Angažiranje strank
Povečajte zadovoljstvo, zvestobo in prihodke z učinkovitimi strategijami angažiranja strank. Raziščite nasvete in orodja za uspeh!
7 min branja
Customer support
Customer engagement
+1
Ena od mnogih stvari, ki ločijo uspešno podjetje od njegovih konkurentov, je sposobnost učinkovitega angažiranja s svojimi strankami. Angažiranje strank je gonilna sila zadovoljstva strank, zvestobe vaši blagovni znamki ter povečanja prodaje in prihodkov. Glede na študijo PwC je kar 73 % strank navedlo, da je izkušnja odločilni dejavnik pri njihovih odločitvah o nakupu. To sledi tudi raziskavi Microsofta, ki kaže, da se približno 96 % strank strinja, da ima prejemanje odličnega storitve strank veliko vlogo pri njihovi zvestobi blagovni znamki. Torej, vprašanje je: Kako se angažirate s svojimi strankami in katerim metrikam bi morali posvetiti pozornost?
V tem članku se bomo poglobili v ključne vidike metrik angažiranja strank. Obravnavali bomo njihov pomen, učinkovito izvajanje v poslovnih strategijah in metode za sledenje angažiranju strank. Poleg tega bomo raziskali razpoložljiva orodja za ta namen in preučili, kako se angažiranje strank nanaša na obdržanje, pridobivanje in zvestobo. Torej, začnimo!
Kaj je pravzaprav angažiranje strank?
Preden se poglobimo v podrobnosti metrik angažiranja strank, si razjasnimo, kaj to pomeni. Angažiranje strank se nanaša na raven vpletenosti, ki jo imajo stranke s podjetjem, ki presega zgolj transakcije. Gre za gradnjo odnosov.
Pomislite na svoje pretekle nakupe. Brskali ste po spletni strani, kjer vas je pritegnila določena izdelka. Kliknili ste nanjo in se je odprlo okno klepeta v živo, kjer vas je agent storitve strank vprašal, ali potrebujete pomoč. Morda so vam celo dali osebno priporočilo na podlagi vaših preferenc.
Če ste kdaj doživeli kaj podobnega, ste se srečali z angažiranjem strank v praksi! To je občutek, da ste videni, slišani in cenjeni, kar povzroči, da je bolj verjetno, da boste naredili nakup in postanete ponavljajoči se in zvesti stranki.
Torej, zdaj, ko smo opredelili angažiranje strank, raziskujmo, zakaj je za podjetja pomembno, da ga prioritizirajo in učinkovito merijo.
Pomen ustreznega angažiranja strank
Angažiranje strank je eden najpomembnejših vidikov uspešnega podjetja. Vsi vemo, da je povečanje prodaje končni cilj, vendar se s poudarkom na gradnji smiselnih odnosov s svojimi strankami lahko pozicionirate svoje podjetje za dolgoročni uspeh.
Z angažiranjem z njimi lahko ustvarite edinstveno izkušnjo, ki jih naredi, da se počutijo cenjene in bolj povezane z vašo blagovno znamko. Posledično bodo postali ponavljajoči se in zvesti stranki, ki lahko celo priporočijo vaše podjetje drugim – kar na koncu vodi do povečane prodaje.
Lahko vam tudi pomaga zbrati dragocene povratne informacije in vpoglede, ki vam lahko pomagajo pri sprejemanju premišljenih odločitev, izboljšavah, prilagajanju vaših izdelkov in storitev glede na potrebe vaše ciljne publike, ustvarjanju boljših tržnih strategij in ostanku pred konkurenco.
Raziščite 12 ključnih metrik za angažiranje strank
Zdaj, ko razumemo, kaj je to in zakaj je to pomembno, bomo raziskali 12 ključnih metrik, ki lahko pomagajo pri merjenju angažiranja strank. Te metrike so dragoceni kazalniki učinkovitosti vašega angažiranja strank in vpliva, ki ga ima na vaše podjetje. Redna sledenja in analiza vam dajeta potrebne vpoglede v vedenje strank, ravni zadovoljstva ter njihove potrebe in preference.
To so metrike, na katere se bomo osredotočili:
- Stopnja konverzije
- Neto rezultat priporočila (NPS)
- Strani na sejo
- Povprečna trajanja seje
- Ocena zadovoljstva strank po kanalu
- Vrednost življenjske dobe stranke
- Stopnja obdržanja strank
- Stopnja odtoka
- Količina vstopnic po kanalu podpore
- Rezultat napora stranke (CES)
- Dnevno aktivni uporabniki (DAU)
- Organski kliki
Stopnja konverzije
Stopnja konverzije je ključna metrika, ki meri odstotek uporabnikov, ki dokončajo želeno dejanje. Ta dejanja se lahko razlikujejo, vključno z nakupom, naročanjem na platformo, prijavo na e-novičke, registracijo za brezplačno preizkušnjo, klikom na oglas ali izpolnitvijo kontaktnega obrazca.
Kako slediti tej metriki
To metriko lahko sledite z uporabo orodij, kot je Google Analytics, ki zagotavlja dragocene podatke, ki vam lahko pomagajo pri analizi stopnje konverzije za različne točke stika strank, tržne kampanje in interakcije na spletni strani.
Lahko jo enostavno izračunate tako, da delite skupno število konverzij s skupnim številom obiskovalcev in rezultat pomnožite s 100.
Na primer: Če ste imeli 50 konverzij od 500 obiskovalcev, bi to izgledalo tako:
(50 ÷ 500) x 100 = 10 %
To bi pomenilo, da je vaša stopnja konverzije 10 %.
Nasveti za izvajanje te metrike
Če želite učinkovito izvajati in slediti svoji stopnji konverzije, lahko razmislite o naslednjih navetih:
- Opredelite jasne cilje konverzije: Opredelite dejanja, ki jih želite, da naredijo vaše stranke, bodisi je to dokončanje nakupa, prijava na preizkušnjo ali naročanje na e-novičke. Zagotovite, da so ti cilji merljivi, da je sledenje obiskovalcem spletne strani natančnejše.
- Uporabite orodja za sledenje konverzij: Izvedite zanesljiva orodja za sledenje, ki bodo merila in analizirala dejanja strank na vaši spletni strani ali katerem koli drugem kanalu. To vam bo pomagalo prepoznati, katere točke stika poganjajo največ konverzij, in optimizirati vaše strategije angažiranja glede na ta ugotovka.
- Segmentirajte in analizirajte podatke: Razdelite podatke o stopnji konverzije po različnih segmentih strank, virih prometa ali tržnih kampanjah, da dobite globlje vpoglede, ki vam bodo pomagali razumeti, kateri segmenti delujejo dobro in katera področja potrebujejo izboljšave.
Nasveti za izboljšanje te metrike
| Nasvet 1: Izboljšajte izkušnjo uporabnika spletne strani | Zagotovite, da je vaša spletna stran dobro optimizirana, uporabniku prijazna, enostavna za navigacijo in vizualno privlačna. Omogočite strankam, da enostavno najdejo informacije, ki jih potrebujejo, in dokončajo želena dejanja. |
|---|---|
| Nasvet 2: Osebnostite interakcije strank | Osebnostite svoje sporočila in ponudbe na podlagi posameznih preferenc in potreb vaših strank. Z zagotavljanjem prilagojenih izkušenj bo bolj odmevalo pri vaši publiki. |
| Nasvet 3: Poenostavite proces konverzije | Odstranite vse nepotrebne korake, ki bi lahko ovirali proces konverzije. Na primer, lahko zmanjšate korake pri plačilu ali zagotovite jasne pozive k dejanju, da bo strankam lažje konvertirati. |
KPI za to metriko
Kazalniki uspešnosti angažiranja strank, ki jih lahko sledite v zvezi s stopnjo konverzije, vključujejo:
- Skupno število konverzij: To je najbolj osnovni KPI konverzije, ki vam bo povedal veliko o vaši uspešnosti v določenem časovnem obdobju in koliko konverzij ste uspeli doseči.
- Stopnja konverzije po kanalu: Pregled stopenj konverzije različnih tržnih kanalov vam bo povedal, kateri kanali poganjajo največ konverzij, in vam omogočil, da ustrezno dodelite vire.
- Stopnja konverzije po ciljni strani: Analiza uspešnosti vaših ciljnih strani vam lahko pomaga ugotoviti, katere poganjajo visoke stopnje konverzije, in optimizirati tiste strani, ki ne delujejo tako dobro.
- Stopnja konverzije po segmentu strank: Analizirajte stopnje konverzije v različnih segmentih, da prepoznate skupne vzorce in optimizirate svoje strategije za maksimiziranje konverzij za vsak segment.
Neto rezultat priporočila (NPS)
Neto rezultat priporočila (NPS) je metrika, ki meri zvestobo strank in kako verjetno je, da bodo priporočile vašo blagovno znamko drugim. NPS temelji na preprostem vprašanju povratne informacije: “Na lestvici od 0 do 10, kako verjetno je, da bi nas priporočili prijatelju ali sodelavcu?”
Na podlagi njihovega odgovora jih je mogoče razdeliti na nasprotnike, pasivce in zagovornike.
Kako slediti tej metriki
Za sledenje NPS lahko uporabite različna orodja za ankete, kot je LiveAgent. Ta orodja vam omogočajo, da pošljete NPS ankete svojim strankam, zberete njihove odgovore in izračunate rezultat. Za globlje razumevanje lahko vključite odprtovprašanja, da ugotovite razloge za njihovo oceno: Kaj je manjkalo v vaši izkušnji z nami? Kako lahko izboljšamo vašo izkušnjo?
Nasveti za izvajanje te metrike
Za učinkovito izvajanje NPS lahko razmislite o naslednjih navetih:
- Uporabite standardizirano vprašanje: Ostanite pri standardnem vprašanju NPS: “Na lestvici od 0 do 10, kako verjetno je, da bi nas priporočili prijatelju ali sodelavcu?” Ta doslednost omogoča enostavno primerjavo med različnimi anketami.
- Segmentirajte svoje podatke: Segmentirajte svoje podatke po demografiji strank, zgodovini nakupov ali uporabi izdelka, da odkrijete skupne vzorce in učinkovito ciljate področja za izboljšave.
- Ukrepajte na podlagi povratnih informacij: NPS je odličen priložnost za zbiranje dragocenih povratnih informacij od vaših strank in sledenje tistim, ki so dali nizke ocene. To vam bo omogočilo, da se ukvarjate z njihovimi pomisleki in jih potencialno spremenite v zagovornike.
Nasveti za izboljšanje te metrike
| Nasvet 1: Zagotovite odličnih storitev strank | Naredite storitev strank svojo prioriteto. Hitro odgovorite na povpraševanja strank, ponudite koristne rešitve in naredite več, da presežete njihova pričakovanja. |
|---|---|
| Nasvet 2: Tražite povratne informacije na ključnih točkah stika | Prepoznajte najbolj kritične trenutke v poti stranke in tražite povratne informacije v teh trenutkih, da naredite potrebne izboljšave. Ti trenutki so lahko takoj po nakupu, interakciji s podporo ali uporabi izdelka, ko je izkušnja še sveža v spominu stranke. |
| Nasvet 3: Ukrepajte na podlagi povratnih informacij strank | Ne pozabite uporabiti povratnih informacij in vpogledov, ki ste jih zbrali, da ukrepate in naredite potrebne spremembe in prilagoditve. |
KPI za to metriko
Kazalniki uspešnosti, ki jih lahko razmislite za sledenje v zvezi z NPS, vključujejo:
- Porazdelitev rezultata NPS: Analizirajte, kako so stranke porazdeljene po lestvici NPS (zagovorniki, pasivci in nasprotniki), da razumete splošno čustvo strank in zvestobo vaše uporabniške baze.
- Trend NPS skozi čas: Sledite rezultatu NPS skozi čas, da prepoznate spremembe. Naraščajoči trend kaže na izboljšanje zvestobe strank, medtem ko padajoči trend signalizira, da morate ugotoviti, kaj počnete narobe, in spremeniti svojo strategijo.
- NPS po segmentih strank: Analizirajte rezultat NPS po različnih segmentih strank, kot so regija, vrsta stranke ali izdelek. To vam bo pomagalo razumeti razlike v čustvu in prilagoditi vaše strategije angažiranja ustrezno.
Strani na sejo
Strani na sejo merijo povprečno število strani, ki jih obiskovalec klikne med eno sejo na vaši spletni strani. Zagotavlja vpoglede v raven angažiranja obiskovalcev vaše spletne strani in učinkovitost vašega vsebine in navigacije. Ko imate visoko stopnjo strani na sejo, to na splošno pomeni, da je vaša vsebina privlačna in koristna. Po drugi strani pa nizka stopnja lahko kaže na nepomembno vsebino ali slabo strukturo.
Kako slediti tej metriki
Za sledenje tej metriki lahko uporabite analitska orodja, kot je Google Analytics, ki zagotavlja te podatke kot del svojega standardnega poročanja. Na svojo spletno stran lahko izvedete kodo za sledenje obiskovalcem spletne strani in spremljate število strani, ki jih obišče vsak uporabnik med svojimi sejami.
Nasveti za izvajanje te metrike
Za uspešno izvajanje strani na sejo lahko razmislite o naslednjih navetih:
- Uporabniku prijazna navigacija: Navigacija vaše spletne strani bi morala biti intuitivna in enostavna za uporabo. Zagotovite, da strukturirate svojo spletno stran in vključite jasne menije in notranje povezave, ki bodo uporabnike vodile do relevantne vsebine in jih spodbujale, da raziščejo več.
- Privlačna in relevantna vsebina: Ustvarite visokokakovostno vsebino, ki pritegne pozornost vaših obiskovalcev in jih spodbudi, da klikajo skozi dodatne strani. Prav tako bi morali zagotoviti, da vsebina na vaši spletni strani zagotavlja vrednost in je relevantna za njihove potrebe.
- Navzkrižna promocija in povezana vsebina: Strateško postavite povezane prispevke ali predlagane odseke vsebine po vaši spletni strani. To spodbuja obiskovalce, da klikajo na druge strani, ki so povezane s temo, ki jih zanima, in se poglobijo v vašo spletno stran.
Nasveti za izboljšanje te metrike
| Nasvet 1: Izboljšajte hitrost spletne strani | Strani, ki se počasi nalagajo, imajo ponavadi višje stopnje odskoka in nižje poglede na stran na sejo. Da se temu izognete, lahko optimizirate uspešnost vaše spletne strani z zmanjšanjem velikosti velikih slik, omogočanjem predpomnenja ali uporabo omrežja za dostavo vsebine (CDN) za izboljšanje časa nalaganja strani. |
|---|---|
| Nasvet 2: Strategija notranjega povezovanja | Povezovanje povezane vsebine v vaši spletni strani ne samo izboljša navigacijo, ampak tudi spodbuja uporabnike, da raziščejo naprej. Vendar bodite previdni, da ne preplavljate svoje vsebine s preveč povezavami. Jih postavite naravno po besedilu na vaših straneh in izberite relevantne ključne besede za vsako povezavo, ki bodo opisale, kaj lahko uporabnik pričakuje pod povezavo. V nasprotnem primeru jih boste samo zmedli in odšli. |
KPI za to metriko
Kazalniki uspešnosti, ki jih lahko sledite v zvezi s stranmi na sejo, vključujejo:
- Povprečne strani na sejo: Spremljajte povprečno število obiskanih strani na sejo, da bolje razumete splošno raven angažiranja obiskovalcev vaše spletne strani.
- Strani na sejo po viru prometa: Analizirajte metriko strani na sejo po različnih virih prometa, kot so organski iskalni rezultati, družbeni mediji ali referenčni promet. To vam pomaga prepoznati, kateri viri poganjajo višje angažiranje, in vam omogoči, da optimizirate svoje tržne napore glede na vaša ugotovka.
- Strani na sejo po napravi: Pazite na vrsto naprave, ki se uporablja (namizni računalnik, mobilni telefon, tablični računalnik), da razumete, kako se vedenje uporabnika razlikuje. To vam bo pomagalo zagotoviti doslednost na vseh napravah.
Povprečna trajanja seje
Metrika povprečne trajanja seje meri količino časa, ki ga uporabnik preživi na spletni strani ali aplikaciji med eno sejo. Lahko vam pomaga prepoznati, kateri izdelki, storitve ali vsebina vas najbolj zanima vašo publiko. Na splošno se višja povprečna trajanja seje običajno šteje za dober znak, ker kaže, da so ljudje zainteresirani za vašo vsebino.
Kako slediti tej metriki
Za sledenje povprečni trajanju seje lahko uporabite orodja za analitiko spletne strani, ki zagotavljajo podatke o vedenju uporabnika, trajanju seje in interakcijah na vaši spletni strani ali aplikaciji. Z integracijo vaše platforme s temi orodji lahko zberete potrebne podatke za izračun povprečne trajanja seje.
Nasveti za izvajanje te metrike
- Opredelite, kaj predstavlja sejo: Nastavite parametre za to, kaj definira sejo na vaši spletni strani ali aplikaciji. To bo zagotovilo natančnejše sledenje med različnimi uporabniki in napravami.
- Izključite nepomembne podatke: Izključite dejanja, ki bi lahko spremenila povprečno trajanja seje, kot so prekomerni osvežitvi strani, promet botov ali nepomembne interakcije.
- Analizirajte trajanja seje po viru prometa: Pazite na specifične vire prometa, kot so organski iskalni rezultati, družbeni mediji, plačani oglasi itd. To vam bo pomagalo razumeti, kateri viri poganjajo daljše in bolj angažirane seje.
Nasveti za izboljšanje te metrike
Lahko razmislite o izvajanju nekaterih od teh nasvetov za povečanje povprečne trajanja seje:
| Nasvet 1: Ustvarite visokokakovostno vsebino | Ustvarite relevantno, informativno in privlačno vsebino, ki je usklajeno s potrebami in interesi vaše ciljne publike. To bo spodbujalo uporabnike, da preživijo več časa pri raziskovanju vaše spletne strani. |
|---|---|
| Nasvet 2: Izboljšajte uporabnost in izkušnjo uporabnika spletne strani | Zagotovite, da ima vaša platforma intuitivno zasnovo in je enostavna za navigacijo. Zagotavljanje nemotene izkušnje uporabnika bo spodbujalo obiskovalce, da raziščejo naprej in preživijo več časa pri brskanju po vaših straneh. |
| Nasvet 3: Optimizirajte čase nalaganja strani | Uporabniki so bolj verjetno, da zapustijo počasi nalagajoče se strani, kar ima negativen vpliv na povprečno trajanja seje. Stisnite slike, izkoristite predpomnenje in zmanjšajte nepotrebne skripte za optimizacijo hitrosti. |
| Nasvet 4: Uporabite interaktivno vsebino | Vključite privlačne funkcije, kot so videoposnetki, kvizi ali druga interaktivna orodja, ki bodo vaše občinstvo držala angažirane, zainteresirane in zabavane. |
KPI za to metriko
- Trend povprečne trajanja seje: Spremljajte trend povprečne trajanja seje v določenem časovnem obdobju, da prepoznate spremembe in nihanja. Naraščajoči trend kaže na povečano angažiranje, medtem ko padajoči trend lahko kaže na potrebo po izboljšavah.
- Trajanja seje po napravi: Analizirajte razlike v povprečni trajanju seje na podlagi vrste naprave, da razumete vedenje uporabnika in optimizirate UX za vsako napravo.
- Trajanja seje po vrsti vsebine: Poglejte povprečno trajanja seje na različnih vrstah vsebine (blog prispevki, videoposnetki, strani izdelkov), da prepoznate, katere vrste vsebine najbolj odmevajo obiskovalcem.
Ocena zadovoljstva strank po kanalu
Ocena zadovoljstva strank po kanalu vam pomaga razumeti, kako zadovoljne so vaše stranke na različnih komunikacijskih kanalih, katere kanale raje uporabljajo za angažiranje z vašim podjetjem in kateri ne izpolnjujejo njihovih pričakovanj ali potreb.
Kako slediti tej metriki
Za sledenje in zbiranje ocen zadovoljstva strank po kanalu lahko uporabite ankete ali možnosti povratnih informacij, ki so lahko specifične za vsak kanal. Obstajajo različna orodja za zbiranje povratnih informacij strank. Eno od njih je LiveAgent, ki zagotavlja funkcije, ki vam omogočajo ustvarjanje teh prilagojenih anket, zbiranje in analizo odgovorov strank ter izračun ocen zadovoljstva za vsak kanal.
Rezultat zadovoljstva strank je mogoče izračunati z seštevanjem vseh pozitivnih odgovorov, deljenjem s skupnim številom zbranih odgovorov in množenjem s 100. Rezultat vam daje odstotek zadovoljnih strank.
Na primer, če ste prejeli 50 skupnih odgovorov in je bilo 20 od njih pozitivnih, bi bil vaš rezultat CSAT izračunan tako:
(20 pozitivnih odgovorov / 50 skupnih odgovorov) x 100 = 40 %
Nasveti za izvajanje te metrike
- Izberite primerna vprašanja ankete: Ustvarite prilagojena vprašanja ankete za zajemanje povratnih informacij, specifičnih za kanal. Na primer, lahko vprašate, kako enostavno je kontaktirati podjetje prek klepeta v živo ali kako zadovoljiva je odzivnost vaše e-poštne podpore.
- Uporabite avtomatizacijo: Lahko tudi izkoristite avtomatizacijo v vaši platformi za storitve strank, da pošljete ankete po specifičnih interakcijah na vsakem kanalu. To vam omogoči, da zberete povratne informacije, medtem ko je izkušnja stranke sveža v spominu strank.
- Dosledna spremljava in analiza: Redno spremljajte in analizirajte ocene zadovoljstva strank za vsak kanal, da prepoznate trende, področja za izboljšave in potencialne težave, ki jih je treba obravnavati.
Nasveti za izboljšanje te metrike
Če želite nenehno izboljšavati ocene zadovoljstva strank in zagotavljati izjemne izkušnje na vseh komunikacijskih platformah, lahko razmislite o sledenju tem navetom:
| Nasvet 1: Zagotovite usposabljanje za storitve strank | Zagotovite, da vaš tim za storitve strank ve, kako obravnavati povpraševanja in zagotoviti hitre in relevantne odgovore na vseh kanalih. Doslednost v kakovosti storitve je ključna za zadovoljstvo strank. |
|---|---|
| Nasvet 2: Optimizirajte čase odziva | Poskušajte zagotoviti hitre čase odziva na vseh kanalih, ne glede na količino povpraševanj strank. Lahko izvedete orodja, kot so klepet v živo, chatboti ali programska oprema za upravljanje vstopnic, da poenostavite čase odziva in zmanjšate čase čakanja strank. |
| Nasvet 3: Osebnostite izkušnje | Poskušajte osebnostiti vsako interakcijo in komunikacijo na podlagi preferenc in vedenja posameznih strank. Ta raven osebnostitve naredi stranke, da se počutijo cenjene in izboljša njihovo splošno zadovoljstvo. |
KPI za to metriko
Dodatni KPI, ki ga lahko sledite pri merjenju ocen zadovoljstva strank po kanalih:
- Povprečna ocena zadovoljstva po kanalu: Izračunajte in primerjajte povprečne ocene zadovoljstva na različnih kanalih, da prepoznate, kateri delujejo dobro in kateri potrebujejo izboljšave.
- Primerjava z mejniki industrije: Primerjajte ocene zadovoljstva strank z povprečji industrije, da merite svojo uspešnost in prepoznate področja za ujemanje ali preseganje standardov industrije.
Vrednost življenjske dobe stranke
Vrednost življenjske dobe stranke (CLV) je metrika, ki lahko izračuna skupni prihodek, ki ga podjetje lahko ustvari od ene stranke v času njihovega odnosa. Pomaga pri določanju, katere skupine strank so najbolj dragocene za sprejemanje premišljenih odločitev glede pridobivanja strank, obdržanja in povečanja prodaje. Z povečanjem angažiranja strank in zadovoljstva strank lahko pozitivno vplivate na vrednost življenjske dobe z zagotavljanjem odličnih storitev strank, kar zmanjšuje tveganje odtoka strank.
Kako slediti tej metriki
Za sledenje CLV morate analizirati podatke o pretekli prodaji, vedenje strank in prihodke, generirane v določenem časovnem obdobju. Uporaba platform za upravljanje odnosov s strankami (CRM) lahko pomaga pri enostavnem zbiranju in organizaciji teh podatkov. Z segmentacijo vaših strank, izračunom povprečnega zneska, ki ga porabijo na transakcijo, in množenjem s povprečnim številom transakcij na leto, lahko ocenite svojo CLV.
Nasveti za izvajanje te metrike
- Zberite in analizirajte podatke strank: Pomembno je zbrati podatke iz različnih točk stika, kot so prodaja, trženje in interakcije s podporo strank. Ti podatki vam bodo zagotovili celovito razumevanje vedenja in preferenc strank.
- Segmentacija strank: Razdelite celotno bazo strank v različne segmente na podlagi demografije, zgodovine nakupov ali ravni angažiranja. S tem lahko osebnostite svoje tržne napore in strategije angažiranja strank, da maksimalizirate vrednost življenjske dobe stranke.
- Spremljajte CLV skozi čas: Če želite slediti spreminjajočim se trendom in vzorcem, morate nenehno slediti in meriti CLV. Na ta način boste lahko ocenili uspešnost vaših strategij angažiranja strank.
Nasveti za izboljšanje te metrike
Za izboljšanje CLV morate biti sposobni graditi močnejše odnose, povečati zvestobo strank in spodbujati ponovne nakupe. Tukaj je nekaj nasvetov, ki vam lahko pomagajo pri tem:
| Nasvet 1: Osredotočite se na izboljšanje izkušnje strank | Ko se začnete osredotočati na zagotavljanje izjemnih storitev strank, osebnih priporočil in hitre podpore, bo to imelo pozitiven vpliv na izkušnjo strank, kot tudi na verjetnost ponovnih nakupov. |
|---|---|
| Nasvet 2: Ponudite programe zvestobe in spodbude | Izvedite programe zvestobe, posebne ponudbe, popuste in točke zvestobe, da nagradite stranke, ki še naprej podpirajo vaše podjetje. |
| Nasvet 3: Povečajte prodajo in navzkrižno prodajo | Z analizo zgodovine nakupov strank lahko prepoznate priložnosti za povečanje prodaje in navzkrižno prodajo relevantnih izdelkov/storitev na podlagi njihovih preferenc. Lahko tudi priporočite dodatke ali možnosti višje ravni, ki se bodo ujemale z njihovimi potrebami. |
KPI za to metriko
Tukaj je nekaj dodatnih kazalnikov uspešnosti, ki jih lahko sledite v zvezi s CLV:
- Povprečna CLV: Izračun povprečne CLV vam bo dal širok pregled vrednosti stranke za vaše podjetje. Prav tako vam bo pomagal postaviti realistične cilje in sprejeti odločitve glede virov, ki jih želite dodeliti pridobivanju strank.
- Povprečna vrednost nakupa: Lahko tudi analizirate povprečni znesek prihodkov, ki ga vsaka stranka ustvari v določenem časovnem obdobju. To vam bo pokazalo priložnosti za povečanje vrednosti na vsako transakcijo, ki jo naredijo.
- Povprečna CLV po segmentu strank: Razdelite svoje stranke na segmente in analizirajte vsak segment, da vidite, kateri prispeva največ vrednosti vašim poslovnim operacijam. S tem lahko ustvarite ciljne tržne kampanje in strategije angažiranja, da maksimalizirate svojo CLV v teh segmentih.
- Trendi CLV: Pazite na spreminjajočih se trendih CLV skozi čas in prepoznajte vse premike v vedenju nakupov strank, njihovi zvestobi vaši blagovni znamki ali kakršnih koli spremembah na trgu. Nato lahko ustrezno prilagodite svoje strategije angažiranja.
Stopnja obdržanja strank
Stopnja obdržanja strank je metrika, ki meri sposobnost spremeniti stranke v ponavljajoče se kupce in preprečiti njihov odtok. Vam kaže odstotek strank, ki jih vaše podjetje obdrži v določenem časovnem obdobju. Pomembno je slediti tej metriki, da vidite učinkovitost vaših tržnih strategij. Visoka stopnja obdržanja je močan kazalnik zvestobe strank in splošnega poslovnega uspeha.
Kako slediti tej metriki
Za sledenje vaši stopnji obdržanja morate zbrati podatke o odtoku strank in skupno število strank na začetku in na koncu določenega časovnega okvira. Lahko uporabite orodja za upravljanje odnosov s strankami (CRM) za sledenje interakcijam strank, analizo odtoka in izračun stopenj obdržanja strank.
Za izračun stopnje obdržanja strank delite število strank na koncu obdobja s številom strank na začetku obdobja in rezultat pomnožite s 100, da dobite odstotek stopnje obdržanja.
Nasveti za izvajanje te metrike
- Nastavite časovni okvir: Določite časovno obdobje, v katerem želite meriti svojo stopnjo obdržanja strank (mesečno, četrtletno ali letno). To vam bo omogočilo jasno videti vse spremembe in primerjati svoje rezultate v določenem časovnem obdobju.
- Sledite odtoku strank: Poskušajte razumeti razloge za odtok strank. Sledite odpovedi, neobnavljanjem ali premorem v aktivnosti. Ti podatki vam bodo pomagali prepoznati področja za izboljšave.
Nasveti za izboljšanje te metrike
Lahko razmislite o teh nekaj navetih, da presežete pričakovanja strank in izboljšate svojo stopnjo obdržanja strank:
| Nasvet 1: Zagotovite izjemne storitve strank | Ponudite hitro in osebnostno podporo strank, aktivno poslušajte potrebe strank in naredite več, da rešite vse težave, ki jih imajo. Z zagotavljanjem izjemnih storitev strank lahko gradite močne odnose in povečate zvestobo strank. |
|---|---|
| Nasvet 2: Ponudite spodbude za zvestobo | Nagradite svoje ponavljajoče se stranke s programi zvestobe, popusti, nagradami ali ekskluzivnimi ponudbami, da jih motivirate, da nadaljujejo s poslovanjem z vami, in gojite dolgoročni odnos in angažiranje. |
| Nasvet 3: Ukrepajte na podlagi povratnih informacij strank | Redno zberite povratne informacije od vaših strank, da razumete njihove ravni zadovoljstva in prepoznate področja, ki potrebujejo izboljšave. Vendar ne samo zberite povratne informacije; zagotovite, da jih uporabite za potrebne izboljšave vaših izdelkov ali storitev, da pokažete, da so njihova mnenja za vas pomembna. |
KPI za to metriko
Kazalniki uspešnosti, povezani s stopnjo obdržanja strank, vključujejo:
- Stopnja odtoka strank: Merite odstotek strank, ki odtečejo v določenem časovnem obdobju. Visoka stopnja odtoka kaže, da obstajajo področja v vašem podjetju, ki potrebujejo izboljšave, medtem ko nizka stopnja odtoka signalizira večji uspeh obdržanja strank.
- Vrednost življenjske dobe stranke: Izračunajte povprečno vrednost, ki jo stranka prinese vašemu podjetju v času njihovega celotnega življenja.
- Stopnja ponovnega nakupa: Izračunajte odstotek strank, ki naredijo več nakupov, da prepoznate stranke, ki so bolj verjetno, da ostanejo zveste vaši blagovni znamki, in naredite ciljne tržne napore glede na vaša ugotovka.
Stopnja odtoka
Stopnja odtoka, znana tudi kot stopnja attrition strank, je odstotek strank, ki so prenehale poslovati z vašim podjetjem v določenem časovnem obdobju. Zagotavlja vpoglede v obdržanje strank in učinkovitost vaših strategij.
Kako slediti tej metriki
Lahko uporabite analitska orodja in programsko opremo CRM za sledenje tej metriki, analizo aktivnosti strank in izračun stopnje odtoka v določenem časovnem obdobju. Glede na vrsto podjetja je mogoče stopnjo odtoka spremljati tedensko, mesečno, četrtletno ali letno. Na primer, podjetja SaaS imajo ponavadi bazo strank, ki se hitro spreminja, kar pomeni, da bi bilo dobro spremljati stopnjo odtoka pogosteje.
Za izračun stopnje odtoka morate deliti število strank, ki ste jih izgubili v določenem časovnem obdobju, s številom strank, ki ste jih imeli na začetku tega časovnega obdobja, in rezultat pomnožiti s 100.
Na primer:
(20 / 500) x 100 = 4 %
To vam kaže, da je vaša stopnja odtoka strank v izbranem časovnem obdobju 4 %.
Nasveti za izvajanje te metrike
- Opredelite odtok: Jasno opredelite, kaj odtok pomeni za vaše podjetje. To bi lahko bila odpoved naročnine, neuspešna obnova pogodbe ali celo, če stranka preneha uporabljati vaše izdelke/storitve. Standardizirana opredelitev pomaga zagotoviti doslednost pri sledenju.
- Spremljajte aktivnost strank: Pazite na angažiranje strank in njihove vzorce aktivnosti. Prepoznajte, kateri kazalniki lahko signalizirajo potencialni odtok – zmanjšana uporaba, pomanjkanje interakcij ali negativne povratne informacije.
- Uporabite orodja CRM in analitike: Ta orodja vam lahko pomagajo slediti aktivnosti strank, analizirati trende in prepoznati segmente z visokim tveganjem odtoka. Z njihovo uporabo boste lahko dobili dragocene vpoglede in sprejeli proaktivne ukrepe za preprečitev odtoka.
Nasveti za izboljšanje te metrike
Zmanjšanje odtoka bi moralo biti ključni cilj vsakega podjetja. Tukaj je nekaj nasvetov, ki vam pomagajo doseči to:
| Nasvet 1: Poenostavite proces vključevanja | Izobrazite svoje nove stranke o vašem izdelku ali storitvi, ponudite vire znanja in se ukvarjajte z morebitnimi pomisleki ali vprašanji. Gladek proces vključevanja ima ključno vlogo pri pridobivanju strank in pusti pozitiven prvi vtis. |
|---|---|
| Nasvet 2: Zagotovite osebnostno storitev | Komunicirajte s svojimi strankami prek osebnostnih interakcij. To lahko vključuje proaktivno doseganje, osebnostne ponudbe ali ciljno vsebino, ki se prilagaja njihovim specifičnim potrebam. Obravnavanje njihovih posameznih potreb lahko izboljša zvestobo strank in zmanjša odtok. |
| Nasvet 3: Osredotočite se na povratne informacije strank | Aktivno tražite povratne informacije od vaših strank, da jim dajete priložnost, da izrazijo svoje misli in kaj jim je všeč ali se jim ne sviža pri vaših izdelkih/storitvah. To vam bo omogočilo, da se ukvarjate s težavami, preden odtečejo, in tudi kaže, da so njihova mnenja za vas pomembna. |
KPI za to metriko
- Splošna stopnja odtoka: Izračunajte odstotek strank, ki odtečejo v določenem časovnem obdobju, da dobite globlje razumevanje splošnega zdravja vaše baze strank.
- Stopnja odtoka po segmentu strank: Analizirajte stopnje odtoka po različnih segmentih strank, da prepoznate segmente, ki so bolj nagnjeni k odtoku, in prilagodite svoje strategije obdržanja ustrezno.
- Vrednost življenjske dobe stranke (CLV): Sledite CLV vaših strank, da razumete vrednost, ki jo prinašajo vašemu podjetju v času njihovega celotnega življenja. Primerjava s stopnjo odtoka zagotavlja vpoglede v njen vpliv na prihodke in donosnost.
Količina vstopnic po kanalu podpore
Sledenje količini vstopnic po kanalu podpore vam bo pomagalo razumeti, kako so zahtevki za podporo strank porazdeljeni na različne kanale, in kateri imajo največje angažiranje strank. S temi podatki lahko načrtujete in ustvarjate svoje tržne kampanje na podlagi komunikacijskega kanala.
Imejte v mislih, da se te preference lahko razlikujejo tudi glede na segment strank. Na primer, mlajše stranke lahko raje komunicirajo s chatboti, medtem ko starejše stranke raje pokličejo in govorijo neposredno z vašimi predstavniki storitve strank.
Kako slediti tej metriki
Za sledenje količini vstopnic po kanalu podpore lahko uporabite programsko opremo za storitve strank, kot je LiveAgent. Zagotavlja celovite zmogljivosti upravljanja vstopnic, ki vam omogočajo organiziranje in kategoriziranje vstopnic za podporo na podlagi kanala, iz katerega so prišle. LiveAgent tudi zagotavlja funkcije poročanja, ki razčlenijo količino vstopnic po kanalu in vam zagotovijo dragocene vpoglede.
Nasveti za izvajanje te metrike
Tukaj je nekaj nasvetov za izvajanje sledenja količini vstopnic po kanalu podpore:
- Nastavite oznake vstopnic: Uporaba oznak zagotavlja, da je vsaka vstopnica označena na podlagi ustreznega kanala, iz katerega je prišla. To vam bo pomagalo kategorizirati količino vstopnic po kanalu podpore.
- Ponudite več kanalov podpore: Ponudite različne kanale podpore, da se prilagodite različnim preferencam strank in jim dajte možnost, da izberejo najbolj primeren kanal zanje.
- Usposabljajte svoj tim za storitve strank: Zagotovite, da so vaši agenti pravilno usposobljeni za učinkovito obravnavanje vstopnic in zagotavljanje dosledne kakovosti podpore, ne glede na komunikacijski kanal.
Nasveti za izboljšanje te metrike
| Nasvet 1: Ponudite možnosti samopostrežbe | Ustvarite in promovira vire samopostrežbe, kot so baze znanja, video vadnice ali skupnostni forumi, da spodbujate stranke, da sami najdejo odgovore – zmanjšanje količine vstopnic na vseh kanalih podpore. To lahko enostavno naredite z uporabo LiveAgent, ki vam omogoča enostavno ustvarjanje čudovitih baz znanja in pogostih vprašanj. |
|---|---|
| Nasvet 2: Izvedite avtomatizacijo | LiveAgent tudi zagotavlja funkcije avtomatizacije, kot so usmerjanje vstopnic ali vnaprej pripravljeni odgovori, ki poenostavijo ponavljajoče se naloge in prihranijo čas za stranke in agente podpore. |
| Nasvet 3: Zagotovite proaktivno podporo | Z zagotavljanjem proaktivne podpore lahko podjetja prepoznajo potencialne težave, preden postanejo vstopnice, in zato zmanjšajo količino vstopnic. |
KPI za to metriko
- Povprečni čas odziva po kanalu: Sledite povprečnemu času, ki ga potrebuje vaš agent za podporo, da odgovori na vstopnice strank v vsakem kanalu, in prepoznajte področja, kjer je mogoče izboljšati čase odziva.
- Stopnja razrešitve po kanalu: Analizirajte odstotek vstopnic, razrešenih v določenem časovnem obdobju za vsak kanal podpore. To vam bo pokazalo učinkovitost in uspešnost vaše podpore v različnih kanalih.
- Stopnja zadovoljstva strank po kanalu: To vam lahko pomaga razumeti uspešnost vaše storitve strank in prepoznati, kateri kanali so najbolj učinkoviti pri izpolnjevanju potreb strank, reševanju težav in zagotavljanju pozitivne izkušnje.
Rezultat napora stranke (CES)
Rezultat napora stranke (CES) meri, koliko napora morajo vaše stranke vložiti v interakcijo z vašim podjetjem in kako enostavno ali težko je priti do rešitve.
Kako slediti tej metriki
Za sledenje CES lahko oblikujete anketo in prosite stranke, da ocenijo svojo izkušnjo storitve strank – običajno na lestvici od 1 do 5.
![Slika ankete CES 'Kako enostavno je [organizacija] naredila, da rešite svojo težavo?' skalirana od 1 (izjemno težko) do 5 (izjemno enostavno)](https://images.liveagent.si/images/processed/blog/ces-survey-example.png)
Svoj CES lahko izračunate s preprosto formulo:
CES = Vsota ocen napora strank / Skupno število odgovorov ankete
Rezultat vam bo dal število povprečnega napora, ki ga morajo stranke vložiti med interakcijo z vašim podjetjem.
Nasveti za izvajanje te metrike
- Prepoznajte kritične točke stika: Določite ključne točke stika strank, kjer je napor strank verjetno, da bo imel pomemben vpliv – vključevanje izdelka, interakcije s podporo ali proces plačila.
- Uporabite preprosto lestvico ocenjevanja: Ohranite svojo anketo preprosto in enostavno razumljivo. Uporabite lestvico ocenjevanja, ki strankam omogoča, da ocenijo svojo soglasnost z izjavami o enostavnosti uporabe, razrešitvi problema ali splošnem naporu.
- Zberite kvalitativne povratne informacije: Uporabite odprtovprašanja, ki strankam omogočajo, da zagotovijo dodatne povratne informacije o njihovi izkušnji. Ti kvalitativni podatki zagotavljajo globlje vpoglede, ki lahko razkrijejo specifične točke bolečine.
Nasveti za izboljšanje te metrike
Izboljšanje vašega CES vključuje poenostavljanje procesov in ustvarjanje gladke in breznapora izkušnje strank. Lahko razmislite o teh navetih:
| Nasvet 1: Ponudite možnosti samopostrežbe | Ponudite vire samopostrežbe, da opolnomočite stranke, da sami najdejo odgovore in rešijo težave brez potrebe po kontaktiranju vaše storitve strank. Naredite te vire enostavno dostopne in intuitivne za uporabo. |
|---|---|
| Nasvet 2: Poenostavite procese | Ocenite pot stranke in prepoznajte področja, kjer je mogoče odpraviti nepotrebne korake. |
| Nasvet 3: Proaktivna komunikacija | Bodite proaktivni v svoji komunikaciji. Zagotovite jasna navodila, postavite natančna pričakovanja in ostanite v stiku v času poti stranke, da zmanjšate napor stranke. |
KPI za to metriko
- CES po točkah stika: Analizirajte rezultat CES za posamezne točke stika, da prepoznajte področja z največjim naporom strank in prioritizujete izboljšave ter ustrezno dodelite vire.
- Sprejeti ukrepi: Spremljajte in merite število razrešenih težav in stopnjo ponovnih kontaktov, da zagotovite, da so napori za zmanjšanje napora strank učinkoviti.
Dnevno aktivni uporabniki (DAU)
Metrika DAU se uporablja za merjenje števila edinstvenih uporabnikov, ki se dnevno angažirajo z vašim izdelkom ali storitvijo. Zagotavlja vpoglede v raven angažiranja strank in pogostost, s katero stranke komunicirajo z vašim podjetjem.
Kako slediti tej metriki
Lahko uporabite analitska orodja, kot je Google Analytics, za spremljanje aktivnosti uporabnikov, sledenje edinstvenim dnevnim obiskovalcem in analizo vzorcev angažiranja skozi čas.
Če želite tudi izračunati skupne dnevno aktivne uporabnike v določenem časovnem obdobju, lahko uporabite naslednjo formulo:
Edinstveni novi uporabniki + Edinstveni ponavljajoči se uporabniki = skupni DAU
Nasveti za izvajanje te metrike
Razmislite o naslednjih navetih za uspešno izvajanje metrike DAU:
- Opredelite merila za angažiranje uporabnikov: Določite, katera dejanja štejejo kot angažiranje uporabnikov za vaš specifičen izdelek ali storitev za natančnejše sledenje – prijava, interakcija s specifičnimi funkcijami ali dokončanje določenih nalog.
- Nastavite dogodke sledenja: Izvedite dogodke sledenja v vašem analitskem orodju za merjenje specifičnih aktivnosti uporabnikov.
- Spremljajte angažiranje po segmentih strank: Analizirajte podatke DAU na podlagi različnih segmentov (lokacija, demografija ali raven naročnine). To vam bo pomagalo razumeti, kateri segmenti so najbolj angažirani, in prepoznati priložnosti za ciljne strategije angažiranja.
Nasveti za izboljšanje te metrike
| Nasvet 1: Izboljšajte izkušnjo uporabnika | Nenehno se osredotočite na izboljšanje uporabnosti in izkušnje uporabnika vašega izdelka ali storitve. Prizadevajte si za intuitivno navigacijo, jasna navodila in vizualno privlačen vmesnik, da uporabnike držite angažirane. |
|---|---|
| Nasvet 2: Ponudite nove posodobitve | Redno predstavite nove funkcije in posodobitve, ki prinašajo vrednost vašim uporabnikom. Poslušajte njihove povratne informacije, da zagotovite, da izpolnjujete njihove potrebe, in jih spodbujate, da se vrnejo. |
| Nasvet 3: Osebnostite interakcije uporabnikov | Uporabite zbrane podatke za zagotavljanje osebnostnih izkušenj; prilagodite svojo vsebino in priporočila na podlagi posameznih preferenc in vedenja, da se vaše stranke počutijo cenjene. |
KPI za to metriko
- Stopnja angažiranja: Izračunajte odstotek aktivnih uporabnikov od skupne baze uporabnikov, da razumete splošno raven angažiranja.
- Stopnja obdržanja: Analizirajte, kako dobro obdržite dnevno aktivne uporabnike skozi čas – višja stopnja obdržanja kaže na bolj angažirane in zadovoljne uporabnike.
- Stopnja odtoka: Pazite na stopnjo, s katero dnevno aktivni uporabniki odtečejo ali prenehajo biti angažirani z vašim izdelkom ali storitvijo, da sprejmete korektivne ukrepe.
Organski kliki
Organski kliki se nanašajo na število klikov, ki jih spletna stran prejme iz strani rezultatov iskalnika (SERP) brez plačane oglaševanja. Ti kliki se ustvarijo, ko uporabniki najdejo in klikajo na spletno stran v organskih rezultatih iskanja, pogosto zaradi njene relevantnosti in visokih rangiranj v algoritmu iskalnika. To je pomembna metrika, ki kaže na vidnost in učinkovitost vaše spletne strani pri privabljanju organskega prometa.
Kako slediti tej metriki
Za sledenje organskim klikom lahko uporabite orodja, kot sta Google Analytics ali platforme SEO, kot sta SEMrush ali Ahrefs. Ta orodja zagotavljajo vpoglede v to, koliko obiskovalcev je kliknilo na organskih iskalnih seznamih vaše spletne strani in specifične iskalne poizvedke, ki so vodile do teh klikov.
Nasveti za izvajanje te metrike
- Optimizirajte svojo spletno stran za iskalnike: Zagotovite, da vaša spletna stran sledi najboljšim praksam za optimizacijo iskalnika (SEO), kot je uporaba relevantnih ključnih besed, ustreznih metaoznake, relevantne vsebine in močnih profilov povratnih povezav. To povečuje vidnost vaše spletne strani v SERP in privablja več organskih klikov.
- Sledite organskim rangiranjem: Redno spremljajte svoja organskna iskalna rangiranja za ciljne ključne besede. Višje kot je vaša spletna stran rangirana v rezultatih iskanja, bolj verjetno je, da bo prejela organske klike.
- Analizirajte stopnje klikanja (CTR): Stopnja klikanja kaže na odstotek ljudi, ki so kliknili na vašo spletno stran, specifično povezavo, oglas ali poziv k dejanju, potem ko so bili izpostavljeni. Visoka CTR kaže, da je vsebina ali ponudka privlačna in odmeva pri ciljni publiki.
Nasveti za izboljšanje te metrike
| Nasvet 1: Optimizirajte naslove in opise metapodatkov | Ustvarite opisne naslove in opise metapodatkov, ki privabljajo uporabnike, da klikajo na vaše povezave organsko. Naravno uporabite ključne besede in zagotovite, da naslovi in opisi natančno odražajo vsebino vaših strani. |
|---|---|
| Nasvet 2: Ustvarite visokokakovostno vsebino | Ustvarite relevantno, informativno in privlačno vsebino, ki odgovarja na iskalne poizvedke uporabnikov. S tem lahko povečate verjetnost privabljanja več organskega prometa. |
| Nasvet 3: Optimizirajte hitrost nalaganja spletne strani | Hitrejši časi nalaganja lahko vodijo do izboljšane izkušnje uporabnika in višjih stopenj klikanja organskega iskanja. To lahko naredite s stiskanjem velikosti slik in videoposnetkov ali uporabo tehnik predpomnenja. |
KPI za to metriko
- Rast organskega prometa: Stalen porast organskih klikov kaže, da se vaši SEO napori obrestujejo in da vaša spletna stran pridobiva več vidnosti v rezultatih iskanja.
- Rangiranja ključnih besed: Sledite rangiranjem vaše spletne strani za ciljne ključne besede in izboljšajte svoja rangiranja za visoko vredne ključne besede, ki lahko vodijo do povečanih organskih klikov in večje vidnosti spletne strani.
Razmerje med angažiranjem strank in drugimi ključnimi poslovnimi metrikami
Angažiranje strank je globoko prepleteno z drugimi ključnimi poslovnimi metrikami. To je zato, ker ko se podjetja aktivno angažirajo s svojimi strankami, ima to valovit učinek na različne vidike njihovih operacij. Torej, raziskujmo, kako angažiranje strank vpliva na druge metrike:
Kako angažiranje strank vpliva na pridobivanje strank?
Prepričan sem, da se lahko vsi strinjamo, da je pridobivanje novih strank ena od glavnih prioritet vsakega podjetja. Torej, kakšno vlogo ima angažiranje strank v tem procesu?
- Z angažiranjem s svojimi strankami se lahko postavite kot zaupanja vredna in prepoznavna blagovna znamka, kar lahko vodi do povečanih priporočil iz ust v usta.
- Angažiranje strank zagotavlja dragocene informacije o tem, kaj se jim sviža ali ne sviža pri vašem podjetju, izdelkih ali storitvah, kar je mogoče uporabiti za izboljšave – kar vodi do pridobivanja novih strank.
- Vlaganje v angažiranje strank povzroči zagotavljanje boljše izkušnje strank in povečane zvestobe in zadovoljstva – zadovoljne stranke so bolj verjetno, da priporočijo vaše podjetje drugim.
Tukaj je primer:
Recimo, da ste lastnik majhnega podjetja, ki vodi spletno trgovino. Odločili ste se, da bo vaša tržna strategija osredotočena na angažiranje s svojimi strankami prek osebnostnih interakcij v družbenih medijih in ponujanjem nasvetov in trikov, kako pravilno uporabljati vaše izdelke.
Nekega dne stranka najde vašo stran v družbenem mediju, začne slediti vašemu računu in se angažira s komentarji in všečki na vaših objavah v družbenih medijih. Kot del vaše strategije angažiranja strank odgovorite na njihove komentarje in se zahvalite za njihovo podporo. Zaradi tega stranka začne razvijati občutek povezave z vašim podjetjem. Po nekaj časa stranka najde izdelek, ki ga ima rada, in se odloči, da ga kupi. Po prejemu izdelka ga objavi na svojih družbenih medijih in označi vašo spletno trgovino.
Njihovi sledilci začnejo postavljati več vprašanj o vašem podjetju in začnejo izražati svoje zanimanje za nakup. Zahvaljujoč angažiranju stranke in vaši odzivnosti niste samo pridobili ene nove stranke, ampak ste privabili tudi nove stranke, ki so prišle neposredno iz njihovega priporočila. Z gojjenjem angažiranja strank ste bili sposobni ustvariti mrežo zvrstih strank, ki aktivno promovira vašo blagovno znamko, s čimer poganjate pridobivanje strank in razširjate svojo bazo strank.
Vpliv angažiranja strank na obdržanje strank
Če želite obdržati svoje obstoječe stranke, morate graditi dolgoročen odnos z njimi, ki temelji na zvestobi in zaupanju. Z aktivnim angažiranjem s svojimi strankami ustvarite pozitivno izkušnjo in jih naredite, da se počutijo cenjene, kar jim daje razloge, da ostanejo namesto da se odločijo za enega od vaših konkurentov.
Poglejmo si primer iz resničnega življenja:
Vodite spletno storitev na osnovi naročnine, ki ponuja kompleti obrokov, dostavljene naravnost na prag strank. Ena od vaših strank se je prijavila za preizkušnjo pred nekaj meseci, vendar nikoli ni bila v celoti angažirana z vašo blagovno znamko. Prejeli so svoje obroke, vendar je primanjkovalo komunikacije, ni bilo osebnostnih priporočil in omejenih priložnosti za povratne informacije z vaše strani. Zaradi tega je stranka začela razmišljati o odpovedi svoje naročnine.
Vendar ste se odločili spremeniti svojo strategijo in začeti aktivno angažirati s svojimi strankami. Začeli ste ponujati osebnostna priporočila na podlagi prehranskih preferenc, redno komunicirati o prihajajočih možnostih menija in spodbujati svoje stranke, da pustijo povratne informacije.
Nenadoma je stranka, ki je razmišljala o odhodu, začela biti angažirana in je pustila svoje povratne informacije; izrazili so, kaj so jim všeč in kaj se jim ne sviža, kar vam je dalo priložnost, da naredite spremembe in še bolj izboljšate njihovo izkušnjo. Zaradi te ravni angažiranja so se popolnoma premislili in ste bili sposobni obdržati stranko.
Vloga angažiranja strank pri izboljšanju zvestobe strank
Če želite graditi zvesto bazo strank, je angažiranje strank pot. Torej, zakaj je angažiranje strank tako pomembno za blagovno znamko? Preprosto povedano, z angažiranjem s strankami razvijejo čustveno povezanost in zaupanje, ki presega transakcijske interakcije. To ustvari močno vez med stranko in blagovno znamko, kar vodi do povečane zvestobe in ponovnega poslovanja.
Za ponazoritev si predstavljajte preprost scenarij:
Obstaja majhna lokalna pekarna, ki pravi domače pecivo, torte, svež kruh in vse vrste okusnih dobrot. Imajo nekaj zvrstih strank, ki obiskujejo njihovo pekarno redno že leta. Torej, kaj to pekarno loči od drugih in naredi, da se njene stranke vračajo?
Pekarna se močno osredotoča na angažiranje strank. Kadarkoli njihove zveste stranke pridejo v pekarno, jih osebje pozdravi po imenu in se spomni njihovih najljubših izdelkov. Prav tako naredijo osebnostna priporočila na podlagi njihovih prejšnjih nakupov. Vendar to ni vse. Pekarna gre še korak naprej z organiziranjem posebnih delavnic in dogodkov, kjer se stranke lahko naučijo, kako narediti določene dobrote, in se angažirajo z zaposlenimi na bolj osebni ravni.
To je raven angažiranja strank, ki naredi, da se njihove stranke počutijo cenjene in spoštovane. Pekarna je bila sposobna graditi vez s strankami in ustvariti občutek skupnosti. Posledično so te zveste stranke postale tudi zagovorniki, ki priporočajo pekarno svojim prijateljem in družini.
Zaključek
V tem blog prispevku smo raziskali, kaj angažiranje strank pomeni, in poudarili pomen ustvarjanja smiselnih povezav in interakcij s strankami. Prav tako smo pregledali različne metrike angažiranja strank, kot so stopnja konverzije, neto rezultat priporočila, ocena zadovoljstva strank po kanalu, vrednost življenjske dobe stranke in mnoge druge. Te metrike zagotavljajo dragocene vpoglede v učinkovitost vaših strategij angažiranja, vam omogočajo sprejemanje odločitev na podlagi podatkov za optimiziranje izkušenj strank in izboljšanje odnosov s strankami.
Poleg tega smo raziskali razmerje med angažiranjem strank in drugimi ključnimi poslovnimi metrikami, kot so pridobivanje strank, obdržanje in zvestoba strank. Z aktivnim angažiranjem s strankami lahko podjetja ne samo privabijo nove stranke prek priporočil iz ust v usta, ampak tudi povečajo stopnje obdržanja z gojjenjem zvestobe in zaupanja.
Torej, če ste pripravljeni dvigniti svoje angažiranje strank na naslednjo raven, razmislite o preizkušanju LiveAgent! Lahko se prijavite za 30-dnevno brezplačno preizkušnjo in doživite vse funkcije, potrebne za izboljšanje interakcij s strankami in pogon rasti vašega podjetja.
