Zakaj potrebujete sistem za upravljanje vstopnic?

Sistemi vstopnic igrajo ključno vlogo pri pomoči podjetjem pri učinkovitemu ravnanju z velikimi količinami zahtev za podporo strankam iz različnih komunikacijskih kanalov. Vendar pa veliko organizacij to orodje za storitve strankam še vedno ignora. To je predvsem posledica pomanjkanja razumevanja, kaj je sistem vstopnic dejansko in kako lahko pomaga podjetju. Naslednji članek izpostavlja nekatere glavne prednosti pomoči, ki jih lahko pričakujete od uvedbe sistema vstopnic.

Ključne prednosti uvedbe sistema vstopnic

Vaše operacije storitev se morda lahko izvajajo na osnovni ravni z uporabo e-pošte ali drugih programskih rešitev. Vendar pa se ne približajo funkcionalnosti in zmogljivostim profesionalnega sistema vstopnic. Uvedba orodja za vstopnice ne le poenostavi podporo strankam, temveč zagotavlja tudi navodila za učinkovito uporabo orodja za vstopnice. Tukaj so glavni razlogi za takojšnjo uvedbo sistema upravljanja vstopnic v vašem podjetju:

Organizirajte velike količine zahtev v centraliziranem sistemu

Ena od najbolj očitnih prednosti sistema vstopnic za podporo je sposobnost organiziranja in katalogiziranja vseh dohodnih poizvedb za podporo. To je še posebej kritično za podjetja, ki se morajo spopasti z velikimi količinami zahtev. Ne le da agentom omogoča enostavno upravljanje primerov podpore; temveč tudi bistveno zmanjša verjetnost, da bodo nekatere zahteve strank ostale neodgovorjene/nerešene. Poleg tega je mogoče vstopnice prioritizirati, zato agenti lahko ugotovijo, katere zahteve je treba najprej odgovoriti. Zato se ne morajo skrbeti za reševanje vseh poizvedb hkrati.

Konsolidujte interakcije v eno nit

Sistemi vstopnic so zasnovani tako, da se nemoteno delujejo v današnjem večkanalno okolju. Če svojim strankam nudite podporo prek več različnih kanalov; programska oprema za vstopnice lahko vašo ekipo pomaga konsolidirati vse komunikacije s strankami v eno enotno nit. Če primer vključuje vstopnico na Facebooku, klic in e-pošto, jih lahko vse povežete v eno nit. To pomeni, da lahko vaše stranke uporabljajo svoj prednostni kanal ali celo spremenijo kanale med reševanjem težave. Poleg tega bodo interakcije vedno zabeležene na istem mestu. Tudi če se stranka sčasoma pogovarja z drugim agentom, bo vsa komunikacija shranjena v izvirni vstopnici.

Ohranite standarde storitev za stranke

Številni sistemi vstopnic imajo možnost vključitve Sporazumov o ravni storitev (SLA). SLA pomagajo postaviti jasna pričakovanja za stranke; zagotavljajo jasnost o tem, kdaj lahko pričakujejo odgovor. Poleg tega SLA pomagajo vaši ekipi za podporo, saj jim dajejo cilje, na katere naj bi delali. Tako zagotavlja, da vaši predstavniki za podporo vedno dosežejo dogovorjene cilje storitev in ohranijo visoke standarde storitev.

Kontekst prejšnjih komunikacij s strankami

Raziskava Microsofta je pokazala, da več kot 75 % potrošnikov pričakuje, da bodo predstavniki storitev imeli vpogled v prejšnje interakcije in nakupe. Vendar pa je skoraj polovica anketiranih dejala; agenti skoraj nikoli ali le občasno imajo kontekst za učinkovito in učinkovito reševanje svoje težave. Z uporabo sistema vstopnic imajo agenti dostop do zapisov prejšnjih interakcij z vsako stranko. Zato imajo vedno vse informacije, ki jih potrebujejo za zagotovitev nemotene izkušnje storitve. Ni potrebe, da bi stranke vprašali iste vprašanje večkrat.

Izboljšana komunikacija s strankami

Ker so vse interakcije omejene na eno skupno lokacijo; sistemi upravljanja vstopnic olajšajo komunikacijo med strankami in predstavniki storitev. Stranke lahko dostopajo do vstopnice prek svoje prejemne pošte e-pošte in nadaljujejo interakcijo z agentom, ki je odgovoren za obravnavo njihove zahteve. V primerih, ko je treba pogovor nadaljevati drug predstavnik; bodo imeli na voljo vso zgodovino prejšnjih interakcij. Tako bodo lahko zagotovili dosledno in osebno izkušnjo tej stranki.

Enostavno in učinkovito sodelovanje ekipe

Sistemi vstopnic spodbujajo večje sodelovanje med člani vaše ekipe za podporo strankam z uporabo številnih funkcij za sodelovanje, kot so prenos in eskalacija vstopnic starejšim članom ekipe, zmogljivosti notranjega sporočanja, dodajanje zasebnih opomb k vstopnicam, ki so vidne samo agentom, in še več. Skupna vidljivost, ki jo zagotavljajo sistemi upravljanja vstopnic, omogoča več agentom, da nemoteno delujejo na istem primeru ali si izmenjujejo kritične informacije, ki lahko pomagajo pri hitrejšem reševanju težav.

Avtomatizirani procesi in upravljanje delovne obremenitve

Možnosti avtomatizacije, ki jih zagotavljajo sistemi vstopnic, so ogromne. Prvič, programska oprema za servisno mizo zbira zahteve za podporo iz več virov in avtomatizira ustvarjanje vstopnic. Vstopnica se samodejno ustvari vsakič, ko stranka postavi poizvedbo z uporabo kanala za podporo po svoji izbiri. Vstopnice se nato distribuirajo in dodelijo ustreznim oddelkom in agentom na podlagi delovne obremenitve agenta, strokovnosti ali drugih vnaprej določenih parametrov. Avtomatizacija tudi olajša prioritizacijo vstopnic v skladu z določenimi pravili in določitev vrstnega reda, v katerem se vstopnice obravnavajo, da se zagotovi pravočasna in učinkovita rešitev.

Povečana učinkovitost in produktivnost agenta

Zaradi ravni organizacije in avtomatizacije, ki jo prinašajo sistemi vstopnic, lahko agenti delajo na primerih, ki ustrezajo njihovi ravni strokovnosti, in vedno vedo, katere zahteve je treba najprej rešiti na podlagi prioritet vstopnic. To v končni fazi pomeni; izboljšano učinkovitost/produktivnost agenta, manj prostora za človeške napake in hitrejše čase odziva na vstopnice. V primeru zapletenih težav se lahko agenti učinkovito sodelujejo, kar tudi vodi do hitrejše rešitve vstopnic.

Če želite dodatno izboljšati delovanje svojih agentov, razmislite o uvedbi praks za vstopnice, ki zagotavljajo, da bodo lahko vzdrževali najvišjo kakovost storitve pri vsaki interakciji.

Sledite dragocenim metrikam storitev in KPI

Spletni sistemi vstopnic običajno vključujejo vgrajene možnosti poročanja, ki omogočajo sledenje različnim metrikam/KPI storitev za stranke. To bi lahko vključevalo uporabo kanalov, količino vstopnic, čas rešitve vstopnic, čas prvega odgovora, skladnost SLA, aktivnost agenta, produktivnost in še veliko več. Te metrike tvorijo temelj za merjenje vaše splošne zmogljivosti in učinkovitosti storitev za stranke, pa tudi zagotavljajo dragocene vpoglede v to, kje morate optimizirati svoje operacije storitev.

Izboljšano zadovoljstvo strank

Izboljšano zadovoljstvo strank je še ena prednost sistema vstopnic. Ko se zmanjša zaostanki vstopnic, so agenti sposobni učinkovito prioritizirati, sodelovati in hitreje reševati zahteve, ko so interakcije profesionalne in osebne, kar strankam omogoča boljšo izkušnjo storitve, se bo skupno zadovoljstvo strank sčasoma povečalo.

Odkrijte sami

Znanje je pomembno, vendar le, če ga uporabite v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji direktno v LiveAgent.

|

|