Kako obravnavati pritožbe strank

Kako torej ravnati z jezno stranko (pritožba stranke)? Dober prvi korak je spoznanje, da se stranka večinoma počuti čustveno zaradi različnih psiholoških sprožilcev, na katere nima vpliva. Razumevanje tega je prvi korak k reševanju njene težave. Vzemite si čas, da se umirite, nato pa z naslednjimi nasveti spremenite jezno stranko v zadovoljno stranko.

Ne pozabite, da je razlog, da ste tukaj, zato, da svojim strankam dajete tisto, kar si želijo, da lahko odide zadovoljna. Zaradi človeške narave pa bodo vedno prišli časi, ko kupec preprosto ni zadovoljen ali pa ga tako ali drugače nekaj razjezi.

V takih primerih je vaš odgovor vse. Tako se lahko vaša stranka pomiri, zadovolji in odide, ali pa se odloči, da se bo zadnjič v stiku z vašim podjetjem.

1. Ne izgubljajte potrpljenja

To je najbolj podcenjen korak k obravnavi pritožbe stranke (jezna stranka). Strankam ne boste v veliko pomoč, če ste sami jezni. K njihovi težavi se lahko šele približate z jasno in mirno komunikacijo, da bi našli rešitev.

Ko se stranka razjezi, se je zelo enostavno tudi samemu razjeziti. Jeza je tako naravno čustvo in zelo enostavno se je vanj ujeti. Vendar morate storiti vse, kar je v vaši moči, da ga obvladate in ne dovolite, da vas prevzame.

Recimo, ko stranka na primer začne kričati.

Sprva lahko to vzamete osebno in se branite. Morda želite stranki povedati, kako se moti, da se tako pogovarja z vami, ali kako trdo delate. Jeza vas lahko prevzame.

V takih časih je dobra poteza, da globoko vdihnete in si vzamete čas, da stranki dejansko prisluhnete. Poskusite razumeti, kaj govori. Za vsemi temi jeznimi besedami je sporočilo o frustraciji in boju, s katerim se spopada stranka. Morda je postalo tako hudo, da se celo znese nad vami..

Stranka je človek in razumevanje tega majhnega dejstva je prvi korak k temu, da ostanete mirni glede na to, kar vam govorijo, medtem ko je le-ta jezna. To pa še ne pomeni, da morate tolerirati njihovo vedenje, a vsaj ko ste mirni, lahko način brez težav stopite do svojega vodje. Njihova jeza se lahko stopnjuje, ko se sreča z nemoteno umirjenostjo.

2. Bodite dober poslušalec

Za vsemi jeznimi podvigi je želja, da bi bili uslišani; poslušani. Ko boste pozorni na stranko in na to, kaj dejansko govori, boste slišali sporočilo za vse te jezne besede.

Kaj pravzaprav tako razjezi stranko? Je to stvar, ki jo je mogoče rešiti? Če je, potem lahko storite več kot le poskušate stranko umiriti. Lahko naredite korake v smeri reševanja njene težave. Reševanje njenega problema bo veliko bolj zadovoljno. Ko boste vse to storili mirno in vljudno, bo stranka odšla in se počutila uslišano in deležno pomoči in verjetno jo bo sram zaradi njenega izpada. Morda se vam celo opraviči!

3. Odsevajte strankine besede

Dober trik, ki ga lahko uporabite, ko poslušate stranko, je, da ponovite, kar vam je rekla. To vam pomaga, da popolnoma razumete, katero sporočilo poskušajo posredovati. Tukaj ne morete predpostavljati. Poskusite parafrazirati, kaj govori, in jo vprašajte, ali je to tisto, na kar je mislila.

“Popravite me, če se motim, ali ste to imeli v mislih?” – dober začetek, preden parafrazirate, kaj ji boste rekli.

Ko veste, da ste na isti strani, je veliko lažje rešiti njihove težave. Počutili se bodo tudi slišani.

4. Razumeti, od kod prihaja stranka

Ko smo jezni, smo le redko popolnoma racionalni. Delamo po neki takratni mentalni hevristiki. Nehamo objektivno preučevati dejstva in se zatečemo k lastnim čustvom, da bi nam povedali, kako ravnati v tej situaciji. Ta čustva so odvisna od problema, našega duševnega stanja in posebne situacije, v kateri se trenutno nahajamo. To je naš učinek in je podoben našemu notranjemu mentalnemu algoritmu, ki je bil pogojen s preteklimi izkušnjami, da se na situacije odzove na poseben način.

Stranka je lahko zaradi nečesa jezna, ker je bila že prej v podobni situaciji in nikoli ni dobila pomoči. Tako lahko pričakujejo enako obravnavo. Dober pristop bi bil, če bi jih vljudno vprašali, zakaj so jezni, da boste zadevi lahko prišli do dna. Ko razumete vzrok jeze, je veliko lažje rešiti nastalo težavo. Tudi tu je aktivno poslušanje pomembno.

5. Zahvalite se stranki, ki vas je obvestila o težavi

Ko je stranka jezna, želite z njo čim hitreje vzpostaviti odnos s kadrovsko programsko opremo. Eden od učinkovitih načinov za to je, da se ji zahvalite za vprašanje. Potrdite njeno potrpežljivost z vami, ko rešujete težavo, in se ji zahvalite, da si je vzela čas, da vas obvesti o nastali težavi. S tem ji date vedeti, da ste tukaj v isti ekipi, in ponavadi stranke nato ublažijo agresijo. To je še en odličen trik za reševanje pritožb strank, ki se mi je zdel zelo koristen pri pisnem delu službe za pomoč.

Zaključek

Na koncu prevlada pravilo, da ima stranka vedno prav. Poskusite jo razumeti in poiščite način, kako pritožbo strank rešiti sporazumno. Vedno bodite iskreni s stranko in ne obljubljajte tistega, kar ne morete izpolniti. Ne boste le rešili njenega problema, ampak boste morda ugotovili, da je jezna stranka, ki je na koncu zadovoljna odšla, ponavadi najbolj zvesta od vseh.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji neposredno v storitvi LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kako obravnavate pritožbo strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Razumevanje stranke je prvi korak k reševanju njene težav. Vzemite si čas, da se umirite, nato pa z naslednjimi nasveti spremenite jezno stranko v zadovoljno stranko; Bodite mirni, poslušajte, premislite o strankinih besedah, pokažite empatijo in se zahvalite stranki, da vas je obvestila o težavi.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Katere so najpogostejše pritožbe strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Stranke se lahko pritožijo zaradi več razlogov. Najpogostejše pritožbe strank pa običajno vključujejo nizko kakovostne izdelke/storitve, nespoštljivo osebje in dolgo čakanje na obravnavo.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kako ostati miren, ko se stranka pritožuje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “V takih časih je dobra poteza, da globoko vdihnete in si vzamete čas, da stranki dejansko prisluhnete. Poskusite razumeti, kaj govori. Za vsemi temi jeznimi besedami je sporočilo o frustraciji in boju, s katerim se spopada. Morda je postalo tako hudo, da se mora znesti nad vami ” } }] }