev, ki nudi informacije in pomaga ljudem, zlasti tistim, ki uporabljajo računalniško omrežje.” – Cambridge slovar
Opis službe za pomoč uporabnikom
Primarni namen službe za pomoč uporabnikom je pomagati strankam pri tehničnih težavah z izvajanjem diagnostičnih testov in odpravljanjem težav na daljavo. Poleg tega bi morali biti agenti sposobni zagotoviti tehnične nasvete za skoraj vse vrste računalniških sistemov.
Zahteve
- Odlične komunikacijske sposobnosti
- Računalniška znanja
- Visokošolsko izobraževanje iz računalništva
- Znanje sodobne tehnologije
- Optimalno: Izkušnje kot tehnik na službi za za pomoč
- Optimalno: izkušnje s storitvami za stranke
Odgovornosti
- Odgovarjanje na povpraševanja strank
- Izvajanje diagnostike pri napakah/težavah, ki se pojavijo
- Reševanje tehničnih težav za stranke
- Usposabljanje drugih uslužbencev
- Zagotavljanje nemotenega delovanja računalniških sistemov vsak dan
Kaj je programska oprema za pomoč uporabnikom?
Programska oprema za pomoč uporabnikom je del širše kategorije, imenovane služba za podporo. Ta dva izraza se pogosto uporabljata zamenljivo. Vendar pa se opis službe za pomoč posebej nanaša na sistem, ki obravnava poizvedbe strank.
Natančneje, programska oprema za pomoč uporabnikom je računalniški sistem, ki avtomatizira, poroča in spremlja zahteve strank in težave s storitvami. Ujame vso dohodno komunikacijo s strankami in jo shrani na enem mestu. Poleg tega lahko poveže podobna vprašanja strank z več platform v en zahtevek in tako ustvari hitro in učinkovito upravljanje.
Če želite izvedeti več, preberite naš obsežen članek o programski opremi za pomoč uporabnikom.
Zgodovina programske opreme za pomoč uporabnikom
Zgodovina programske opreme za pomoč uporabnikom sega v 20. stoletje, ko so podjetja začela uporabljati opremo, kot je; pisalni stroji, stroji za narekovanje, telefoni in neumni terminali z dostopom do glavnega računalnika za reševanje vprašanj strank. Programska oprema službe za pomoč pri glavnem računalniku se je opirala na fizično oddajo težav. Tako so bile težave s strankami poslane bodisi v papirnatih obrazcih bodisi po telefonu agentom za pomoč uporabnikom, ki bi jih vtipkali v terminal. Tehnično osebje bi nato ponudilo rešitev, agenti pa bi to sporočili strankam po telefonu ali papirju.
Dejanska uvedba prve programske opreme za pomoč uporabnikom pa se je začela v devetdesetih letih prejšnjega stoletja, ko je internet postal javno dostopen. Namizni računalniki, e -pošta in klepet v živo so prinesli pomembne izboljšave in napredek pri orodjih programske opreme. Stranke bi lahko o svojih težavah sporočale po e -pošti, mimo papirnih obrazcev, ki strankam in podjetjem prihranijo veliko časa, ki so ga prej izgubili pri telefonskih klicih.
V 2000 -ih so podjetja začela široko uporabljati programsko opremo za pomoč uporabnikom. Internet in omrežni sistemi so programsko opremo za pomoč uporabnikom naredili bolj interaktivno in participativno. Tako jim omogočajo učinkovitejše predložitev in sledenje svojim vprašanjem. Lotus Notes je bil eden prvih sistemov za pomoč uporabnikom, ki je končnim uporabnikom omogočal, da so sledili zahtevkom, dodajali informacije in neodvisno iskali rešitve.
Zakaj bi morali uporabljati programsko opremo za pomoč uporabnikom?
Dandanes potrošniki za povezovanje z blagovnimi znamkami uporabljajo različne kanale. Poleg tega vse bolj zahtevajo nemoteno večkanalno izkušnjo po vseh teh kanalih. Na primer, če začnejo pogovor po e -pošti, nato pa se odločijo za prehod na klepet v živo, pričakujejo, da povežete pogovore in nadaljujete interakcijo brez ponavljanja.
Microsoftova raziskava je pokazala, da je 59% potrošnikov uporabilo tri ali več kanalov za odgovor na svoja vprašanja. Vendar pa številna podjetja teh več stičnih točk ne morejo spremeniti v dosledno, enotno in enotno izkušnjo storitev. Takrat pride na vrsto programska oprema za pomoč uporabnikom, na primer LiveAgent. Pomaga vašim strankam pri nemotenem in lahkem prehodu med podpornimi kanali in interakcijami.
Kakšne so prednosti programske opreme za pomoč uporabnikom?
S pravilnim usposabljanjem programske opreme za pomoč uporabnikom in ustreznim upravljanjem vam lahko orodje pomaga izboljšati splošno strategijo storitev za stranke in zagotoviti raven storitev, ki jo pričakujejo vaše stranke. Spodaj si oglejte druge pomembne prednosti programske opreme za pomoč uporabnikom.
Hitrejši in bolj prilagojeni odzivi
Ker stranke uporabljajo vse vrste kanalov, da se obrnejo na podjetja, ohranjanje vse komunikacije s strankami na enem mestu pomaga vašim podpornim agentom, da bolje razumejo težave in hitreje obravnavajo zahtevke.
S programsko opremo za pomoč uporabnikom lahko agenti odgovorijo na;
Agenti lahko na vse te kanale odgovarjajo iz enega samega vmesnika, zato jim ni treba preklapljati med različnimi orodji. Poleg tega LiveAgent omogoča enostaven dostop do zgodovine preteklih interakcij s strankami, tako da lahko vaši agenti posredujejo hitrejše in bolj prilagojene odzive.
Možnosti samopostrežbe
Samopostrežba postaja priljubljen podporni kanal za vse večje število potrošnikov. Raziskave kažejo, da 90% svetovnih potrošnikov od blagovnih znamk in organizacij pričakuje ponudbo spletnega portala za samopostrežne storitve. Solidna programska oprema za pomoč uporabnikom ponuja integrirane samopostrežne možnosti, na primer bazo znanja, pogosta vprašanja in forum skupnosti strank. Podjetja lahko izkoristijo samopostrežnost, da pooblastijo svoje stranke, da poiščejo odgovore in neodvisno rešujejo težave, ne da bi pri tem potrebovali kakršno koli interakcijo s predstavnikom podjetja.
Povečano zadovoljstvo strank
Študija podjetja SuperOffice je pokazala, da se 62% podjetij ne odziva na e-poštna sporočila storitev za stranke. S programsko opremo za pomoč uporabnikom se vsa vprašanja strank spremenijo v zahtevke. Posledično noben zahtevek ne ostane brez nadzora, pozabljen ali izgubljen. Agenti lahko zahtevke razvrstijo tudi po prioriteti ali jih posredujejo članom ekipe na višji ravni, da zagotovijo takojšnjo rešitev nujnih vprašanj. Posledica tega so krajši čakalni časi, natančni odgovori, boljša rešitev prvega stika in na koncu večje zadovoljstvo strank.
Izboljšana učinkovitost podpornega agenta
Programska oprema službe za pomoč lahko avtomatizira več opravil, procesov in delovnih tokov. Na primer, lahko avtomatizirate kategorizacijo zahtevkov, določanje prioritet, obvestila po e-pošti itd. Z dobro opredeljenimi procesi in poteki dela lahko orodje za pomoč odpravi odvečne naloge ter poveča učinkovitost in produktivnost predstavnikov podpore strankam. Poleg tega lahko agenti hitro in enostavno dostopajo do skladišča informacij in učinkoviteje rešujejo težave z uporabo baze znanja kot notranjega vira.
Odkrijte sami
LiveAgent je programska oprema za pomoč uporabnikom, ki takoj izboljša vaše storitve za stranke. Sistem ima več kot 180 funkcij, ki sledijo, avtomatizirajo in poročajo. Če želite izvedeti več, si oglejte spodnji video.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Zakaj uporabljati programsko opremo za pomoč uporabnikom?
Današnji potrošniki običajno uporabljajo različne kanale za povezovanje z blagovnimi znamkami. Poleg tega vse bolj zahtevajo nemoteno vsekanalno izkušnjo po vseh teh kanalih. Takrat pride na vrsto programska oprema za pomoč uporabnikom. Ne glede na pot reševanja strankam pomaga do gladkega in lahkega prehoda med podpornimi kanali in interakcijami.
Kako izboljšate učinkovitost agenta?
Programska oprema za pomoč uporabnikom omogoča avtomatizacijo številnih opravil, procesov in delovnih tokov. Na primer kategorizacija in določanje prioritet zahtevkov, distribucija zahtevkov upravljanje statusa zahtevkov, opozorila in obvestila. Z dobro opredeljenimi procesi in poteki dela orodje za pomoč uporabnikom pomaga odpraviti odvečne naloge ter povečati učinkovitost in produktivnost predstavnikov podpore za stranke.
Kaj zahteva delo agenta za pomoč uporabnikom?
Zahteva odlične komunikacijske sposobnosti, računalniško znanje, znanje sodobne tehnologije. Poleg tega je optimalno imeti nekaj izkušenj kot tehnik na deski za pomoč ali v splošni izkušnji storitve za stranke.
Kako oblikovati stran s pogostimi vprašanji
Canned messages improve customer communication and business success. LiveAgent offers various tools for customer support and a 14-day free trial.
How to automatically assign a ticket to agent after reply
Create a rule to automatically assign a ticket to agent after reply. Guide included. Get the most of your Live Agent and develop your business successfully.
