Kaj je klicni center?

“Klicni center je velika pisarna, v kateri podjetje zaposluje osebje, ki strankam zagotavlja informacije ali prodaja oziroma oglašuje svoje blago ali storitve po telefonu.” Cambridge slovar

Zakaj so klicni centri pomembni?

Ni skrivnost, da postaja večkanalna komunikacija dandanes vse bolj priljubljena. Vendar pa klicni centri ostajajo njen sestavni del. Pravzaprav skoraj 90% strank še vedno raje govori z agentom v živo. Zato je še vedno ključnega pomena zagotavljati kakovostne storitve za stranke po telefonu.

Kako lahko izboljšate svoj klicni center?

Upravljanje telefonske podpore je lahko velik izziv za podjetja. Običajno je to najbolj zamuden, najmanj stroškovno učinkovit in najtežje merljiv kanal podpore. Tu lahko programska oprema za klicne centre igra ključno vlogo. Programska oprema za klicne centre podjetjem omogoča učinkovito upravljanje komunikacije s strankami; z obravnavo dohodnih in odhodnih klicev. Brez ustrezne programske opreme bodo stranke pri klicu podpore ostale na čakanju. Hkrati se agenti običajno trudijo hitro in učinkovito odgovarjati na poizvedbe. Posledično večina današnjih rešitev programske opreme za pomoč uporabnikom zagotavlja funkcionalnost klicnega centra kot del svoje ponudbe.

Prednosti uporabe programske opreme za klicne centre

Izboljšana komunikacija s strankami

Ko stranke pokličejo vašo podporno linijo, naravno želijo, da jim hitro odgovorite in učinkovito obravnavate njihove zahteve. Z avtomatiziranim usmerjanjem klicev in funkcionalnostjo IVR programske opreme za klicne centre se klici samodejno posredujejo ustreznim agentom, s čimer se zmanjša čakalni čas za stranke. To v končni fazi privede do izboljšane komunikacije in povečanega zadovoljstva strank.

Boljše upravljanje storitev za stranke

Zanesljiva programska oprema za klicne centre vam omogoča spremljanje in upravljanje vsakega vidika vašega pretoka klicev. Kot so stranke v čakalni vrsti, povprečna hitrost odgovora, povprečni čas pogovora, število zamujenih/sprejetih klicev itd. S temi meritvami na voljo lahko vodstvo vidi, kako deluje njihova podpora. Tako lahko sprejme dobro premišljene odločitve o potrebnih izboljšavah.

Povečana produktivnost in učinkovitost agentov

S programsko opremo za klicne centre imajo agenti običajno takojšen dostop do podatkov stranke, od osebnih informacij do nakupov stranke in celotne zgodovine prejšnjih interakcij. To jim omogoča, da komunicirajo s strankami na bolj pravočasen, profesionalen in personaliziran način. Poleg tega to povečuje učinkovitost in produktivnost.

Dodatne prodajne priložnosti

Poleg odgovarjanja na klice strank lahko programsko opremo za klicne centre uporabite za ustvarjanje dodatnih prodajnih priložnosti. Na primer, s popolnim pregledom informacij o klicočem, kot so nakupovalne navade, zgodovina plačil in preference izdelkov, lahko agenti nadprodajajo in navzkrižno prodajajo ustrezne izdelke ali storitve vašim obstoječim strankam, kadar je to primerno.

Izboljšana varnost podatkov

Nekatere glavne skrbi vsake organizacije so; varnost podatkov, tveganje izgube občutljivih informacij o strankah/podjetju. Sodobne rešitve programske opreme za klicne centre ponujajo napredne varnostne funkcije. Te vključujejo šifriranje podatkov, politike močnih gesel ter varnostno kopiranje podatkov. Tako lahko podatke strank in podjetja ohranite popolnoma varne.

Zmanjšani operativni stroški

Z oblačno programsko opremo za klicne centre lahko vzpostavite in upravljate svoj klicni center z majhno naložbo. Ne zahteva več specializirane strojne opreme in sposobnih IT strokovnjakov za upravljanje. Ker ponudnik uporablja svoje strežnike, programsko opremo in IT ekipo, vam lahko oblačne rešitve programske opreme za klicne centre pomagajo zmanjšati operativne stroške.

Vrste programske opreme za klicne centre

1. Lokalna programska oprema za klicne centre

Lokalna programska oprema za klicne centre z lokalnimi sistemi programske opreme za klicne centre; programska oprema, strojna oprema in pripadajoča infrastruktura so nameščene v vaši pisarni. Nadgrajuje in vzdržuje jih vaša IT ekipa. Tako ohranite nadzor nad vsemi integriranimi sistemi in podatki. To so najbolj profesionalne vrste rešitev klicnih centrov. Vendar so tudi najdražje zaradi dragih začetnih naložb za programsko opremo, strojno opremo, licenciranje in infrastrukturo. Po drugi strani pa lokalni sistemi klicnih centrov ponujajo omejene možnosti prilagajanja in integracije. Ta vrsta programske opreme ne zagotavlja enake ravni varnosti in razpoložljivosti kot oblačne in brskalniške vrste.

2. Gostovana programska oprema za klicne centre

Gostovane rešitve programske opreme za klicne centre so nameščene zunaj lokacije, na prostorih ponudnika ali na gostovanem mestu tretje osebe namesto na prostorih stranke. Ponudnik jo vzdržuje in dostopa do nje prek omrežne povezave. Ta vrsta programske opreme je običajno cenejša od lokalnih rešitev. Vendar tudi zahtevajo začetno naložbo, zato so dražje od oblačnih in brskalniških sistemov. Poleg tega gostovana programska oprema za klicne centre potrebuje nadgradnjo z vsako novo izdajo različice.

3. Oblačna programska oprema za klicne centre

Oblačni sistemi programske opreme za klicne centre so gostovani na spletu in običajno dostopni prek aplikacije, nameščene na računalniku ali mobilni napravi prek interneta. Podatki so shranjeni v oblaku na strežnikih, ki pripadajo ponudniku ali tretjim osebam. Ti so lahko predpomnjeni, kar uporabnikom omogoča dostop do njih brez povezave. Oblačne rešitve so; upravljane s strani ponudnika storitev, hitre za namestitev, vključujejo minimalno začetno naložbo in ne zahtevajo IT ali osebja za njihovo vzdrževanje. Ta vrsta programske opreme ponuja boljšo varnost podatkov, zasebnost in razpoložljivost kot lokalna in gostovana orodja. Poleg tega jo lahko enostavno integrirate z drugimi poslovnimi aplikacijami.

4. Brskalniška programska oprema za klicne centre

Brskalniška programska oprema za klicne centre je podobna oblačni programski opremi. Glavna razlika je dostop prek spletnega brskalnika namesto prek nameščene aplikacije. Ponudniki oblačne programske opreme za klicne centre pogosto zagotavljajo brskalno različico svoje aplikacije za udobje svojih uporabnikov. To so najbolj stroškovno učinkovite rešitve in so tudi najlažje za implementacijo in širitev.

Kaj je virtualna programska oprema za klicne centre?

Virtualna programska oprema za klicne centre postaja vse bolj sprejeta pri mnogih podjetjih v različnih panogah. Gostovana je v oblaku in deluje prek internetnega protokola za prenos govora (VOIP). Virtualna programska oprema za klicne centre uporablja podatkovno omrežje za telefonski klic namesto tradicionalne telefonske linije. Programska oprema omogoča agentom, da virtualno upravljajo klice strank z različnih geografskih lokacij, namesto da bi bili centralno locirani na enem mestu, pri čemer mnogi pogosto delajo od doma. Razen tega virtualna programska oprema za klicne centre običajno nosi enak nabor funkcij kot običajna programska oprema za klicne centre.

Odkrijte sami

LiveAgent je celovita rešitev za pomoč uporabnikom, ki zbira vse interakcije s strankami na eni platformi. Sistem vključuje klicni center, portal za stranke, klepet v živo, programsko opremo za storitve za stranke na družbenih omrežjih, sistem izdajanja vstopnic in še več. Če želite izvedeti več, si oglejte spodnji videoposnetek za več informacij.