Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Upravljanje storitev za stranke

Kaj je upravljanje storitev za stranke?

Upravljanje storitev za stranke je ključni vidik nakupovalne izkušnje strank v službi za stranke pred, med in po njej.

Samo storitve za stranke lahko povzročijo ali uničijo celotno podjetje. Na podlagi tega konkurira devetindevetdeset odstotkov podjetij. Postala bo veliko pomembnejši kvalifikator odličnosti kot cena ali kakovost izdelkov.

Svojim strankam morate zagotoviti odlično storitev za stranke. Le tako lahko zagotovite pozitiven vpliv na vrednost prodaje in življenjsko dobo stranke. Obstajajo posebni nasveti, triki in orodja, ki lahko pomagajo pri zagotavljanju odličnih storitev za stranke.

Preden pa se poglobimo v te nasvete in zvijače, moramo ugotoviti, kdo bo upravljal vašo storitev za stranke, in preveriti, ali so cilji storitve za stranke v vašem podjetju izpolnjeni.

Opis delovnega mesta vodje službe za stranke

Kaj počne vodja službe za stranke?

Osnovni opis vodje službe za stranke je, da zagotavlja zadovoljstvo strank z vodenjem in usposabljanjem predstavnikov službe za pomoč podjetju.

Tu je nekaj nalog upravitelja službe za stranke:

  • Učinkovito odgovarja na težave s storitvami za stranke
  • Upravlja predstavnike službe za stranke
  • Uvaja nove zaposlene (predstavniki službe za stranke)
  • Določa in sledi ciljem za izboljšanje storitev za stranke
  • Zapisuje in ustvarja poročila o vseh dejavnostih storitve za stranke

Koliko zasluži vodja službe za stranke?

Plača se lahko razlikuje glede na vašo lokacijo. Kar zadeva ZDA, se po podatkih Salary Research. lahko giblje od približno 82.000 do 129.000 USD.

Priročni nasveti za upravljanje storitev za stranke

Tu je nekaj nasvetov za pomoč strankam, ki bi jih moralo vaše podjetje uporabljati pri ravnanju s strankami;

1. Bodite dosledni in empatični s svojim tonom

Morda mislite, da je določena poizvedba potencialne stranke temeljna. Vendar morate v svojem odzivu zagotoviti enako doslednost, potrpljenje in empatijo, kot bi to storili pri konkretnem vprašanju. Vsak problem strank je pomemben. Obseg tega ni pomemben.

2. Učite se

Dve stranki ne bosta enaki. Tako se bo vaša ekipa za pomoč strankam v vsaki situaciji naučila nekaj novega. Pripravite se na presenečenja. Poskusite na vsako stranko gledati kot na vir. Učite se od njih.

3. Vedno vprašajte, ali vas stranke spremljajo

Preprosto je domnevati, da vaše stranke razumejo. Vendar ni vedno tako. Poskrbite, da bo vaša komunikacija jasna. Zato jih vprašajte, če razumejo kaj ste mislili. Zadnja stvar, ki jo potrebujete, je, da dobijo napačno predstavo o izdelku in so na koncu razočarani.

4. Naučite se, kdaj je potrebno reči “ne vem”

Da, vaše stranke pričakujejo, da se boste znale spopasti s svojimi težavami. Ne želite poslati nesposobne podobe svojega podjetja. Toda nekatere stvari ne spadajo v vaše znanje in odgovornost. Tukaj je v redu, da isto posredujete svojim strankam in jih usmerite k drugim pomembnim ljudem v podjetju.

5. Sprejmite ostre besede

Pravijo, da mora imeti predstavnik stranke debelo kožo. Zakaj? To je zato, ker imajo stranke vedno prav, tudi če se motijo. Svoje replike morate pogoltniti in sprejeti njihove negativne povratne informacije. Zato ves čas uporabljajte pozitiven jezik in se opravičujte, tudi če niste sami krivi. Zadovoljiti morate svoje stranke in za to morate biti na njihovi dobri strani.

6. Bodite pozorni na stične točke strank

Pri upravljanju storitev za stranke ne gre le za reševanje poizvedb. Gre tudi za izboljšanje celotne uporabniške izkušnje. Če želite to doseči, morate biti pozorni na različne stične točke. Torej, poglejte kakovost svojih storitev med preizkusnim obdobjem, registracijo in postopkom sprejema. Če opazite napake, jih odpravite.

Upravljanje storitev za stranke

7. Poslušajte

Ne gre samo za reševanje problemov. Vaše stranke se morajo počutiti uslišane. In za to morate biti odličen poslušalec. Potrpežljivo, aktivno in pozorno poslušajte njihove težave. Sočustvujte z njimi. Preoblikujte, da boste razumeli njihove skrbi. In jih potem ustrezno rešite.

Upravljanje storitev za stranke: Pot do zadovoljnih strank

Upravljanje storitev za stranke se nanaša na strategije, orodja in prakse, s katerimi lahko podjetje upravlja, analizira in se odlikuje pri interakcijah s strankami. Cilj zbiranja podatkov je okrepiti odnose in zvestobo strank.

Tukaj je nekaj trikov, ki lahko pomagajo pri upravljanju storitev za stranke.

Za osnovna vprašanja uporabite samopostrežna orodja

V svoji ekipi lahko imate samo toliko predstavnikov strank. Če so bili ti predstavniki zasedeni z osnovnimi poizvedbami, boste izgubili produktivnost. Zato se odločite za samopostrežna orodja, na primer obsežne razdelke s pogostimi vprašanji ali samodejne odgovore na vprašanja prek klepetalnic. To zmanjšuje odvisnost od predstavnikov strank in povečuje tudi uporabniško izkušnjo saj takšne rešitve za podporo strankam ponujajo hitre odgovore.

Usposabljajte svoje zaposlene

Omenili smo, kako pomembno je biti sočuten in razumevajoč do strank. Na ravni upravljanja storitev za stranke to pomeni učinkovito usposabljanje zaposlenih. Zato se prepričajte, da znajo obvladovati zapletene težave in da so dobro seznanjeni s strategijo podjetja o komunikaciji s strankami.

Uporabite družbena omrežja

Poleg reševanja poizvedb na klic uporabite svojo prisotnost v družabnih medijih za upravljanje odnosov s strankami. Glede na ogromno število ljudi, ki uporabljajo družabne medije, bo prisotnost na takšnih platformah vaši stranki prinesla udobje.

Vzpostavite strategijo

Poskrbite, da boste vi in vaša ekipa natančno vedeli, kaj morate storiti. To je mogoče zagotoviti z dobro organizirano in premišljeno strategijo. Orodje, kot je LiveAgent, vam lahko pride prav. Oddelkom za pomoč strankam omogočajo, da zabeležijo vse interakcije klicev z uporabniki in nato ocenijo njene posledice za razvoj strategije.

Uporabite pravo rešitev

Za učinkovito storitev strankam potrebujete pravo rešitev za podporo. Programska oprema za pomoč uporabnikom LiveAgent je vaša storitev na enem mestu, ko gre za podporo strankam. Vgrajeno ima  univerzalno mapo »Prejeto«, ki poenostavi poizvedbe strank iz različnih komunikacijskih kanalov, vključno s socialnimi mediji, klepetom v živo, e-pošto, telefonom in forumi skupnosti. Vsaka poizvedba stranke se samodejno pretvori v zahtevek in se  samodejno razdeli med vaše agente. Programska oprema spremlja tudi uspešnost in aktivnost zaposlenih, tako da imate lahko pregled nad tem, kaj počnejo vaši agenti. Poleg tega vam programska oprema omogoča ustvarjanje edinstvenih oznak za filtriranje zahtevkov glede na nujnost ali vsebino.

Vrhunska orodja za upravljanje storitev za stranke

Storitev za stranke ne morete izboljšati, če nimate s seboj ustreznih orodij. Sodelovalna, timska in komunikacijska orodja, ki pomagajo integrirati oddelek od znotraj, lahko naredijo čudeže pri povečanju uporabniške izkušnje. Tu so orodja, ki jih lahko uporabite;

1. LiveAgent

LiveAgent je programska oprema za upravljanje storitev za stranke, ki vaši podporni/servisni ekipi pomaga učinkovito obravnavati vse vrste povpraševanj strank iz enega vmesnika. Ni potrebe po menjavi vmesnikov. Z lahkoto lahko prihranite čas svojih agentov, strank in nazadnje za svoje podjetje. Poleg tega lahko ustvarite portal za stranke, ki vam bo omogočal 24 -urno službo in podporo strankam, ne da bi porabili dodatna sredstva za več predstavnikov strank.

Če želite izvedeti več, si oglejte funkcije LiveAgent – ali pa ga preizkusite takoj z  BREZPLAČNIM 14 -dnevnim preizkusom.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

2.    Zipline

Storitve za stranke se prekinejo, če vaše podjetje ne more zagotoviti nemotene komunikacije med prodajalno, sedežem in strankami. Zipline je maloprodajna komunikacijska programska oprema, ki jo lahko uporabite za učinkovito upravljanje različnih trgovin z opeko in malto. Programska oprema v oblaku omogoča skupno rabo dokumentov in sporočil znotraj hierarhije.

3.    Salesforce 

Salesforce je programska oprema za upravljanje odnosov s strankami, ki svojim uporabnikom ponuja zapakirane rešitve za podporo strankam. Ima večkanalno konzolo, sledenje cevovodom in 360-stopinjske ocene strank. To pomaga pri racionalizaciji interakcij s strankami. Poleg tega programska oprema ponuja tudi možnosti samopostrežbe, ki strankam omogoča, da spremljajo njihove pritožbe, ne da bi se nenehno obrnile na predstavnika službe za pomoč strankam.

4.    HubSpot 

HubSpot je programska oprema za prodajo in trženje, ki ponuja tudi vrsto storitev za stranke. To vključuje ponudbo chatbotov v živo, zbiranje podatkov o strankah in ponudbo baze znanja za pretvorbo standardnih pritožb v vprašanja itd.

Zaključek

Ne imejte ozkega pristopa k svojemu poslu. Namesto da se osredotočite le na en oddelek, si oglejte celovit pogled. Racionaliziranju funkcije storitve za stranke dajte enako prednost kot funkciji razvoja izdelkov. Ne podcenjujte moči kakovostne uporabniške izkušnje. Enkratno stranko lahko pretvori v zvesto. Vključite te nasvete za upravljanje storitev za stranke, da svojim strankam izboljšate nakupno izkušnjo.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji neposredno v storitvi LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kaj je upravljanje storitev za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Upravljanje storitev za stranke se nanaša na strategije, orodja in prakse, s katerimi lahko podjetje upravlja, analizira in se odlikuje pri interakcijah s strankami. Cilj zbiranja podatkov je okrepiti odnose in zvestobo strank.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kaj počne vodja službe za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Osnovni opis vodje službe za stranke je, da zagotavlja zadovoljstvo strank z vodenjem in usposabljanjem predstavnikov službe za pomoč podjetju.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kako se lahko predstavnik stranke spopade z ostrimi povratnimi informacijami strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Vseskozi uporabljajte pozitiven jezik in se opravičujte, tudi če niste sami krivi. Zadovoljiti morate svoje stranke in za to morate biti na njihovi dobri strani.” } }] }
Nazaj na Akademijo Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.