Help desk vs service desk: Razumevanje ključnih razlik

Ste se kdaj vprašali, kakšna je razlika med service desk in help desk? Ta izraza se pogosto napačno razlagata ali zamenjujeta, vendar imata dejansko nekaj ključnih razlik, ki jih morate upoštevati.

Zato bomo raziskali, kaj točno sta help desk in service desk, spoznali njune edinstvene značilnosti ter razpravljali, katera rešitev bi bila najprimernejša za vaše podjetje. Po prebranem članku boste jasno razumeli ta pojma in izbrali pravo orodje glede na svoje poslovne potrebe.

Kaj je help desk?

Predstavljajte si help desk kot virtualni center za podporo, ki deluje kot most med podjetji in njihovimi strankami. Gre za programsko opremo za podporo, ki zbira poizvedbe strank in jih učinkovito rešuje. Kot osrednja točka za podporo strankam podjetjem omogoča razvrščanje, spremljanje in reševanje težav ali zahtev iz različnih kanalov, kot so e-pošta, klepet v živo ali družbena omrežja.

Help desk kot storitev lahko močno izboljša zadovoljstvo strank in zaposlenih, saj poenostavi proces obravnave težav strank pravočasno in organizirano. Podjetjem omogoča učinkovito podporo ter ohranja pozitivno podobo blagovne znamke z zagotavljanjem hitrih odgovorov in rešitev za stranke. Vse to je mogoče zaradi naprednih funkcij, ki povečujejo njegovo uporabnost.

Help desk ali helpdesk? Če vas zanima, kakšna je razlika med helpdesk in help desk, se ta skriva v pogostosti uporabe izrazov.

• Help desk se uporablja za opis funkcije podpore strankam ali namenske ekipe, odgovorne za reševanje poizvedb strank. Pogosto se uporablja v kontekstu IT podpore, kjer ekipa help desk pomaga pri tehničnih težavah.
• Helpdesk se pogosto uporablja kot sinonim za “help desk”. Lahko pa se nanaša tudi na programsko opremo ali sistem, ki upravlja in spremlja poizvedbe strank, zahtevke in interakcije podpore.

Kaj je service desk?

Service desk je podoben help desku, vendar presega zgolj obravnavo poizvedb strank. Deluje kot celovita rešitev za upravljanje IT storitev (ITSM), ki nudi podporo ne le strankam, temveč tudi zaposlenim. ITSM help desk je del service deska, ki omogoča učinkovito upravljanje incidentov, zahtev, sprememb in težav, povezanih z IT storitvami. Zagotavlja, da se procesi upravljanja IT storitev izvajajo pravilno, ter omogoča, da service desk nudi kakovostno podporo. Eden njegovih ključnih elementov je sistem za vodenje zahtevkov (ticketing), ki pomaga organizirati in spremljati uporabniške zahteve.

Za razliko od help deska, ki je osredotočen predvsem na podporo strankam, ima service desk širši pristop. Upravljanja in koordinira IT storitve za celotno organizacijo, zagotavlja nemoteno delovanje, zmanjšuje izpade in povečuje produktivnost. Prav tako je odgovoren za upravljanje dogovorov o ravni storitev (SLA), spremljanje incidentov in zahtevkov ter celo za olajšanje notranje komunikacije med ekipami ali oddelki.

Help desk vs service desk: Kakšna je razlika?

Pri pojasnjevanju razlike med help desk in service desk je pomembno poudariti, da si sicer delita nekaj funkcij, vendar imata več pomembnih razlik.

Osredotočenost na uporabnika vs. osredotočenost na posel

Glavna funkcija programske opreme help desk je obravnava incidentov in zahtevkov za storitve. Help desk-i si prizadevajo hitro rešiti težave strank, idealno že ob prvem stiku, da skrajšajo čakalne dobe. Učinkovito upravljanje zahtevkov je v središču delovanja mnogih organizacij. Zato je help desk usmerjen v funkcionalnost za končnega uporabnika.

Po drugi strani pa se programska oprema service desk osredotoča na potrebe podjetja in ne zgolj na potrebe/uprašanja uporabnika. Namesto da bi samo odgovarjal na incidente in izpolnjeval zahteve, service desk pregleduje celotne IT in poslovne procese v organizaciji z namenom nenehnih izboljšav. Na koncu se service desk osredotoča na poslovne cilje in najboljše prakse.

Ključne razlike

Help desk-i so podskupina service desk-ov

Največja razlika med help desk in service desk je v tem, da je help desk dejansko mogoče obravnavati kot podskupino service deska zaradi omejenega obsega in zmogljivosti. Help desk-i imajo običajno ožji obseg in so predvsem osredotočeni na podporo strankam. Obravnavajo določene vrste težav, kot so tehnične težave ali odgovarjanje na poizvedbe strank.

Service desk pa ponuja širši nabor in bolj kompleksne storitve. Poleg upravljanja zahtevkov vključuje tudi integracijo poslovnih procesov v infrastrukturo za upravljanje storitev. Večina programske opreme za service desk na trgu je lahko uporabljena kot help desk. Obratno pa to ne velja. Mnoga podjetja vključujejo help desk kot del svojega service deska.

Samostojna rešitev vs. integrirana rešitev

Help desk je samostojna rešitev, ki opravlja naloge, povezane z upravljanjem zahtevkov, podjetjem pa omogoča, da spremljajo in določajo prednost pri vprašanjih strank. Ponuja tudi upravljanje znanja v obliki samopostrežne funkcionalnosti, kar strankam omogoča, da same najdejo odgovore na svoja vprašanja.

Service desk je bolj kompleksen sistem s celotno paleto funkcij za upravljanje IT. Integriran je z drugimi procesi upravljanja IT storitev in omogoča napredne storitve, kot so upravljanje sprememb, izdaj, sredstev, CMDB (baza za upravljanje konfiguracije) in drugo. Ko je integriran, lahko ustvari enotno rešitev za upravljanje IT storitev v podjetju.

Reaktiven vs. proaktiven

Help desk-i so zasnovani za hitro reševanje takojšnjih težav uporabnikov. Delujejo predvsem kot rešitve za odpravo napak – uporabniki prijavijo težave prek sistema zahtevkov, ki se nato obravnavajo. To pomeni, da so sistemi za upravljanje help desk zahtevkov reaktivni, saj se odzivajo na težave, ko se pojavijo.

Čeprav service desk-i opravljajo tudi določene reaktivne naloge, je njihova glavna funkcija proaktivno zagotavljanje nemotenega delovanja IT. To lahko vključuje spremljanje sistemov in odkrivanje morebitnih težav še preden se razvijejo. Proaktiven pristop pomaga zmanjšati prekinitve in povečati učinkovitost.

5 ključnih prednosti orodij help desk in service desk

Enostavno upravljanje zahtevkov

Tako help desk kot service desk orodja omogočajo lažje upravljanje zahtevkov. Ko stranke ali zaposleni prijavijo težavo ali zaprosijo za pomoč, ta orodja omogočajo podjetjem, da te zahtevke učinkovito obravnavajo.

• Poenostavite procese podpore.
• Omogočite centralizirano platformo za sprejemanje, spremljanje in določanje prednosti zahtevkov – tako nobena zahteva ni prezrta ali izgubljena.
• Zahtevke preprosto dodelite ustreznim oddelkom/agentom, postavite roke in ohranite vso komunikacijo v zvezi z zahtevkom na enem mestu.
• Izognite se nesporazumom, zmanjšate čase odziva in izboljšate zadovoljstvo strank.
• Funkcije, kot so samodejno usmerjanje zahtevkov, kategorizacija in eskalacija, olajšajo delo ekipam za podporo.
• Učinkovito obvladujte večje število zahtevkov.

Jasna komunikacija

Druga prednost help desk in service desk orodij je olajšanje jasne in učinkovite komunikacije med ekipo za podporo ter strankami ali zaposlenimi.

• Dostopajte do centraliziranega komunikacijskega kanala, kjer so vse interakcije v zvezi z zahtevkom evidentirane in zlahka dosegljive.
• Poskrbite, da so vsi relevantni deležniki obveščeni in seznanjeni z napredkom reševanja zahtevka.
• Spremljajte napredek vseh zahtev, prejemajte obvestila o spremembah in imejte jasno predstavo, kdaj pričakovati rešitev.
• Izboljšajte zadovoljstvo strank in notranjo komunikacijo.
• Omogočite sodelovanje ekipe pri reševanju težav, izmenjavo informacij in zagotovite enotno izkušnjo podpore.

Hiter potek dela in reševanje težav

Z uporabo centralizirane platforme za upravljanje zahtevkov podjetja vzpostavijo učinkovite poteke dela s pomočjo določanja prioritet. Help desk-i in service desk-i običajno vključujejo funkcije, kot so kategorizacija zahtevkov, pravila za dodeljevanje in avtomatizirani poteki dela. Ta orodja pomagajo usmeriti zahtevke pravim članom ekipe, kar zagotavlja hitro rešitev.

• Spremljajte napredek vsakega zahtevka, prepoznajte ozka grla in pravočasno ukrepajte za nemoten potek procesa.
• Poskrbite za hitrejši odziv in reševanje, izboljšajte zadovoljstvo strank in zmanjšajte negativni vpliv na poslovanje.
• Spodbujajte samopomoč prek baz znanja in samopostrežnih portalov, ki uporabnikom omogočajo hitro iskanje odgovorov na pogosta vprašanja.
• Pospešite proces reševanja težav.

Večkanalna podpora

Večkanalna podpora pomeni, da help desk in service desk orodja sprejemajo vprašanja strank in nudijo podporo prek več komunikacijskih kanalov. Sem sodijo tradicionalni kanali, kot so telefon in e-pošta, ter novejši, kot so klepet v živo, družbena omrežja in celo mobilne aplikacije. Po podatkih CMO Council 86 % strank najraje kontaktira podporo prek e-pošte, 65 % raje pokliče, 53 % prek spletne podpore (npr. klepet v živo), okoli 48 % pa ima raje osebno podporo.

• Prilagodite se različnim željam strank in jim omogočite izbiro želenega komunikacijskega kanala.
• Zagotovite nemoteno izkušnjo podpore, saj strankam omogočite stik tam, kjer jim najbolj ustreza.
• Dostopajte in odgovarjajte na zahtevke iz različnih kanalov na enem mestu, brez preklapljanja med več platformami ali sistemi.
• Help desk in service desk orodja je mogoče integrirati z različnimi komunikacijskimi kanali, vse pa združiti pod eno streho (npr. klici prek sistema, klepet na spletni strani, spremljanje družbenih omrežij znotraj orodja).

Centralizirana baza znanja

Centralizirana baza znanja je dobro organiziran in iskalni repozitorij koristnih informacij. Vključuje vire, kot so vodiči, članki, pogosta vprašanja, nasveti za odpravljanje težav, dokumentacija, videi in druga vsebina, povezana s podporo. Raziskava SupperOffice kaže, da 67 % strank poskuša težave rešiti samostojno, še preden kontaktira podporo, saj je hitreje in lažje. Zato mora biti vsebina jedrnata, razumljiva in uporabna, da uporabniki hitro najdejo informacije.

Baza znanja je lahko zelo koristna za:

Stranke:

• Dostopajo do baze znanja prek samopostrežnih portalov ali spletnih strani, kjer lahko same najdejo odgovore ali odpravijo pogoste težave brez stika s podporo.
• Prihranijo čas in trud s takojšnjim dostopom do informacij, saj ni treba čakati na odziv agenta.
• Dobro strukturirana baza znanja izboljša izkušnjo strank, saj jim omogoča samostojno reševanje težav in večjo vključenost z blagovno znamko.

Agente za podporo:

• Agenti lahko bazo znanja uporabljajo kot dragocen vir pri komunikaciji s strankami in tako hitro najdejo natančne ter ažurne informacije.
• Pomaga jim zagotavljati dosledne in točne odgovore.
• Lahko tudi sami prispevajo k bazi znanja z deljenjem izkušenj in dokumentiranjem postopkov, kar obogati bazo in koristi celotni podporni ekipi.

Zaposlene in notranje ekipe:

• Centralizirana baza omogoča dostop do gradiv za usposabljanje, uvajalne dokumentacije in notranjih procesov, s čimer spodbuja kulturo izmenjave znanja in stalnega učenja.
• Pomaga različnim oddelkom, kot so prodaja, marketing in operativa, saj jih obvešča o novih posodobitvah izdelkov, funkcijah ali pomembnih pravilnikih podjetja.

Help desk ali service desk: Kaj potrebujete?

Pri izbiri med help desk in service desk je pomembno upoštevati vašo panogo, velikost podjetja, obseg poslovanja ter specifične potrebe.

Help desk programska oprema

• Primerna za mala in srednje velika podjetja ali tista, ki so osredotočena predvsem na podporo strankam.
• Odlična za panoge, kot so e-trgovina, SaaS, maloprodaja, gostinstvo ali katero koli podjetje, ki se sooča z velikim številom poizvedb strank.
• Če se ukvarjate z veliko količino vprašanj strank, vam help desk pomaga pri učinkovitem sledenju in upravljanju zahtevkov.
• Za tiste, katerih glavni cilj je učinkovita komunikacija s strankami in hitro reševanje njihovih vprašanj.

Naš nasvet: Pri izbiri help desk programske opreme bodite pozorni na bistvene funkcije, kot so upravljanje zahtevkov, avtomatizacija, enostavna integracija z drugimi orodji in komunikacijskimi kanali ter uporabniku prijazen vmesnik, ki podpira učinkovito podporo strankam.

Service desk programska oprema

• Gre za bolj celovito rešitev, idealno za večja podjetja ali organizacije s kompleksnimi potrebami upravljanja IT storitev.
• Velike organizacije z več oddelki in raznoliko IT infrastrukturo lahko izkoristijo napredne funkcije za učinkovito koordinacijo.
• Primerna za panoge, kot so zdravstvo, finance, IT storitve ali podjetja, kjer je notranja IT podpora in usklajevanje ključnega pomena.
• Če potrebujete več kot zgolj podporo strankam, na primer upravljanje incidentov, sredstev, SLA in sprememb, je service desk prava izbira.

Naš nasvet: Pri izbiri service desk programske opreme poiščite funkcije, kot so skladnost z ITIL, upravljanje zalog, katalog storitev in zmogljivo poročanje za učinkovito upravljanje IT storitev.

6 stvari, ki jih naredite pri izbiri pravih orodij

Izbira in vlaganje v pravo programsko opremo je ključnega pomena. Ker je na trgu ogromno možnosti, je pomembno, da k izbiri pristopite strateško. Zato vam predstavljamo nekaj ključnih premislekov in korakov pri izbiri orodij za vaše podjetje.

Ocenite kompleksnost podpore

Raven kompleksnosti podpore je odvisna od dejavnikov, kot so velikost podjetja, panoga, količina vprašanj strank ali zahteve po upravljanju IT storitev. Izbira orodja, ki ustreza kompleksnosti vaše podpore, zagotavlja, da imate vse potrebne funkcije in integracije za svoje poslovanje. S tem zmanjšate tveganje, da bi orodje prerasli, ko se vaše potrebe razvijajo.

Kompleksnost podpore vpliva na izbiro na več načinov:

• Potrebe po funkcijah: Če so vaše potrebe relativno enostavne, je help desk dovolj. Če pa imate kompleksne zahteve po upravljanju IT storitev, je bolj primeren service desk z naprednimi funkcijami. Ne pozabite na ustrezno usposabljanje zaposlenih, da bodo orodje učinkovito uporabljali.
• Upravljanje poteka dela: Kompleksni procesi pogosto zahtevajo naprednejše možnosti avtomatizacije poteka dela. Service desk-i običajno ponujajo naprednejše avtomatizacije, ki omogočajo avtomatsko usmerjanje in dodeljevanje zahtevkov. Help desk-i imajo bolj omejene možnosti, primerne za preprostejše procese.
• Integracija z drugimi orodji: Če imate kompleksno IT infrastrukturo in morate orodje povezati z upravljanjem sredstev, nadzornimi orodji ali CMDB, bo service desk ponujal boljše možnosti.

Raziščite možnosti avtomatizacije

Avtomatizacija lahko močno izboljša učinkovitost in uspešnost vašega poslovanja, saj zmanjšuje ročna opravila in omogoča hitrejše reševanje težav. Zakaj razmisliti o avtomatizaciji:

• Učinkovitost in produktivnost: Avtomatizacija pospeši rutinska opravila in agentom omogoča, da se posvetijo zahtevnejšim težavam. Z avtomatizacijo, kot sta usmerjanje ali dodeljevanje zahtevkov, zagotovite, da so vsi zahtevki dodeljeni pravim agentom, kar skrajša čas odziva in reševanja.
• Doslednost: Odpravite človeške napake in nedoslednosti, ki se lahko pojavijo pri ročnih procesih. Avtomatizacija zagotavlja upoštevanje SLA in natančno spremljanje napredka zahtevkov.
• Proaktivna podpora: Nastavite samodejna opozorila ali obvestila za določene dogodke ali pogoje. Tako težave rešujete še preden se zaostrijo, zmanjšujete izpade in ohranjate visoko razpoložljivost storitev.

Načrtujte rast

Zelo pomembno je tudi, da načrtujete prihodnost in upoštevate morebitno rast podjetja. Izbrana programska oprema mora biti kos vašim rastočim potrebam.

• Rast poslovanja: Z rastjo podjetja se bo povečalo tudi število poizvedb ali zahtev za upravljanje. Potrebujete orodje, ki prenese večji obseg zahtevkov, dodatne uporabnike in kompleksnejše procese. Ne pozabite, da lahko več zahtev pomeni tudi višje stroške programske opreme.
• Razširljivost: Pri izbiri upoštevajte razširljivost glede števila uporabnikov in zahtevkov, zmogljivosti, časa odziva, možnosti integracije in prilagoditev. Orodje naj odgovarja vašim trenutnim potrebam in omogoča rast. Prav tako naj omogoča enostavno povezovanje z drugimi sistemi in ponuja možnosti prilagoditve.

Zberite povratne informacije uporabnikov

Zbiranje povratnih informacij prinaša dragocen vpogled v izkušnje trenutnih uporabnikov in vam pomaga izbrati orodje, ki najbolj ustreza vašemu podjetju. Zakaj je to pomembno:

• Izkušnje iz prakse: Povratne informacije uporabnikov so izkušnje tistih, ki orodje dejansko uporabljajo. Tako dobite realno sliko o prednostih in slabostih orodja.
• Prepoznavanje težav in omejitev: Uporabniki lahko izpostavijo težave ali omejitve, ki so jih opazili pri uporabi orodja. Če jih poznate vnaprej, se boste izognili razočaranju po nakupu.
• Zahteve po novih funkcijah: Povratne informacije razkrijejo tudi, katere funkcije uporabnikom manjkajo. Tako ocenite, ali orodje sledi trendom in se prilagaja spremembam v panogi.

Preverite skladnost z ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) je uveljavljen okvir najboljših praks za upravljanje IT storitev. Preverjanje skladnosti zagotavlja, da je orodje v skladu s standardi v panogi in podpira izvajanje ITIL procesov v vašem podjetju. Zakaj je to pomembno:

• Doslednost: Poskrbite, da vaš service desk sledi standardiziranim procesom in praksam ITIL. S tem poenotite upravljanje IT storitev v podjetju in zagotovite dosledno dostavo storitev.
• Učinkoviti procesi: ITIL ponuja dobro definirane postopke za prijavo incidentov, upravljanje težav, sprememb in drugih procesov. ITIL skladno orodje omogoča lažjo avtomatizacijo in izvajanje teh procesov, kar poveča učinkovitost.
• Skladnost: Mnoga podjetja, zlasti tista v reguliranih panogah, morajo upoštevati posebne standarde in opravljati revizije. Izvajanje ITIL procesov pomaga dokazati skladnost in zagotavlja dokaze o upoštevanju najboljših praks med revizijami.

Redno izboljšujte procese

Redno izboljševanje procesov je ključno za konkurenčnost podjetja in izpolnjevanje spreminjajočih se potreb strank. Zakaj je to pomembno:

• Nenehne izboljšave: Podjetja naj stremijo k stalnemu izboljševanju za večje zadovoljstvo strank, prilagoditev trgu, večjo produktivnost zaposlenih in nižje stroške. Redna analiza in optimizacija procesov razkrije neučinkovitosti, odstrani ozka grla in poenostavi tok dela.
• Spreminjajoče se potrebe: Z rastjo podjetja in spremembami na trgu se pojavijo novi izzivi in pričakovanja strank. S stalnim izboljševanjem procesov ohranjate skladnost podpore ali IT upravljanja z novimi zahtevami.
• Fleksibilnost in prilagodljivost: Orodje, ki ga izberete, naj omogoča prilagajanje spremembam. Naj ponuja možnosti prilagoditve, fleksibilne poteke dela in razširljivost, da ostane učinkovita rešitev tudi ob spremembah poslovanja.
• Sodelovanje: Programska oprema naj omogoča enostavno sodelovanje in komunikacijo ekip. Iščite funkcije, kot so notranje opombe, orodja za sodelovanje in poročanje, ki omogočajo učinkovito ekipno delo.

Zaključek

Za konec: Razumevanje razlike med service desk in help desk je ključno za učinkovito upravljanje podpore v podjetju. Help desk orodja so usmerjena predvsem v podporo strankam in so idealna za podjetja, ki želijo učinkovito komunicirati s strankami. Po drugi strani pa service desk orodja ponujajo celovitejšo rešitev za kompleksne IT potrebe večjih podjetij.

Obe vrsti orodij prinašata pomembne prednosti, kot so poenostavljena komunikacija, učinkovit potek dela in samopostrežne funkcije. Pri izbiri ustreznega orodja je treba oceniti kompleksnost podpore in specifične potrebe podjetja. Upoštevajte panogo, velikost podjetja, potencial za rast, želene avtomatizacije in skladnost z ITIL.

Za pravilno odločitev zberite povratne informacije uporabnikov, preberite ocene in izkoristite preizkusna obdobja, ki jih ponujajo ponudniki.

LiveAgent ponuja celovito in uporabniku prijazno help desk programsko opremo, ki je primerna za podjetja vseh velikosti. Preizkusite naš 30-dnevni brezplačni preizkus in izkusite prednosti LiveAgenta iz prve roke. Naredite naslednji korak k optimizaciji podpore in zagotovite izjemno uporabniško izkušnjo.