Kako oblikovati FAQ stran

S povečanjem števila potrošnikov, ki imajo raje samopostrežne možnosti pred tradicionalnimi kanali za storitve strankam, je postala trdna, pametno strukturirana FAQ stran oblikovanja nujni element skoraj vsakega poslovnega spletnega mesta. Glede na raziskavo Forresterja so FAQ najbolj pogosto uporabljene samopostrežne možnosti, ki so na voljo danes.

Če se FAQ stran uporablja strateško, lahko res doda vrednost potrošnikom in podjetjem koristi na več različnih načinov. To ni le eden najefficientnejših in najbolj stroškovnih učinkovitih načinov za zmanjšanje bremena na podpornih timih z obravnavanjem ponavljajočih se vprašanj o vaših izdelkih ali storitvah, ki bi sicer morda prišla do vaših agentov za storitve strankam in bi jim nepotrebno vzela čas. FAQ lahko tudi izboljšajo navigacijo po spletnem mestu, splošno SEO in izboljšajo izkušnjo uporabnika.

Na srečo je ustvarjanje in vzdrževanje FAQ postalo lažje s pomočjo programske opreme za gradnjo FAQ. S tem orodjem lahko podjetja enostavno ustvarijo bazo znanja, ki je vizualno privlačna in visoko informativna za stranke. To je odličen način za prihranek časa in virov za podjetja, hkrati pa zagotavlja strankam hitre in natančne rešitve za njihova povpraševanja.

Kaj je FAQ?

FAQ (pomeni Pogosto zastavljena vprašanja) je razdelek spletnega mesta podjetja, namenjen odgovarjanju na najpogostejša vprašanja in skrbi strank. FAQ strani imajo za cilj olajšati iskanje odgovorov za stranke, idealno brez potrebe po zunanji pomoči predstavnika podjetja. Za e-trgovinska podjetja FAQ večinoma pokrivajo pravila in politike podjetja glede sprememb naročil, plačil, dostave, vračil in povračil. Za podjetja SaaS je oblikovanje FAQ strani predvsem namenjeno vodenju strank pri namestitvi, uporabi izdelka in odpravljanju pogostih težav.

Razlika med FAQ in bazo znanja

V bistvu se FAQ razlikuje od člankov baze znanja po velikosti, vsebini in pristopu. FAQ so predstavljeni v obliki vprašanj in odgovorov ter so namenjeni biti kratki, neposredni in direktni. Običajno odgovarjajo na vprašanja v nekaj stavkih ali odstavkih, medtem ko je baza znanja sestavljena iz člankov tipa navodil, ki uporabnikom zagotavljajo podrobnejše in bolj poglobljene informacije o uporabi izdelkov ali storitev podjetja.

Kako oblikovati učinkovito FAQ stran v 7 korakih

Pisanje FAQ strani vključuje več kot le odgovarjanje na najpogostejša vprašanja. To je priložnost za gradnjo odnosov s sedanjimi in potencialnimi strankami ter zagotavljanje boljše zadovoljstva strank. Pri ustvarjanju oblikovanja FAQ strani imejte v mislih naslednje nasvete, strategije in najboljše prakse:

1. Prepoznajte relevantna vprašanja

Ključ do gradnje učinkovite FAQ strani je iskanje in odgovarjanje na prava vprašanja, ki jih imajo vaše stranke. Ta vprašanja je mogoče najti iz različnih virov, kot so:

• Podatki iskanja spletnega mesta
• E-pošta
• Vstopnice za podporo
• Obrazec za povratne informacije spletnega mesta
• Ankete strank
• Komentarji na vaših straneh družbenih medijev
• Ocene izdelkov za vaše izdelke
• Oblikovanje FAQ strani konkurentov

Izmišljanje vprašanj samo zato, da bi jih odgovorili, lahko le ustvari frustracijo strank. Prepričajte se, da so relevantna za vašo ciljno publiko in da se ujemajo z resničnimi skrbmi vaših strank in potencialnih strank.

2. Zgradite dobro organizirano strukturo

Če je le nekaj vprašanj za odgovor, jih postavite v en seznam. Za daljše sezname vprašanj je smiselno razdeliti jih na skupne kategorije. Tako zagotovite boljšo izkušnjo uporabnika in zagotovite, da so obiskovalci sposobni enostavno navigirati po strani in najti tisto, kar iščejo.

Vprašanja je mogoče razvrstiti v kategorije, kot so ‘Splošne informacije’, ‘Uporaba izdelka’, ‘Upravljanje računa’, ‘Odpravljanje težav’, ‘Varnost, ‘Obračunavanje’ itd. Priporočljivo je, da vprašanja v vsaki kategoriji razvrstite od najpogostejšega do najmanj pogostega.

3. Pazite na oblikovanje vaših vprašanj

Napišite vprašanja z vidika stranke, to je v prvi osebi. Razmislite o naslednjih vprašanjih: ‘Kako lahko integriram vaš izdelek s svojim CRM sistemom?’ in ‘Kako se vaš izdelek integrira s CRM sistemom?’ Čeprav oba postavljata isto vprašanje. Prva možnost je bolj osredotočena na stranko, saj se ujema s tem, kako uporabnik dejansko razmišlja. Po drugi strani je druga bolj osredotočena na poslovanje. Zato pri oblikovanju vprašanj uporabite formate, kot so: ‘Kaj so moji …’, ‘Kako …’, ‘Ali lahko …’ itd.

4. Bodite kratki, jasni in jedrnati

Pri pisanju FAQ se prepričajte, da so vprašanja jasno in preprosto oblikovana. Odgovori bi se morali osredotočiti samo na zagotavljanje potrebnih informacij. Izogibajte se zagotavljanju dodatnih ali nepotrebnih podrobnosti, ki bi lahko odvrnile pozornost bralca. Daljša je vsebina, težje je ohraniti zanimanje uporabnikov za branje. Če vprašanje zahteva dolg odgovor, razmislite o pokrivanju samo osnov. Nato ga povežite s člankom vaše baze znanja ali objavo na blogu, ki zagotavlja podrobnejše informacije.

5. Zagotovite enostavno berljivost

Ker je oblikovanje FAQ strani na splošno besedilno, je enostavna berljivost pomembna. Ne glede na publiko napišite v jeziku, ki ga razumejo. Poleg tega se izogibajte strokovni terminologiji, kraticam in tehničnim izrazom, ki jih uporabniki morda ne poznajo. Izogibajte se uporabi nepotrebnih oblikovalskih elementov, ki lahko bralce odvrnejo od vsebine vaše strani. Ostanite pri preprostem postavitvi, enostavno berljivi pisavi in ustreznem kontrastu. Za zagotovitev boljše berljivosti lahko tudi razlikujete vprašanja od odgovorov po barvi, velikosti ali slogu.

6. Zagotovite vizualne elemente

Mnogi potrošniki imajo raje oblikovanje FAQ strani, ki vizualno predstavlja odgovore. Dodajanje vizualnih elementov, ki dopolnjujejo vaše odgovore, je odličen način za to, da vaša FAQ stran izgleda privlačna, edinstvena in vredna. Ti vizualni elementi bi lahko vključevali posnetke zaslona uporabniškega vmesnika, ki prikazujejo določene procese na vašem spletnem mestu. Kot je ponastavitev gesel, spreminjanje podatkov računa, preklic naročil, vračanje. Poleg tega diagrami toka, video navodila, ki vodijo stranke skozi pogostne naloge. Prepričajte se, da je kateri koli vizualni element, ki ga dodate, namenjen bolj natančnemu odgovoru. Tako enostavno razumljivo za bralce.

7. Ohranite vsebino posodobljeno

Statična FAQ stran se lahko hitro zastarela. Redno bi morali pregledati in posodobiti oblikovanje FAQ strani, da zagotovite, da vsebina ostane relevantna in koristna za stranke in potencialne stranke. Ko se vaše poslovanje sooča s spremembami in kadar se pojavijo nove skrbi strank in nova vprašanja; bi morali pregledati in prilagoditi svoje FAQ strani v skladu s tem. Zato odražajo te spremembe in zagotavljajo, da so vsi odgovori natančni in da vprašanja ostanejo relevantna. Priporočljivo je tudi občasno ovrednotiti odgovore in jih ponovno napisati, da bi bili bolj jasni, če je potrebno. Če ste na FAQ strani vedno znova dobili isto vprašanje; to je znak, da odgovor nima smisla za vašo publiko in ga je treba ponovno napisati.

BONUS

Ustvarili smo nekaj FAQ predlog, ki vas bodo navdihnili. Preprosto kopirajte in prilepite ter začnite!

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabite v praksi. Preizkusite uporabniški portal neposredno v LiveAgent.

|

|