Profesionalne e-poštne predloge za učinkovito obravnavo jezdih in pritožnih strank

Vsako podjetje se mora od časa do časa soočiti z jeznimi in pritožnimi strankami. Ne glede na razlog za nezadovoljstvo stranke, pravilen in pravočasen odgovor lahko naredi razliko med ohranjenjem frustrirane stranke zvestega ali popolnim izgubo njihovega poslovanja. Glede na to, da 95 % nezadovoljnih strank deli slabe izkušnje z drugimi – bodisi osebno bodisi prek družbenih medijev ali spletnih mest z ocenami – je poznavanje načina obravnave jeznega odjemalca in kako odgovoriti na profesionalen način absolutna ’nuja’ za vsakogar, ki dela v položajih, ki so usmerjeni na stranke.

Kako odgovoriti nezadovoljnim strankam

Pri odgovoru na e-pošto jezne stranke je treba zapomniti si nekaj ključnih točk in jih vključiti v svoje sporočilo:

• Odgovorite čim prej, da se izognete širjenju negativnega govora.
• Opravičite se za negativno izkušnjo stranke, pokažite empatijo in razumevanje.
• Prevzemite odgovornost za vse, kar je vaše podjetje morda storilo narobe.
• Podajte razlago za situacijo, če je mogoče, in zagotovite, da se to ne bo ponovilo.
• Ponudite kakšen spodbudo, razumno popust ali povračilo, kjer je primerno.
• Spodbujajte stranko, da se odzove z nadaljnjimi vprašanji, komentarji ali pomisleki.

8 Predlog e-poštnih sporočil storitve za stranke za odgovore jeznim/pritožnim strankam

Pisanje opravičilnega pisma ni lahka naloga. Če želite gladko in brez napora obravnavati frustracije in pritožbe strank, lahko uporabite naslednje predloge odgovorov e-pošte za nekatere najpogostejše težave, ki se lahko pojavijo. Ne pozabite personalizirati svoje sporočilo. Svojemu primeru ne boste pomagali, če pošljete generično e-pošto nezadovoljni stranki. Uporaba pravilnih in personaliziranih predlog za odgovore na negativno povratno informacijo lahko pomaga omehčati grobo situacijo.

Stranka je imela slabo izkušnjo storitve

Pozdravljeni [IME],

Hvala, ker ste se obrnili na nas. Najprej se vam iskreno opravičujem za vašo negativno izkušnjo storitve z našo ekipo tehnične podpore.

Želim vam sporočiti, da bo vaša pritožba in povratna informacija dala našemu podjetju priložnost, da se izboljšamo in bolje služimo našim strankam v prihodnosti, zato sem vašo pritožbo posredoval naši ekipi za upravljanje storitev za stranke na nadaljnjo preiskavo.

Razumem, kako frustrirajuče je moralo biti [kar koli je stranka doživela]. Čeprav si prizadevamo za 100-odstotno zadovoljstvo strank, je jasno, da smo v tem primeru zaostali, vendar bomo storili vse, kar je v naši moči, da se to ne bo ponovilo.

Ponovno se vam iskreno opravičujem za vašo slabo izkušnjo. Obvestite me, če imate dodatna vprašanja, komentarje ali pomisleke.

Lep pozdrav,
[VAŠA PODPIS]

Stranka je nezadovoljna z nakupom

Pozdravljeni [IME],

Hvala za vašo e-pošto. Zelo nas je žal, da ste bili razočarani nad našim proizvodom. Ali nam lahko poveste več o tem, zakaj niste bili zadovoljni? Storili bomo vse, kar je v naši moči, da obravnavamo vaše pomisleke.

Če je artikel prispel poškodovan ali ne kot je opisano – z veseljem vam pošljemo zamenjavo čim prej. Če pa želite nadaljevati s povračilom, vam to seveda lahko storimo takoj.

Obvestite nas, kako želite nadaljevati, in ponovno se vam opravičujemo za vašo neprijetno izkušnjo.

Lep pozdrav,
[VAŠA PODPIS]

Obravnava zamude pri dostavi

Spoštovani [IME],

Zelo me je žal, da je vaša naročila še ni prispela. Razumem, kako frustrirajuče je to zate. To se ni smelo zgoditi, vendar smo zaradi nepredvidenih okoliščin doživeli nekaj zamud.

Vaš paket sem sledil prek [prevoznika] in je trenutno naveden kot [status]. Če želite preveriti njegov napredek, tukaj je povezava, ki jo lahko uporabite: [povezava]

Prosim, da se takoj obrnete na mene, če vaš paket do [datuma] ne bo prispel, tako da odgovorite na to e-pošto. Lahko pa me tudi pokličete neposredno na [številka].

Ponovno se vam iskreno opravičujem za nevšečnost.

Hvala za razumevanje,
[VAŠA PODPIS]

Stranka je prejela napačne artikle

Spoštovani [IME],

Zelo nas je žal za zmešnjavo z vašo naročilo in za kakršno koli nevšečnost, ki ste jo doživeli. Vem, da je napaka kot ta lahko zelo frustrirajoča. Vedno se trudimo, da naročila pravilno izvedemo 100-odstotno, vendar se žal včasih zgodijo napake.

Vašo naročilo smo postavili v prednostno vrsto, tako da bo pošiljka s pravilnimi artikli dostavljeno čim prej. Če želite slediti paketu, tukaj je povezava, ki jo lahko uporabite: [povezava]. Če imate v tem času kakršna koli vprašanja, se lahko obrnete na mene neposredno.

In imamo eno majhno prošnjo. Ali bi nam lahko vrnili neželene artikle v naslednjih [število] dneh? V škatli bi moral biti prilepljen povratni nalepka s plačanom poštnino.

Hvala za razumevanje in sodelovanje, in ponovno se vam opravičujemo za napako.

Iskreno,
[VAŠA PODPIS]

Ni bilo odgovora na prejšnjo e-pošto stranke

Spoštovani [IME],

Iskreno se vam opravičujem za zamudo pri odgovoru. Trenutno imamo naporen urnik in to je povzročilo zamudo. Vendar popolnoma razumem vašo frustracijo – vaša e-pošta je zaslužila pravočasen odgovor.

Kot ste zahtevali, smo posodobili nastavitve vašega računa in obvestili našo tehnično ekipo o težavi, ki jo imate s stranjo za upravljanje računa. Prosim, da se obrnete na mene neposredno, če na naši spletni strani doživite dodatne težave, z veseljem vam bom pomagal.

Ponovno se vam opravičujem za zamudo pri odgovoru. Nadaljevali bomo s prizadevanjem za pospešitev in izboljšanje naše storitve za stranke.

Lep pozdrav,
[VAŠA PODPIS]

Stranka zahteva izjemo

Spoštovani [IME],

Zelo me je žal, da niste mogli vrniti [naziv artikla] v dovoljenem roku.

Žal je politika našega podjetja jasna – vse povratke in zamenjave je treba izvršiti v 30 dneh po prejemu artikla. Za več informacij si lahko preberete našo polno politiko povratkov in zamenjav na naši spletni strani tukaj: [povezava].

Čeprav ne moremo več izdati zamenjave proizvoda, bi vam radi nadomestili s ponudbo 10-odstotnega popusta na vaš naslednji nakup. Preprosto uporabite ta kupon [KODA] pri plačilu.

Ponovno se vam opravičujem za kakršno koli nevšečnost, ki ste jo doživeli. Obvestite me, kako vam lahko drugače pomagam.

Lep pozdrav,
[VAŠA PODPIS]

Stranka je pustila negativno oceno

Pozdravljeni [IME],

Hvala, ker ste si vzeli čas, da nam daste povratno informacijo. Zelo nas je žal, da vaša izkušnja s [PODJETJEM] ni bila skladna z vašimi pričakovanji. Radi bi izvedeli več o vaši specifični situaciji in stvari popravili, če je mogoče.

Če bi nam ne bi bilo težko, bi nas bilo lepo, da nas pokličete na [številka]. Veselimo se pogovora z vami in dela na tem, da si ponovno pridobimo vaše zaupanje in vas obdržimo kot stranko.

Lep pozdrav,
[VAŠA PODPIS]

Stranka nas zapušča

Spoštovani [IME],

Res me je žal, da nas zapuščate! Čeprav bi si radi ponovno pridobili vaše zaupanje in vas obdržali kot stranko, popolnoma razumem vašo frustracijo in se vam iskreno opravičujem za kakršno koli nevšečnost, ki smo vam jo povzročili.

Obvestite nas, če imate dodatna vprašanja, pomisleke ali komentarje, ali če vam lahko pomagamo v katerem koli trenutku v prihodnosti. Želimo vam vse najboljše pri vašem poslovanju.

Iskreno,
[VAŠA PODPIS]

Obvladovanje umetnosti obravnave zahtevnih strank

V tem videu iz YouTube kanala Skillsoft se boste naučili bistvenih tehnik za obravnavo jeznih strank:

• Ne jemljite osebno – Zapomnite si, da stranka ni jezna na vas; jezna je na situacijo.
• Dovolite stranki, da se izpove – Poskušajte ne prekinjati ali nasprotovati stranki, tudi če menite, da se moti. Konfrontacija bo vodila do eskalacije.
• Poslušajte in odgovorite z empatijo – Poslušanje z odprtim umom in izražanje vašega razumevanja stranki sporoči, da priznavate njeno težavo.
• Odgovorite s pozitivno namero – Ohranite fokus na stranko in izpolnite svojo željo, da ji pomagate.
• Ostanite nepristrani in osredotočeni – Z odstranitvijo fokusa s sebe in osredotočenjem na razumevanje in reševanje težave stranke je lažje ostati nepristranski in se ne vpletati v čustveni izbruh.
• Ohranite odnos skrbi in zaskrbljenosti – To pomaga zmanjšati frustracijo stranke.

Ključne ugotovitve

Obravnava jeznih in frustiranih strank je eden najbolj zahtevnih vidikov storitve za stranke, vendar obstajajo preverjena načina za zmanjšanje napetosti in delo na sprejemljivi rešitvi:

1. Odgovorite hitro – Hitrost kaže, da vam je do tega
2. Pokažite empatijo – Priznajte njihova čustva in frustracijo
3. Prevzemite odgovornost – Ne dajte izgovorov ali ne krivite drugih
4. Ponudite rešitve – Ponudite konkretne korake za rešitev težave
5. Izpolnite obljubo – Prepričajte se, da je težava res rešena
6. Personalizirajte svoj odgovor – Generične predloge ne bodo dovolj
7. Ponudite nadomestilo – Kadar je primerno, pokažite dobro voljo s popusti ali povračili
8. Ohranite komunikacijo odprto – Povabite nadaljnji dialog

Z sledjenjem tem predlogam in strategijam boste bolje opremljeni, da frustrirane stranke spremenite v zveste zagovornike vašega poslovanja.