Kako spremeniti vsako interakcijo s stranko v prodajno priložnost

Sodobna e-trgovska podpora ni več samo o odgovarjanju na vprašanja. Gre za takojšnje razumevanje, s kom se pogovarjaš, in odgovarjanje s popolno sliko, kar vsako interakcijo s stranko spremeni v priložnost.

Za večino e-trgovskih podjetij se podpora in prodaja še vedno gibljeta v ločenih svetovih. Toda številke govorijo drugače. Podjetja, ki se odlikujejo v personalizaciji, ustvarijo 40 % več prihodkov kot tista, ki se ne, po AmplifAI, in 91 % strank pravi, da je bolj verjetno, da bodo naredili nakup po odličnem izkušnji storitve, po G2.

Salesforce je ugotovil, da 70 % strank pravi, da je zavedanje agentov o njihovih prodajnih interakcijah zelo pomembno za obdržanje njihovega poslovanja — vendar večina podpornih timov še vedno skače med sistemi, da bi zbral osnovni kontekst.

In stroški nezadostnosti hitro naraščajo: slabe izkušnje strank zdaj stanejo organizacije ocenjenih 3,7 triljonov dolarjev letno, po Qualtrics XM Institute. Priložnost za rast ni vedno v več oglasih ali večjih promocijah — včasih je že sedaj v tvoji podporni vrsti, čakajoča, da jo opazijo.

Dobra novica? Nimaš potrebe po ločenem zavihku CRM, drugem zaslonu ali iskanju, ki traja tri minute, da bi dobil ta kontekst. Vtičnik LiveAgent “Prikaži zunanje informacije v vozovnici” to vse postavi na eno mesto. Dostopen od različice 4.25.6.4, pridobi ključne podatke strank — naročila, status obračuna, podrobnosti naročnine in zgodovino CRM — neposredno v vsako vozovnico za podporo, tik ob pogovoru.

Ni več preklapljanja med tvojim helpdeskom, CRM in e-trgovsko osnovo. Vse, kar potrebujejo tvoji agenti, je že tam. Preden začneš, se prepričaj, da imaš na voljo razvijalca. Ta vtičnik zahteva prilagojeno delo v ozadju za povezovanje zunanjih virov podatkov.

Zakaj je e-trgovska podpora lahko prodajna priložnost

Večina zahtev za podporo pri e-trgovini je povezana s transakcijo. “Kje je moje naročilo?” “Je moja naročnina še aktivna?” “Zakaj sem bil obračunan?” Ta vprašanja niso zapletena, vendar brez konteksta odgovori trajajo dlje, kot bi morali.

Agenti na koncu prosijo stranke, da ponovijo informacije, ki so jih že dale, kopirajo številke naročil iz enega sistema v drugega in preklapljajo med zavihki samo zato, da bi zbral osnovno sliko.

S vtičnikom je ta kontekst že viden v trenutku, ko se vozovnica odpre. To pomeni hitrejše odzive, manj napak, gladkejšo izkušnjo za stranko in več priložnosti za ponudbo nečesa relevantnega, medtem ko imaš njihovo pozornost.

Kaj to dejansko počne

Predstavljaj si ga kot profil žive stranke, ki se pojavi v vsaki vozovnici.

Glede na to, kaj povežeš, lahko tvoji agenti takojšnje vidijo stvari, kot so kaj je kupila stranka, ali je njeno naročilo poslano, ali so prvič ali povratni kupci, njihov status naročnine ali plačila in vse relevantne zgodovine iz tvojega CRM.

Odločiš se, kaj se prikaže na podlagi tega, kar je za tvoj posel najpomembnejše. Bistvo je preprosto: namesto da bi lovil podatke, jih imajo tvoji agenti že.

Pripravljeni dvigniti poslovanje na višjo raven?

Preizkusite LiveAgent brezplačno in se prepričajte sami.

Zahtevaj demo 30 dni brezplačno

Zakaj je to pomembno za e-trgovino

Večina zahtev za podporo pri e-trgovini je povezana s transakcijo, in to naredi kontekst razliko med povprečno vozovnico in interakcijo, ki ustvarja prihodke.

Ko lahko agenti vidijo zgodovino naročil, stanje plačila in podrobnosti življenjskega ciklusa stranke v enem pogledu, se izognejo ponavljajočim se vprašanjem, zmanjšajo čas obdelave in ustvarijo bolj samozavesten izkušnjo podpore.

Ta hitrejši, pametnejši odgovor je tudi trenutek, ko se relevantne ponudbe naravno postavijo. Če ima stranka zamujeno naročilo, lahko agent prizna težavo in ponudi spodbudo za zvestobo. Če se mora naročnina obnoviti, lahko agent omeni nadgradnjo ali popust kot del reševanja vprašanja stranke.

5 načinov, kako jih uporabljajo e-trgovski timovi

Takojšen pregled naročila

Agenti lahko vidijo, kaj je kupila stranka, kdaj, koliko je plačala in kje je zdaj. Ni več prosenja za številke naročil, ni več nepotrebnega naprej in nazaj.

Če je naročilo zamujeno, lahko agent proaktivno prizna to, preden ga stranka sploh omeni, ponudi popust na naslednji nakup ali ga interno označi brez da bi moral stranka kogar koli loviti.

Uporabi ga za: spremembo pritožb o zamujenem naročilu v trenutke zvestobe z ponudbo popusta ali kreditne kartice pred tem, ko stranka prosi.

Vidnost naročnine in obračuna

Za podjetja s naročninami lahko agenti vidijo naziv načrta, datume začetka in obnovitve ter status plačila na prvi pogled. To pomeni, da lahko natančno odgovorijo na vprašanja o obračunu in opazijo pravi trenutek za ponudbo nadgradnje ali dogovora za obdržanje.

Če se naročnina stranke bliza koncu in se obračajo glede nečesa nepoveganega, je to naravna priložnost za omembo ponudbe za obnovitev, ne da bi se zdelo prisiljeno.

Uporabi ga za: lovljenje ogroženih strank pred odtokom. Če se naročnina bliza koncu, uporabi pogovor za ponudbo popusta ali poudarjanje tega, kar bi izgubili.

Personalizirani upselling

Ko lahko agent vidi, kaj ima stranka že, je predlaganje nečesa relevantnega naravno raje kot nasilen: dopolnilni produkt, dodatek, nadgradnja načrta.

Pogovor že poteka, zato je čas pravi. Če je stranka kupila kamero in se sprašuje o vračilih, lahko agent vidi, da še ne lastijo kartico za spomin ali torbico in jih mimogrede omeni.

Če je to dobro narejeno, se ne počuti kot prodajni nagovor — počuti se kot dobra storitev.

Uporabi ga za: prepoznavanje vrzeli v zgodovini nakupov stranke in njihovo zapolnitev s relevantnim predlogom ob pravem trenutku.

Vedenjski kontekst

To zahteva malo več nastavitve — sledilne skripte na spletnem mestu, opredeljene dogodke in integracijo med spletnim mestom, CRM in LiveAgent. Vendar ko je na mestu, lahko agenti vidijo signale prave namere: izdelek, ogledanih večkrat, vozičku zapuščen pred desetimi minutami, blagajna, ki se ni dokončala.

Če se stranka obrne na podporo in agent vidi, da so tri dni gledali določen proizvod, lahko neposredno obravnavajo kakršne koli pomisleke. Na primer, odgovor na vprašanja o tem, ponudba popusta ali preprosto obvestilo stranke, da je še vedno na voljo.

Uporabi ga za: obnovitev zapuščenih vozičkov sredi pogovora. Če podatki kažejo, da je stranka odšla brez nakupa, lahko agent to naravno obravnava in ponudi potisk.

Hitrejša tehnična in reševanja računa

Ko je povezano z notranjimi sistemi, lahko agenti vidijo tudi status računa, aktivacijo licence, podatke o uporabi in tehnične dnevnike. To zmanjša čas eskalacije in izboljša razrešitev pri prvem stiku.

Namesto da bi rekel “pustil te da preverim pri tehničnem timu,” lahko agenti pogosto rešijo problem na kraju samem, kar gradi zaupanje in vsem prihrani čas.

Uporabi ga za: zmanjšanje eskalacij z zagotovitvijo podatkov o računu in sistemu, potrebnih za reševanje tehnični problemov brez pošiljanja stranke dalje.

Naročite se na novice

Najnovejši nasveti in ponudbe neposredno v vaš nabiralnik.

E-poštni naslov

Naročite se

Hitro opombo o CRM proti vtičniku

CRM sam po sebi ne sledi samodejno, kaj stranke počnejo na spletnem mestu. Za splošne in vedenjske vpoglede, da se pojavijo v LiveAgent, potrebuješ nameščene sledilne skripte, pravilno opredeljene dogodke in vse povezano.

Vredno je narediti — vendar je to ločen korak od enostavne povezave CRM. Posvetuj se z našim tehničnim vodičem za implementacijo vtičnika “Prikaži zunanje informacije v vozovnici”.

Kaj se vse sešteje

Ko je vse povezano, tvoji agenti ne vidijo samo sporočila. Vidijo celotno pot stranke: kdo je ta oseba, kaj so kupili, kaj gledajo zdaj in kaj bi jim dejansko pomagalo.

To spremeni kakovost vsake interakcije. Podpora postane hitrejša, bolj relevantna in bolj dragocena za stranko in za tvoj posel.

Vtičnik “Prikaži zunanje informacije v vozovnici” spremeni LiveAgent iz helpdeska v hub za obveščenost o strankah. In za e-trgovske timove je to smiselna razlika.