Memi o službi za podporo strankam

Bodimo za trenutek iskreni. Delo v službi za podporo strankam vas lahko popolnoma izčrpa – čustveno in fizično. Če dodate še nižje plačilo, ste zdaj pravi borec za podporo strankam.

Biti agent za podporo strankam ni enostavno delo, tudi če ga obvladate. Vendar pa je vsak dan nova priložnost za učenje, saj se v vsakem trenutku lahko pojavi nova situacija ali izziv.

Včasih se zdi, kot da stranke pozabijo, da so tudi predstavniki podpore ljudje. Razumemo, da ste jezni, frustrirani, a želimo vam pomagati.

V določenih situacijah bi najraje zakričali, motivirati se za mir pa je pravi izziv!

Če ste predstavnik podpore, ki išče meme o podpori strankam, ker ste imeli težak dan, vas popolnoma razumemo. Vseeno pa vam želimo pokazati drugo plat memov o podpori strankam. Čeprav so v trenutku smešni, se iz vsake situacije ali mema lahko kaj naučite. Zato želimo prikazati, kako se ustrezno odzvati v sledečih treh slabih memih o podpori strankam.

3 memi o strankah – 3 situacije – 3 nauki

1. situacija

Tukaj je precej pogosta situacija, ko stranka ni seznanjena z določenimi informacijami. Morda ste že prejeli sporočilo v svoji programski opremi za upravljanje zahtevkov glede drobnega tiska. Drobni tisk je lahko vzrok frustracij za obe strani. Poskusite se postaviti v kožo svoje stranke. Kako bi se počutili? Verjetno bi občutili dvom, nezaupanje in splošno sumničavost do podjetja.

Ne pozabite, da je empatija do strank še vedno ena najpomembnejših veščin odličnega agenta za podporo strankam.

2. situacija

Vedno skušajte upoštevati trenutno počutje stranke. Še pomembneje pa je, da se zavedate, da je vaša naloga deeskalacija situacije in ne, da stranko še bolj razjezite.

Tukaj je nekaj naših nasvetov, kako deeskalirati situacijo:

• Globoko vdihnite – Najprej se zavedajte, da situacija ni osebna
• Poslušajte – Pustite, da vam stranka vse pove, ne prekinjajte je. Tako boste bolje razumeli situacijo ali pa se bo stranka vsaj počutila slišano
• Priznajte težavo – Včasih je dovolj, da pozorno poslušate in se opravičite
• Nadaljujte z nasvetom ali rešitvijo – Poskrbite, da priznate težavo in ponudite nasvet ali rešitev
• Ponudite več možnosti kot rešitve – Če je mogoče, ponudite več možnosti za rešitev, da najdete najboljšo za potrebe stranke

3. situacija

Najboljši način za pristop k tej situaciji je, da poskušate razumeti stranko. Ne uporabljajte žargona ali strokovnih izrazov, da bi izkazali svojo strokovnost, ampak prilagodite jezik vsaki stranki posebej. Če pa morate uporabiti določeno terminologijo, jo najprej razložite.

Ne domnevajte. Spet, razumeti morate, da nimajo vsi enakega ozadja kot vi ali vaši sodelavci. Zato postavljajte vprašanja in razjasnite, kaj je treba pojasniti. Če morate pojasniti zapleteno zadevo, temo razdelite na manjše dele in omenite le relevantne informacije za stranko.

Zaključek

Prijaznost daleč pripomore v mnogih zahtevnih situacijah. Vzemite te slabe meme o podpori strankam kot motivacijo, da ste vsak dan boljši. Če pa naredite občasno napako, se ji nasmejte in si prizadevajte, da boste naslednjič boljši.

In še majhen bonus za vas! Pripravili smo video o boljši podpori strankam:

Ne pozabite deliti teh spoznanj s svojimi dragimi sodelavci in vsak dan nadgrajujte svoje veščine podpore strankam!