Kako povečati prodajo pri podpori strankam: hitri pregled

Povečanje prihodkov ni le o pridobivanju novih strank — gre za pomoč vašim obstoječim strankam, da dobijo večjo vrednost iz vašega poslovanja. Povečanje prodaje med interakcijami s podporo strankam je eden najučinkovitejših načinov za to. Neposredno se tudi navezuje na našo širšo perspektivo podpore strankam kot prodajne priložnosti . Če je to storjeno pravilno, koristi obema stranema: stranke odkrijejo koristne rešitve, ki so jih morda spregledali, in vaše podjetje povečuje povprečno vrednost naročila in zvestobo. Podporne ekipe so edinstvenega položaja za to, ker komunicirajo s strankami v trenutkih visoke angažiranosti in zaupanja.

Kakšna je razlika med upsellanjem in cross-sellanjem?

Preden se poglobimo v tehnike, je koristno razjasniti izraze.

Upselling je predlaganje višje vrednostne različice tega, kar stranka že razmišlja — na primer priporočanje premium naročnine ali nadgradnje proizvoda.

Cross-selling je ponujanje dopolnilnega proizvoda ali storitve — na primer predlaganje pomnilniške kartice nekomu, ki kupuje fotoaparat.

Obe strategiji lahko povečata prihodke, vendar se ta članek osredotoča na upselling: pomoč strankam pri odkrivanju boljših ali bolj popolnih rešitev, ki ustrezajo njihovim potrebam.

Zakaj je podpora strankam najbolje mesto za upselling

Agenti v podpori imajo edinstven prednost: že imajo pozornost in zaupanje stranke. Za razliko od prodajnih klicev so interakcije v podpori inicirane s strani stranke, pogosto takrat, ko je najbolj angažirana z vašo blagovno znamko. Agenti, ki rešijo probleme in nato dajejo osebne predloge, so videni kot svetovalci, ne kot agresivni prodajalci. To zaupanje naredi podporo za popoln trenutek za predstavitev relevantnih nadgradenj, kar je natanko ideja podpore strankam kot prodajne priložnosti .

Če želite to vključiti v cilje vaše ekipe, si oglejte podporo strankam kot prodajno priložnost .

Pripravljeni dvigniti poslovanje na višjo raven?

Preizkusite LiveAgent brezplačno in se prepričajte sami.

Zahtevaj demo 30 dni brezplačno

Počakajte na pravi trenutek

Najboljši upsell se zgodi po tem, ko je problem stranke rešen — ne med tem. Ko je problem rešen in se stranka počuti slišano, se odpre naravno okno za omembo nečesa relevantnega. Poskus upsellanja pred razrešitvijo problema se zdi transakcijski in poškoduje zaupanje. Empatija in časovna uskladitev sta ključni: če je stranka frustrirana ali v naglici, je bolje, da se vzdržite.

Uporabite podatke in kontekst za relevantne predloge

Relevanten predlog se ne zdi kot prodajni govor — zdi se kot dobra storitev. Če agent vidi, da je stranka kupila fotoaparat, vendar nima pomnilniške kartice, je omemba le-te v prehodu koristna, ne agresivna. Ključ je vidnost: agenti morajo imeti dostop do tega, kaj stranka že ima, preden lahko predlagajo, kaj manjka. Povezovanje vašega helpdeska s CRM in sistemi naročil zagotavlja, da imajo agenti kontekst, ki ga potrebujejo za pametne priporočile.

Naročite se na novice

Najnovejši nasveti in ponudbe neposredno v vaš nabiralnik.

E-poštni naslov

Naročite se

Opazite naravne odprtine v pogovoru

Nekatere interakcije v podpori so priložnosti za upselling v maskah. Stranka, ki se sprašuje o svojem načrtu naročnine, je morda odprta za nadgradnjo. Nekdo, ki se sprašuje o zakasnjenem naročilu, bi morda ocenil popust na naslednji nakup. Povratnik, ki se sprašuje o proizvodu, je že topel. Agenti, ki prepoznajo te signale, lahko ukrepajo nanje brez da bi se pogovor zdel prisilljen.

Ohranite to kratko in koristno

Upsell nikoli ne sme prevzeti interakcije. Ena mimobežna, relevantna vrstica je dovolj —

“Mimogrede, to se odlično ujema z X, če ga kdaj potrebuješ.”

Če je stranka zainteresirana, bo vprašala. Če ne, se pogovor nadaljuje brez neprijetnosti. Lahko tudi poskusite:

“Opazil sem, da si gledal [Proizvod]. Povej mi, če imaš kakšno vprašanje o njem.”

ali

“Imamo posebno ponudbo na [Nadgradnji] to sredo — rad bi delil podrobnosti, če te zanima.”

Usposobite in pooblaščite svojo podporno ekipo

Upselling med podporo deluje le, če se agenti počutijo udobno pri tem. To pomeni usposabljanje za prepoznavanje pravih trenutkov, dajanje pravih podatkov in jasno sporočilo, da je relevanten predlog oblika dobre storitve — ne motnja pri njihovem glavnem delu. Usposabljanje bi moralo zajemati:

• Kako prepoznati priložnosti za upselling
• Kako uporabljati podatke o strankah in orodja
• Kako naravno oblikovati predloge
• Kdaj ne upsellati (časovna uskladitev in empatija)

Nekatera podjetja agente tudi motivirajo z majhnimi spodbudami ali priznavanjem za uspešne, strankam prijazne upselle.

Merite in izboljšujte svoj pristop k upsellanju

Najučinkovitejše ekipe spremljajo rezultate svojih upsellanja:

• Katere vrste predlogov se najbolje pretvorijo?
• Kdaj stranke pozitivno reagirajo?
• Ali upselli vodijo k višjemu zadovoljstvu ali večjim pritožbam?

Uporabite to povratno informacijo za izboljšanje vašega pristopa in se osredotočite na to, kar deluje in se izogibajte temu, kar ne. Sčasoma boste razvili playbook, ki se ujema z vašimi strankami in vašo blagovno znamko. To tudi podpira širše cilje, kot je retencija strank .

Načrtujte pot stranke, da poiščete prave trenutke za upselling

Ne vsaka interakcija v podpori je pravi čas za upselling. Načrtovanje tipične poti stranke vašim agentom pomaga prepoznati naravne točke, kjer ima smisel nadgradnja ali dodatek — na primer po vključitvi, ko stranka doseže omejitev uporabe ali po pozitivni izkušnji s podporo. Z napovedovanjem teh ključnih trenutkov so agenti lahko časovni načrt svojih predlogov za trenutke, ko so stranke najbolj odporne nanje, kar naredi upsell videti kot naravno razširitev odličnega servisa.

Motivirajte in nagradite svojo podporno ekipo

Upselling med podporo deluje le, če se agenti počutijo udobno in motivirano. Poleg usposabljanja je koristno prepoznati in nagraditi agente, ki dajejo koristne, strankam prijazne upselle. Nekatera podjetja ponujajo bonuse, majhne nagrade ali javno priznanje za uspešne upselle. Drugi uporabljajo gamifikacijo — kot leaderboards or badges — da spodbujajo prijazno konkurenco. Cilj je praznovat upselle, ki res rešijo probleme strank, ne le tiste, ki povečajo prihodke.

Primer iz prakse: upselling v akciji

Na primer, po razrešitvi tehnične težave za dolgoletnega uporabnika programske opreme je agent opazil, da stranka pogosto doseže omejitve svojega načrta. Agent je rekel:

“Videli smo, da bi imeli korist od našega Pro načrta stranke v vaši situaciji, ki vključuje neomejeno uporabo in prioritetno podporo. Če te zanima, ti mogu deliti več podrobnosti ali postaviti preizkus.”

Ker je bil predlog naslovljen na resnično potrebo, je stranka to teden nadgradila — povečala je prihodke in okrepila razmerje.

Ključni zaključki

• Upselling v podpori strankam gre za dodajanje vrednosti, ne le o povečanju prodaje.
• Najboljši upsell se zgodi po razrešitvi problema stranke in ko je zaupanje visoko.
• Uporabite podatke, CRM in tehnologijo za relevantne, personalizirane priporočile.
• Načrtujte pot stranke, da prepoznate naravne trenutke za upselling.
• Ohranite predloge za upselling kratke, koristne in nikoli agresivne.
• Motivirajte in nagradite agente v podpori za upselle, osredotočene na stranke.
• Spremljajte rezultate in izboljšujte svoj pristop, da povečate tako zadovoljstvo strank kot prihodke.

Zaključek: upselling kot storitev, ne kot prodajni govor

Kadar je to storjeno pravilno, je upselling med podporo o pomoči — ne o prodaji. Gre za uporabo vsakega stika s stranko, da dodate vrednost, rešite probleme in gradite zvestobo. S pravim časom, kontekstom in empatijo lahko agenti v podpori rutinske interakcije spremenijo v trenutke, ki koristijo tako stranki kot vašemu podjetju.

Ste pripravljeni svojo ekipo v podpori pooblaščiti za povečanje prihodkov in zvestobe strank? Danes začnite uporabljati te strategije upsellanja — ali nas kontaktirajte, da se naučite več o optimizaciji vaše izkušnje podpore strankam.