10 razlogov, zakaj bi morali implementirati živý klepet

Priznajmo si. Verjetno ste naleteli na ta članek, ker imate težave s pretvarjanjem brskalnikov v stranke. Ta problem je lahko res uničujoč za katero koli podjetje. Implementacija živega klepeta za e-trgovino lahko bistveno izboljša zadovoljstvo strank in poveča prodajo z zagotavljanjem takojšnje pomoči spletnim nakupovalcem.

Vendar obstaja način za pretvarjanje brskalnikov in izboljšanje splošne storitve za stranke.

Glede na Forester, “Živý klepet vodi do 48 % povečanja prihodkov na uro klepeta in 40 % povečanja stopnje konverzije.”

Da, govorimo o majhnem gumbu za živý klepet, ki je običajno nameščen v kotu spletne strani.

Vendar počakajte, gumb za živý klepet lahko naredi veliko več. Če vas zanima, kakšne so prednosti integracije živega klepeta v vašo poslovno strategijo in ste se spraševali, kakšne so prednosti živega klepeta? – ste na pravem mestu. Oglejte si 10 prednosti živega klepeta spodaj, da takoj izboljšate svoje poslovanje!

1. Priročnost v realnem času za stranke

Ena stvar, ki je ne smete podcenjevati, je moč pogovora v realnem času s stranko. Forrester Research je ugotovil, da 44 % spletnih potrošnikov pravi, da je imeti odgovore na vprašanja od živega agenta med spletnim nakupom ena najpomembnejših funkcij, ki jo lahko ponudi spletna stran.

Pravzaprav obstajata dve vrsti strank, ki potrebujeta pomoč in uporabljata živý klepet.

Prva skupina so potencialni kupci, in to so najpogostejše situacije, v katerih potencialni spletni kupci uporabljajo živý klepet:

• Želijo vedeti več o specifikacijah izdelka
• Imajo težave pri iskanju določenega predmeta na dani spletni strani
• Želijo primerjati izdelke

Ti scenariji ogromno vplivajo na odločitve o nakupu. Pravzaprav je več kot 38 % spletnih strank sprejelo odločitev o nakupu zaradi sej živega klepeta.

Druga skupina uporabnikov živega klepeta so vaše trenutne stranke. Najpogostejši razlogi, zakaj uporabljajo živý klepet, so:

• Želijo vprašati o “Politiki vračanja”
• Preveriti status svojega naročila
• Želijo prijaviti napake ali predlagati izboljšave v vaši storitvi

Druga lepa prednost živega klepeta je, da lahko dobite skoraj takojšno povratno informacijo ali obvestila, ko pride do problema, ki je obrnjen proti strankam. Na primer, če vodite podjetje SaaS in se kaj ne izide, klepet storitve za stranke vam daje takojšen pogled na težavo z vidika vaših strank. Hitro reševanje težav prek živega klepeta vam lahko pomaga tudi pri bolj učinkovitem pridobivanju strank.

2. Živý klepet prihrani denar

Druga pomembna prednost vtičnika živega klepeta za WordPress je njegova stroškovna učinkovitost. Kako torej lahko živý klepet prihrani denar? Povečuje učinkovitost z omogočanjem agentom živega klepeta, da hkrati obdelajo več klepetalnih sej. Tako ne potrebujete zaposliti več agentov. Inteligentna programska oprema za živý klepet, kot je LiveAgent, ponuja veliko možnosti za distribucijo in izkoriščanje klepeta.

Povečuje povprečno vrednost naročila, ker stranke dobijo nasvet v realnem času in odgovore na vsa vprašanja, ki jih imajo. Prihrani stroške “vračila izdelkov”, saj lahko predstavnik storitve za stranke pomaga izbrati pravi izdelek ali storitev, ki najbolje ustreza stranki. Posledično je potrošnik zadovoljen in je manj verjetno, da bo vrnil izdelek. Zmanjšuje splošne stroške call centra s skrajšanjem časa čakanja v vrsti v primerjavi s call centrom.

Implementacija storitve živega klepeta je delo nekaj minut. LiveAgent Live Chat ima veliko integracije, pripravljene za najbolj uporabljane sisteme za e-trgovino in upravljanje vsebine. Posledično ne potrebujete niti znanja HTML za implementacijo živega klepeta na svojo spletno stran. Poleg tega LiveAgent svojim strankam zagotavlja polno integracijo brezplačno.

3. Konkurenčna prednost

Nikoli ni bilo bolj pomembno, da se izstopite med svojimi konkurenti kot v današnjih časih. Količina poslovnih rivalov je ogromna in se vsak dan povečuje. Številna spletna mesta za e-trgovino so dodala podporo živega klepeta svojemu programu za pomoč, da bi zagotovila odgovore v realnem času, namesto da bi stranke zapustile njihove spletne strani za konkurenta. Morda se sprašujete, ali je to sploh relevantno za vaše poslovanje. No, ni važno, ali ste malo, srednje veliko ali korporativno podjetje. Živý klepet vam daje prednost pred konkurentom v kateri koli industriji. Tudi korporacije, kot so Apple, SKY, Virgin Airlines, uporabljajo klepet storitve za stranke, da bi bile korak pred konkurenco.

4. Povečane konverzije in prodaja

Dejstvo, da vas pravi človek vodi skozi nakup, doda zaupanja, in stranke se nagibajo k temu, da preživijo več časa na vaši spletni strani.

Pozitivna izkušnja vodi do višje povprečne vrednosti naročila. Torej, vaša prodaja je neposredno vplivana na živý klepet.

Številne študije so dokazale, da je ena od prednosti živega klepeta 20 % ali več povečanja stopnje konverzije.

Druga zgodba o uspehu podjetja, ki je implementiralo funkcijo LiveChat, je Wells Fargo. Leta 2008 je podjetje doživelo dvomestno povečanje konverzij s ponovnim zagonom svoje spletne podpore za klepet.

Ključ do uspeha pri povečanju konverzije (z živým klepetem) je, da so vaši predstavniki pravilno usposobljeni. Zagotovite jim poglobljeno znanje o vaših izdelkih, da lahko priporočijo dodatne nakupe. Opremite jih s kuponami za popuste, ki jih lahko ponudijo strankam, ki se še vedno oklevajo pred nakupom. Vendar je najpomembnejše, da morajo biti za polno izkoriščanje klepeta storitve za stranke hitri pisci. Naredite konkurenco za izboljšanje vaše spletne storitve za klepet s strankami.

5. Dolgoročni odnosi s strankami

Zadovoljne, dolgoročne stranke so statistično manj verjetne, da se bodo spremenile. Kot bonus se nagibajo k temu, da so manj občutljive na ceno.

Strokovnjaki pravijo, da se stranke, ki se počutijo skrbljene, manj skrbijo za to, kaj plačujejo.

Natančno povedano, 63 % strank, ki so uporabile živý klepet, se je verjetno vrnilo kot tiste, ki ga niso.

Študije kažejo, da redne stranke pogosteje kupijo in so cenejše za vzdrževanje, ker so seznanjene z vašim poslovanjem in procesi, ki stojijo za njim.

Ko stranke čutijo, da je njihov glas slišan in se pogovarjajo s človekom za podjetjem, je bolj verjetno, da bodo imele močnejšo povezavo z vašim poslovanjem in delile svojo pozitivno izkušnjo.

6. Podpora 24/7

Zagotavljanje 24/7 storitve za stranke je lahko nerealno za podjetje, ki ne more zaposliti agentov za pokritje vseh izmен. V današnjih časih lahko vaše podjetje preprosto deluje med delovnim časom, ostalo pa lahko poskrbi aktivacija chatbota za samopostrežno podporo vašim strankam. Chatbot lahko zagotovi potrebne informacije ali članek baze znanja za stranko. LiveAgent vam omogoča, da preklapljate med gumbom za živý klepet in integracijo chatbota. Poleg tega vam omogoča, da ustvarite članke baze znanja za zagotavljanje potrebnih informacij o izdelkih/storitvah strankam, ko agenti niso na voljo.

7. Izboljšana produktivnost storitve za stranke

Živý klepet je odličko orodje za multitasking. Lahko učinkovito rešite več povpraševanj strank, medtem ko stranke odgovarjajo. Če imate dobro usposobljeno storitev za stranke, lahko to poveča produktivnost in splošno zadovoljstvo strank.

Poleg tega se produktivnost tudi zelo povečuje z različnimi funkcijami klepeta storitve za stranke, kot so vnaprej pripravljeni odgovori, ki lahko prihranijo veliko časa vaši podpori za stranke. Predstavljajte si, da pojasnjujete ali ponavljate isto težavo, če imate veliko strank. Lahko je ponavljajoče se, frustrirajuče in utrujajoče. Z ustvarjanjem vnaprej pripravljenih odgovorov lahko priročno odgovorite svojim strankam.

8. Izboljšana izkušnja strank (CX)

Druga odlična prednost živega klepeta je možnost pošiljanja proaktivnih povabil za klepet. Ta odlična funkcija vam lahko pomaga, da morda spremenite naključne brskalnike v vaše stranke. Proaktivna podpora je pomembna podrobnost, ki opredeljuje izkušnjo stranke z vašim podjetjem in možen prihodnji odnos.

Spremljajte vedenje obiskovalcev vaše spletne strani in jih povabite na klepet s personaliziranimi ponudbami na podlagi njihove lokacije, napotiteljev ali preteklih interakcij z vašim poslovanjem.

9. Poglobljeni poročila

Če uporabljate kakovostno programsko opremo za živý klepet, so v njej vgrajena poročila za spremljanje dejavnosti vaših strank in agentov. Posledično lahko vaše podjetje zbira dragocene podatke za izboljšanje vsak dan. Na primer, lahko identificirate slabe izvajalce v vaši spletni storitvi za klepet in zagotovite potrebno vodstvo ali dodatno usposabljanje. Po drugi strani pa lahko spremljate povpraševanja strank, ki so bila prezrta, so trajala dolgo časa, eskalacije in še več.

Proces neprekinjnega spremljanja lahko pomaga vaši storitvi za stranke ali storitvi pri izboljšanju CX vsak dan z enostavno identifikacijo bolečih točk v storitvi za stranke.

10. Hitro reševanje povpraševanj strank

Živý klepet je v današnjih časih bogat z funkcijami gumb. Druga odlična prednost živega klepeta je možnost deljenja povezav, prilog in slik. Vse to so funkcije, ki opremljajo vašo spletno storitev za klepet, da učinkovito obdelate povpraševanja strank. Samo predstavljajte si, da pojasnjujete celoten proces ali vodnik po telefonu stranki. Včasih lahko deljenje članka baze znanja, članka z videom ali druge priloge vašo stranko pokaže vse po korakih in prepreči možno zmedo.

Bonus nasveti za polno izkoriščenje živega klepeta

• Prepričajte se, da imate vsaj enega operaterja, ki bo na voljo večino delovnega dne. (Če je vaš klepet storitve za stranke bolj izključen kot vključen, lahko to negativno vpliva.)
• Usposobite svoj tim. Prepričajte se, da imajo agenti klepeta dovolj znanja za odgovarjanje na povpraševanja strank. Opremite jih s prodajnimi veščinami – to bo povečalo vaše stopnje konverzije in povečalo prodajo.
• Igrajte človeško karto – celoten namen imeti živý klepet je prinesti človeško pomoč izkušnji nakupovanja strank. Zagotavljanje robotskih odgovorov lahko ubije učinkovitost živega klepeta.
• Učite se od svojih strank – analizirajte in sledite najpogostejšim težavam, s katerimi se soočajo stranke.
• Sledite zmogljivosti vaših agentov – LiveAgent enostavno analizira zmogljivost vaših predstavnikov storitve za stranke. Napredne funkcije vam omogočajo, da neposredno sledite, ali je bil nakup opravljen po ali med klepetalnim pogovorom s predstavnikom, koliko živih klepetalnih sej je predstavnik odgovoril med delovnim časom in še veliko več.
• Pazite na izbiro besed. Pri uporabi pisnih komunikacijskih kanalov lahko besede, ki jih izberemo, vplivajo na način, kako je naše sporočilo razumljeno. Ljudje, ki uporabljajo živý klepet, običajno niso strokovnjaki za temo, o kateri sprašujejo, zato bo nalaganje odgovora s strokovnimi izrazi in žargonom le še bolj zmede.
• Povabite stranke, da se z vami pogovarjajo prek povabil za klepet.

Če želite preizkusiti funkcijo živega klepeta LiveAgent, kliknite na gumb v spodnjem desnem kotu in začnite klepetaliti. Povejte nam, kaj vam je všeč in kje vidite možnosti za izboljšave – radi dobivamo povratne informacije od vas.

Ali se lahko izboljšate še bolj?

Programska oprema za živý klepet je nedvomno učinkovit način za komunikacijo s svojimi strankami. In s pravim vtičnikom lahko brezhibno dodate funkcijo živega klepeta na svojo spletno stran WordPress, kar vam omogoča, da se v realnem času pogovarjate s strankami in zagotovite takojšno pomoč.

Vendar je to dovolj? V večini primerov se komunikacija ne konča, ko se klepet konča. Pogosto služi kot začetna interakcija s potencialno stranko, in sledenje z njimi lahko zahteva dodatna orodja ali programsko opremo.

Prednost LiveAgent je, da ne ponuja samo vrhunske funkcionalnosti živega klepeta, ampak vključuje tudi polno funkcionalnost helpdeska in call centra. Na ta način lahko zagotovite pravo, visoko raven, celovito izkušnjo strank prek različnih komunikacijskih kanalov.