Slaba storitev do strank in kako se ji izogniti: 12 najboljših nasvetov

Slaba storitev do strank škodi podjetju, ker povzroči izgubo strank, poškoduje ugled in zmanjša zvestobo. Pogosti problemi vključujejo dolge čakalne čase, neprijazno osebje in nerešene težave. Naučite se, kako izboljšati storitev z boljšo komunikacijo, empatijo in usposabljanjem.

Storitev do strank lahko podjetje bodisi dvigne bodisi sesuje. Če je slaba, lahko stranke odgane. Ta članek raziskuje opredelitev slabe storitve do strank, kako vpliva na vaše podjetje, pogostih vzrokov zanjo in kako obravnavati pritožbe strank. Odkrili boste tudi praktične nasvete za izboljšanje vaših strategij storitve do strank.

Kaj se šteje za slabo storitev do strank?

Storitev do strank se lahko kaže na različne načine, vendar na splošno vključuje neizpolnjevanje pričakovanj strank. Te negativne izkušnje se lahko zelo razlikujejo, vendar običajno delijo skupne teme, ki so splošno obrnejo celo zveste stranke v frustrirane stranke.

Ko slišimo o “slabi storitvi do strank”, to običajno pomeni dolge čakalne čase, neprijazno osebje, neprijetno vedenje tima za storitev do strank, slabo komunikacijo ali celo nerešeno težavo. Vendar to ni vse, kar se lahko zgodi narobe.

Vsak vidik pokvari takojšnjo izkušnjo stranke in vpliva na njihov dolgoročni odnos z blagovno znamko. To jih potencialno pripelje do iskanja alternativ z odličnimi storitvami do strank, kjer se počutijo bolj cenjene in razumljene.

Razumevanje teh pasti lahko podjetjem pomaga prepoznati in odpraviti težave, ki bi lahko stranke izpostavljale slabi izkušnji.

Kako slaba storitev do strank vpliva na vaše podjetje?

Slaba storitev do strank lahko bistveno vpliva na podjetje, kar vpliva na takojšnje prodaje, dolgoročni ugled in zvestobo strank. Ko stranke naletijo na slabo storitev, so valovi učinkov lahko daljnosežni in vplivajo na različne vidike podjetja.

Izguba strank

Najbolj neposreden vpliv slabe storitve do strank je izguba strank. Ko stranke doživijo slabo izkušnjo storitve do strank in njihove potrebe niso upoštevane, pogosto iščejo alternative.

Glede na anketo, opravljeno v ZDA in Združenem kraljestvu, 63 % potrošnikov pravi, da bi spremenili blagovno znamko zaradi slabe storitve do strank, in osupljivo 49 % pravi, da so to že storili v zadnjem letu.

Ta odstotek se še povečuje, kar kaže, da 86 odstotkov strank zapusti blagovno znamko, ki so ji bili zvesti, po 2 ali 3 slabih izkušnjah storitve do strank.

Ta sprememba lahko podjetjem stane veliko denarja, pri čemer globalne ocene kažejo izgube do 4,7 bilijona dolarjev letno zaradi slabe storitve.

Negativna besedna trženja

Stranke, ki doživijo slabo storitev, so bolj verjetno, da svoje izkušnje delijo z drugimi. Negativna besedna trženja se lahko hitro razširi, posebej na platformah družbenih medijev, kot je Google Business Profile, kjer lahko ena slaba recenzija doseže tisoče potencialnih strank. Počasni časi odziva in neučinkoviti procesi reševanja pogosto vodijo do frustrirajuče izkušnje stranke.

Vzemite United Airlines kot primer. Njihov incident, ko so nasilno vlekli stranko iz letala, je pogost primer neuspeha storitve do strank. Hitro se je razširil po družbenih medijih, kar je povzročilo, da so se njihove cene delnic zrušile za skoraj milijardo dolarjev vrednosti tržne kapitalizacije.

Trajne težave s storitvijo do strank, kot so nerešeni rutinski povpraševanja ali zamude v času vrhunca, lahko poškodujejo ugled podjetja. To je lahko drago in časovno potratno za obnovo, kar vpliva na partnerstva in odvrača vlagatelje. Za zmanjšanje teh tveganj bi morala podjetja dati prednost hitrejšim rešitvam, takojšnjim odzivom prek glasovnih asistentov in celovitim programom usposabljanja osebja.

Spodbujanje povratnih informacij prek anket in njihova uporaba za usposabljanje osebja ter izboljšanje procesov izboljšuje učinkovitost storitve do strank. Podjetja, ki se soočajo s pogostimi temami v pritožbah in zagotavljajo hitre rešitve, ne samo da izboljšajo izkušnjo stranke, temveč tudi zaščitijo svoj ugled.

Znižana morala zaposlenih

Vpliv slabe storitve do strank ni omejen na zunanje posledice; lahko vpliva tudi na moralo in produktivnost notranjega tima.

Zaposleni, ki se nenehno soočajo z nezadovoljnimi strankami, se lahko demotivirajo, kar pogosto vodi do nižje produktivnosti in višjih stopenj fluktuacije.

Povečani operativni stroški

Obravnavanje pritožb in reševanje težav strank običajno zahteva več virov kot vzdrževanje dosledne, dobre storitve do strank. Povečani povratki, povračila in potreba po dodatni podpori lahko bistveno povečajo operativne stroške.

V nekaterih panogah, posebej tistih, ki so močno regulirane, kot sta finance in zdravstvo, lahko slaba storitev do strank vodi do kršitev skladnosti, kar ima za posledico pravne ukrepe in visoke kazni.

Podjetja, ki dajejo prednost reševanju teh področij, pogosto ugotovijo, da je vlaganje v dobro storitev do strank ne samo lahko zmanjša te negativne vplive, temveč tudi izboljša zadovoljstvo strank, zvestobo in na koncu donosnost.

Proaktivno reševanje težav storitve do strank je bistveno za vzdrževanje pozitivne podobe blagovno znamke in zagotavljanje trajnostne rasti podjetja.

Šibke komunikacijske veščine

Učinkovita komunikacija je ena od najboljših veščin storitve do strank. Vaš tim mora biti opremljen s trdnimi komunikacijskimi veščinami za obravnavanje različnih interakcij s strankami.

Kaj je na kocki?

Slaba komunikacija lahko vodi do nesporazumov in neuspeha pri hitrem in učinkovitem reševanju skrbi strank. Lahko eskalira preproste težave v velike pritožbe, kar običajno vodi do nezadovoljstva in erozije zaupanja v blagovno znamko.

Ne samo to, slaba komunikacija neposredno vpliva na stopnje obdržanja strank. Pravzaprav je 68 % strank zamenjalo ponudnike storitev zaradi slabe storitve do strank, pri čemer so težave s komunikacijo pogosto navedene kot glavni razlog za nezadovoljstvo. To ima za posledico neposredno izgubo prihodkov in potencialno višje stroške pridobivanja, saj podjetja porabijo več za zamenjavo izgubljenih strank.

Na srečo se veščine lahko naučijo in vadijo, in vse te posledice se lahko izognejo. Če niste prepričani, kaj točno je treba opazovati, si oglejte naš blog o ključnih veščinah storitve do strank, da dobite boljšo sliko, v katero smer se premikati.

Kako izboljšati:

• Zagotovite scenarije igranja vlog: Izvedite seje igranja vlog, kjer agenti storitve do strank vadijo obravnavanje težkih situacij. To pomaga razviti njihove komunikacijske veščine, kar zagotavlja, da lahko upravljajo in rešijo povpraševanja strank učinkovito, tudi pod pritiskom.
• Uporabite jasne komunikacijske orodja: Uporabite orodja, ki zagotavljajo, da je pisna komunikacija jasna in brez napak. To je bistveno za vzdrževanje jasnosti in profesionalnosti v interakcijah s strankami, kar preprečuje nesporazume.

Učinkovite komunikacijske veščine se pogosto razvijejo, niso prirojene. Zagotavljanje stalnega usposabljanja in podpore je ključno za opremljanje vseh zaposlenih z potrebnimi veščinami za učinkovito obravnavanje interakcij s strankami.

Ignoriranje pritožb in povratnih informacij

Razmislite o tem. Poslušanje pritožb strank in negativnih povratnih informacij, čeprav je včasih težko sprejeti, je absolutna nujnost za neprekinjeno izboljšanje. Priznavanje in reševanje teh skrbi naredi stranke, da se počutijo cenjene, in lahko vodi do boljše kakovosti storitve.

Nasprotno pa ignoriranje povratnih informacij strank lahko vodi do ponavljajočih se napak in nerešenih težav. To ustvari cikel slabe storitve, ki frustrira stranke in na dolgi rok izgubi zaupanje. Stranke, ki se počutijo neslišane, so manj verjetno, da ostanejo zveste, in bolj verjetno, da delijo svoje slabe izkušnje z drugimi, kar dodatno poškoduje ugled blagovno znamke.

Študija Estebana Kolskyja je ugotovila, da bo 13 % nezadovoljnih strank svojo pritožbo delilo s 15 ali več ljudmi, vendar samo 1 od 26 jezdenih strank dejansko pritožbo neposredno podjetju.

Tiha večina preprosto odide in se nikoli ne vrne. In vsi vemo, kaj to pomeni za rezultat podjetja.

Kako se s tem soočiti:

• Ustvarite zanko povratnih informacij: Izvedite sisteme, ki sledijo in se odzivajo na povratne informacije učinkovito. Prepričajte se, da vsak predstavnik storitve do strank razume svojo vlogo v tem procesu in je pooblaščen, da deluje na podlagi povratnih informacij za izboljšanje kakovosti storitve.
• Redno preglejte povratne informacije: Izvedite redne preglede povratnih informacij strank, da prepoznate ponavljajoče se težave. Ta proaktivni pristop omogoča neprekinjeno izboljšanje in pomaga preprečiti, da bi iste težave vplivale na več strank.
• Naredite povratne informacije koristne: Nikoli ne prezrite povratnih informacij strank ali ne naslovite težav, ki se ponavljajo. Ignoriranje takšnih povratnih informacij škodi odnosom s strankami, kaj šele vsem izgubljenim priložnostim za izboljšanje izdelkov, storitev in interakcij s strankami.

Pomanjkanje osebja in dolgi čakalni časi

Verjetno smo vsi to doživeli vsaj enkrat v življenju. Predstavljajte si to:

• Dolgi čakalni časi.
• Preobremenjena osebja.
• Pohitrana storitev.

Tu se pojavi frustracija in končna slaba izkušnja stranke.

67 % strank je odložilo telefon iz frustracije, ker niso mogli govoriti s pravo osebo.

Pomanjkanje osebja vodi do daljših čakalnih časov in lahko preobremen obstoječe osebje, kar zmanjša njihovo sposobnost, da se učinkovito osredotočijo na potrebe vsake stranke. To ima za posledico pohitrano in pogosto slabšo izkušnjo storitve, kar neizogibno zmanjša splošno zadovoljstvo strank in povečuje frustracijo.

Vpliv pomanjkanja osebja in dolgih čakalnih časov se razteza onkraj takojšnjega nezadovoljstva strank. Vpliva na takojšnje prodaje ter ugled in zvestobo strank podjetja na dolgi rok.

Vendar je to preprečljivo.

• Uporabite orodja za upravljanje delovne sile: Uporabite orodja, kot so funkcije upravljanja osebja in delovne obremenitve LiveAgent, da zagotovite ustrezno pokritost, posebej v času vrhunca. Ta orodja optimizirajo ravni osebja na podlagi predvidene povpraševanja, preprečevanja ozkih grl in izboljšanja storitve do strank v realnem času za stranke klepeta in druga pogosta povpraševanja strank. Avtomatizirani sistemi lahko dodatno izboljšajo učinkovitost z obravnavanjem rutinskih nalog, kar omogoča celotnemu timu storitve do strank, da se osredotoči na bolj zapletene potrebe.
• Najemite fleksibilno: Razmislite o najemu začasnega ali dela časa osebja v času vrhunca ali lansiranja izdelkov. Ta strategija pomaga upravljati velike količine povpraševanj brez preobremenitve stalnega osebja, kar zagotavlja empatično vedenje in vzdrževanje trdnih komunikacijskih strategij. Zagotavljanje storitve do strank v realnem času v teh časih je bistveno za ostajanje pred trendami izkušnje strank.
• Zmanjšajte stroške osebja: Izognite se zmanjšanju ravni osebja za varčevanje pri operativnih stroških. Pomanjkanje osebja vodi do daljših čakalnih časov, preobremenitve zaposlenih in lahko ogrozi kakovost storitve do strank. Namesto tega uporabite vnaprej pripravljene odgovore in orodja za upravljanje delovne sile za poenostavljenje operacij, hkrati pa omogočite timu, da zagotovi empatično vedenje in personalizirano podporo.

Z usklajanjem z vpogledi iz najnovejšega poročila o trendih izkušnje strank lahko podjetja okrepijo svoj celoten tim storitve do strank, da učinkovito izpolni potrebe strank in zagotovi pozitivno izkušnjo na vseh komunikacijskih kanalih.

18 vzrokov slabe storitve in rešitve

Nedosledna kakovost storitve

Napovedljivo se morda sliši dolgočasno, vendar v storitvi do strank pomeni, da stranke vedno vedo, kaj pričakovati, kar je dobra stvar. Nihče ne želi “zadeti ali zgrešiti” pri obravnavanju storitve do strank.

Če je odličko vsakič, gradi zaupanje.

Doslednost v kakovosti storitve je ključna za gradnjo zvestobe strank. Spremenljivost storitve lahko vodi do zmede in razočaranja, kar zmanjša zaupanje strank v blagovno znamko.

Nedoslednost v kakovosti storitve pogosto izhaja iz pomanjkanja standardiziranih procesov, nezadostnega usposabljanja ali različnih sposobnosti med osebjem. Nihajuče ravni storitve v različnih časih ali od različnih predstavnikov ustvarjajo fragmentirano izkušnjo.

To lahko vodi do zmanjšanja ponovnih nakupov, negativne besedne trženja in višje fluktuacije strank. Kako se temu izogniti?

• Standardizirajte programe usposabljanja: Redno usposabljajte osebje za zagotavljanje dosledne, visokokakovostne storitve. Vključite vpoglede iz poročila o trendih izkušnje strank, s poudarkom na interakcijah s strankami klepeta in reševanju pogostih potreb strank, da ostanete pred trendami izkušnje strank.
• Uporabite orodja za nadzor kakovosti: Izvedite orodja, ki neprekinjeno spremljajo kakovost storitve na različnih kanalih in agentih. Ta orodja lahko zagotovijo analitiko in vpoglede, ki pomagajo prepoznati področja nedoslednosti in jih hitro nasloviti.
• Dovolite spremenljivost: Ne dovolite, da bi se kakovost storitve bistveno razlikovala med različnimi predstavniki storitve do strank ali lokacijami. Zagotavljanje dosledne dostave storitve bi moralo biti prioriteta, da se izognete izgubi zaupanja in zadovoljstva strank.

Pomanjkanje znanja o izdelku

Pravilno znanje o izdelku je bistveno za reševanje zapletenih težav. Nasprotno pa napačne informacije lahko vodijo do pomembnega nezadovoljstva strank in – seveda – ogrozijo zaupanje v blagovno znamko.

Glede na anketo American Express 62 % potrošnikov pravi, da imata znanje in iznajdljivost predstavnika pomembno vlogo v njihovem dojemanju blagovno znamke. Napačne informacije ali nezadostno znanje o izdelku lahko vplivajo na to dojemanje.

Brez globokega razumevanja izdelkov ali storitev, ki jih podpirajo, predstavniki storitve do strank ne morejo zagotoviti natančnih in koristnih odgovorov. To pogosto vodi do daljših časov reševanja, napačnih informacij in večje verjetnosti za frustracijo strank in ponovljene stike.

Lahko zmanjša verodostojnost podjetja in otežka gradnjo dolgoročnih odnosov s strankami.

Napačne informacije lahko tudi vodijo do povečanih povratkov, pritožb in negativnih ocen. Vse na račun ugleda podjetja. Kako se s tem boriti?

• Organizirajte redne usposabljanje o izdelkih: Zagotovite, da vaš tim storitve do strank prejme redne posodobitve usposabljanja o vseh izdelkih in storitvah. To pomaga, da je vaše osebje obveščeno in pripravljeno, da stranke pomaga z natančnimi informacijami.
• Ustvarite baze znanja: Naredite temeljite in dostopne baze znanja, na katere se osebje lahko hitro sklicuje med interakcijami s strankami. To podpira doslednost in natančnost informacij, ki se zagotavljajo.
• Nikoli ne zanemarite usposabljanja: Nikoli ne dovolite zaposlenim, da obravnavajo povpraševanja strank brez ustreznega znanja. To lahko vodi do zagotavljanja napačnih informacij in zmanjšanja splošnega zadovoljstva strank.

Zastarela programska oprema za interakcijo s strankami

Moderna tehnologija je bistvena za povečanje učinkovitosti in vzdrževanje visokih ravni zadovoljstva strank. Zastareli sistemi pa lahko bistveno upočasnijo procese in vodijo do frustracije tako zaposlenih kot strank.

Lahko se vsi naučimo lekcije iz izpada sistema Delta Airlines leta 2016. Približno 2.300 odpovedi letov, dnevi motenj za potnike in najmanj 150 milijonov dolarjev izgube. Kaj je šlo narobe?

Njihova storitev do strank je bila hudo prizadeta. Napaka sistema je vodila do zaostanka potnikov, pri čemer so se odpovedi in zamude letov seštevale in povečevale frustracijo. Predstavniki storitve do strank so imeli težave pri dostopu do informacij o rezervacijah in letih, kar je oviralo njihovo sposobnost, da bi pravočasno zagotovili pomoč.

Izpad je tudi preplavljal telefonske linije, kanale družbenih medijev in osebje na letališčih, kar je vodilo do dolgih čakalnih časov in zmede. Mnogi potniki so se soočili s težavami pri ponovni rezervaciji ali prejemanju posodobitev, kar je povzročilo povečano nezadovoljstvo.

Dolgoročno ima uporaba zastarele tehnologije vpliv ne samo na zadovoljstvo strank, temveč tudi na širše posledice za podjetje. To vključuje zmanjšano produktivnost, višje operativne stroške in zmanjšano konkurenčnost. Kako to preprečiti?

• Vlagajte v moderna orodja: Dodelitev proračuna za vlaganje v moderne tehnologije storitve do strank, kot so sistemi CRM, chatboti in avtomatizirani samopostrežni portali, lahko poenostavi procese in izboljša dostavo storitve.
• Redno posodabljajte sisteme: Ohranite vso tehnologijo in orodja posodobljene in učinkovito delujočo, da se izognete pastim izpadov sistema in težavam s skladnostjo. Poskus avtomatizacije brez ustreznih posodobitev lahko vodi do napak, pri čemer se denar prek avtomatizacije obrne, kar negativno vpliva na dostavo storitve. Redne posodobitve zagotavljajo, da so sistemi usklajeni s trenutnimi poslovnimi praksami, kar preprečuje težave, ki bi lahko ovirale delovanje.

Pomanjkanje empatije in personalizacije

Današnje tehnološko podkovane stranke vse bolj pričakujejo empatijo in personalizacijo v svojih interakcijah s storitvijo do strank. Agenti za storitev do strank, ki so ljudje, igrajo ključno vlogo pri zagotavljanju empatične in prilagojene storitve – posebej med scenariji okrevanja storitve ali pri komunikaciji prek e-pošte. Slabo upravljana miza storitve do strank erozira zaupanje, medtem ko okrepljenje celotnega tima storitve do strank spodbuja nemoteno usmerjanje strank in olajšuje bolj vplivne, personalizirane interakcije na vseh kanalih.

10-urni klic stranke je tu vrhunec. Res je, agent storitve do strank je enkrat ostal na telefonskem klicu celih 10 ur in 43 minut. Zappos spodbuja svoje agente storitve do strank, da ostanejo na liniji, dokler je potrebno, in naredijo dodatni korak. Ne glede na to, ali je bila to skrivna misija Guinnessove knjige rekordov ali prikaz absolutne dedikacije, je bila letvica uradno dvignjena.

Kaj šele, da je anketa ugotovila, da je 44 % potrošnikov verjetno, da postanejo ponovni kupci po personalizirani izkušnji nakupovanja.

Pomanjkanje empatije in personalizacije lahko naredi interakcije hladne in nepersonalne. Ko se stranke ne počutijo razumljene ali cenjene, se njihova povezanost z blagovno znamko oslabi. Ta pomanjkanje povezave lahko povzroči zmanjšano zvestobo strank, povečano fluktuacijo, negativne ocene in poškodovan ugled blagovno znamke.

Če želite zmanjšati fluktuacijo strank in povečati vrednost življenjske dobe stranke, je to, na kar je treba biti pozoren.

• Personalizirajte interakcije: Izkoristite podatke strank in napredna analitična orodja za personalizacijo interakcij, obravnavanje strank po imenu in dajanje relevantnih priporočil. Sistemi CRM so bistveno orodje za zagotavljanje vpogledov za olajšanje tega z zagotavljanjem celovitih vpogledov v stranke.
• Usposabljanje empatije: Izvedite redne seje usposabljanja, ki se osredotočajo na empatijo. Naučite predstavnike storitve do strank, kako prepoznati in se odzvati na čustva in situacije strank. Scenariji igranja vlog so lahko posebej učinkoviti pri razvoju teh veščin.
• Ignorirajte individualne potrebe: Vsaka interakcija s stranko bi morala biti prilagojena posebnim potrebam in zgodovini posameznika z vašim podjetjem. Izognite se pristopu “ena velikost za vse”, ki lahko naredi stranke, da se počutijo nepomembne in spregledane.
• Zavrnite skrbi: Nikoli ne zavrnite ali zmanjšajte skrbi strank. Iskreno priznavanje in reševanje teh težav je ključno za gradnjo zaupanja in rapport.

Slaba upravljanja

Sedaj je čas, da se obrnete navznoter, naravnost na notranjo upravljanja. Najboljša poslovna praksa kaže, da vodje, ki vodijo s primerom in podpirajo svoje ekipe, neposredno vplivajo na kakovost interakcij s strankami in splošno okolje storitve.

Gallup, podjetja, ki uspešno vključijo svoje zaposlene, poročajo:

• 70 % manj nesreč
• 41 % manj napak v kakovosti
• 10 % povečanje zvestobe strank

Slaba upravljanja lahko vodi do neučinkovitih poskusov avtomatizacije, kot je izvajanje sistemov avtomatizacije telefonov s frustracijami in bolečimi meniji. Brez izkoriščanja naprednih analitičnih orodij kot bistveno orodje upravljanja ne razume potreb strank, kar izgubi priložnost za redne komunikacije, ki bi lahko izboljšale izkušnjo. Pomanjkanje empatičnih komunikacijskih veščin v teh sistemih samo še poslabša frustracijo, kar spremeni ukrep za varčevanje stroškov v težavo zadovoljstva strank.

Vodje, ki ne zagotavljajo jasnih navodil in podpore, lahko nenamerno ustvarijo okolje, v katerem predstavniki storitve do strank niso prepričani v postopke. Kaj je naslednje? Nedosledna kakovost storitve in zmanjšano zadovoljstvo strank.

Neučinkovite prakse upravljanja v operacijah storitve do strank lahko povzročijo visoko fluktuacijo zaposlenih, povečane operativne stroške in frustrirajočo izkušnjo stranke. Na primer, zavarovalnica z nekompetentno mizo storitve do strank tvega poškodovanje svojega ugleda. Nezadovoljni zaposleni so manj verjetno, da zagotovijo storitev do strank v realnem času, kar vodi do neučinkovitosti v procesu reševanja in slabega odziva na povratne informacije strank.

Kako se temu izogniti?

• Izvedite programe mentorstva: Seznanite nove vodje z izkušenimi mentorji za razvoj veščin pri upravljanju večkanalnih strategij strank, vključno z obravnavanjem rutinskih povpraševanj in strank klepeta. To podpira neprekinjeno izboljšanje in zagotavlja učinkovitost operacij storitve do strank.
• Postavite jasne cilje in pričakovanja: Opredelite merljive cilje za vodje storitve do strank za obravnavanje trendov izkušnje strank, kot je zmanjšanje stopenj prenosa in izboljšanje takojšnjih odzivov prek avtomatiziranih sistemov in glasovnih asistentov v kontaktnem centru.
• Spodbujajte pozitivno ojačitev: Priznajte vodje, ki se izkazujejo pri ustvarjanju učinkovitih komunikacijskih strategij in izvajanju vnaprej pripravljenih odgovorov, celovitih programov usposabljanja in povratnih informacij prek anket. Takšno priznanje motivira vodstvo, ki je usklajeno s cilji storitve do strank.
• Izognite se mikroupravljanju: Okrepite vodje, da delegirajo odgovornosti in zaupajo agentom storitve do strank, da zagotovijo izjemno storitev. Ta pristop preprečuje neučinkovitosti, povezane z mikroupravljanjem, in spodbuja produktivno delovno okolje.
• Priznajte dobro upravljanja: Dosledno priznavajte in nagrajujte vodje, ki kažejo trdno vodstvo. To spodbuja kulturo odgovornosti in spodbuja agente storitve do strank, da se izkazujejo pri zagotavljanju nemotenih izkušenj za običajne stranke.

Izgorelost zaposlenih

Tukaj smo, končno govorimo o tem: Beseda “I”.

Izgorelost je pomemben dejavnik, ki lahko poslabša kakovost storitve. Lahko vodi do neangažiranosti, zmanjšane učinkovitosti in povečanih napak, kar vse negativno vpliva na storitev do strank.

Agent storitve do strank, ki je izgorel, je manj verjetno, da bo naredil dodatni korak za stranke ali se z njimi angažiral na resnično koristen in navdušen način.

Pravzaprav so zaposleni, ki se počutijo izgoreli, 63 % bolj verjetno, da vzamejo bolniški dan in 2,6-krat bolj verjetno, da aktivno iščejo drugo delo.

Posledice izgorelosti zaposlenih so dolgotrajne in se raztezajo onkraj slabih interakcij s strankami. Vodi do višjih stopenj fluktuacije v oddelku storitve do strank, povečanih stroškov usposabljanja in poškodovanega ugleda podjetja, če se ne naslovijo. Poleg tega ima vpliv na splošno moralo in sodelovanje v timu.

Ko so zaposleni angažirani in podprti prek redne komunikacije, so veliko bolj verjetno, da zagotovijo izjemno storitev do strank.

Tukaj so nasveti za vas:

• Spremljajte delovno obremenitev: Uporabite inovativna orodja za upravljanje delovne obremenitve zaposlenih, preprečevanja preobremenitve in nekompetentne mize storitve do strank. To zagotavlja, da sistem učinkovito usmerja stranke prek večkanalnih storitev do strank, kar omogoča agentom storitve do strank, da učinkovito obravnavajo naloge.
• Spodbujajte ravnotežje med delom in zasebnim življenjem: Spodbujajte zaposlene, da vzdrževajo zdravo ravnotežje med delom in zasebnim življenjem z rednimi premori in izkoriščanjem svojega časa za dopust. Spodbujanje fleksibilnih delovnih urnikov lahko tudi pomaga zaposlenim, da bolj učinkovito upravljajo stres.
• Zagotovite podporo in vire: Ponudite vire, kot so dnevi za duševno zdravje, programi wellness in dostop do svetovalnih storitev, da zaposlenim pomagajo pri soočanju s stresom in preprečevanju izgorelosti.
• Izognite se preobremenjevanju zaposlenih: Uporabite inovativna orodja za olajšanje teh pogovorov in zagotovite, da se empatične komunikacijske veščine uporabljajo med komunikacijo med okrevanjem storitve za vzdrževanje morale in motivacije.
• Ne ignorirajte znakov izgorelosti: Zagotovite ustrezno podporo in priznanje za delo, ki ga opravljajo, da preprečite izgorelost. Redne komunikacije z zaposlenimi, vključno s komunikacijo prek e-pošte, lahko pomagajo prepoznati zgodnje znake stresa in ponuditi pravočasno podporo.

Prekomplicirani procesi

Včasih je manj več. In je popolnoma primerno, ko gre za procese storitve do strank.

Številke to celo podpirajo. Pokazano je, da se 89 % strank frustrira, ker morajo svoje težave ponoviti več predstavnikom. Večino časa je to posledica zapletenih in ločenih procesov in samo vodi do slabih primerov storitve do strank.

Zapleteni postopki pogosto povzročijo daljše čase obravnave, napake in pomanjkanje doslednosti v interakcijah s strankami. Lahko so vir pomembne frustracije tako za zaposlene, ki se jih trudijo navigirati, kot za stranke, ki doživljajo zamude in napake, ki jih povzročajo.

Ti preveč zapleteni procesi lahko vodijo do povečanih operativnih stroškov, nižje produktivnosti zaposlenih in zmanjšane zvestobe strank. Podjetja lahko tudi vidijo porast pritožb strank in zmanjšanje ponovnega poslovanja, ker stranke iščejo konkurente z bolj poenostavljeno storitvijo.

Kako poenostavim proces?

• Narišite trenutne procese: Uporabite orodja za preslikavo poslovnih informacij za temeljito analizo obstoječih delovnih tokov. Vizualizacija vsakega koraka pomaga prepoznati ozka grla in neučinkovitosti. Ta podroben pregled je bistveno za razumevanje, kako se procesi lahko poenostavljajo.
• Vključite osebje v prvi liniji: Vključitev zaposlenih, ki se dnevno soočajo s temi procesi, zagotavlja dragocene vpoglede v praktične izboljšave. Njihova izkušnja iz prve roke je ključna za prepoznavanje specifičnih težav in ustvarjanje učinkovitih rešitev.

Ne

• Pozabite usposabljati za nove procese: Izvajanje novih, poenostavljenih procesov zahteva celovito usposabljanje, da se zagotovi, da vsi člani tima storitve do strank razumejo in se lahko učinkovito prilagodijo tem spremembam. Usposabljanje pomaga zmanjšati zmedo in napake med prehodnim obdobjem.
• Prezrite neprekinjeno izboljšanje: Ko so novi procesi na mestu, neprekinjeno preglejte njihovo učinkovitost in po potrebi naredite prilagoditve. Neprekinjeno izboljšanje pomaga vzdrževati učinkovitost in se prilagoditi spreminjajočim se poslovnim potrebam ali pričakovanjem strank.

Neprofesionalno vedenje

Nekdo, nekje, je enkrat rekel: “Stranka je vedno prava.” To realno ni vedno točno, in mnogi agenti storitve do strank so bili potisnjeni do svojih meja. Nepresenečeno je, da imajo agenti storitve do strank človeške reakcije na te primere. Vendar ima posledice, opravičljive ali ne.

Profesionalnost v storitvi do strank je absolutno ključna. Neprofesionalno vedenje lahko hudo poškoduje ugled vaše blagovno znamke, erozira zaupanje in poškoduje odnose s strankami.

Neprofesionalno vedenje, kot je neprijetnost, prezir ali pomanjkanje vljudnosti, lahko takoj podkopa dojemanje stranke o blagovno znamki. Ko stranke naletijo na neprofesionalno osebje, je verjetno, da bodo vprašale vrednosti in standarde podjetja, kar jih lahko odvrne od prihodnjih interakcij ali nakupov.

Če se pusti, da se izide iz rok, se lahko tudi postane nečigava izkušnja storitve do strank, ki je precej nepozabna.

Ryan Block verjetno ima nekaj stvari za povedati o tem. Leta 2014 je poskušal preklicati svojo naročnino Comcast, vendar predstavnik storitve do strank tega preprosto ni imel. Očitno, ko predstavnik vpraša “Kako vam lahko pomagam?”, preklic naročnine ni bil vključen.

• Block: “Način, kako mi lahko pomagaš, je, da prekineš našo storitev. To je način, kako mi lahko pomagaš.”
• Predstavnik storitve: “Vendar kako je to pomoč?”
• Block: “Ker je to, kar želim.”
• Predstavnik storitve: “Pojasni mi, kako je to pomoč.”
• Block: “To je, kar želim.”
• Predstavnik storitve: “Zakaj je to, kar želiš?”

Posledice neprofesionalnega vedenja se raztezajo onkraj posameznih interakcij s strankami. Lahko vodijo do razširjenih negativnih ocen in povratnega udarca na družbenih medijih, kar lahko bistveno vpliva na javno podobo blagovno znamke in odvrači potencialne stranke.

Strategije za uporabo:

• Razvijte kodeks vedenja: Vzpostavite jasen kodeks vedenja, ki opisuje pričakovana vedenja in standarde profesionalnosti. Prepričajte se, da vsi zaposleni razumejo ta pričakovanja in se zavežejo, da jih spoštujejo v vsaki interakciji s stranko.
• Gojite pozitivno delovno okolje: Kultivacija delovne kulture, ki spodbuja spoštovanje in podporo med člani tima, z uporabo inovativnih orodij za priznavanje in nagrado profesionalnega vedenja. Redne komunikacije lahko poudarijo pomen teh standardov in motivirajo zaposlene, da vzdrževajo visokokakovostne interakcije.
• Uporabite empatične komunikacijske veščine v komunikaciji med okrevanjem storitve, da zagotovite pozitivne rezultate, posebej ko se pojavijo težave. Orodja za spremljanje družbenih medijev in komunikacija prek e-pošte lahko pomagajo prepoznati in nasloviti neprofesionalno vedenje zgodaj, kar preprečuje eskalacijo in ščiti ugled podjetja.
• Sprejmi stalno usposabljanje in razvoj poslovne prakse: Programi stalnega usposabljanja za agente storitve do strank, ki poudarjajo profesionalnost in veščine obravnave strank, so bistveni. Redna usposabljanja pomagajo zaposlenim navigirati zahtevne interakcije in okrepijo vedenjske standarde, ki jih pričakuje organizacija.

Slab sledilni kontakt

Ali ste vedeli, da je verjetnost prodaje obstoječi stranki 60-70 %, medtem ko je verjetnost prodaje novemu potencialnemu kupcu samo 5-20 %?

Učinkovit sledilni kontakt ima pomembno vlogo pri vzdrževanju teh dragocenih odnosov s strankami. Kaže zavezanost zadovoljstvu strank in zagotavljanju, da so težave v celoti rešene.

Pomanjkanje ustreznega sledilnega kontakta pusti stranke, da se počutijo zanemarjene in necenjene, posebej če njihove težave ostanejo nerešene ali njihovo zadovoljstvo ni potrjeno. To zanemarjanje lahko ogrozi zaupanje v blagovno znamko in odvrne stranke od vrnitve.

Kako to izgleda?

Višja stopnja fluktuacije in izgubljene prodajne priložnosti. Lahko tudi negativno vpliva na ugled podjetja, če stranke delijo svoje slabe izkušnje na družbenih medijih ali platformah za ocene, kar lahko odvrači nove stranke.

Naredite:

• Postavite jasne časovnice sledilnega kontakta: Vzpostavite in sporočite specifične časovnice, v katerih se sledilni kontakt pojavi po rešitvi težave. To zagotavlja, da stranke niso prepuščene, da se sprašujejo, ali in kdaj bodo slišale od vašega podjetja.

Ne

Pozabite dokumentirati interakcije: Vedno zabeležite podrobnosti sledilnih interakcij, kot so statusi in povzetki, v vaših sistemih avtomatizacije telefonov ali platformi storitve do strank. To pomaga pri sledenju napredka rešitev in zagotavlja dragocene zgodovinske podatke, ki lahko oblikujejo prihodnje interakcije.

• Ignorirajte povratne informacije strank: Uporabite priložnosti sledilnega kontakta za zbiranje povratnih informacij o tem, kako je bila težava obravnavana in kako se je stranka počutila glede prejete storitve. Te povratne informacije so ključne za neprekinjeno izboljšanje in lahko vodijo usposabljanje osebja in prilagoditve procesov.

Jezikovne ovire

Raznolikost je lepa stvar, vendar včasih vodi do blagega primera babilonske zmede.

Jezikovne ovire vodijo do nesporazumov in frustracije tako za stranke kot za predstavnike storitve. Dobra ideja je imeti namenske ekipe za različne jezike ali vlagati v prevajalske storitve, da zagotovite jasno komunikacijo.

Komplicirane politike vračanja/povračila

Če je nekdo že nezadovoljen s proizvodom ali storitvijo, je verjetno pametno, da ne poslabšate in ne zapletete procesa vračanja.

Težka politika vračanja bo zapomnjena, posebej pri razmisleku o naslednjem nakupu. Če stranke vedo, da obstaja zapletena politika vračanja, se lahko odločijo, da sploh ne naredijo nakupa.

Poenostavite te postopke, da so vračila čim lažja in brez težav, kar lahko poveča zaupanje strank in spodbudi ponovni posel.

Kulturna neobčutljivost

Malo zavedanja gre daleč.

Bodite pozorni na kulturne razlike, da se izognete žalitvam strank in poškodovanju ugleda vaše blagovno znamke. Zagotavljanje ustreznega usposabljanja zagotavlja, da se osebje lahko spoštljivo soočajo z raznolikimi strankami, kar spodbuja vključujočo okolje, usklajeno s preferencami strank.

Ponujanje samopostrežnih možnosti skupaj s komunikacijskim kanalom s pravo osebo omogoča podjetjem, da se prilagodijo različnim potrebam učinkovito. Ta ravnotežje gradi pozitivno podobo blagovno znamke in podpira sprejemljivo izkušnjo za vse.

Negativna kultura podjetja

Negativna kultura podjetja ima pomemben vpliv na delovno uspešnost. Z proaktivnim reševanjem lahko podjetja zagotovijo, da so njihovi timi opremljeni za zagotavljanje izjemne storitve, hkrati pa vzdrževajo spoštovanje in vključenost.

Toksično delovno okolje pogosto vodi do slabe storitve, saj demotivirani zaposleni manj verjetno zagotovijo negativno izkušnjo stranke.

Nagradite dobro vedenje in naslovite negativno vedenje, da ohranite zaposlene motivirane, kar pa izboljša njihovo delovanje.

Uživajte koristi tega in opazujte, kako vpliva na zadovoljstvo strank.

Neuspeh pri prilagajanju spremembam

Svet je hiter, in nove novice postanejo stare novice veliko hitreje kot prej.

Ne ostanite za, saj neuspeh pri prilagajanju spremembam lahko naredi vaše storitve zastarele. Sledenje spremembam v industriji in trendom zagotavlja, da izpolnite razvijajočih se pričakovanj strank in zagotovite pozitivno izkušnjo strank.

To je ključno za dolgoročno trajnost podjetja, zato ostanite relevantni.

Ignoriranje trendov industrije

Trendi so tisto, kar je “v” – kar je običajno nekaj, na kar je treba biti pozoren, da ostanete relevantni. Ignoriranje trendov lahko naredi vaše storitve zastarele in nepomembne na trgu.

Prepričajte se, da izvedete pogosto raziskavo trga in integrirate relevantne trende v interakcije storitve do strank, da neprekinjeno izpolnite potrebe strank in ostanete pred trgom.

Na ta način lahko ohranite konkurenčno prednost in nadaljujete z voženjem rasti.

Slabo upravljanje kriz

Ne želite ugotoviti, da ne morete obvladati krize – medtem ko ste v krizi.

Slabo upravljane krize lahko poškodujejo vaš ugled in zaupanje strank.

Bodite proaktivni in pripravljeni z razvojem jasnih poti eskalacije za gladko obravnavanje nujnih primerov. Ta pristop zagotavlja hitro rešitev, hkrati pa vzdrževanja zaupanja strank in spodbujanja pozitivnih izkušenj. Z integracijo človeške dotike v vaše procese lahko izboljšate odpornost podjetja in zgradite trajno zvestobo strank.

Nejasni kanali storitve do strank

Ne otežkočajte strankami, da dobijo odgovor na njihova pogosta vprašanja, saj to lahko vodi do frustracije in izgube poslovanja.

Srečajte stranke tam, kjer so, in poskusite zmanjšati količino korakov, potrebnih za stik.

Zagotovite jasne, dostopne kanale podpore na družbenih medijih. To bi moralo vključevati tudi tradicionalne kanale storitve do strank, kot so uporabniku prijazna spletna stran, odzivni klepet in dobro osebje kontaktnega centra, da se prepričate, da lahko stranke enostavno dobijo potrebno pomoč.

Zanemarjanje spletne prisotnosti

Velik del svetovnega prebivalstva je v teh dneh na spletu, kar pomeni skoraj vsi. Šibka spletna prisutnost škodi vašemu imenu in omejuje vašo sposobnost, da se angažirate s strankami in upravljate operacije storitve do strank učinkovito.

Za vzdrževanje pozitivne podobe blagovno znamke dosledno posodabljajte svojo spletno stran, ponudite samopostrežne možnosti za osnovna vprašanja in zagotovite storitev v realnem času s človekovim agentom, kadar je potrebno. Odzivanje na povpraševanja strank in spletne ocene kaže, da se oseba soočuje s skrbmi, kar je usklajeno s politiko podjetja. Ta pristop ustvari zadovoljne stranke, gradi zaupanje in spodbuja angažiranost.

3 slabi nasveti storitve do strank, ki si jih je treba zapomniti

“Če naredite stranke nesrečne v fizičnem svetu, bi lahko vsaka povedala šest prijateljem. Če naredite stranke nesrečne na internetu, lahko vsaka pove 6.000.” – Jeff Bezos

Res je, časi so se spremenili. Naši glasovi so ojačani z močjo družbenih medijev prek oceana interneta, in nekateri ljudje to res izkoristijo.

“Če ne skrbite za svojo stranko, bo to naredil vaš konkurent.” – Bob Hooey

Samo prijazno opozorilo, da je vedno nekdo tam, ki je pripravljen narediti nekaj, česar vi niste. Konkurenca je lahko brezobzirna, vendar če imate stranko v rokah, je vaša najboljša stava, da zanjo poskrbite. Hvala, Bob.

“Potrebni so meseci, da najdeš stranko… sekunde, da jo izgubiš.” – Vince Lombardi

To je odličen način za vizualizacijo prizadevanj. Pridobivanje strank je samo po sebi drago, in ljudje se ne zadržijo, če storitev ni odlična. Formula je jasna; Ni dovolj samo najti stranko, moraš jo tudi obdržati.

Zaključek

Storitev do strank lahko podjetje bodisi dvigne bodisi sesuje.

Slaba storitev, kot so dolgi čakalni časi, neuporabno osebje in nerešene težave, odgane stranke in poškoduje vaš ugled. Reševanje teh težav z rednim usposabljanjem, sodobnimi orodji in učinkovitimi sistemi povratnih informacij lahko bistveno izboljša zadovoljstvo in zvestobo strank.

Za resnično odličnost morajo podjetja tudi nasloviti jezikovne ovire, kulturno neobčutljivost in negativno kulturo podjetja. Uporaba rešitev, kot je LiveAgent, ki ponuja 24/7 podporo, omnichannel nabiralnik in klepet v realnem času, lahko izboljša učinkovitost in hitro reši težave strank.