Raziščite, kako meriti zmogljivost help deska z 12 bistvenimi metrikami in KPI-ji za izboljšanje zadovoljstva strank in učinkovitosti podpore.
Ste se kdaj vprašali, koliko povpraševanj prejme vaš help desk na dan? Kako dolgo traja vašemu timu, da reši te težave? Ali so vaše stranke zadovoljne s svojo izkušnjo? Metrike help deska vam lahko dajo odgovore na vsa ta vprašanja. Z njihovim merjenjem pridobite dragocene vpoglede v zmogljivost in učinkovitost vaših operacij.
Zato raziščimo svet metrik help deska, njihov pomen, kaj vsaka metrika pomeni, zakaj bi jih morali meriti, kaj jih vpliva in kako jih izboljšati. Ste pripravljeni odkriti skrivnosti merjenja uspeha in izboljšanja podpore strankam?
Merjenje metrik help deska ima ogromno vrednost za vašo poslovno strategijo in strategijo podpore strankam. Z spremljanjem in analizo teh metrik lahko sprejemete premišljene poslovne odločitve in izboljšate operacije svojega help deska.
Ste opazili, da nekatere težave trajajo dlje, da se rešijo? Ali obstajajo kakšni vzorci v vrsti povpraševanj, ki jih prejemete? Se je število nalog nenadoma povečalo? Odgovori na vsa ta vprašanja so na dosegu roke. Samo vedeti morate, kje iskati.
Metrike help deska vam lahko pomagajo količinsko opredeliti uspeh vaših prizadevanj za podporo strankam. Zadovoljna stranka je ena od najbolj dragocenih sredstev, ki jih ima podjetje. Z spremljanjem različnih metrik lahko merite, kako dobro vaš tim izpolnjuje pričakovanja strank, in identificirate področja, na katerih se odličite, in področja, na katerih se morate osredotočiti na izboljšanja.
Zdaj pa govorimo o ključnih kazalnikih zmogljivosti ali KPI-jih na kratko. Ali obstaja razlika med KPI-ji in metrikami zmogljivosti? Kratek odgovor je da. Čeprav sta tesno povezana, nista popolnoma enaka.
Učinkovitost odziva se osredotoča na to, kako učinkovito vaš tim servisne mize odgovori na povpraševanja strank in reši njihove težave. Ta metrika servisne mize je sestavljena iz treh ključnih komponent: stopnje prvega reševanja, časa prvega odziva in povprečnega časa obravnave.
Z spremljanjem vseh treh komponent lahko identificirate, ali obstajajo zamude v časih odziva, ali vaše stranke pogosto potrebujejo več interakcij za reševanje svojih težav, in tudi področja za izboljšanja. Vse to lahko vodi do hitrejših časov reševanja, izboljšane učinkovitosti odziva in na koncu višjega zadovoljstva strank. Zato si podrobno oglejmo vsako od teh komponent.
Stopnja prvega reševanja (FCR) meri odstotek nalog podpore strankam, ki jih vaš tim reši med začetnim stikom brez potrebe po nadaljnjih interakcijah. To je metrika, ki lahko neposredno vpliva na zadovoljstvo strank.
Stranke cenijo hitro in učinkovito reševanje svojih težav. Če se mora stranka obrniti večkrat, da reši svojo težavo, se lahko frustrira in ima negativen vtis o vašem podjetju.
Industrijski standard za dobro stopnjo FCR je med 70 in 79 % po Service Quality Measurement Group. To pomeni, da približno 30 % nalog potrebuje več kot eno interakcijo, da se pride do reševanja.
Obstaja več dejavnikov, ki vplivajo na stopnjo FCR:
Kako jo izračunate?
Stopnjo FCR lahko izračunate tako, da delite število povpraševanj, rešenih pri prvem stiku, s skupnim številom prejete povpraševanj, in nato rezultat pomnožite s 100.
FCR (%) = Število povpraševanj rešenih med začetnim stikom / Skupno število povpraševanj x 100
Na primer: Recimo, da je vaš tim uspel rešiti 80 od 100 povpraševanj pri prvem stiku. To pomeni, da bi bila vaša stopnja FCR 80 %.
Če vas zanima poglobljeno poglabljanje v temo FCR, imamo ločen članek o najboljših praksah za FCR. Prepričajte se, da ga preverite za več dragocenih vpogledov in praktičnih nasvetov.
Čas prvega odziva meri povprečni čas, ki ga potrebuje vaš tim help deska, da odgovori na povpraševanje stranke, potem ko je bilo prejeto. To je odličen pokazatelj za merjenje, ker ima neposreden vpliv na zadovoljstvo strank.
Ko doživljajo težave ali iščejo pomoč, stranke pričakujejo, da bodo prejele hiter odgovor. Če morajo čakati predolgo, se lahko frustrirajo, kar vodi do slabe izkušnje strank. Po drugi strani pa lahko pravočasen odgovor izboljša zadovoljstvo in na koncu obdrži stranke. Na podlagi raziskav 71 % strank meni, da lahko pravočasen odgovor tima za storitve strankam izboljša njihovo izkušnjo.
Če želite izboljšati stopnjo prvega odziva in zadržati svoje stranke zadovoljne, razmislite o uvedbi programske opreme help deska, kot je LiveAgent. S široko paleto funkcij, kot so avtomatizacija, usmerjanje nalog in SLA-ji, lahko programska oprema help deska poenostavi in optimizira proces podpore. Avtomatizacija lahko pomaga pri kategorizaciji in dodelitvi nalog, kar zagotavlja, da dosežejo prave agente. Usmerjanje nalog omogoča učinkovito distribucijo nalog razpoložljivim agentom, kar zmanjšuje čase čakanja strank, medtem ko SLA-ji pomagajo vzpostaviti cilje časa odziva, kar zagotavlja pravočasno reševanje povpraševanj strank.
Povprečni čas obravnave (AHT) je eden od ključnih kazalnikov zmogljivosti, ki meri povprečni čas, ki ga potrebuje agent help deska za obravnavo interakcije stranke od začetka do konca. Vključuje čas, porabljen za komunikacijo, zbiranje informacij, odpravljanje napak in zagotavljanje reševanja.
Kako jo izračunate?
Za izračun vašega AHT morate sešteti skupni čas, porabljen za vse interakcije, in ga nato deliti s skupnim številom interakcij. Vendar pa je formula v bistvu enaka, spremenljivke se nekoliko razlikujejo glede na komunikacijski kanal, ki ga ocenjujete.
Na primer:
Povprečni čas obravnave za telefonske klice:
AHT = (čas govora + čas čakanja + čas spremljanja) / skupno število klicev
Recimo, da obravnavate približno 100 klicev na teden s skupnim časom govora 500 minut, čas čakanja je bil 200 minut, čas spremljanja pa tudi 200 minut.
Nato lahko izračunate svoj AHT tako:
(500 minut govora + 200 minut čakanja + 100 minut spremljanja) / 100 klicev = 8 minut
Povprečni čas obravnave za e-pošto:
AHT = skupni čas obravnave / skupno število e-pošt
Ko gre za e-pošto, ni časov čakanja. To pomeni, da bi AHT izračunali z seštevanjem skupnega časa, potrebnega za reševanje vsake težave, začenši od trenutka, ko je bila e-pošta prvič odprta.
Če podjetje prejme 200 e-pošt in porabi 5000 minut za njihovo reševanje, bi to izračunali tako: 5000 minut / 200 e-pošt = 25 minut
Povprečni čas obravnave za živega klepeta:
AHT = čas govora + čas spremljanja / skupno število klepetov
Predstavljajte si, da vaše podjetje prejme 200 klepetov in porabi 2000 minut za pogovor s stranko, plus dodatnih 1000 minut za spremljajočo komunikacijo. AHT bi se izračunal tako: (2000 minut govora + 1000 minut spremljanja) / 200 klepetov = 15 minut
Kakšne so prednosti spremljanja vašega AHT?
Če želite odkriti več o prednostih spremljanja AHT in praktičnih strategijah za njegovo optimizacijo, imamo članek, posebej namenjen tej temi. Prepričajte se, da ga preverite, da pridobite dragocene vpoglede o tem, kako izboljšati učinkovitost in zagotoviti hitrejše reševanje za vaše stranke.
Stopnja opuščanja meri odstotek strank, ki opustijo svoje nalog podpore ali povpraševanja, preden prejmejo reševanje ali odgovor od podpore strankam. Ko se stranke počutijo, da njihova težava ni pravočasno obravnavana, se lahko predajo. To lahko vodi do nezadovoljstva, zamujenih priložnosti ali potencialne škode za ugled vaše blagovne znamke.
Preprečevanje visokih stopenj opuščanja zahteva proaktiven pristop:
Tok nalog spremlja gibanje in upravljanje vseh nalog podpore strankam, njihove reševanja in zaostanke v sistemu help deska, da analizira njegovo učinkovitost. Glavni namen je zagotoviti, da vse naloge dosežejo svoje končno destinacijo in se pravočasno zaprejo. Vključuje različne ključne komponente, vključno s količino nalog in zaostankom nalog.
Količina nalog je skupno število povpraševanj ali nalog podpore, prejete s strani help deska v danem časovnem obdobju. To je metrika, ki vam pomaga bolje razumeti delovno obremenitev in povpraševanje, ki ga ima vaš tim podpore.
Spremljanje omogoča bolj učinkovito dodeljevanje virov in identificiranje vrhunskih obdobij. Z natančnim spremljanjem količine nalog lahko zagotovite, da vaš tim lahko pravilno obravnava povpraševanja strank in vzdržuje zadovoljivo raven storitve, tudi v najbolj zasedenih obdobjih.
Povprečno količino nalog lahko zmanjšate z:
Preprosto povedano, zaostanki nalog predstavljajo število povpraševanj, ki še čakajo na odgovor ali reševanje. Visoki zaostanki lahko vodijo do zamud pri odgovoru strankam, povečanih časov reševanja in padca izkušnje storitve za stranke.
Tukaj je nekaj strategij, ki vam pomagajo minimizirati zaostanke nalog:
Ta metrika servisne mize, ki se tudi imenuje povprečni čas do reševanja ali povprečni čas reševanja nalog, meri čas, ki ga potrebuje vaš tim, da popolnoma reši povpraševanje stranke. Začne se v trenutku, ko je naloga prejeta, in se konča, ko stranka prejme zadovoljivo reševanje.
Čas reševanja se vsekakor ne sme podcenjevati, saj 90 % strank vidi, da je to eden najpomembnejših delov zagotavljanja odličke storitve strankam. Lahko ima neposreden vpliv na rezultat zadovoljstva strank (CSAT) in rezultat napora strank, kot tudi odraža učinkovitost vašega tima.
Kako jo izračunate?
Če želite izračunati čas reševanja, morate izmeriti čas od začetne ustvaritve nalog do njene zaključitve. To vključuje ves čas, porabljen za komunikacijo, odpravljanje napak in zagotavljanje rešitve.
Tukaj je preprosta formula za vas:
Povprečni čas reševanja = Skupni čas reševanja za vse rešene naloge / Število rešenih nalog
Opomba: Izračuni ne vključujejo nalog, ki so označene kot v teku ali v čakanju.
S pomočjo LiveAgent lahko učinkovito upravljate in spremljate povpraševanja strank od začetka do konca, kar zagotavlja, da nobena naloga ne pade skozi razpoke. Poleg tega funkcionalnost SLA v LiveAgent omogoča nastavitev specifičnih ciljev časa odziva in reševanja, kar vam omogoča, da prioritizirate in pravočasno obravnavate težave strank. Ti cilji se lahko razlikujejo glede na naravo in resnost povpraševanja. Na primer, težave z visoko prioriteto bi morale imeti krajše SLA-je časa reševanja v primerjavi z nizkoprioritetnima.
Ni nenavadno, da se nekatere metrike napačno razumejo ali da se izrazi uporabljajo zamenljivo. V primeru časa reševanja in prvega reševanja gre za različne metrike, ki zajemajo različne vidike procesa podpore strankam.
| Vidik | Čas reševanja | Prvo reševanje |
|---|---|---|
| Fokus | Meri skupno trajanje, ki je potrebno, da tim podpore popolnoma reši povpraševanje stranke, vključno s kakršnimi koli nadaljnjimi interakcijami. | Meri sposobnost tima podpore, da obravnava in reši skrbi strank med prvim stikom, brez potrebe po nadaljnjem spremljanju. |
| Obseg | Vključuje celoten proces podpore, vključno z več interakcijami ali eskalacijami, če je potrebno. | Se osredotoča samo na začetni stik s stranko. |
| Učinkovitost v primerjavi z uspešnostjo | Primarno meri učinkovitost procesa podpore, s ciljem minimizirati skupni čas, potreben za reševanje povpraševanja stranke. | Meri uspešnost tima podpore, ocenjujući njihovo sposobnost reševanja težav pri prvem stiku, ne glede na trajanje. |
| Izkušnja stranke | Vpliva na splošno izkušnjo stranke z odražanjem hitrosti podpore. Kaže, kako hitro je tim podpore pri zagotavljanju rešitev. | Ima vpliv na pozitivno izkušnjo stranke, saj dokazuje sposobnost tima, da obravnava skrbi strank učinkovito v eni interakciji. |
Stopnja reševanja meri odstotek povpraševanj strank ali nalog podpore, ki se uspešno rešijo v danem časovnem obdobju. Daje vpoglede v učinkovitost vašega tima pri reševanju težav strank. Visoka stopnja reševanja nalog kaže na močno sposobnost obravnave in reševanja težav strank, kar vodi do izboljšane lojalnosti in zadovoljstva strank.
Po drugi strani pa, če je stopnja reševanja nizka, lahko kaže na neučinkovitosti, vrzeli v znanju ali neustrezno usposabljanje agentov podpore strank. Z analizo razlogov za nerešene naloge lahko naredite prilagoditve svojih procesov in zagotovite dodatno usposabljanje ali vire, da povečate stopnjo reševanja nalog.
Kako jo izračunate?
Za izračun stopnje reševanja morate deliti število rešenih nalog s skupnim številom prejete nalog in nato rezultat pomnožiti s 100, da dobite odstotek.
Stopnja reševanja = Število rešenih nalog / Skupno število prejete nalog x 100
Opomba: V formuli bi morali biti upoštevani samo popolnoma rešeni naloge.
Stopnja reševanja in prvo reševanje (FCR) sta dve različni metriki, ki se osredotočata na različne vidike procesa podpore strankam.
| Vidik | Stopnja reševanja | Prvo reševanje (FCR) |
|---|---|---|
| Fokus | Meri skupni odstotek rešenih nalog v danem časovnem obdobju, ne glede na to, koliko stikov ali interakcij je bilo potrebnih za njihovo reševanje. | Posebej gleda na odstotek nalog, ki se rešijo med začetnim stikom s timom podpore, brez potrebe po spremljanju. |
| Metrike | Ocenjuje splošno sposobnost in učinkovitost tima pri reševanju težav strank. | Meri učinkovitost in uspešnost reševanja pri začetni točki stika. |
| Časovni okvir | Upošteva rešene naloge v določenem obdobju, ne glede na to, kdaj se je reševanje zgodilo. | Se osredotoča samo na prvo interakcijo in meri takojšnjo stopnjo reševanja. |
| Izkušnja stranke | Posredno odraža izkušnjo stranke, saj ocenjuje splošno učinkovitost reševanja, tudi v primerih, ko je lahko potrebnih več stikov. | Neposredno vpliva na izkušnjo stranke, saj visoka stopnja FCR kaže na gladko in nemoteno izkušnjo podpore. |
Ta metrika izračunava odstotek nalog podpore, ki morajo biti eskalacijske ali prenesene na višjo raven podpore ali drugačen oddelek. Odraža kompleksnost ali resnost težav, ki jih obravnava tim prve linije podpore. V povprečju se naloga prenese med oddelki in agenti 1-2 krat, preden se reši, odvisno od notranjih procesov ali kompleksnosti težave.
Stopnjo eskalacije je mogoče spremljati na dnevni, tedenski ali mesečni osnovi. Visoka stopnja eskalacije bi lahko nakazala na potencialne težave v procesih podpore strank ali pomanjkljivosti v usposabljanju podpore strank.
Kako jo izračunate?
Za izračun stopnje eskalacije delite število eskalacijskih nalog s skupnim številom prejete nalog in nato rezultat pomnožite s 100, da dobite odstotek. Ta izračun vam pomaga določiti delež nalog, ki zahtevajo eskalacijo.
Stopnja eskalacije = Število eskalacijskih nalog / Skupno število nalog podpore x 100
Znižanje stopnje eskalacije je ključno za poenostavljanje procesa podpore in izboljšanje zadovoljstva strank. Tukaj je nekaj nasvetov, kako to doseči.
Nasvet 1: Zagotovite dodatno usposabljanje
Prepričajte se, da ima vaš tim podpore celovito znanje o izdelku in je opremljen z potrebnimi spretnostmi za reševanje široke palete težav strank. To lahko dosežete z zagotavljanjem stalnih programov usposabljanja in dostopa do posodobljenih virov.
Nasvet 2: Izvedite smernice za eskalacijo
Vzpostavite jasne smernice za to, kdaj in kako bi se morale naloge eskalacijske. To pomaga predstavnikom podpore strank sprejeti odločitve o tem, ali težava zahteva eskalacijo ali se lahko reši v okviru njihovih lastnih sposobnosti.
Nasvet 3: Vlagajte v sisteme nalog
Uporabite sisteme nalog z inteligentnima zmogljivostima, da avtomatično dodelite naloge najbolj primerni oddelki in agentom na podlagi njihove strokovnosti. Na ta način zagotovite, da kompleksne ali specializirane naloge dosežejo pravo osebo, kar zmanjšuje potrebo po nepotrebnih eskalacijah.
Nasvet 4: Izboljšajte notranjo komunikacijo in sodelovanje
Spodbujajte kulturo sodelovanja med timami in oddelki podpore. Spodbujajte svoje zaposlence, da delijo svoje znanje, in dajte agentom dostop do dokumentacije, ki jim lahko pomaga reševati širši spekter težav.
Nasvet 5: Zberite povratne informacije zaposlenih
Redno zberite povratne informacije od agentov prve linije in strank, da identificirate vzorce ali ponavljajoče se težave, ki vodijo do eskalacijskih nalog. Uporabite te povratne informacije za izboljšanja in premagovanje pogostih izzivov.
Stopnja izkoriščenosti agentov odraža odstotek časa, v katerem so agenti vključeni v dejavnosti, povezane s podporo, v primerjavi s skupnim delovnim časom. Preprosto povedano, meri produktivnost agentov vaše servisne mize.
Zadovoljstvo agentov je ključni del te metrike, saj določa raven sreče in zadovoljstva članov vašega tima podpore. Lahko neposredno vpliva na produktivnost agentov, moralo in zmogljivost.
Merjenje zadovoljstva agentov lahko vključuje ankete, intervjuje ali seje povratnih informacij, da se zberejo vpogledi v njihove izkušnje, izzive in predloge za izboljšanja. Zagotavlja dragocene povratne informacije zaposlenih o različnih vidikov njihovega dela, vključno z delovno obremenitvijo, delovnim okoljem, usposabljanjem in še več.
Kako jo izračunate?
Stopnjo izkoriščenosti agentov lahko enostavno izračunate tako, da delite skupni čas, porabljen za dejavnosti, povezane s podporo, s skupnim razpoložljivim delovnim časom, in nato rezultat pomnožite s 100, da dobite odstotek. Formula je naslednja:
Izkoriščenost agentov (%) = (Skupni čas, porabljen za dejavnosti, povezane s podporo / Skupni čas, porabljen na izmeni) x 100
Opomba: To je samo osnovna formula. Dodati lahko več spremenljivk, da dobite najbolj natančne rezultate.
Za izboljšanje stopnje izkoriščenosti agentov in povečanje zadovoljstva agentov razmislite o izvedbi naslednjih strategij:
Indeks učinkovitosti podpore meri splošno učinkovitost, uspešnost in kakovost procesa podpore. Upošteva kombinacijo ključnih kazalnikov zmogljivosti za oceno, kako dobro tim izpolnjuje potrebe in pričakovanja strank.
Ocenjuje različne vidike, vključno s sposobnostjo tima, da hitro odgovori, učinkovito reši težave in zagotovi zadovoljive rešitve. Gleda onkraj posameznih KPI-jev, da zagotovi bolj celosten pogled na to, kako dobro tim podpore izpolnjuje potrebe strank.
Indeks učinkovitosti podpore upošteva različne podmetrike, ki so medsebojno povezane in prispevajo k splošni oceni.
Stopnja uporabe samopostrežnega servisa ocenjuje, koliko uporabnikov obišče platforme samopostrežnega servisa, kot so baza znanja, pogosta vprašanja ali spletni forumi, da bi poskušali najti odgovore ali rešitve na svoja povpraševanja namesto da bi se obrnili na predstavnike podpore strank. Meri odstotek strank, ki so lahko same rešile svoje težave.
Kot kažejo raziskave, približno 67 % strank dejansko raje izbere samopostrežni servis pred kontaktiranjem in pogovorom s predstavnikom podjetja. Vendar pa bi morala podjetja zagotoviti, da so platforme dosledno posodobljene in polne relevantnih informacij.
Kako jo izračunate?
Za izračun stopnje uporabe samopostrežnega servisa morate vzeti število strank, ki so uspešno našle odgovore prek kanalov samopostrežnega servisa, ga deliti s skupnim številom prejete povpraševanj strank, in nato rezultat pomnožiti s 100, da dobite odstotek.
Stopnja uporabe samopostrežnega servisa (%) = Število povpraševanj strank rešenih prek samopostrežnega servisa / Skupno število povpraševanj strank x 100
Pozornost na to metriko je pomembna iz več razlogov:
Rezultat QA se lahko uporablja za oceno zmogljivosti in kakovosti interakcij strank, ki jih obravnava tim podpore. Meri skladnost s preddefinirani merili, kot so smernice za storitve strankam, natančnost znanja, komunikacijske spretnosti in sposobnosti reševanja problemov.
Običajno se določi z oceno posnetih interakcij strank, kot so telefonski klici, živega klepeta ali odgovori na naloge. Te ocene izvajajo usposobljeni strokovnjaki za QA, ki ocenjujejo interakcije na podlagi vnaprej določenih meril in ustrezno dodelijo rezultate.
Vendar se lahko sprašujete: zakaj je to pomembno? Poglejmo si nekaj ključnih točk.
Kako jo izračunate?
Ta metrika je nekoliko drugačna v primerjavi s prejšnjimi, ki smo jih obravnavali. Za izračun rezultata QA organizacije običajno ustvarijo merila za točkovanje, ki opisujejo specifične vidike in pričakovanja za vsako interakcijo stranke. Ta merila je mogoče temeljiti na dejavnikih, kot so profesionalnost, empatija, čas odziva in reševanje problemov.
Strokovnjaki za QA nato ocenijo interakcije strank glede na ta merila in dodelijo rezultate na numerični ali kvalitativni lestvici. Skupni rezultat QA je mogoče izračunati kot povprečje ali skupno vrednost posameznih rezultatov v vseh ocenjenih dejavnikih.
Merjenje različnih metrik help deska je ključno za podjetja, ki želijo izboljšati procese podpore strankam in povečati splošno učinkovitost. Vsaka metrika ponuja edinstvene prednosti, ki prispevajo k izboljšanemu zadovoljstvu strank in poenostavljenim operacijam. Z spremljanjem in analizo ključnih metrik, kot so povprečna količina nalog, čas reševanja, prvo reševanje ali stopnja uporabe samopostrežnega servisa, lahko podjetja sprejemajo premišljene odločitve in identificirajo področja za izboljšanja.
Izvedba robustnega sistema help deska, kot je LiveAgent, lahko olajša sledenje in analizo teh metrik, kar vodi do optimiziranih operacij podpore strankam. LiveAgent ponuja 30-dnevni brezplačni preizkus, ki omogoča podjetjem, da raziščejo funkcionalnosti platforme in neposredno doživijo, kako lahko izboljša zmogljivost help deska.
S programsko opremo help deska LiveAgent lahko poenostavite svoje operacije podpore, povečate učinkovitost in zagotovite odličko pomoč svojim strankam. Začnite s 30-dnevnim brezplačnim preizkusom!
Delite ta članek z drugimi
Patricia je dve leti delala pri LiveAgent-u, pri čemer je izkoristila svoje trženjsko ozadje za ustvarjanje vsebine. Specializira se za članke, bloge in vodnike na različne teme, vključno s storitvami za stranke, programsko opremo za pomoč in komunikacijo s strankami. Njen pristop poudarja, da je vsebina ne le informativna, temveč tudi enostavna za razumevanje, pogosto pa doda tudi nekaj nasvetov, ki bralcem pomagajo teorijo spremeniti v prakso.
Najpogosteje uporabljene metrike za preverjanje zmogljivosti servisne mize vključujejo čas reševanja, stopnjo prvega reševanja, rezultat zadovoljstva strank in zaostanke nalog. Te metrike pomagajo meriti učinkovitost in uspešnost servisne mize pri reševanju povpraševanj strank, izpolnjevanju dogovorov o ravni storitve in zagotavljanju zadovoljivega izkušnje strank.
Ena od najboljših metrik za določitev splošne učinkovitosti je stopnja prvega reševanja, ker meri odstotek povpraševanj strank, ki se rešijo med začetnim stikom, brez potrebe po nadaljnjem spremljanju ali eskalacijah. Visoka stopnja prvega reševanja kaže, da so agenti sposobni učinkovito reševati težave strank, kar vodi do izboljšanega zadovoljstva strank in operativne učinkovitosti.
Uspeh IT help deska se lahko meri s pomočjo metrik, kot so povprečni čas odziva, čas reševanja, rezultati zadovoljstva strank, količina nalog in stopnja prvega reševanja. Te metrike dajejo vpogled v učinkovitost, uspešnost in izkušnjo strank, ki jo zagotavlja IT help desk.
Ankete o zadovoljstvu strank in povratne informacije strank lahko pomagajo pri merjenju zadovoljstva strank. Te ankete je mogoče poslati strankam po njihovi interakciji, da se zbere povratna informacija in ocene njihove izkušnje. Poleg tega lahko spremljanje in analiza mnenj strank ter ocen, prejete prek različnih kanalov, zagotovijo tudi vpogled v ravni zadovoljstva strank.
Odkrijte top 16 metrik storitev za stranke za spremljanje v letu 2025, vključno s CSAT, NPS, CES in drugimi. Povečajte zadovoljstvo, obdržljivost in zvestobo st...
Odkrijte 17 bistvenih praks za help desk leta 2025, vključno z izbiro pravega software-ja, avtomatizacijo procesov, zagotavljanjem 24/7 podpore, zagotavljanjem ...
Izboljšajte svojo podporo strankam s temeljitim kontrolnim seznamom za help desk, ki pokriva cilje, organizacijo agentov, komunikacijske kanale, avtomatizacijo ...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
