Kako odgovoriti na zahtevo stranke

Komunikacija s strankami (odgovarjanje na zahteve strank) lahko uniči ali reši podjetje. Sposobnost jasne in učinkovite komunikacije vodi do bolj zadovoljnih strank, priporočil in boljše splošne spletne podobe. Po drugi strani pa neuspeh pri tem povzroči poškodovano reputacijo, razočarane stranke in seveda nižje prodaje.

Pravzaprav obstajajo dokazi, da ameriška podjetja vsako leto izgubijo približno 41 milijard dolarjev kot posledico slabe storitve za stranke. To je ogromno.

Poleg tega nihče ne more nikoli izračunati škode na ugledu, ki jo povzroči neučinkovita in neprofesionalna storitev za stranke. Zato podjetja toliko vlagajo v usposabljanje za storitve za stranke. Danes je storitev za stranke postala blagovna znamka, in mnogi ljudje so pripravljeni plačati več za kakovostno obravnavo.

Pravzaprav je študija PwC “Prihodnost izkušnje stranke” pokazala, da so anketiranci iz različnih industrij pripravljeni plačati kar 16 odstotkov več za boljšo storitev. Poleg tega je 74 odstotkov anketiranih dejalo, da želijo več človeške interakcije in je poročalo, da so številna podjetja “izgubila stik s človeško komponento izkušnje stranke.”

Bridgette Hernandez, ki je odgovorna za večji del vsebine pri Grab My Essay in Studicus, deli svoje misli:

“Pred nekaj leti smo poslali več tisoč e-poštnih sporočil z neposrednim vprašanjem. V odgovorih so ljudje prosili za storitve, ki smo jih že nudili, vendar hitreje in ceneje. Nato smo poslali še en vprašalnik z več možnostmi, vključno s storitvami, ki smo jih nameravali kmalu lansirati. Tokrat je večina odgovorov pokazala navdušenje nad novimi možnostmi. Zaključek: ljudje ne želijo razmišljati o vašem podjetju, to je vaša naloga.”

Najpomembnejša pravila storitve za stranke

Preden nadaljujemo s praktičnimi nasveti za pisanje, si razjasnimo nekaj: izognili se bomo napakam, ki škodijo vašemu podjetju, in se držali zlatega pravila storitve za stranke (več o tem v nadaljevanju). Mnogi predstavniki storitve za stranke naredijo napako, da strankam povedo, kar želijo slišati.

To je zagotovljeni znak neprofesionalnega predstavnika, ki je bil bodisi slabo usposobljen bodisi je imel nizko motivacijo za opravljanje svojega dela. Ljudje, kot so ti, želijo zapreti vstopnice storitve za stranke čim prej in iti domov.

Jasno, slaba ideja.

Če se želimo prepričati, da pokrivamo vse vidike, bomo uporabili zlatega pravila storitve za stranke:

Ne navdušujte svojih strank. Zmanjšajte delo, ki ga mora stranka opraviti, da reši svojo težavo.

Zakaj je to zlatega pravila? Ker je, kot je ugotovila Harvard Business Review, ključna za lojalnost strank, ki je, kot veste, kritična za ponavljajočo se poslovanje in pozitivno podobo.

Za rešitev težave stranke je potrebnih v povprečju 2,4 e-poštna sporočila, po HBR. Jasno je, da je doseganje tega cilja nemogoče s jasno, učinkovito in osredotočeno na stranko komunikacijo.

Torej, tu nastopi pisanje storitve za stranke. Poglejmo si, kako odgovoriti na zahtevo stranke na način, ki zmanjša njihov napor.

Kako odgovoriti na zahtevo stranke: 7 nasvetov

1. Zagotovite, da imate vse informacije, ki jih potrebujete za odgovor

Dober sistem večkanalnega podpore strankam običajno zagotavlja vse informacije, ki jih potrebujete. To vključuje ime stranke, čas, ko je bila zahteva stranke podana, povezane oznake itd. Če se želite prepričati, da vaš odgovor deluje za rešitev težave stranke, preglejte vse.

Več informacij kot imate o stranki in njeni težavi, večja je vaša možnost, da jo rešite.

2. Izognite se nepotrebni kompleksnosti

Vse, kar lahko otežka branje ali razumevanje vašega odgovora – strokovni izraz, dolge, zapletene besede ali stavke, okrasni pisavi, ki jih naprava stranke morda ne podpira itd. – je treba izogniti, da bi dosegli najboljši rezultat za stranko.

Neuspeh pri tem bo verjetno povzročil potrebo po nadaljnji razjasnitvi. Ali pa bi v mnogih primerih morala stranka ugotoviti, kaj pomeni ta okrasna beseda, ki ste jo napisali. Jasno je, da to dodaja več dela, kar je nasprotno od tega, kar poskušamo doseči, zato se prepričajte, da bo stranka razumela vaše sporočilo brez potrebe po razjasnitvi pomenov itd.

3. Uporabite jezik stranke

Kot splošno pravilo večina strank uporablja naravni, pogovoren jezik, ko pošiljajo sporočila ekipam storitve. Odgovoriti morate na podoben način/jezik, ki ga raje uporabljajo za komunikacijo z vami. Poleg tega to pomaga, da se stranke ne počutijo, kot da opravljajo delo.

Okrepite svoje sporočilo z uporabo pozitivnega jezika. To pomeni izogibanje frazam, kot so “morate” in “moraš” ter besedami, kot so “ne” in “ne boš”, ker jih ljudje splošno dojemajo kot negativne.

Slab primer:

“Ne, žal vam ne moremo dovoliti, da sledite petim naročilom hkrati.”

Dober primer:

“V tem trenutku naša spletna stran omogoča sledenje samo trem naročilom hkrati, vendar res cenimo, da ste nas obvestili o tej ideji za izboljšavo. Nenehno jih iščemo in to zagotovo razmislimo. Hvala, ker ste nam napisali!”

4. Vprašajte vljudno in profesionalno

Ali ni razočarajuče, ko predstavnik storitve za stranke nima pojma, o čem govorite, vendar vas vseeno ne prosi za razjasnitev? Ne naredite te napake in se prepričajte, da je vaš odgovor profesionalen in vljuden.

Na primer, namesto da bi vprašali “Kaj si mislil s tem”, poskusite “Ali bi mi lahko razjasnili, kaj ste mislili s tem?”

5. Sledite trem S-om pri postavljanju vprašanja

Vaša vprašanja bodo bolj učinkovita, če so:

• Preprosta – Naredite jih enostavne za razumevanje; zapletena vprašanja odvrnejo stranke od odgovora.
• Kratka – Naredite vsako vprašanje čim krajše in se prepričajte, da jih ne postavljate veliko; samo eno ali dve na sporočilo!
• Specifična – Osredotočite se na eno težavo v enem vprašanju, da se izognete nejasnostim in težavam pri razumevanju.

6. Uporabite oblikovanje za pomembne informacije

Če vaš odgovor vsebuje kaj velikega pomena, se prepričajte, da uporabite krepko pisavo ali podčrtovanje, da prepustite svoje sporočilo. Na primer, to bi lahko bila pomembna informacija, ki si jo mora stranka zapomniti, da doseže svoj cilj.

7. Vedno preglejte

Neumna napaka, kot je tipkarska napaka pri odgovoru na zahtevo stranke, naredi celotno storitev za stranke neprofesionalno. Zato si hitro oglejte, preden pritisnete “Pošlji.” To velja tudi za nedokončane stavke, napačna imena in drugo.

Storitev za stranke je umetnost

Čeprav je storitev za stranke zapletena, si vaše podjetje preprosto ne more privoščiti, da bi padlo, ker je slaba izkušnja stranke enaka slabim stvarem. Upamo, da so vam ti nasveti pomagali razumeti, kako pisati učinkovito in zato zagotoviti učinkovito podporo.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabite v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji direktno v LiveAgent.

|

|