Podpora strankam
Dvignite svoje poslovanje v letu 2025 z inovativnimi strategijami za podporo strankam, tehnološkim napredkom in nasveti za gradnjo izjemnih timov.
16 min branja
Customer support
Help Desk
+1
Povečanje prihodkov ni le o pridobivanju novih strank — gre za pomoč vašim obstoječim strankam, da dobijo večjo vrednost iz vašega poslovanja. Povečanje prodaje med interakcijami s podporo strankam je eden najučinkovitejših načinov za to. Neposredno se tudi navezuje na našo širšo perspektivo podpore strankam kot prodajne priložnosti . Če je to storjeno pravilno, koristi obema stranema: stranke odkrijejo koristne rešitve, ki so jih morda spregledali, in vaše podjetje povečuje povprečno vrednost naročila in zvestobo. Podporne ekipe so edinstvenega položaja za to, ker komunicirajo s strankami v trenutkih visoke angažiranosti in zaupanja.
Kakšna je razlika med upsellanjem in cross-sellanjem?
Preden se poglobimo v tehnike, je koristno razjasniti izraze.
Upselling je predlaganje višje vrednostne različice tega, kar stranka že razmišlja — na primer priporočanje premium naročnine ali nadgradnje proizvoda.
Cross-selling je ponujanje dopolnilnega proizvoda ali storitve — na primer predlaganje pomnilniške kartice nekomu, ki kupuje fotoaparat.
Obe strategiji lahko povečata prihodke, vendar se ta članek osredotoča na upselling: pomoč strankam pri odkrivanju boljših ali bolj popolnih rešitev, ki ustrezajo njihovim potrebam.
Zakaj je podpora strankam najbolje mesto za upselling
Agenti v podpori imajo edinstven prednost: že imajo pozornost in zaupanje stranke. Za razliko od prodajnih klicev so interakcije v podpori inicirane s strani stranke, pogosto takrat, ko je najbolj angažirana z vašo blagovno znamko. Agenti, ki rešijo probleme in nato dajejo osebne predloge, so videni kot svetovalci, ne kot agresivni prodajalci. To zaupanje naredi podporo za popoln trenutek za predstavitev relevantnih nadgradenj, kar je natanko ideja podpore strankam kot prodajne priložnosti .
Če želite to vključiti v cilje vaše ekipe, si oglejte podporo strankam kot prodajno priložnost .
Pripravljeni dvigniti poslovanje na višjo raven?
Preizkusite LiveAgent brezplačno in se prepričajte sami.
Počakajte na pravi trenutek
Najboljši upsell se zgodi po tem, ko je problem stranke rešen — ne med tem. Ko je problem rešen in se stranka počuti slišano, se odpre naravno okno za omembo nečesa relevantnega. Poskus upsellanja pred razrešitvijo problema se zdi transakcijski in poškoduje zaupanje. Empatija in časovna uskladitev sta ključni: če je stranka frustrirana ali v naglici, je bolje, da se vzdržite.
Uporabite podatke in kontekst za relevantne predloge
Relevanten predlog se ne zdi kot prodajni govor — zdi se kot dobra storitev. Če agent vidi, da je stranka kupila fotoaparat, vendar nima pomnilniške kartice, je omemba le-te v prehodu koristna, ne agresivna. Ključ je vidnost: agenti morajo imeti dostop do tega, kaj stranka že ima, preden lahko predlagajo, kaj manjka. Povezovanje vašega helpdeska s CRM in sistemi naročil zagotavlja, da imajo agenti kontekst, ki ga potrebujejo za pametne priporočile.
Naročite se na novice
Najnovejši nasveti in ponudbe neposredno v vaš nabiralnik.
Opazite naravne odprtine v pogovoru
Nekatere interakcije v podpori so priložnosti za upselling v maskah. Stranka, ki se sprašuje o svojem načrtu naročnine, je morda odprta za nadgradnjo. Nekdo, ki se sprašuje o zakasnjenem naročilu, bi morda ocenil popust na naslednji nakup. Povratnik, ki se sprašuje o proizvodu, je že topel. Agenti, ki prepoznajo te signale, lahko ukrepajo nanje brez da bi se pogovor zdel prisilljen.
Ohranite to kratko in koristno
Upsell nikoli ne sme prevzeti interakcije. Ena mimobežna, relevantna vrstica je dovolj —
“Mimogrede, to se odlično ujema z X, če ga kdaj potrebuješ.”
Če je stranka zainteresirana, bo vprašala. Če ne, se pogovor nadaljuje brez neprijetnosti. Lahko tudi poskusite:
“Opazil sem, da si gledal [Proizvod]. Povej mi, če imaš kakšno vprašanje o njem.”
ali
“Imamo posebno ponudbo na [Nadgradnji] to sredo — rad bi delil podrobnosti, če te zanima.”
Usposobite in pooblaščite svojo podporno ekipo
Upselling med podporo deluje le, če se agenti počutijo udobno pri tem. To pomeni usposabljanje za prepoznavanje pravih trenutkov, dajanje pravih podatkov in jasno sporočilo, da je relevanten predlog oblika dobre storitve — ne motnja pri njihovem glavnem delu. Usposabljanje bi moralo zajemati:
- Kako prepoznati priložnosti za upselling
- Kako uporabljati podatke o strankah in orodja
- Kako naravno oblikovati predloge
- Kdaj ne upsellati (časovna uskladitev in empatija)
Nekatera podjetja agente tudi motivirajo z majhnimi spodbudami ali priznavanjem za uspešne, strankam prijazne upselle.
