Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akademija
  • Najboljše prakse ticketing sistema

Najboljše prakse ticketing sistema

Ne glede na to, kateri ticketing sistem programske opreme uporabljate in kako deluje, je ključnega pomena, da ga pravilno upravljate in tako zagotovite, da pomaga in ne ovira vaše ekipe za storitve za stranke. Tako jim omogočite, da strankam pomagajo hitro, učinkovito in profesionalno. Tukaj je 12 najboljših praks in nasvetov za ticketing sistem, ki jih lahko uporabite. Z njihovo uporabo lahko izboljšate podporo strankam, povečate njihovo zadovoljstvo in izboljšate učinkovitost svoje ekipe za podporo.

Nasveti in najboljše prakse – Ticketing sistem

1. Zagotovite ustrezno usposabljanje agentov

Učinkovitost vašega sistema za upravljanje vozovnic je v veliki meri odvisna od tega, kako dobro znajo vaši agenti upravljati orodje. Če šele začenjate uporabljati  ticketing programsko opremo, sta bistvenega pomena ustrezno uvajanje in usposabljanje. Zakaj? Da lahko agenti učinkovito uporabljajo orodje in vse njegove funkcije. Tako bodo lahko strankam zagotovili brezhibno izkušnjo storitev.

2. Odločite se, kako boste določali prednostne zahtevke

Odvisno od velikosti/vrste podjetja se lahko odločite, da boste zahtevke razvrstili po zaporedju, po katerem so prišli ali po nujnosti. Manjše ekipe za podporo imajo na splošno raje metodo “prvi noter, prvi ven”. Z njo lahko optimizirate potek dela, zagotovite hitrejši odzivni čas in preprečite kopičenje zahtevkov. Vendar pa ji za razliko od pristopa “izberi” primanjkuje prilagodljivosti. Ta pristop agentom omogoča, da se bolj posvetijo strankam s težjimi ali nujnejšimi težavami.

3. Uporabite vse možnosti avtomatizacije

Različne platforme za upravljanje zahtevkov ponujajo različne možnosti avtomatizacije. Ne glede na možnosti avtomatizacije, ki so na voljo v izbrani ticketing programski opremi, jih uporabite v celoti. Na primer, učinkovito upravljajte čakalno vrsto za zahtevke, odpravite človeške napake in zagotovite, da so zahtevki vedno razdeljene pravim oddelkom/posameznikom. Brez avtomatiziranega načina ustreznega razvrščanja in usmerjenja zahtevkov bo namreč trajalo dlje, da bodo zahtevki prišli do ustreznih agentov, kar bo povzročilo daljše čakanje strank.

najboljše prakse ticketing sistema - Avtomatizirana distribucija zahtevkov LiveAgent
Avtomatizirana distribucija zahtevkov – LiveAgent

4. Zagotovite, da vaša ekipa ni preobremenjena

Preobremenjenost pri delu neizogibno vodi v povečan stres, izgorelost na delovnem mestu in slabo učinkovitost agentov. Posledica tega je počasnejši odzivni čas na zahtevke in manjše zadovoljstvo strank. Velika količina neodgovorjenih zahtevkov lahko pomeni, da je treba izboljšati vaš sistem za upravljanje zahtevkov. Ali pa morda vaša ekipa za podporo ni dovolj velika za obvladovanje trenutne delovne obremenitve. Zaradi tega boste morda morali razširiti svojo ekipo z zaposlitvijo dodatne delovne sile.

5. Zahtevke pravilno označujte

Druga najboljša praksa ticketing sistema je funkcija označevanja. Vendar pa ekipe za podporo pogosto premalo uporabljajo to funkcijo. Oznake so zelo koristne pri dodajanju več konteksta zahtevkom in lahko agentom zelo pomagajo pri prepoznavanju in organiziranju zahtevkov za podporo ter razumevanju trendov strank. Pomagajo tudi pri upravljanju in prilagajanju delovnih postopkov vaših agentov. Če želite kar najbolje izkoristiti označevanje, je pomembno, da so oznake jasne, natančne, dobro strukturirane in dosledne.

6. Nastavite in spremljajte stanje zahtevka

Vsaka programska oprema za upravljanje zahtevkov omogoča sledenje napredku zahtevkov in pregledovanje posodobitev zahtevkov na centralizirani nadzorni plošči. Poskrbite, da bo imel vsak zahtevek pravi status. Če tega ne storite, lahko pride do številnih težav. Na primer, zahtevki ostanejo brez odgovora, prioritete niso pravilno določene, zahteve se izgubijo ali zanemarijo ali pa se podvajajo prizadevanja agentov. To lahko zmoti člane vaše ekipe in razočara stranke.

7. Ustvarite prednastavljena sporočila in predloge

Pripravljanje posameznih odgovorov na vsak zahtevek je zamudno in nepraktično. Ustvarite katalog predlog in prednastavljenih odgovorov za pogoste poizvedbe in situacije. To bo povečalo učinkovitost vaše ekipe in ji omogočilo zagotoviti več rešitev za stranke v krajšem času. Potrošniki zelo cenijo osebno izkušnjo. 63 % ljudi pričakuje oseben pristop kot standard storitev. Zato je treba prednastavljene odgovore uporabljati pametno in jih prilagoditi tako, da prepoznajo vsako posamezno stranko in njen specifičen problem.

8. Izvajajte sporazume o ravni storitev (SLA)

Večina današnjih sistemov ticketing programske opreme je opremljena z možnostmi sledenja in upravljanja sporazumov o ravni storitev (SLA). SLAs-ji določajo sporazum med vami in vašimi strankami. Ta funkcija opredeljuje čas odzivanja in reševanja, ki ga stranke lahko pričakujejo. Poleg tega agentom pomaga pri doseganju ciljev storitev. Z določitvijo sporazumov SLA zagotovite, da se vaša ekipa za storitve za stranke odzove na vsako poizvedbo/zahtevo. Zato jo obravnava v razumnem časovnem okviru. Tako stranke nikoli ne čakajo predolgo.

9. Vodite evidenco preteklih zahtevkov

Ekipi za pomoč uporabnikom je lahko v pomoč lahko dostopna knjižnica prejšnjih zahtevkov. Agenti velikokrat prejmejo prijave za težave, ki so jih v preteklosti že rešili. Če se torej lahko sklicujejo na te primere, lahko hitreje obravnavajo zahteve. Poleg tega vam sledenje preteklim zahtevkom omogoča, da odkrijete pogoste težave. Te lahko obravnavate tako, da jim določite višjo prednostno nalogo.

10. Izkoristite samopostrežno storitev in skrajšajte čakalno vrsto za zahtevke 

Ponovno odgovarjanje na ista vprašanja je za ekipo za podporo potrata časa in truda. Ena od najboljših praks ticketing sistema je, da z omogočanjem samopostrežbe zmanjšate čakalno vrsto za zahtevke in izločite nepotrebne zahteve. Če vaša programska oprema za upravljanje zahtevkov omogoča samopostrežno delovanje; poskrbite, da bodo vaše stranke imele možnost reševati težave, ki jih je enostavno rešiti, ne da bi se morale neposredno obrniti na vašo ekipo za podporo. Microsoftova raziskava je dejansko pokazala, da 90 % svetovnih potrošnikov pričakuje, da bodo blagovne znamke in organizacije ponudile spletni portal za samopostrežbo.

11. Spremljajte in nagrajujte uspešnost agentov

Zanesljivi sistemi za upravljanje zahtevkov navadno zagotavljajo širok nabor orodij za poročanje in analitiko. Omogočajo spremljanje različnih kazalnikov storitev, kot so: količina zahtevkov, število neodgovorjenih zahtevkov, čas reševanja zahtevkov, uspešnost reševanja iz prvega stika itd. Poleg tega lahko spremljate tudi uspešnost agentov, da vidite, kako učinkovit je vsak agent pri odzivanju na zahtevke in njihovem reševanju. Tako lahko prepoznate najuspešnejše agente in jih ustrezno nagradite ter odkrijete tiste, ki potrebujejo dodaten trening/usposabljanje.

12. Okrepite svoje agente za podporo

Po podatkih iz poročila Salesforca, 65 % najuspešnejših storitvenih ekip trdi, da so njihovi agenti popolnoma okrepljeni za osrečevanje strank, kar je 3,4-krat več kot v skupinah, ki ne dosegajo najboljših rezultatov. Zagotovite, da imajo vaši agenti vedno enostaven dostop do vseh informacij in orodij o strankah/izdelkih. Vloge morajo reševati hitro in učinkovito, zato morajo imeti pooblastila za sprejemanje lastnih odločitev.

Odkrijte na lastno pest

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabljamo v praksi. Preizkusite vse, kar ste se naučili v naši akademiji, kar znotraj programske opreme LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kako lahko uporabite označevanje zahtevkov v programski opremi za pomoč uporabnikom?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Oznake so zelo koristne pri dodajanju dodatnega konteksta zahtevkom in lahko agentom zelo pomagajo pri prepoznavanju in organiziranju zahtevkov za podporo ter pri razumevanju trendov strank. Pomagajo tudi pri upravljanju in prilagajanju delovnih postopkov vaših agentov. Če želite kar najbolje izkoristiti označevanje, je pomembno, da so oznake jasne, natančne, dobro strukturirane in dosledne.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zakaj morate v programski opremi službe za pomoč uporabnikom uporabljati prednastavljena sporočila?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Prednastavljena sporočila bodo povečala učinkovitost vaše ekipe in ji omogočila, da zagotovi več rešitev za stranke v krajšem času.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako lahko spremljate in nagrajujete uspešnost zastopnikov?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zanesljivi sistemi za upravljanje zahtevkov navadno zagotavljajo širok nabor orodij za poročanje in analitiko. Omogočajo spremljanje različnih kazalnikov storitev, kot so: količina zahtevkov, število neodgovorjenih zahtevkov, čas reševanja zahtevka, uspešnost reševanja iz prvega stika itd.” } }] }
Nazaj na Akademijo Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.