Kako je LiveAgent rešil 75% pogovorov v klepetu prek AI chatbota

LiveAgent upravlja veliko spletno mesto SaaS, ki privlači pomemben promet obiskovalcev. Čeprav je veliko obiskovalcev zainteresirano za proizvod, precejšen del obiskovalcev dostopa do strani, ki niso povezane s proizvodom, kot so blogi ali vnosi v glosar. Posledično je bila ekipa za podporo strankam preplavljena z velikim obsegom poizvedb v klepetu. Vendar pa je bilo veliko teh klepetov nepovezanih s podporo proizvodov, vključno s splošnimi vprašanji, napačno usmerjenimi zahtevami ali celo nepomembnimi poizvedkami.

Kljub temu so jih morali obravnavati agenti podpore, kar je vzelo njihov čas od pomoči pravim strankam s pravimi vprašanji, povezanimi s proizvodom. Ekipa se je borila s povečanimi časi odziva, kar je zmanjšalo splošno učinkovitost podpore.

Rešitev? AI chatbot, ki bi lahko filtriral, sortiral in obravnaval interakcije s strankami brez izgube sposobnosti zagotavljanja pomoči tam, kjer je bila res potrebna. Od implementacije AI chatbota je bil velik obseg vprašanj obiskovalcev filtriran že na prvi točki stika. To je povzročilo, da AI chatbot LiveAgent rešuje 75% vseh pogovorov v klepetu na vseh spletnih straneh LiveAgent.

Pametnejša podpora za rastočo bazo strank

Razvit leta 2006 s strani dveh pionirskih razvijalcev na Slovenskem, se je LiveAgent razvil v vsestranski instrument za podporo strankam, ki ponuja zmožnosti živega klepeta, vstopnic in help desk, ki se uporabljajo po vsem svetu. Danes LiveAgent služi več kot 150 milijonom uporabnikov in več kot 40.000 podjetjem po vsem svetu. Z veliko spletno stranjo in intenzivnim prometom, ki ustvarja velik obseg poizvedb strank, je ekipa za podporo LiveAgent leta 2024 prepoznala potrebo po optimizaciji interakcij podpore.

“Da bi to rešili, smo implementirali AI chatbot za učinkovito upravljanje in filtriranje zahtev strank, kar zagotavlja hitrejšo in bolj osredotočeno podporo, ki se nenehno razvija glede na potrebe strank LiveAgent,” pravi Jozef Štofira, vodja ekipe za podporo strank pri LiveAgent.

Operativni izzivi za ekipo podpore

Ko se je ekipa za podporo LiveAgent odločila za uvedbo AI chatbota, je želela rešiti te glavne izzive:

1. Zmanjšajte obremenitev agentov

Približno 3.500 živih klepetov s strankami je mesečno obravnavalo človeške agente, od tega je bilo 1.500 napačno usmerjenih poizvedk. To je otežilo ekipi, da bi prioritizirala svoj čas in se osredotočila na pomembne, s proizvodom povezane poizvedke.

2. Inteligentno delegirajte naloge človeških agentov

Približno 2.300 obrazcev za stike na straneh z vsebino, povezano z industrijo, je obravnavala samo avtomatizacija pravil, da bi se izognila preobremenitvi ekipe podpore (predvsem z dodatnimi napačno usmerjenimi poizvedkami). Vendar pa se je zanašanje samo na avtomatizirane predloge namesto osebnih odgovorov vodilo v opazno zmanjšanje kakovosti odziva in v nekaterih primerih v zamujene priložnosti ali zamude pri obravnavi legitimnih poizvedk strank.

3. Podpora osredotočenemu delu, ne klepetnem kaosu

Z rastočo bazo strank skozi leta so agenti za podporo LiveAgent prejemali ogromne količine zahtev. Posledično so morali agenti pogosto upravljati več vzporednih klepetov hkrati, pogosto se preklapljati med temami in vprašanji, od katerih mnoga niso bila niti neposredno povezana s samim proizvodom. Ta nenehna motnja je otežila agentom, da bi ohranili fokus ali posvečali polno pozornost res s proizvodom povezanim poizvedkom.

4. Skaliranje podpore brez skaliranja stroškov

Pred implementacijo AI chatbota LiveAgent je upravljanje rastočih količin dohodnih klepetov postajalo neobvladljivo. Z mesečnimi interakcijami, ki so se povečale za 25%, se je ekipa soočala z izzivom skaliranja podpore brez pomembnega povečanja stroškov ali preobremenitve svojih agentov. Zaposlitev dodatnih agentov bi zahtevala dodatno naložbo. Iskali so stroškovno učinkovit način za upravljanje preprostih, ponavljajočih se poizvedk, medtem ko so ekipo za podporo strank ohranili osredotočeno na bolj zapletena vprašanja.

Trenutek resnice: uvedba AI chatbota LiveAgent

Po poskusih in testiranju različnih možnosti stika je LiveAgent v celoti uvedel AI chatbot na svojo spletno stran, po naslednjih korakih:

• Izbral specifične dele spletnega mesta (bloge in glosarje) za začetno uvedbo.
• Povezal račun s ponudnikom AI – FlowHunt in nastavil chatbot z uporabo priporočene začetne predloge, ki jo je prilagodil s svojimi specifičnimi informacijami in zahtevami:
  • Integrirano spletno mesto in bazo znanja kot primarni viri znanja za chatbot.
  • Definirane pravile za eskalacijo, da se zagotovi nemoten prenos na človeške agente, kadar je potrebno.
  • Ustvarjeni novi gradniki klepeta z uporabo chatbota.
• Zamenjal prejšnje gradnike obrazca za stike na izbranih (blogi in glosarji) straneh.
• Konfiguriral avtomatizacijo, da označi vse klepete iz teh gradnikov z oznako “Chatbot” in nastavil pravila za označevanje klepetov, prenesenih iz chatbota na človeške agente, da spremlja zmogljivost.
• Dnevno spremljal pogovore chatbota, optimiziral sistemske pozive in posodobljal pogosta vprašanja, da bi izboljšal natančnost odzivov in splošno vedenje chatbota.
• Uvedel chatbot na glavno stran, nadaljeval z izboljšanjem zmogljivosti z nadaljnjimi izboljšavami pozivov in razširitvijo baze znanja pogostih vprašanj.
• Nenehno spremljal kazalnike zmogljivosti in vedenje chatbota po uvedbi za optimalno storitev podpore in izkušnjo strank.

Več časa za vplivne pogovore

Po implementaciji AI chatbota LiveAgent na spletni strani LiveAgent je ekipa videla izjemne rezultate:

• 75% vseh pogovorov v klepetu je zdaj rešenih s chatbotom na vseh spletnih straneh LiveAgent, vključno s blogi, imeniki in stranmi glosarja.
• 48,5% padec živih klepetov, ki zahtevajo človeške agente: s 3.500 na le 1.800 na mesec — je bil dosežen zahvaljujoč AI chatbotu, ki učinkovito obravnava rutinske poizvedke.
• 40% pogovorov v klepetu je zdaj uspešno obravnavanih s strani AI chatbota na spletnih straneh produkta LiveAgent.
• 25% povečanje skupnega števila pogovorov v klepetu (s 5.800 na 7.300) brez zaposlitve dodatnih agentov podpore, zahvaljujoč sposobnosti chatbota, da upravlja velik obseg preprostih poizvedk.

Kaj je naslednje? Razširitev pokritosti AI chatbota

Pot LiveAgent z implementacijo chatbota je že prinesla pomembna izboljšanja učinkovitosti, vendar to vidijo le kot začetek. V prihodnosti ima LiveAgent načrte za nadaljnjo izkoriščanje uporabe AI v podpori strankam.

Ena od ključnih iniciativ je ustvarjanje člankov baze znanja z AI iz rešenih vstopnic. Z transformacijo agentovih rešenih interakcij podpore v dragocene, enostavno dostopne članke baze znanja in pogosta vprašanja, želi LiveAgent omogočiti AI chatbotu, da odgovori na še širši spekter vprašanj z večjo natančnostjo.

LiveAgent je tudi navdušen nad prihajajočo izdajo izboljšane različice asistenta za odgovore AI v platformi. To bo omogočilo ekipi za storitve strank, da bolj učinkovito izkoristi AI, ne le za interakcije v klepetu, ampak tudi za upravljanje vstopnic na osnovi e-pošte. S to zmožnostjo LiveAgent pričakuje hitrejše rešitve in še bolj dosledne kakovosti podpore na vseh kanalih.

AI in človeška podpora v popolnem sinhronem

Začnite z AI chatbotom LiveAgent, ki integrira več kot 15 naprednih modelov AI, da izboljša izkušnjo vaših strank.