Naučite se, kako ustvariti učinkovite procese storitve za stranke s 5 koraki: opredelite cilje, vzpostavite vloge, preslikajte pot stranke, izberite orodja in izvedite povratne zanke. Ti koraki izboljšajo usposabljanje, produktivnost, avtomatizacijo in zadovoljstvo zaposlenih.
Ključ za vzdrževanje visokih standardov storitve za stranke je podroben proces storitve za stranke, ki ga lahko sledi vaša ekipa. V drugih panogah, kot sta letalstvo ali medicina, imajo strokovnjaki pravila in postopke, ki jih morajo slediti, preden lahko letijo letalom ali izvedejo medicinski poseg. Isti okvir se uporablja za upravljanje visoko uspešne ekipe storitve za stranke.
V tem članku se boste naučili, kaj so procesi storitve za stranke, njihove prednosti in zakaj so bistveni za zagotavljanje odličnih storitev za stranke. Obravnavali bomo 5 izvedljivih korakov za ustvarjanje procesov, ki delujejo, in kako se izogniti pogostim napakam, ter razstavili bomo prave primere SOP in diagramov poteka, da vas navdihnejo.
Preprosto povedano, procesi storitve za stranke dajejo vaši ekipi zanesljiv vodnik za odločanje. Razmislite o njih kot predlogah, ki opisujejo dejavnosti, vključene v prevzem vozovnice od povpraševanja do rešitve, hkrati pa opredeljujejo, kaj za vas pomeni kakovostna izkušnja stranke.
Predstavljajte si, da se soočite z enako težavo dvakrat. Prvič dobite hiter odgovor in vas takoj eskalirajo na starejšega predstavnika ali vam celo ponudijo popust. Drugič vas premeščajo od agenta do agenta brez pomoči in se ne morete kaj drugega kot se vprašati, zakaj je bilo prvič tako drugače in enostavno. To je videti, kot da podjetje nima procesov in vsak agent sprejema poljubne odločitve.
Procesi ne morajo biti strogo sledeni scenariji. Namenjeni so temu, da so fleksibilni in prilagodljivi, hkrati pa ohranijo enako raven skrbi za stranke, ko vaše podjetje raste. Zato so diagrami poteka in SOP najbolj priljubljene izbire za predstavljanje procesov.
Spodaj je osnovna diagram poteka storitve za stranke, ki podrobno opisuje pot od prvega stika do rešitve vozovnice:
Diagrami poteka poenostavljajo odločanje, kompleksne procese stisnejo v enostavno razumljive, izvedljive korake. Na primer, zahvaljujoč diagramu poteka eskalacije, vsak agent ve, komu, kako in kdaj prenesti vozovnico. SOP so poglobljeni strukturirani dokumenti, ki podrobno opisujejo procese. Diagrami poteka si lahko predstavljate kot vizualni povzetek bolj robustnih in podrobnih SOP.
Samo vi in vaša ekipa veste, kakšni so vaši natančni procesi, vendar vsi vedo, če jih nimate. Izkušnja, ki jo zagotavlja vaša ekipa storitve za stranke, je odločilni trenutek. Vaša ekipa je sestavljena iz ljudi, ki bodo preprosto imeli dobre in slabe dni, in ta pravila zagotavljajo, da lahko hitro in dosledno sprejemajo odločitve tudi na slabih dneh.
Standardiziran proces storitve za stranke postavlja pričakovanja in kaže, da ste zavezani ustvarjanju kulture, osredotočene na stranke. Na koncu so procesi vse o zagotavljanju doslednih pozitivnih izkušenj strank in njihovem povratku. S tem, da 3 od 5 strank zapusti blagovne znamke zaradi slabih izkušenj, so učinkoviti procesi ključni del povečanja lojalnosti strank.
To so glavne prednosti postavljanja procesov storitve za stranke:
Ne glede na to, ali izboljšujete obstoječe procese, jih zapisujete ali gradite od začetka, ti pet korakov zagotovo dajejo trdno osnovo kateri koli ekipi storitve za stranke. Ti koraki vam omogočajo, da razumete vašo trenutno situacijo, osnutek revizij in zagotovite neprekinjeno izboljšanje. Te korake smo izbrali na podlagi naše lastne izkušnje pri oblikovanju učinkovitih procesov storitve za stranke, kot tudi izkušnje naših strank.
Vse se začne s poudarkom na strankah. Slišite ga povsod, vendar je to zato, ker res deluje. Ko se osredotočite na svoje stranke, vsi ostali cilji padejo na mesto. Osnovanje vsega, kar počnete, na potrebah in pričakovanjih strank, vas bo vodilo pri postavljanju ključnih KPI in najboljših procesov za njihovo doseganje, kar bo na koncu vodilo do odličnih storitev za stranke.
Toda najprej ne morete spremeniti tega, česar ne razumete. Razstavite svoje trenutne procese. Tudi če niso dokumentirani in verbalno dogovorjeni, vaša storitev za stranke že deluje v skladu z nenapisanimi pravili in delovnimi tokovi. Morda boste ugotovili, da delujejo dobro od začetka, vendar se vseeno splača, da jih napišete, da ustvarite dosledno izkušnjo in skrajšate čase vključevanja.
Za diagnozo vaših obstoječih procesov si postavite ta vprašanja:
Ko vidite pomanjkljivosti, razmislite, kakšno izkušnjo bi radi imele vaše stranke. V naslednjem koraku si bomo ogledali podrobno opisovanje poti stranke, vendar je včasih najbolje, kar lahko naredite, da vprašate svoje stranke. Ne pozabite zbrati tudi povratnih informacij zaposlenih. Njihova perspektiva lahko razkrije težave v vaših notranjih procesih podpore strankam, vendar vam lahko tudi pomagajo razumeti vaše stranke.
Ne glede na velikost vaše ekipe storitve za stranke, verjetno imate dodeljene vloge in vzpostavljene procese, tudi če nenapisane. Izboljšanje teh procesov ne bo zahtevalo samo dodelitve vlog, temveč vam bo tudi pomagalo pri tem učinkovito.
Nekdo bo moral osnutiti procese, zagotoviti usposabljanje ter slediti in meriti napredek. Poleg tega bodo nekateri procesi, kot je eskalacija, jasno opredelili vloge starejšega in mlajšega osebja, kar vam bo pomagalo bolje strukturirati vaše oddelke. Nazadnje je dobra praksa vključiti ime odgovorne osebe, na katero se je treba obrniti za vprašanja.
Če potrebujete pomoč pri odločanju, na čem temeljijo pričakovani rezultati interakcije s strankami, poskusite ustvariti zemljevid poti stranke. To je vizualna predstavitev strank, ki dosegajo svoje cilje. Podrobno opisuje vse stične točke, motivacije in potrebe strank v različnih fazah, kar vam daje merilo za modeliranje posameznih interakcij s strankami.
Z rastočimi pričakovanji strank je vaša najboljša možnost, da svoje stranke poznate tako dobro, da lahko rešite težave, preden sploh vedo, da je težava. Na primer, pogosta, enostavna vprašanja lahko kažejo na pomanjkanje možnosti samopostrežbe ali da niso enostavno dostopne, kar vas spodbuja k prilagoditvam.
Najboljši način za prihranek časa, tako za vaše stranke kot za zaposlene, je vlaganje v možnosti samopostrežbe, kot so baze znanja. Pravzaprav anketa razkriva, da 8 od 10 strank ponavlja povpraševanje za več možnosti samopostrežbe prek portala strank:
Te omogočajo agentom, da stranke usmerijo na članke za samopomoč namesto da bi porabil velike količine časa, da bi stranke vodil po vsakem koraku. Drugo pomembno orodje samopostrežbe so chatboti. Zagotavljajo podobno človeški podpori 24/7, pogosto stranke usmerijo na hitre rešitve samopostrežbe veliko hitreje, kot bi to storili človeški agenti.
Morda ste postavili odličen proces podpore strankam, vendar se borite, da ga poenotite v vseh kanalih in stičnih točkah. Navsezadnje je eden glavnih razlogov, zakaj boste želeli postaviti procese, da se izognete informacijskim silosem in naprej-nazaj med oddelki. Ni veliko, kar stranke bolj sovražijo, kot da jih premeščajo od agenta do agenta, kaj šele frustracija, da morajo ponoviti informacije.
Dobra programska oprema za vstopnice omnicanala bo omogočila vašim ekipam, da ostanejo v zanki in brez napora delijo informacije med oddelki in kanali. Poleg tega ti sistemi omogočajo sodelovanje v vozovnici, komunikacijo agentov in odgovornost.
Postavljanje procesov ni enkratna naloga. Vaše stranke in podjetje se sčasoma razvijata, ponovno opredeljujeta, kaj pomeni dobra storitev za stranke. Zato je ključno razviti povratno zanko. To pomeni, da ne samo zbirate in analizirate povratne informacije, temveč tudi ukrepate in to naredite neskončni cikel. Na ta način lahko ugriznete kakršne koli pomanjkljivosti v popku, preden postanejo problemi.
Oboroženi z vašim znanjem procesov in vpogledi kolegov, KPI in morda celo strank, lahko začnete vse to pisati. Postavite izvedljive cilje in odgovornost, da zagotovite, da se držite zaveze do novih procesov. Opišite vsak korak in navedite, kateri viri in informacije so potrebni.
Več izbir, ki jih naredite na poti, je lahko škodljivo za delovanje vaših procesov. Tukaj je nekaj izvedljivih vpogledov, ki bi jih morali vedno upoštevati pri spreminjanju vaših procesov.
Postavljanje procesov zgodaj postane še bolj dragoceno, ko se kasneje razširite. Predstavljajte si, koliko časa lahko prihranite, če novim zaposlenim zagotovite jasen priročnik namesto da bi morali nenehno ponavljati iste informacije. Vendar ne pozabite sporočiti vsake nove spremembe procesa storitve za stranke in zagotoviti usposabljanje obstoječim zaposlenim. Procesi lahko resnično služijo svojemu namenu le, če so vsi zaposleni na krovu.
Procesi storitve za stranke so namenjeni temu, da so enostavni za sledenje in ponovljivi. Zato pogosto delujejo na osnovi če-potem, točno kot stroj. Na primer, vaši procesi lahko navajajo, da če vas kontaktira podjetniški odjemalec, je treba odgovoriti na vozovnico takoj. Postavljanje avtomatizacije in pravil SLA lahko poveča učinkovitost in zmanjša človeške napake še bolj, vendar predvsem prihrani čas in denar.
S programom LiveAgent lahko zmanjšate ponavljajoče se naloge. Pravila avtomatizacije so robustna in fleksibilna funkcija, sposobna kopirati večino vaših procesov. Agenti storitve za stranke ne bodo več izgubljali časa pri ugotavljanju pravilnih oznak, avtomatsko bodo dobili pravilne vozovnice in nikoli ne bodo zamudili nujnih vozovnic.
Dobra pravila niso nič, če se vaši agenti nenehno borijo za podatke in oddelki ustvarjajo informacijske siloje. Stranke sovražijo, da morajo informacije ponoviti več predstavnikom. To kaže, da jih ne poznate in se ne trudite, da bi jih spoznali.
Po drugi strani pa so stranke popolnoma v redu s predajanjem svojih osebnih podatkov, če to pomeni, da dobijo osebno, brez težav storitev. Pravzaprav bo 80% potrošnikov deliti osebne podatke v zameno za dogovore ali ponudbe. Zato boste želeli vlagati v programsko opremo za storitev za stranke, ki pretvori okorno nalogo centralizacije vaših podatkov v nemoteno navado.
Videti, da se KPI izboljšujejo, je odličnih, vendar brez neposrednega vpogleda v izkušnje strank, za vedno ugibate, kaj deluje in zakaj. Prositi za povratne informacije bi moralo biti del vsake interakcije s strankami. Ustvarite lahko popolnoma novo SOP, ki podrobno opisuje načine za zbiranje povratnih informacij strank. Vendar je to še ena enostavno avtomatizirana stvar. Z uporabo orodij, kot je integracija Nicereply programa LiveAgent, bo vsaka rešitev vozovnice avtomatsko sledila povpraševanju za povratne informacije.
Prav oddelka za storitve za stranke in prodajo sta tista, ki govorita s strankami neposredno. Deljenje informacij, ki jih zbirajo, z drugimi oddelki, je ključno za zdravje in uspeh podjetja. Njihovi vpogledi so posebej dragoceni za oddelke za trženje in razvoj, saj lahko napajajo nadaljnje odločitve. Nasprotno pa storitev za stranke ne more pravilno delovati in zagotavljati koristnih odgovorov brez vedenja, na čem delajo drugi oddelki.
Doslednost je najpogostejši problem, kljub dejstvu, da so procesi pogosto postavljeni z namenom doslednosti. Če verjamete, da vaši procesi vodijo do uspeha, vendar se ne upoštevajo, zagotovite, da so agenti storitve za stranke ustrezno usposobljeni in odgovorni. Poslušajte njihove povratne informacije, da ugotovite, ali je težava morda drugje.
Ignoriranje povratnih informacij je lahko drago v katerem koli poslovnem prizadevanju, in procesi storitve za stranke so enaki. Postavili ste nove procese in nenadoma se več strank pritožuje, da jih nenehno premeščajo naprej in nazaj. To pomeni, da je čas, da revidirate svoj proces podpore strankam. Morda ste po nesreči ustvarili nepotrebni korak ali spodbujali nastanek informacijskih silosov.
Neuporaba tehnologije pomeni izgubljanje denarja in virov vsak dan. Ponudniki programske opreme za pomoč so že razmišljali o vaših procesih, razvijali pravila, avtomatizacijo in funkcije sodelovanja, da vam olajšajo stvari. Vendar pazite, da ne silite inovacij brez premisleka ali ne spremljate uporabe tehnologije, kar lahko ima negativne učinke, kar vodi do slabe storitve za stranke in frustracijskih strank.
Počasni časi odziva lahko razkrijejo nepotrebne ali manjkajoče korake v vašem procesu. Manjkajoči koraki vodijo do nesamozavestnih agentov, ki trajajo predolgo, da se odločijo, medtem ko nepotrebni koraki upočasnijo celoten proces.
Nezapiranje zanke. Procesi morajo biti neprekinjeno revidirani. Vsaka narejena prilagoditev vodi do novega cikla analize. Vključite povratne zanke, tako od strank kot od zaposlenih, in nadaljujte z merjenjem KPI.
Videti lepše povratne informacije in bolj sproščeno osebje je končni cilj, vendar brez zanesljive mere vaših prizadevanj, nikoli ne morete vedeti obsega vašega uspeha. Postavljanje merljivih ciljev tudi omogoča vašim agentom, da si predstavljajo in praznujejo napredek.
Ti standardni ključni kazalniki delovanja (KPI) vam bodo pomagali meriti učinkovitost vaših procesov:
Povprečni čas do rešitve (TTR): To je najboljši pokazatelj učinkovitosti procesa. S toliko gibljivimi deli je enostavno, da se vozovnica zatakne. Če so vaši procesi pravilno postavljeni, se vaše stranke lahko gladko premikajo skozi stične točke in pravočasno dosežejo svoje cilje.
Povprečni čas odziva (ART): Če vaše osebje porabi čas pri ugotavljanju naslednjega najboljšega koraka in posvetovanju z drugimi, bo vaš čas odziva trpel. Zmanjšan čas odziva jasno kaže, da vaša storitev za stranke deluje bolj gladko.
Rezultat zadovoljstva strank (CSAT): Meri splošno zadovoljstvo s predstavniki storitve za stranke. Stranke imajo visoka pričakovanja glede profesionalnosti in hitrosti, in vaša sposobnost izpolnitve teh pričakovanj se bo zagotovo odrazila na zadovoljstvu strank.
Drugi kazalniki, kot so rezultat napora stranke (CES), rezultat neto promotorja (NPS) ali stopnja odtoka, se lahko tudi izboljšajo. Zahvaljujoč boljšim časom odziva in rešitve se bodo stranke počutile bolj cenjene in lojalne vaši blagovni znamki. Pazite, da postavite realistične cilje in odgovornost, vendar pazite, da ne ustvarite nepotrebnega stresa za vaše agente storitve za stranke.
Procesi storitve za stranke vodijo vašo ekipo pri sprejemanju odločitev. Delujejo kot predloge za obravnavo vozovnic od začetka do konca. Tukaj je nekaj študij primerov podjetij, ki so izvedla procese in kako jim je to koristilo.
Namecheap, vodilno podjetje za registracijo domen in spletno gostovanje, se je soočalo z izzivi s številnimi zahtevami za podporo. Postavili so jasne procese eskalacije za boljše upravljanje storitve za stranke.
Z opredelitvijo ravni storitev in spretnosti so zagotovili, da so bile vozovnice kategorizirane in poslane pravim ekipam. To je zmanjšalo nepotrebne eskalacije in skrajšalo čas, potreben za rešitev zapletenih težav.
Univerza Texas Tech je imela težave pri upravljanju številnih zahtev za podporo od študentov in osebja. Ustvarili so SOP za različne scenarije, kot so tehnične težave, upravne poizvedbe in nujni primeri.
Ti SOP so zagotovili jasne korake za eskalacijo težav, pogovor z drugimi oddelki in hitro reševanje problemov. To je izboljšalo notranjo komunikacijo in koordinacijo.
Airbnb uporablja osebljene procese podpore za izboljšanje izkušnje stranke. Imajo SOP za pogosta vprašanja, kot so težave z rezervacijo, varnostne pomisleke in spore med gosti in gostitelji.
Ti SOP vodijo agente podpore skozi vsak korak, od povpraševanja do rešitve, kar zagotavlja dosledne in prilagojene odgovore. Ta pristop je izboljšal čase rešitve in gradi zaupanje in lojalnost z zagotavljanjem zanesljive podpore.
Prihodnost je vse o zagotavljanju doslednih odličnih osebljenih izkušenj, in umetna inteligenca je v ospredju. Razpravljali smo o postavljanju pravil avtomatizacije, da se avtomatsko držimo procesov. Umetna inteligenca bo prevzela manjše procesne naloge. Osvobodi človeške agente, da se osredotočijo na edinstveno človeške naloge in zapletena vprašanja.
Chatboti z umetno inteligenco je mogoče programirati, da se držijo vaših procesov, in postanejo novi vnaprej usposobljeni agenti. Če je potrebna eskalacija, lahko chatboti uspešno povežejo stranke s pravimi agenti v pravim oddelkih.
Chatboti in asistenti z umetno inteligenco bodo tudi pomagali pri informacijskih silosih. Z zbiranjem podatkov o pogovorih s strankami lahko zagotovi predloge, vpoglede in povzetke prejšnjih pogovorov. Enostavno jih lahko dodate na svoje spletno mesto z možnostmi brez kode, kot je bot URLsLab.
Današnje stranke se brez težav premikajo med kanali, zato je prisotnost na različnih kanalih koristna. Vendar je zagotavljanje doslednih pozitivnih izkušenj prek vseh teh kanalov povsem druga zgodba. Programska oprema za storitev za stranke omnicanala vam bo pomagala slediti povpraševanju, medtem ko poenotite procese in izkušnje na platformah, vse v enem nadzorni plošči. Funkcije, kot je sistem hibridnega toka vozovnic, vam bodo omogočile, da sledite poti stranke prek različnih kanalov v eni vozovnici, kar olajša deljenje informacij in sodelovanje.
Zapomnite si, da samo vaša ekipa ve, kakšni so vaši natančni procesi, vendar vsi vedo, če jih nimate. Učinkoviti procesi storitve za stranke vam bodo pomagali zagotoviti odličnih izkušenj strank, jih spremeniti v lojalne stranke. To je razlog, zakaj je vlaganje v procese storitve in podpore strankam ključno.
Najtežji del procesov storitve za stranke je zagotavljanje doslednosti v kanalih in oddelkih. Dobra programska oprema za storitev za stranke olajša sodelovanje, deljenje informacij, avtomatizacijo in sledenje poti stranke v eni nadzorni plošči, kar zagotavlja dosledno izkušnjo. Preizkusite brezplačno 30-dnevno preizkušnjo programske opreme za storitev za stranke od LiveAgent!
Skratka, to je vodnik za odločanje za vašo ekipo storitve za stranke. To je jasno napisana množica pravil, ki opredeljujejo pričakovano vedenje v vsakdanjih in neobičajnih situacijah. Najpogostejši primer je proces eskalacije, ki jasno podrobno opisuje, kdaj, kako in komu je treba prenesti določeno povpraševanje stranke.
Diagrami poteka so najbolj priljubljena vizualizacija procesov storitve za stranke. Ti diagrami so enostavni za razumevanje in lahko kompleksne procese stisnejo v preprosto in izvedljivo strukturo. Na ta način zaposleni vedo, kaj je naslednji najboljši korak v nekaj sekundah.
SOP so strukturirani dokumenti, ki podrobno opisujejo posamezne procese po korakih. Medtem ko diagrami poteka ohranijo korake kratke in izvedljive, so SOP odličnih za zajemanje procesov, ki zahtevajo bolj poglobljene razlage.
Ti izrazi se pogosto uporabljajo zamenljivo, vendar obstaja rahla razlika. Oba sta seznama dejavnosti, ki vodijo do dokončanja cilja. Medtem ko se delovni tokovi osredotočajo na dokončanje natančnih nalog, so procesi neprekinjeni in ciljajo na večje organizacijske cilje.
Avtomatizirajte in dosegajte svoje cilje KPI s programsko opremo za storitev za stranke od LiveAgent! Upravljajte procese storitve za stranke, avtomatizirajte in dosegajte svoje cilje KPI s programsko opremo za storitev za stranke od LiveAgent!
Izboljšajte storitve za stranke s našim obsežnim kontrolnim seznamom, ki pokriva ustvarjanje politike, preglednost, doslednost, odzivnost, integracijo umetne in...
Izboljšajte storitve za stranke s kontrolnim seznamom zagotavljanja kakovosti. Ustvarite rezultatsko kartico, ocenite delovanje, upravljajte kanale in vključite...
Izboljšajte svoje storitve za stranke s našim praktičnim kontrolnim seznamom za storitve za stranke – označite vse in se odpravite na pot do uspeha.
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
