Spoznajte, kako ankete v živem klepetu izboljšajo podporo strankam z zbiranjem povratnih informacij v realnem času. Odkrijte vrste, prednosti in strategije implementacije za povečanje zadovoljstva in ohranitve. Izognite se pogostim napakam in sledite najboljšim praksam za uspešno integracijo.
Hej! Ali iščeš način, da dvigneš svojo igro podpore strankam na naslednjo raven in res razumeš, kaj se strankam všeč, kaj želijo in kaj potrebujejo? No, imaš srečo, ker se bomo v tem blogu poglobili v svet anket v živem klepetu, ki ti lahko zagotovo pomagajo pri povečanju svojih prizadevanj za podporo strankam!
Te hitre majhne ankete, ki se pojavijo na začetku ali na koncu pogovora v klepetu, se morda zdijo nepomembne, vendar imajo veliko moči. Na primer, uporabniki živega klepeta poročajo o več kot 81 % stopnji zadovoljstva zaradi njegove hitrosti, priročnosti in visokih stopenj reševanja. Toda kako smo dobili to številko? Preprosto. Ankete v živem klepetu! Ankete v živem klepetu, znane tudi kot pogovorne ankete, so postale dragoceno orodje za podjetja za zbiranje povratnih informacij v realnem času in izboljšanje izkušnje strank.
Zato bomo pokrili vse, kar moraš vedeti o anketah v klepetu. Od razumevanja, kaj so, in njihove pomembnosti, do prednosti, ki jih nudijo za uspešno implementacijo – imamo te pokrite! Torej, če si pripravljen, nadaljuj z branjem!
Preprosto povedano, so to privlačen in hiter način za zbiranje vpogledov in mnenj od obiskovalcev tvojega spletnega mesta ali strank. Namesto da bi jih bombardiral z dolgočasnimi obrazci ali tradicionalnimi anketami, ankete v živem klepetu uporabljajo okna klepeta za vzpostavitev pogovorov s potrošniki in zbiranje povratnih informacij. Omogočajo ti, da postaviš specifična vprašanja, prosiš stranke za povratne informacije po seji podpore, ali jih celo uporabiš za merjenje ravni zadovoljstva strank. So odličen način za stik s svojimi strankami in da jih počutiš slišane.
Ankete v klepetu so tudi funkcija, ki običajno že pride s programsko opremo za živec klepet. Te ankete je mogoče prilagoditi, da se ujemajo s tvojo podobo blagovne znamke, in tudi da izpolnijo tvoje potrebe in zahteve. Vendar obstajajo različne vrste anket v klepetu. Zato jih raziskujmo!
Obstajata dve glavni vrsti, ki bi ju moral poznati: anketa pred klepetom in anketa po klepetu.
Vsaka od njih ima drugačno vlogo v procesu zbieranja povratnih informacij, vendar sta obe enako pomembni za razumevanje potreb in preferenc tvojih strank.
Glavna razlika je, da anketa pred klepetom omogoča zbiranje informacij od strank, preden sploh začnejo sejo klepeta. Anketa po klepetu pa se izvede po koncu seje klepeta in daje strankam priložnost, da delijo svojo izkušnjo, ocenijo prejeto podporo in zagotovijo dodatne povratne informacije.
Torej, medtem ko anketa pred klepetom pomaga zbrati začetne informacije, obrazec po klepetu omogoča oceno zadovoljstva strank s celotnim procesom podpore strankam in identificiranje področij za izboljšave. Razumevanje teh dveh vrst je ključno za implementacijo sistema povratnih informacij, ki bo izboljšal izkušnjo strank.
Vendar se morda še vedno sprašuješ: “Zakaj bi moral vložiti svoj čas in trud v te spletne ankete?”
Povem ti nekaj razlogov, zakaj. Prvič, ankete v živem klepetu nudijo množico prednosti za tebe in tvoje stranke. Drugič, ti dajo neposreden vpogled v svoje stranke, kar ti pomaga razumeti njihove potrebe, preference in težave na globji ravni. In tretjič, te povratne informacije ti omogočajo fino nastavitev svojih izdelkov in storitev.
Poleg tega, z aktivnim iskanjem povratnih informacij strank, pokažeš svojim strankam, da so njihova mnenja za tebe pomembna, kar goji občutek zaupanja in zvestobe.
Poleg tega, če želiš gojiti občutek zaupanja in zvestobe, aktivno iskanje povratnih informacij strank jim pokaže, da so njihova mnenja za tebe pomembna. Na podlagi raziskav se 83 % strank strinja, da se počutijo bolj zveste in povezane s podjetji, ki ne samo rešijo njihove težave, ampak se tudi odzovejo na njihove pritožbe.
Ankete pred klepetom, znane tudi kot obrazci pred klepetom, so orodje za zbiranje informacij od strank, preden začnejo pogovor v klepetu s tvojim timom za podporo strankam ali chatbotom. Običajno se uporabljajo za razumevanje potreb in preferenc stranke, da bi zagotovili bolj personalizirano podporo že od začetka.
Torej, kdaj bi moral razmisliti o uporabi anket pred klepetom? No, so posebej koristne, če želiš zbrati specifične informacije pred stikom s stranko. Majhen detalj, kot je poznavanje imena stranke in pozdrav z njenim imenom, pomaga zgraditi pozitiven odnos že od začetka. Vendar lahko zberješ več informacij kot to. Na primer, če si podjetje za programsko opremo, bi morda rad vprašal stranke o vrsti programske opreme, ki jo trenutno uporabljajo, ali njihovi ravni tehnične spretnosti. Zbiranje teh informacij nato omogoči tvojim agentom za podporo, da zagotovijo bolj relevantno pomoč.
Poglejmo si nekaj pogostih vprašanj, ki jih je mogoče vključiti v ankete pred klepetom:
Imej v mislih, da bi morala biti vprašanja jedrnata, relevantna in enostavna za odgovor.
LiveAgent ti omogoča, da omogočiš in ustvariš obrazec pred klepetom za vsak gumb klepeta. Prek teh obrazcev pred klepetom lahko zahtevam osnovne informacije, kot so ime ali e-poštni naslov, preden lahko stranke začnejo klepet. Uporabniku lahko tudi dovolim, da izbere oddelek, ki ga želi kontaktirati. Ko je obrazec poslан, se samodejno pošlje v izbrani oddelek.
Po koncu pogovora v klepetu je čas za anketo po klepetu. Služijo zbieranju povratnih informacij v realnem času od strank o njihovi izkušnji klepeta, zadovoljstvu s podporo strank in morebitnih dodatnih komentarjih. Te povratne informacije nato zagotavljajo bogatejše vpoglede v kakovost podpore in ti pomagajo identificirati področja za izboljšave. Lahko ga tudi uporabiš za merjenje ravni zadovoljstva strank (CSAT).
V idealnem primeru bi morali biti obrazci po klepetu uporabljeni takoj po zaključku seje klepeta, medtem ko je izkušnja stranke še sveža v njihovem spominu in medtem ko jih še vedno imaš njihovo pozornost. To omogoči podjetjem, da zajamejo najbolj natančne in pravočasne povratne informacije.
Poglejmo si primere pogostih vprašanj, ki jih je mogoče vključiti v anketo po klepetu:
LiveAgent tudi ponuja anketo po klepetu v obliki funkcije Ranking, ki omogoča strankam, da ocenijo odgovore tvojega tima za podporo. Lahko se uporablja v živem klepetu in tudi v odgovorih po e-pošti, da dobiš splošen pregled o tem, kako so se tvoji agenti izkazali in ali so stranke prejele pričakovano storitev za stranke.
Ko gre za strukturiranje vprašanj pogovorne ankete, je treba imeti v mislih in upoštevati nekaj ključnih vidikov. Prvič, moraš vedeti, da obstajata dve vrsti vprašanj: odprta vprašanja in zaprta vprašanja.
Odprta vprašanja spodbujajo stranke, da dajo bolj podrobne povratne informacije, delijo svoja mnenja in izkušnje s svojimi besedami. Ta vprašanja so odlična, če iščeš kvantitativne podatke ali če želiš odkriti specifične težave in predloge.
Primer odprtega vprašanja: “S svojimi besedami prosim opiši svojo izkušnjo z našim izdelkom/storitvijo.”
Zaprta vprašanja strankam ponujajo vnaprej določene odgovore, iz katerih lahko izbirajo. Torej, če želiš zbrati kvalitativne podatke in meriti ravni CSAT, so zaprta vprašanja morda možnost zate. Olajšajo analizo podatkov in primerjavo odgovorov strank.
Primer zaprtega vprašanja: “Na lestvici od 1 do 10, kako zadovoljen si s podporo, ki si jo prejel?”
Zdaj, ko razumeš različne vrste vprašanj za svoje ankete, poglejmo si nekaj nasvetov, kako jih učinkovito strukturirati:
Ko ustvarjaš anketo, bodisi obrazec pred klepetom ali obrazec po klepetu, moraš razmisliti o specifičnih poslovnih ciljih, ki jih želiš doseči, da prilagodim svoja vprašanja v skladu s tem.
Uvodna vprašanja: Začni svojo anketo z vprašanji, ki ti bodo pomagala razumeti namen stranke in razloge, zakaj se obrača na tvojo podporo strankam.
Na primer:
Demografska vprašanja: Zbiranje te vrste informacij ti lahko pomaga bolj učinkovito segmentirati in ciljati svojo bazo strank. Vključi vprašanja o starostnem razponu, lokaciji ali industriji. Vendar se prepričaj, da zahtevam samo informacije, ki so relevantne.
Na primer:
Vprašanja o izdelkih/storitvah: Lahko tudi postaviš vprašanja, povezana z izdelkom ali storitvijo, ki jo stranke povprašujejo. To ti bo pomagalo zbrati informacije, specifične za njihove potrebe, in personalizirati svojo podporo.
Na primer:
Raven zadovoljstva: Vključi vprašanja, ki ti bodo pomagala meriti zadovoljstvo stranke s prejeto podporo.
Na primer:
Reševanje težave: Vprašaj stranko, ali so bila njena vprašanja ali težave rešena med sejo klepeta. To ti bo zagotovilo vpoglede v učinkovitost tvojega tima za podporo.
Na primer:
Zmogljivost agenta: Lahko tudi vključiš vprašanja, ki ti bodo pomagala oceniti zmogljivost tvojih agentov za podporo.
Na primer:
Povratne informacije in predlogi: Ne pozabi dovoliti svojim strankam, da pustijo dodatne komentarje ali predloge o njihovi izkušnji. Daj jim priložnost, da izrazijo dodatne misli, ki se morda ne ujemajo z drugimi vnaprej določenimi vprašanji.
Na primer:
Ankete v živem klepetu lahko prinesejo veliko vrednosti in prednosti tvojemu poslovanju, če pravilno postaviš strategijo. Raziskujmo nekaj teh prednosti:
Zbiranje podatkov o strankah prek anket v živem klepetu ti omogoča, da dobiš dragocene vpoglede v svojo bazo strank. Ta pristop ti pomaga sprejeti informirane poslovne odločitve, prilagoditi svoje izdelke ali storitve in izboljšati svoje tržne strategije.
Kot je omenjeno prej, ankete v klepetu zagotavljajo neposredno linijo komunikacije s svojimi strankami in dostop do njihovih mnenj. Z razumevanjem njihovih potreb, preferenc in težav, lahko spreješ informirane odločitve, prilagodim in izboljšam svoje poslovne strategije in ponudbe. To lahko na koncu vodi do povečanja zadovoljstva strank in povečanja konkurenčnosti tvojega poslovanja na trgu.
Zbiranje informacij o strankah tudi omogoči tvojemu timu za podporo strankam, da zagotovi bolj personalizirano podporo že od začetka. Prilagajanje njihovih odgovorov in obravnavanje specifičnih potreb strank ima pozitiven učinek na izkušnjo stranke in ti pomaga zgraditi močnejše odnose s strankami.
Strankam se všeč videti, da so njihova mnenja pomembna. Zato aktivno iskanje povratnih informacij prek anket v klepetu to lahko pokaže. Z obravnavanjem njihovih pomislekov in vključitvijo njihovih povratnih informacij lahko povečaš ravni zadovoljstva strank in zvestobe.
Z spremljanjem, kako stranke ocenjujejo tvoje prizadevanja za podporo strankam, lahko oceniš učinkovitost vsakega agenta za podporo in njihovo zmogljivost. To ti bo tudi pomagalo identificirati potencialna področja, ki zahtevajo izboljšave.
Kaj je boljše od tega, da imaš zveste stranke, ki ostanejo zveste tvoji blagovni znamki in nadaljujejo poslovanje s tabo, kajne? Dokazano je, da z implementacijo anket v klepetu lahko povečaš stopnje ohranitve strank in vrednost življenjske dobe, kar na koncu vodi do rasti prihodkov.
Mnoge stranke naletijo na težavo tik preden naredijo nakup in opustijo svoj nakupovalni voziček. To ni nekaj, kar bi rad videl katero koli podjetje. Vendar z zagotavljanjem pomoči v realnem času in razumevanjem razlogov za opuščanje nakupovalnega vozička, lahko obravnavaš pomisleke strank in povečaš verjetnost zaključka nakupa. Proaktivno spremljanje na podlagi povratnih informacij strank lahko tudi pomaga pri reševanju težav in pretvarjanju potencialnih opuščenih nakupovalnih vozičkov v uspešne transakcije.
Ko agenti prejmejo pozitivne povratne informacije zaposlenih in vidijo vpliv svojih prizadevanj za podporo, lahko to poveča njihovo zadovoljstvo z delom. Prepoznavanje in nagrajevanje agentov na podlagi povratnih informacij strank lahko goji pozitivno delovno okolje, izboljša njihovo motivacijo za zagotavljanje izjemne podpore in izboljša ohranitev zaposlenih. Po drugi strani pa konstruktivne povratne informacije lahko zagotovijo dragocene vpoglede za izboljšave, kar pomaga izboljšati njihove spretnosti in zmogljivost agentov.
Zdaj, ko bolje razumeš različne prednosti anket v živem klepetu, se morda sprašuješ, kako dejansko začeti in dobiti največ iz tega. Vendar se ne skrbi! Obstaja več najboljših praks, ki ti lahko pomagajo maksimalizirati učinkovitost svojih obrazcev za pogovorne povratne informacije, in mi jih bomo delili s tabo.
Opredelitev ciljev ankete: Prvi korak je določitev jasnih poslovnih ciljev, namenov in namena anket v klepetu. Njihova postavitev ti bo pomagala priti do ustreznih vprašanj in ciljati pravo občinstvo.
Ohrani kratko in sladko: Dolge ankete lahko odvrnejo tvoje stranke od zagotavljanja svojih povratnih informacij. Prepričaj se, da ohranjaš svoje ankete jedrnate in se osredotoči na najbolj relevantna vprašanja. Ustvari vprašanja, ki so enostavna za razumevanje in izogni se uporabi kompleksne terminologije ali tehnične žargona.
Postavi specifična vprašanja: Vprašanja za storitve strank ne bi morala biti samo enostavna za razumevanje, ampak morajo biti tudi specifična, da dobiš ciljne vpoglede. Izogni se nejasnim vprašanjem, ki bi lahko povzročila zmešnjavo. Na primer, namesto da bi vprašal: “Kako je bila tvoja izkušnja?”, vprašaj: “Kako bi ocenil odzivnost našega agenta za podporo?”
Časovanje je ključno: Toda kdaj je pravi čas za začetek anket? Za ankete pred klepetom, poskusi zbrati informacije pred začetkom seje klepeta, vendar ohrani obrazec kratek, da preprečiš frustracijo stranke. Za obrazce po klepetu je najbolje, da jih pošlješ takoj po koncu seje klepeta, medtem ko je izkušnja sveža v spominu stranke.
Personalizacija izkušnje: Izkoristi podatke o strankah, ki si jih zbral, in jih uporabi za personalizacijo njihove izkušnje. Naslovi stranke po imenu in se sklicuj na njihove prejšnje interakcije, če je potrebno. To doda osebni dotik in pokaže, da jih ceniš.
Deluj na podlagi povratnih informacij: Zapomni si, da je zbiranje povratnih informacij samo polovica bitke. Nato je čas, da se sediš in analiziram povratne informacije, da jih uporabim za izboljšanje svojih procesov, usposabljanja ali izdelkov. Pokažem strankam, da se njihove povratne informacije dejansko uporabljajo za spremembe na podlagi njihovega vnosa.
Testiraj in meri svoje rezultate: Neprekinjeno testiranje in izboljšanje svojih anket v klepetu je zadnji in najpomembnejši korak za optimizacijo njihove učinkovitosti. Lahko eksperimentiram z različnimi oblikami vprašanj, besedilom in umestnostjo, da ugotovim, kaj deluje najbolje zate in tvoje občinstvo. Pregledaj rezultate na redni osnovi, da identificiraš trende in področja za izboljšave.
Podjetja pogosto naletijo na nekaj napak pri svojem iskanju povratnih informacij strank. Odkrijmo nekaj najpogostejših in razpravljajmo, kako se jim izogniti.
Bombardiranje strank s premalo vprašanji je lahko precej obremenjujoče, kar jih spodbudi, da opustijo anketo ali jo hitro pregleda. Ohrani svoje ankete jedrnate in osredotočene, postavljaj samo najpomembnejša vprašanja, da maksimaliziraš stopnje odziva, ohranjaš angažiranost strank in zberješ bistvene informacije, ki jih potrebuješ.
Uporaba kompleksnega in tehniškega jezika v svojih anketah lahko zmešta tvoje stranke in jih odvrnejo od zagotavljanja povratnih informacij. Cilj je, da vprašanja enostavno razumejo vsi. Ohrani jezik preprost, jasen in pogovoren. Za spodbujanje sodelovanja in natančnih odgovorov. Zapomni si, da se pogovarjaš, ne da daješ predavanje na konferenci.
Prepričaj se, da postaviš vprašanja, ki so neposredno povezana s izkušnjo stranke s tvojim izdelkom, storitvijo ali podporo. Vprašanja, ki niso relevantna ali so splošna, lahko zmešta stranke in vodijo do neuporabnih odgovorov. Poleg tega se izogni vprašanjem, ki lahko usmerijo stranke k določenemu odgovoru. Prepričaj se, da ostanejo tvoja vprašanja nevtralna in nepristranska, kar strankam omogoči, da dajo svoje pristne povratne informacije.
Ena največjih napak, ki jo lahko naredi podjetje, je zbiranje povratnih informacij, vendar ne ukrepanje. Ignoriranje ali zanemarjanje povratnih informacij lahko vodi do nezadovoljstva in izgube zaupanja. Tvoje stranke želijo videti, da so njihova mnenja cenjena in da bodo narejena izboljšanja. Zato se prepričaj, da analiziram odgovore in implementiram spremembe v skladu s tem. To pokaže, da ceniš njihov vnos in si zavezana izboljšanju njihove izkušnje.
Nihče ne mara slišati negativnih povratnih informacij, vendar je to bistveno za rast. Morda bo skušnjava, da zavrneš ali ignoriram te negativne povratne informacije. Vendar pa jih namesto tega obravnavaj kot priložnost za učenje in izboljšanje. Odgovori na negativne povratne informacije z empatijo in sprejmi ustrezne ukrepe za obravnavo in reševanje pomislekov strank.
Z ogledom študij primerov lahko vidiš, kako so druga podjetja v različnih panogah uporabila ankete v živem klepetu za sprejemanje odločitev na podlagi podatkov, izboljšanje izkušnje strank in doseganje opredeljenih rezultatov.
Amazon je ena najbolj priljubljenih spletnih trgovin in da bi ostal na vrhu, mora neprekinjeno presegati pričakovanja svojih strank. To počne z osredotočanjem na povratne informacije strank, kombiniranjem ocen strank s komentarji, da bi izboljšal svoje izdelke in strategije.
Ko kontaktiram oddelek za podporo strankam Amazona, prejmeš anketo povratnih informacij, ki je sestavljena iz 3 vprašanj:
Ta tri vprašanja mu dajo dovolj informacij, da razume, kako zadovoljna je stranka po pogovoru s svojimi predstavniki za podporo strankam. Želi se prepričati, da stranke odidejo srečne in da so njihove težave rešene.
Apple je še en velikan, ki uporablja ankete za zbiranje vpogledov. Uporabljajo NPS ankete za ustvarjanje več kot 25 milijonov dolarjev dodatnega prihodka v letu. Če nisi seznanjen z NPS, je to metrika, ki meri zadovoljstvo in zvestobo potrošnikov z vprašanjem, kako verjetno je, da bi priporočil proizvod/storitev svojega podjetja komu drugemu na lestvici od 0 do 10.
Tim Apple izvaja dnevne sestanke za pregled povratnih informacij NPS in obravnavo negativnih komentarjev. Z natančno analizo komentarjev in spremljanjem strank, ki so dobile oceno 6 ali nižje na lestvici, lahko razumejo težave in naredijo spremembe na podlagi povratnih informacij.
Ko so začeli prakticirati to strategijo, je Apple odkril, da so se ljudje, ki jih je kontaktiral po negativnih povratnih informacijah, izkazali kot še večji kupci kot ljudje, ki so pustili pozitivne povratne informacije.
Looka, prej znana kot Logojoy, je spletno podjetje, ki pravi logotipe. Potem ko so ugotovili, da je veliko ljudi opuščalo njihovo spletno mesto, so se odločili, da ugotovijo razlog za to.
Da bi to storili, so morali zbrati podatke od strank, ki so opustile njihovo spletno mesto ali se niso vrnile. Looka je ustvarila kampanjo, v kateri je poslala jasno in direktno anketo, ki je prosila ljudi, da zagotovijo povratne informacije in razlago, zakaj se niso odločili za zaključek nakupa. Stranke so lahko izbirale med naslednjimi možnostmi:
Ugotovili so, da je bil drugi najpogostejši razlog, da uporabniki niso bili pripravljeni začeti poslovanja. To jim je dalo idejo, da jim pošljejo e-pošto za spremljanje s koristnimi nasveti, triki in članki, ki jim lahko pomagajo pri začetku. Začeli so tudi ustvarjati druge avtomatizirane e-pošte glede na odgovore respondentov.
Torej, te ankete so bile odličen način, da ugotovijo razloge, zakaj ljudje zapuščajo njihovo spletno mesto brez zaključka nakupa in kaj je mogoče storiti, da se to spremeni.
LiveAgent je odličen ponudnik programske opreme, ki med drugimi funkcijami ponuja tudi možnost integracije anket v živem klepetu. Poglejmo si, kako integrirati obrazce pred klepetom in tudi obrazce po klepetu v LiveAgent.
Privzeti agenti lahko vidijo samo svoje ocene. Vendar pa tisti s prilagojenim vlogami s dovoljenjem Prikaz ocen drugih agentov, administratorji in lastniki lahko vidijo ocene vseh agentov.
LiveAgent ponuja več možnosti ocenjevanja:
Zdaj je čas, da merim vpliv svojih anket v pogovoru, da razumem učinkovitost svojih prizadevanj za podporo strankam in identificiram, katere izboljšave je treba narediti. Poglejmo si nekaj metrik za storitve strank, ki jih lahko uporabim za pomoč pri merjenju.
NPS je priljubljena metrika zvestobe strank, ki meri zadovoljstvo strank na podlagi enega samega vprašanja: “Na lestvici od 0 do 10, kako verjetno je, da bi naš izdelek/storitev priporočil drugim?” Nato kategorizira respondente v Promoterje (9-10), Pasivce (7-8) in Detraktorje (0-6), kar pomaga izračunati tvoj NPS in slediti spremembam skozi čas.
Ta metrika meri raven zadovoljstva stranke s specifično interakcijo ali izkušnjo. Običajno vključuje vprašanja, ki imajo za cilj, da stranke ocenijo svoje zadovoljstvo na lestvici, kot je “Kako zadovoljen si s podporo, ki si jo prejel danes?”
Čas prvega odziva ti pomaga meriti povprečni čas, ki ga potrebuje stranka, da prejme prvi odgovor od predstavnika za podporo strankam. Preverjanje te metrike je ključno, če želiš oceniti hitrost in učinkovitost svojega tima za podporo strankam.
Ta metrika se osredotoča na to, kako dolgo traja, da se v celoti reši težava stranke. Lahko ti pomaga identificirati področja, kjer bi agenti za podporo morda potrebovali dodatno usposabljanje ali vire za izboljšanje in poenostavljenje procesa reševanja.
LiveAgent ponuja zmogljivo integracijo z Nicereply, orodjem za anketo zadovoljstva strank, za merjenje, sledenje in analizo odgovorov ankete. Integracija ponuja možnost prilagajanja anket in analitike za spremljanje zmogljivosti agenta, tima in oddelka.
Nazadnje, vendar ne manj pomembno, da bi izboljšal svoje rezultate in povečal učinkovitost svojih anket za stranke, razmisli o implementaciji naslednjih strategij:
Usposabljanje agentov za podporo: Vloži v programe usposabljanja za storitve strank za svoje agente, da bi bili opremljeni z potrebnimi spretnostmi in znanjem za zagotavljanje izjemne storitve. Naučiti se morajo, kako učinkovito komunicirati s strankami, pridobiti celovito znanje o izdelku in se naučiti tehnik reševanja problemov, da bi lahko obravnavali različne vrste situacij.
Implementacija baze znanja: Ustvarjanje centralizirane platforme, kot je KB, ki je polna pogosto zastavljenih vprašanj, vodnikov za odpravljanje težav in drugih koristnih virov, lahko omogoči tvojim strankam, da sami najdejo rešitve in s tem zmanjšajo količino vstopnic za podporo s ponavljajočimi se povpraševanji.
Postavitev jasnih dogovorov o ravni storitve (SLA): Z vzpostavitvijo SLA, ki opredeljuje pričakovanja glede časa odziva in reševanja, bo pomagalo upravljati pričakovanja strank in zagotovilo, da se vstopnice obravnavajo hitro in učinkovito.
Uporaba analitike klepeta: Uporabi to analitiko za zbiranje informacij in metrik o interakcijah strank. Zbrani podatki ti lahko pomagajo identificirati vzorce, določiti področja za izboljšave in sprejeti odločitve za optimizacijo svojih procesov podpore.
Zaključimo, da so ankete v živem klepetu, znane tudi kot pogovorne ankete, učinkovit in privlačen način za zbiranje dragocenih povratnih informacij od svojih strank v realnem času. V tem članku smo raziskali pomembnost teh anket skupaj z njihovimi prednostmi in razpravljali smo tudi o dveh glavnih vrstah anket v živem klepetu: ankete pred klepetom in ankete po klepetu.
Strukturiranje svojih anket je tudi pomembno, da jih naredim čim bolj učinkovite. Govorili smo o razmisleku o mešanici odprtih in zaprtih vprašanj, da bi to dosegli. Odprta vprašanja strankam omogočajo, da zagotovijo podrobne povratne informacije, medtem ko zaprta vprašanja zagotavljajo strukturirane podatke za kvantitativno analizo.
Vendar ne pozabi meriti vpliva svojih anket, da bi lahko nadaljeval z izboljšanjem svojih strategij, izdelkov in storitev. Kako to storiti? Z uporabo metrik zadovoljstva strank, kot so Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) ali čas reševanja, lahko oceniš svojo zmogljivost in spreješ odločitve za izboljšanje svoje podpore strankam.
Torej, po vsem tem, si pripravljen dvigniti svojo igro podpore strankam z anketami v živem klepetu? LiveAgent ponuja 30-dnevno brezplačno preizkušnjo zate! Ne zamudi priložnosti za zbiranje dragocenih vpogledov, izboljšanje zadovoljstva strank in spodbuditev rasti svojega poslovanja.
Delite ta članek z drugimi
Patricia je dve leti delala pri LiveAgent-u, pri čemer je izkoristila svoje trženjsko ozadje za ustvarjanje vsebine. Specializira se za članke, bloge in vodnike na različne teme, vključno s storitvami za stranke, programsko opremo za pomoč in komunikacijo s strankami. Njen pristop poudarja, da je vsebina ne le informativna, temveč tudi enostavna za razumevanje, pogosto pa doda tudi nekaj nasvetov, ki bralcem pomagajo teorijo spremeniti v prakso.
Ankete v živem klepetu, znane tudi kot pogovorne ankete, so privlačen in hiter način za zbiranje vpogledov in mnenj obiskovalcev spletnega mesta ali strank prek okna klepeta namesto tradicionalnih dolgih obrazcev ali anket.
Dve glavni vrsti sta ankete pred klepetom (izvedene pred sejo klepeta za zbiranje začetnih informacij) in ankete po klepetu (izvedene po seji klepeta za oceno zadovoljstva strank in zbiranje povratnih informacij o izkušnji podpore).
Ankete v živem klepetu nudijo neposredne vpoglede v potrebe, preference in težave strank. Pomagajo podjetjem bolje razumeti stranke, gojiti zaupanje in zvestobo ter zagotoviti podatke za fino nastavitev izdelkov in storitev. Raziskave kažejo, da se 83 % strank počuti bolj zvesto podjetjem, ki se odzovejo na njihove pritožbe.
Ankete pred klepetom bi morale vključevati uvodna vprašanja (o namenu stranke), demografska vprašanja (starost, lokacija, industrija) in vprašanja o izdelkih/storitvah (specifični izdelki, ki vas zanimajo, zahteve, izzivi). Vprašanja bi morala biti jedrnata, relevantna in enostavna za odgovor.
Ankete po klepetu bi morale vključevati vprašanja o ravni zadovoljstva, vprašanja o reševanju težav, vprašanja o zmogljivosti agenta in vprašanja o povratnih informacijah/predlogih. Te pomagajo meriti zadovoljstvo strank s prejeto podporo in identificirati področja za izboljšave.
Z implementacijo anket v klepetu lahko podjetja povečajo stopnje ohranitve strank in vrednost življenjske dobe. Študije kažejo, da se 63 % strank, ki so uporabljale živec klepet, vrne namesto tistih, ki ga ne uporabljajo, kar na koncu vodi do rasti prihodkov.
Najboljše prakse vključujejo: opredelitev jasnih ciljev ankete, kratke in jedrnate ankete, specifična vprašanja, pravočasno časovanje anket, personalizacijo izkušnje, delovanje na podlagi povratnih informacij ter neprekinjeno testiranje in merjenje rezultatov.
Ključne metrike vključujejo Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) in čas reševanja. Te pomagajo oceniti učinkovitost prizadevanj za podporo strankam.
Raziščite najboljših 10 pripomočkov za klepet v živo za leto 2025 za izboljšanje angažiranosti strank s pomočjo v realnem času. Odkrijte ključne funkcije, predn...
Podpora prek živega klepeta je bistvena za storitve za stranke, saj nudi odgovore v realnem času in izboljšuje zadovoljstvo. Je vsestranska za različne industri...
Obvladajte 12 bistvenih nasvetov za etiketo v živem klepetu za odlično podporo strankam v letu 2025. Osredotočite se na zmanjšanje časa čakanja, poudarjanje jas...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
