Obvladajte pritožbe strank z strokovnimi nasveti in strategijami za obravnavanje petih pogostih tipov strank in postopek reševanja v treh korakih.
Obravnavanje pritožb strank je v večini primerov nekakšna alkimija, katere recept še ni bil odkrit. Vendar pa imamo v LiveAgent leta izkušenj pri obravnavanju strank, zato smo se odločili napisati seznam koristnih nasvetov za obravnavanje pritožb.
95 % strank komu pove o negativni izkušnji s storitvami strankam. 54 % jih to deli več kot 5-krat.
Najprej bi rad opozoril, da je obravnavanje pritožb v zgodnji fazi absolutno bistveno, še bolje pa je, da jih preprečimo.
1. Iskanje/odkrivanje pritožbe
2. Analiza tipa pritožnika
3. Ustrezno odzivanje glede na tip pritožnika
Če želite aktivno iskati pritožbe, lahko uporabite spremljanje blagovne znamke v družbenih omrežjih. LiveAgent se vključi v vaš Facebook in vsak zapis na steni, zasebno sporočilo ali komentar pretvori v vozovnico za boljše upravljanje. Spremljanje Twitterja deluje zelo podobno, vendar vam omogoča tudi skeniranje omemb blagovne znamke in njihovo pretvorbo v vozovnice (npr. če je vaše ime blagovne znamke Myawesomecompany, bo vsak tvit, ki vsebuje ključno besedo Myawesomecompany, zaznan in prenesen v vozovnico).
Za druge omembe blagovne znamke lahko uporabite Googlovo brezplačno storitev Google Alerts . Deluje podobno kot spremljanje tweetov LiveAgent – skenira mogoče ujemanja blagovne znamke in vam pošilja opozorila o omembah blagovne znamke na dnevni osnovi. V LiveAgent uporabljamo GA za spremljanje forumov tretjih oseb in drugih razprav.
Zdaj, ko vemo, kako učinkovito slediti pritožbam, analizirajmo tip vašega pritožnika in ugotovimo, kakšen bi moral biti ustrezen odgovor.
Značilnosti: Na splošno se ne pritožuje.
Odgovor: Trdo delati na pridobivanju komentarjev in pritožb ter ustrezno ukrepati za reševanje pritožb
Značilnosti: Nasprotje ponižne stranke. Zlahka se pritožuje, pogosto glasno in dolgo.
Odgovor: Poslušajte popolnoma, vprašajte: “kaj še?”, soglašajte, da problem obstaja, in navedite, kaj bo storjeno za reševanje in kdaj.
Nevarnost: Biti agresiven v nasprotju. Agresivna stranka se ne odziva dobro na izgovore ali razloge, zakaj je bil proizvod ali storitev nezadovoljiva.
Značilnosti: Pričakuje absolutno najboljše in je pripravljena zanj plačati. Verjetno se bo pritožila na razumen način, razen če je hibrid agresivne stranke.
Odgovor: Zanima jo rezultate in kaj boste storili, da se okrevate od porabe storitev. Vedno poslušajte spoštljivo in aktivno ter pazljivo vprašajte, da v celoti ugotovite vzrok. Vprašajte: “kaj še?” in popravite situacijo. Kot agresivna stranka tudi stranka z visokim statusom ni zainteresirana za izgovore.
Značilnosti: Cilj ni zadovoljiti pritožbo, temveč zmagati z dobivanjem nečesa, na kar stranka nima pravice. Stalna in ponavljajoča se “to ni dovolj” odgovor na poskuse zadovoljitve te stranke je gotov pokazatelj prevaranta.
Odgovor: Ostanite nepopustljivo objektivni. Uporabite natančne količinske podatke za podporo vašemu odgovoru. Prepričajte se, da je prilagoditev v skladu s tem, kar bi organizacija običajno storila v takih okoliščinah. Razmislite o vprašanju “Kaj lahko storim, da bo bolje?” po prvem “to ni dovolj.”
Značilnosti: Nikoli ni zadovoljna; vedno je kaj narobe. Misija te stranke je tožiti. Vendar je to vaša stranka in čeprav je ta stranka lahko frustrirajoča, je ne smete zavrniti.
Odgovor: Potrebna je izredna potrpežljivost. Treba je poslušati pazljivo in popolnoma ter nikoli ne dovoliti, da bi se razburili. Sočutno uho, iskrena opravičila in pošten poskus popravitve situacije bodo verjetno najbolj produktivni. Za razliko od stranke, ki želi biti opeharjena, bo večina strank, ki se nenehno pritožuje, sprejela in cenila vaše napore, da bo bolje. Ta stranka želi opravičilo in ga ceni, ko poslušate. Ponavadi je dobra stranka (kljub nenehnim pritožbam) in bo drugim povedala o vašem pozitivnem odgovoru na njene pritožbe.
Ja, to so vse skrajnosti in velika je verjetnost, da boste naleteli na bolj zmerne vrste pritožnikov, vendar nikoli ni slabo biti “preslabo pripravljen”.
Nasvet: Vodite evidenco vsake pritožbe in zbirajte pomembne povratne informacije. Posredujte jih svojim voditeljem za nadaljnjo analizo**
Dajte strankam priložnost, da se pritožijo, dajte jim vso svojo pozornost, poslušajte popolnoma in vprašajte. Pojdite v nadaljnje podrobnosti s ključnimi vprašanji, kot je “kaj še?”
Nihče se ne pritožuje brez razloga. Ne glede na to, kako absurdna je pritožba, vedno ostanite mirni. Poskusite pogledati problem z vidika vaše stranke. Nikoli se ne prepirujte ali ne nestrinjajte!
Razrešite problem in se polite opravičiti. Sprejmite napako in se zahvalite stranki, ker je pritožbo pripeljala do vaše pozornosti. Nadomestite svojega stranko z ustrezno povračilom.
Čeprav se prejšnji trije koraki morda zdijo težki, vas bodo, če jih upoštevate, poimenovali za junaka storitev strankam.
Nasvet: Nezadovoljna stranka želi rešitev “včeraj”. Odložite vse in razrešite pritožbe z največjo prioriteto.
Vsakdo ima včasih slab dan in vaše stranke tudi, zato jim tega ne držite. Spomnite se, da ne morete nadzirati vedenja drugih, lahko pa nadzorujete svoje. Ne jemljite osebno in razmislite o naslednji odličnih stranki, ki je tik za vogalom.
Naučite svoje agente za podporo, kako ravnati z vsemi vrstami jeznih strank s pomočjo predlog scenarijev notranje baze znanja.
Naučite se, kako ravnati s katerim koli tipom nezadovoljnega stranke in spremenite pritožbe v priložnosti za rast s pomočjo celovitih orodij za podporo LiveAgent.
Delite ta članek z drugimi
Daniel vodi marketing in komunikacije pri LiveAgent kot član notranjega produktnega kroga in vrhovenega vodstva podjetja. Prej je zasedal različne vodstvene položaje v marketingu in komunikaciji s strankami. Priznan je kot eden izmed strokovnjakov za umetno inteligenco in njeno integracijo v okolje storitev za podporo strankam.
Pri obravnavanju pritožb strank v call centru je pomembno aktivno poslušati in se vživeti v stranko. To lahko pomaga zmanjšati napetost in stranki dati občutek, da je slišana. Ko so skrbi identificirane, je pomembno delati na iskanju rešitve, sporočiti naslednje korake in če je mogoče, zagotoviti časovnico za reševanje. Poleg tega se po razrešitvi pritožbe ponovno obrnite na stranko, da zagotovite njeno zadovoljstvo in obravnavate morebitne preostale skrbi.
Pri obravnavanju težavnih strank je pomembno, da ne zavrnete ali ne razvrednotite njihovih skrbi, saj to lahko še bolj eskalira situacijo. Izogibajte se defenzivnosti ali argumentiranju, saj to lahko poslabša izkušnjo stranke.
Ostanite mirni, poslušajte, pokažite empatijo in rešite pritožbe s pristnostjo, da povečate zadovoljstvo strank. Poskusite LiveAgent za učinkovito upravljanje!...
Spoznajte 8 dokazanih strategij za učinkovito obravnavanje jeznih strank. Obvladajte reševanje pritožb, aktivno poslušanje in negativne izkušnje spremenite v zv...
Ostanite mirni, aktivno poslušajte, ponovite besede stranke, razumite njihovo perspektivo in se jim zahvalite za navedene težave. Iskreno rešite pritožbe, da oh...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
