Nasveti za reševanje konfliktov pri obravnavi in reševanju sporov s strankami

Če ste kdaj delali v storitvi strankam, veste, da to ni lahka naloga. Ni važno, ali je vaša izkušnja v e-trgovini, marketingu, gostinstvu ali logistiki. Naučite se veliko o človeški naravi in soočite se s široko paleto izzivov. Konflikti so skoraj neizogibni, ne glede na industrijo. Lahko bi rekli, da je reševanje konfliktov oblika umetnosti. Pazljivo morате uravnavati pričakovanja svojih strank, upoštevati razpoložljive vire, premagati močne čustva in predvsem ohraniti svoje počutje.

V tem članku si bomo delili nekaj naših najboljših nasvetov za reševanje konfliktov pri komunikaciji s strankami. Vendar preden nadaljujemo, bi vam radi predstavili enega najbolj zanimivih psiholoških konceptov, ki se ga lahko uporabi v storitvi strankam.

Slogi upravljanja konfliktov

Instrument Thomas-Kilmann Conflict Mode opisuje pet glavnih slogov upravljanja konfliktov. To orodje običajno uporabljajo strokovnjaki za človeške vire, vendar se ga lahko uspešno uporabi tudi v storitvi strankam. Pet slogov upravljanja konfliktov vključuje:

• Slog sodelovanja – Ta je osredotočen na timsko delo. Oseba s slogom sodelovanja bo delala skupaj z nasprotno stranjo, da bi našla rešitev, ki zadovoljuje obe strani. Ta slog običajno najbolje deluje za dolgoročne odnose, kot so tisti s stalnimi strankami.

• Slog tekmovanja – Ime govori samo zase: oseba se zanima samo za zmago. Ta slog se v storitvi strankam ne priporoča, iz očitnih razlogov.

• Slog izogibanja – Te osebe diplomatsko izogibajo konfrontaciji. Tudi tega sloga v storitvi strankam ne priporočamo. Ko se stranka javi s pritožbo, bi morali takoj ukrepati. V tem primeru se izogibanje problemu lahko samo poslabša.

• Slog prilagajanja – To je nasprotje sloga tekmovanja. Oseba v vprašanju se žrtvuje, da bi zadovoljila drugo stran. Ko morate ohraniti dragocen odnos s stranko, je to morda pravi način.

• Slog kompromisa – Lahko bi ga opisali kot srečanje s stranko na sredini. To lahko dobro deluje, kadar iščete začasno rešitev, ki jo je treba takoj uporabiti.

Kaj je ključno? Kadar je mogoče, je najbolje težiti k slogu sodelovanja. Strategije prilagajanja dobro delujejo za zahtevne ključne stranke, medtem ko se slog kompromisa lahko uporablja ad hoc, kadar morate hitro razrešiti situacijo.

Ko ste se seznanili s temi različnimi slogi, je lažje videti, kateri je vaša privzeta strategija. Bolj se boste zavedali svojega lastnega vedenja in boste lahko začeli delati na komunikaciji s strankami v prihodnosti.

Sedaj pa preidimo na nekaj praktičnih spoznanj:

Kako obravnavati konflikte s strankami

Izogibajte se obrambnosti

Stranka ni tukaj, da bi poslušala vaše izgovore. Namesto da bi stvari izboljšali, razlaga vašega vedenja lahko stvari samo poslabša, saj se lahko zdi, da ne želite prevzeti odgovornosti za svoja dejanja. Poleg tega se lahko počuti, da je ne poslušate in vas zanima samo ‘čiščenje imena’.

Ne gre za to, da bi stranki rekli, da niste nič narobe storili. Všeč vam ali ne, gre za to, da ji poveste, kar želi slišati. Prišla je za rešitev svojega problema, in čeprav je ne morete uporabiti takoj, potrebuje nekakšno vodstvo. Zato bi morali izbrati drugačen pristop:

Prevzemite odgovornost

Kot predstavnik storitve strankam ste obraz podjetja. Tudi če niste tisti, ki je naredil napako, še vedno govorite v imenu proizvoda in organizacije. Stranki je vseeno, kdo je dejansko odgovoren za napako. Zato je najbolje, kar lahko storite, da prevzamete odgovornost, priznate svoje napake in se lotite rešitve. Tudi če je težava nenavadna in niste prepričani, kaj storiti, bi morali stranki vedno predstaviti načrt. Povejte ji natančno, kaj boste storili, koga boste prosili za nasvet, in jo prepričajte, da skrbite za njeno težavo.

Pazite na ton

To je še posebej pomembno pri spletni storitvi strankam in družbenih medijih. Številni konflikti nastanejo na spletu, ker ne vidimo mimike in telesnega jezika druge osebe. Edini način za posredovanje pomena je pisanje. Zato je ključno biti pazljiv glede tona. In tukaj pride v poštev še en vidik:

Govorite jezik empatije

Besede lahko uporabite za izražanje empatije do stranke. Ko je v težavah, želi čutiti, da vam je mar za njene občutke. Da bi to delovalo, lahko uporabite te izjave empatije kot referenčno točko:

• Hvala, ker ste se javili – To je eden najboljših možnih začetkov pogovora. Ne glede na to, kako frustrirana je stranka, nikoli ne škodi, da se ji zahvalite na samem začetku. Ko pogovor začnete s čim pozitivnim, se bo stranka počutila bolj cenjena.

• Če sem vas pravilno razumel… – Ne predpostavljajte, da veste vse o potrebah stranke. Ne samo da zveni paternalistično, ampak lahko tudi frustrira stranko, ko se izkaže, da niste razumeli njenih namer. Zato je dobra praksa prositi za potrditev, in druga oseba se bo počutila bolj spoštovana.

• Tudi sam sem imel to težavo – Res je, da to ne deluje v vseh situacijah. Včasih je nemogoče, da bi bili v čevljih stranke. Po drugi strani pa, kadar to dovoljuje profil vaše podjetja, se res splača uporabiti to izjavo empatije. Ko stranka ve, da ste imeli podobno izkušnjo, je bolj verjetno, da vas bo poslušala. Lahko vas tudi dojame kot bolj kompetentnega, saj ste že obravnavali isti problem.

Postavljajte vprašanja

Ko je stranka jezna, morda ne bo vedno delila jedra problema. Namesto tega se bo osredotočila na svoja čustva in frustracijo. Vprašajte stranko o izvoru njenih občutkov, npr. kaj točno te je razjezilo? Drugo dobro vprašanje je Kaj lahko storim, da ti pomagam? To bo dalo osebi prostor in priložnost, da odprto opiše svoja pričakovanja.

Ne reagirajte na žalitve

Včasih tudi najbolj izpopolnjene spretnosti reševanja konfliktov ne pomagajo, če je stranka posebej razjezena. Ko stranka začne osebno žaliti, je najbolje, kar lahko storite, da ignorirate verbalno zlorabo. Ko začnete menjati žalitve, ni načina, da bi se iz tega izvlekli. Verjetno boste izgubili stranko, in to bo negativno vplivalo na vaš posel.

Najbolje je ostati profesionalen in neprovociran. Jeza bo sčasoma minila, če je ne boste hranili s svojimi odgovori. Ko se ne odzvete na žalitve in žaljive sporočila, bo oseba na drugi strani dobila tudi dodatni čas, da razmisli o svojih dejanjih in se umiri.

Ključne ugotovitve

Še enkrat, dobro se zavedamo, da storitev strankam ni lahka naloga. Zato si delimo orodja in znanje, ki vam pomagajo uspešno obravnavati konflikte. Splača se seznaniti z različnimi slogi upravljanja konfliktov. Spomnite se, da uporabljate empatične fraze in dodajte nekaj ‘hvala’ za dobro mero. Zagotovo se bo obrestalo na dolgi rok. Držimo pesti!