Odkrijte bistveno opremo za call center: računalnike, slušalke, internet in programsko opremo, kot so CRM, analitika in samodejni klicalniki za vrhunske rezultate!
Visoko raven storitve in gladko izkušnjo strank lahko dosežete le s pravo opremo in profesionalno programsko opremo call centra. Zaradi tega se število podjetij, ki uporabljajo tradicionalne lokalne call centre, postopoma zmanjšuje, več organizacij pa se odloča za oblačne rešitve call centrov. Ključ do postavitve sodobnega call centra je zagotavljanje agentom računalnikov, slušalk, hitro internetne povezave in delovnega prostora.
Ne glede na to, ali bodo agenti call centra delali na mestu ali na daljavo, bodo potrebovali računalnike (namizne ali prenosne), da dostopajo do programske opreme call centra in drugih komunikacijskih orodij, ki jih morda potrebujejo za obravnavanje dohodnih in odhodnih klicev. V večini primerov ni potrebno imeti najbolj naprednih računalnikov za zagotavljanje visoke učinkovitosti agentov. Vendar pa se pogosto priporočajo naslednje minimalne specifikacije za računalnike call centra:
Vsak agent call centra bi moral biti opremljen z individualno slušalko, ki vključuje slušalke in mikrofon. Najbolje je uporabljati profesionalne, kakovostne slušalke, saj zagotavljajo boljši zvok, so bolj zanesljive in so naravno bolj udobne za agente. Poleg tega bi morala imeti slušalka v zasedenih call centrih z agenti, ki delajo blizu skupaj, idealno funkcijo zmanjšanja šuma, da se ohrani ozadje šuma in zagotovi jasna komunikacija.
Ker večina sodobnih call centrov uporablja tehnologijo VoIP (Voice over Internet Protocol) (namesto analognih telefonskih linij) za pošiljanje in prejemanje telefonskih klicev, je zanesljiva hitro internetna povezava ključna. Vendar pa je razpoložljivost ustrezne pasovne širine ključna za zagotavljanje kakovostnih klicev, gladke komunikacije in nemotenega delovanja. Glede na število agentov in uporabljeno programsko opremo se zahteve za pasovno širino lahko razlikujejo.
Običajno je potrebno dodeliti in opremiti pisarniški prostor za lokalni call center, razen če uvedete virtualni call center, kjer vsi agenti delajo na daljavo iz svojih lokacij. Poleg tega, ker lahko mikroklima na delovnem mestu vpliva na produktivnost in zmogljivost agentov, zlasti če ima call center veliko zaposlenih na majhnem prostoru, je bistveno zagotoviti sistem klimatizacije in sistem požarne varnosti za zagotavljanje varnega delovnega okolja.
Programska oprema za call center (ali lokalna, oblačna ali spletna programska oprema call centra) je primarno orodje, ki ga agenti call centra potrebujejo za obravnavanje dohodnih in odhodnih interakcij s strankami ter večkanalske komunikacije. Poleg tega bi morala biti programska oprema opremljena z ACD (samodejnim razdeljevalnikom klicev) in usmerjanjem klicev. To so primarni elementi programske opreme call centra, ki zagotavljajo, da se klici razdelijo na najbolj ustrezne agente.
Rešitev programske opreme call centra običajno vključuje orodja za snemanje klicev. Agenti imajo lahko koristi od snemanja klicev iz več razlogov. Najprej se lahko vedno vrnejo k posnetim pogovorom s strankami, če potrebujejo kontekst za prejšnjo interakcijo. Poleg tega lahko vodje call centrov to uporabijo za zagotavljanje kakovosti in usposabljanje agentov.
Orodja za samodejno klicanje (kot je napovedni klicalnik ali klicalnik moči) so lahko vgrajena v programsko opremo call centra ali pa so samostojne rešitve. Orodja za napovedovanje klicev so bistvena za odhodne call centre. Omogočajo agentom odhodnih call centrov, da naredijo več klicev v krajšem času brez potrebe po ročnem klicanju telefonskih številk, kar zmanjšuje čas mirovanja in povečuje produktivnost agentov.
Orodja za upravljanje odnosov s strankami (CRM), integrirana v programsko opremo call centra, lahko optimizirajo zmogljivost agentov in izboljšajo izkušnjo strank. Sistemi CRM shranjujejo pomembne podrobnosti o strankah in njihovi zgodovini storitev, kar agentom omogoča takojšen dostop do podatkov, kot so demografske podatke strank, dnevniki klicev, zgodovina nakupov itd. S temi informacijami lahko agenti personalizirajo interakcije s strankami in zagotovijo boljše izkušnje.
Oblačne rešitve call centrov običajno vključujejo vgrajena orodja za analitiko in spremljanje zmogljivosti. S pomočjo orodij za analitiko in poročanje call centrov lahko vodje call centrov dosledno spremljajo različne metrike in KPI-je call centra, da dobijo globlje vpoglede v to, kako delujejo agenti, kdo bi morda potreboval dodatno usposabljanje in kaj je mogoče izboljšati za zagotavljanje boljšega zadovoljstva strank.
Uporaba orodij za upravljanje delovne sile je ključna za call centre z velikimi količinami klicev. Vodje call centrov lahko uporabljajo orodja za upravljanje delovne sile za napovedovanje količine klicev, napovedovanje kadrovske zasedbe na podlagi zgodovinskih trendov, optimizacijo urnikov agentov in spremljanje skladnosti urnika. Dobro upravljana delovna sila zagotavlja, da je na voljo pravo število agentov call centra v pravem času za obravnavanje pričakovane količine klicev.
Najpomembnejši dejavnik pri postavitvi novega call centra je izbira oblačne ali lokalne rešitve. Za razliko od oblačnih orodij zahtevajo lokalni call centri naložbo v strojno opremo call centra, licence, namestitev strežnikov in tekoče stroške za vzdrževanje in nadgradnje. Drugi stroški, ki jih je treba upoštevati pri izračunu skupnih stroškov, lahko vključujejo naslednje pristojbine:
Programska oprema za call center je običajno na voljo za mesečno pristojbino na agenta. Vendar pa se to lahko bistveno razlikuje glede na ponudnika programske opreme call centra, ki ga izberete, obseg funkcij, vključenih v vaš načrt cen, in število agentov, ki bodo uporabljali programsko opremo. Dodatno boste morda želeli razmisliti o stroških klicev, ki niso vključeni v te tekoče stroške.
Postavitev in delovanje oblačnega call centra zahteva dodelitev namenskega pisarniškega prostora (razen če agenti delajo na daljavo) in zagotavljanje ustrezne opreme zaposlenim v call centru. To vključuje računalnike, ki morajo izpolnjevati posebne zahteve, kakovostne slušalke (po možnosti s funkcijo zmanjšanja šuma) in hitro internetno povezavo za zagotavljanje nemotenega delovanja.
Programska oprema za call center je primarno orodje, ki ga agenti potrebujejo za izvajanje operacij v call centru (obravnavanje dohodnih in odhodnih klicev strank). Druga kritična orodja lahko vključujejo programsko opremo za snemanje klicev, samodejno klicanje (za odhodne call centre), programsko opremo za upravljanje odnosov s strankami (CRM), analitiko in poročanje call centrov, upravljanje delovne sile, orodja za obračun klicev in drugo. Ta orodja so lahko vgrajena v programsko opremo call centra ali pa so ločene rešitve.
Stroški, potrebni za postavitev call centra, so odvisni od več dejavnikov. Na primer, začetni stroški se lahko razlikujejo glede na vrsto call centra, ki ga boste uvedli (oblačna ali lokalna rešitev call centra). Slednja zahteva naložbo v strojno opremo, licenco za programsko opremo in lokalne strežnike. Drugi stroški vključujejo plače agentov, najem pisarne, opremo za call center in tekoče mesečne pristojbine na agenta za uporabo programske opreme call centra.
Izbira najboljšega klicalnika za call center je odvisna od specifičnih poslovnih potreb in ciljev. Možnosti samodejnega klicanja vključujejo naprednega napovednega klicalnika Five9, omnikanalske zmožnosti NICE CXone, orodja s pomočjo umetne inteligence Talkdesk, razširljiv Genesys Cloud CXone, učinkovit Aircall in prilagodljivost VanillaSoft. Dejavniki, ki jih je treba upoštevati, vključujejo velikost call centra, naravo klicev, raven avtomatizacije, integracijo sistema in proračun. Natančna ocena značilnosti, cen in primerov uporabe vsakega klicalnika zagotavlja optimalno operativno podporo in izboljšano izkušnjo strank.
Najpomembnejši vidik v call centru je običajno odvisen od ciljev organizacije. Na splošno sta izjemna storitev strankam in komunikacija neprecenljivi, kar zahteva dobro usposobljeno osebje in učinkovite sisteme za velike količine klicev. Ohranjanje pozitivnega in profesionalnega odnosa do strank je ključno za vzpostavljanje močnih odnosov in zagotavljanje pozitivne izkušnje, kar povečuje zadovoljstvo in zvestobo strank.
Opremite svoj tim s pravimi orodji in tehnologijo za izjemno storitev strankam. Začnite s celovito rešitvijo call centra LiveAgent.
Programska oprema za call center upravlja s podporo strankam, prodajo in telemarketing, poenostavi procese in poveča produktivnost. LiveAgent ponuja vrhunsko re...
Spoznajte, kako deluje programska oprema call centra in bistvene veščine za agente. Raziščite funkcije, kot so samodejno usmerjanje klicev, IVR in snemanje klic...
Obsežen kontrolni seznam zahtev za call center, ki pokriva programsko opremo, internet, opremo, tehnologijo, CRM, funkcije klicanja, osebje, skladnost, varnost ...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
