Klicni center dialerji: vrste, prednosti in kako delujejo

Dialerji klicnih centrov so znani tudi kot odходni dialerji, avtomatizirani dialerji ali prodajni dialerji. V preteklih letih so se dialerji razvili v enega najpomembnejših delov vsakega odhodnega klicnega centra. Čeprav se ročno klicanje še vedno pogosto uporablja v klicnih centrih, so avtomatski dialerji bistveno izboljšali poslovanje odhodnih klicnih centrov z avtomatizacijo celotnega procesa klicanja številk. To na koncu olajša delo agentom klicnega centra in pomaga izboljšati splošno učinkovitost klicnega centra. Tukaj je vse, kar morate vedeti o avtomatskih telefonskih dialerjih, kako delujejo, kako se razlikujejo in kakšne prednosti lahko prinesejo vašemu klicnemu centru.

Kaj je dialer?

Dialer je programska oprema, ki se uporablja v kontaktnih centrih za poenostavljenje procesa odhodnega klicanja. Rešitve dialerjev klicnih centrov se pogosto uporabljajo s strani prodajnih ekip za telemarketing, hladno klicanje in generiranje potencialnih strank. Poleg tega jih uporabljajo ekipe za storitve strankam za proaktivno storitev in podporo strankam, izvajanje anket strank in zbiranje povratnih informacij strank. Poleg tega lahko dialerji klicnih centrov koristijo podjetjem in organizacijam na drugih področjih. Na primer, glasovni telefonski dialerji se lahko uporabljajo v kampanjah avtomatskega klicanja za razporeditev sestankov/opominjanja sestankov, nujne obvestilne, javne opominjalne, zbiranje dolgov itd.

Kako deluje dialer klicnega centra?

Avtomatizirani sistemi klicanja za klicne centre avtomatsko klicajo številke iz baze podatkov stikov v imenu posameznih agentov. Pri klicanju številk iz seznamov stikov lahko dialerji klicnih centrov zaznajo neveljavne številke, zasedene signale in prekinjena povezovanja ter ugotovijo, ali je klic odgovoril dejanska oseba ali telefonska sekretarka. Sistem je mogoče konfigurirati tako, da klice usmerja agentom na podlagi razpoložljivosti agentov, se poveže z IVR ali predvaja predhodno posneto sporočilo, ko sistem dialerja prepozna, da je klic odgovorila dejanska oseba.

Zakaj so dialerji klicnih centrov pomembni v klicnih centrih?

Imeti dialer je kritičnega pomena v današnjih klicnih centrih, zlasti tistih, ki se osredotočajo na izhodno poslovanje, kot so izhodno generiranje potencialnih strank, pridobivanje potencialnih strank in prodaja. Glede na statistiko prodaje povprečni prodajni predstavnik naredi 52 klicev vsak dan, medtem ko je približno 15% njihovega časa porabljeno za puščanje sporočil na telefonski sekretarki. To v bistvu pomeni 36 ur izgubljenega časa vsak mesec na enega agenta v tipični prodajni ekipi. Z rešitvijo dialerja kontaktnega centra lahko agenti avtomatizirajo proces klicanja številk iz seznama potencialnih strank ali ogromne baze strank. To bo izboljšalo njihovo produktivnost, saj ni izgubljenega časa pri ročnem klicanju številk, zasedenih signalov ali odgovorov telefonske sekretarke.

Prednosti uporabe dialerja klicnega centra

Imeti telefonske dialerje lahko koristi podjetjem in organizacijam katere koli vrste in velikosti. Brez dialerjev bi se klicni centri soočili s pomembnim izpadom, saj je tipkanje in klicanje številk izjemno časovno potratno. Avtodialeri osvobodijo agente od ročnega klicanja, kar jim prihrani veliko časa in napora. Poleg tega, ker so dialerji klicnih centrov sposobni filtrirati zasedene linije, sporočila na telefonski sekretarki in prekinjena povezovanja, se klici usmerijo agentom le, ko je klic odgovorila dejanska oseba. To pomeni več klicev na agenta, povečane stopnje povezanosti klicev, manj časa mirovanja agentov, več časa govora agentov in več časa za vsako potencialno stranko. Vse to ima za posledico izboljšano splošno produktivnost in delovanje agentov.

Vrste VoIP dialerjev za klicne centre

Različne vrste VoIP dialerjev ponujajo različne funkcionalnosti. Lahko se konfigurirajo in upravljajo glede na potrebe klicnega centra in posebne zahteve kampanj odhodnega klicanja. Odhodne dialerje je mogoče na splošno razdeliti na ročne dialerje in avtodialere. Avtodialere je mogoče nadalje razdeliti na tri glavne vrste, ki so zasnovane za posebne namene: dialerje za predogled, dialerje moči in napovedne dialerje.

Avtomatski dialer

Avtomatski dialerji (imenovani tudi avtomatizirani dialerji, avtomatski dialerji ali robo dialerji) agentom omogočajo avtomatizacijo procesa klicanja potencialnih strank ali strank z uporabo različnih načinov klicanja glede na zahteve kampanje klicanja. V avtomatskem načinu klicanja se klici, ki jih je odgovorila dejanska oseba, usmerijo agentom kontaktnega centra, kar pomaga povečati delovanje in učinkovitost agentov, dajući predstavnikom več časa za interakcijo z vsako potencialno stranko.

Prednosti:

• Avtomatski dialerji agentom prihranijo ogromno časa, kar jim omogoča, da se bolj osredotočijo na vsako interakcijo s stranko
• Zmanjšajo čas mirovanja agentov
• Povečajo čas govora
• Izboljšajo splošno operativno učinkovitost odhodnih klicnih centrov

Slabosti:

• Čeprav avtomatski dialerji uporabljajo tehnologije glasovnega prepoznavanja, niso vedno natančni pri razlikovanju med ljudmi in telefonskimi sekretarkami

Kdaj uporabiti: Avtomatski dialer je lahko rešilec, ko gre za telemarketing, generiranje potencialnih strank, izhodno prodajo in proaktivno storitev za stranke v odhodnih klicnih centrih z velikimi ekipami klicnih centrov, ki jih običajno zahtevajo za obdelavo velikih količin odhodnih klicev.

Ali je avtomatsko klicanje nezakonito?

Čeprav avtomatsko klicanje ni nezakonito, Zakon o zaščiti potrošnikov pri telefonih (TCPA) omejuje uporabo avtomatskih dialerjev za neželjene klice. Zlasti se klici na mobilne telefone z avtomatskim sistemom klicanja brez soglasja prejemnika štejejo za nezakonite. To vključuje tako telemarketing kot tudi ne-telemarketing klice, razen zdravstvenih in nujnih klicev.

Dialer za predogled

Ta vrsta avtomatskega dialerja je znana tudi kot pol-avtomatski dialer. Je ena najpogosteje uporabljenih dialerjev v odhodnih klicnih centrih. Sistem dialerja za predogled izbere stik iz baze podatkov potencialnih strank in pošlje zahtevo za klic agentom, ki lahko pregleda informacije (vključno z zgodovino prejšnjih interakcij) pred začetkom klica. Agent se nato lahko odloči, da naredi klic s klikom na gumb za klic, ali ga preskoči in se premakne na naslednjo številko. V načinu klicanja s predogledom sistem klica le, ko je agent pripravljen sprejeti klic, kar zmanjšuje možnost padca klicev.

Prednosti:

• Ker imajo agenti dostop do informacij o strankah pred klicem, dialerji za predogled agentom omogočajo, da se bolje pripravijo na vsak klic na podlagi razpoložljivih podatkov
• Agenti lahko ponudijo osebno izkušnjo in izboljšajo angažiranost

Slabosti:

• V primerih, ko ni dovolj informacij o potencialni stranki, dialer za predogled ni koristen
• Ker agenti lahko izgubijo čas pri preučevanju posameznih primerov pred klicem, lahko to privede do zmanjšane produktivnosti agentov in manj klicev na uro
• Zato dialerji za predogled niso najboljša možnost za upravljanje velikih količin odhodnih klicev

Kdaj uporabiti: Dialerje za predogled je mogoče učinkovito uporabljati pri izvajanju kampanj zbiranja, pri sledilnih prodajnih klicih ali celo v zapletenih primerih storitve za stranke. Agent lahko pregleda razpoložljive informacije pred začetkom klica, da se pripravi na reševanje težave.

Dialer moči

Dialer moči je najbolj osnovni avtomatski dialer, ki klica naslednjo številko na vašem seznamu doseganja takoj, ko agent zaključi prejšnji klic. Ko sistem dialerja moči naleti na zasedeni signal ali prekinjena povezovanja, avtomatsko klica naslednjo številko v vrsti. Ko odgovori dejanska oseba, dialer moči takoj poveže agenta. Za razliko od napovednega dialerja, ki klica številke, preden je agent razpoložljiv, dialer moči nadaljuje na naslednji klic šele po zaključku trenutnega klica. To pomeni, da je agent vedno na liniji takoj, ko nekdo odgovori, zato se padci klicev zmanjšajo.

Prednosti:

• V primerjavi z ročnim klicem lahko agenti v načinu klicanja moči naredijo več odhodnih klicev, saj ni izgubljenega časa pri ročnem iskanju in klicanju številk, kar ima za posledico izboljšano produktivnost agentov

Slabosti:

• Ker ni napovednega algoritma, morajo agenti čakati, da se vsak klic poveže, kar pomeni več časa mirovanja agentov
• Poleg tega, ker agenti nimajo veliko časa za pregled informacij o potencialni stranki, lahko to privede do nižje ravni personalizacije

Kdaj uporabiti: Dialerji moči so koristni, kadar je velika količina odhodnih klicev in želite izogniti ročnemu izboru in klicanju številk. Jih pogosto uporabljajo odhodne prodajne ekipe, za zbiranje računov in dolgov, izvajanje anket itd.

Napovedni dialer

Napovedni dialer je vrsta avtomatskega dialerja, ki je namenjena povečanju učinkovitosti agentov z povečanjem števila odhodnih klicev, ki jih lahko obdelajo agenti. Avtomatski telefonski dialer bo avtomatsko klical veliko skupino številk sočasno in usmeril odgovorjene klice agentom, ki so trenutno razpoložljivi. Prav tako filtrira zasedene signale, telefonske sekretarke in prekinjena povezovanja. Z uporabo sofisticiranega algoritma lahko programska oprema napovednega klicanja prilagodi stopnjo klicanja na podlagi številnih metrik klicev. Te vključujejo število razpoložljivih predstavnikov za sprejemanje klicev, povprečno število klicanj, preden oseba odgovori, razmerje odgovorjenih klicev, stopnjo opuščanja klicev in povprečne dolžine pogovorov.

Prednosti:

• Napovedni dialerji povečajo stopnjo stika in število klicev, ki jih lahko sprejmejo agenti
• To zagotavlja učinkovito rabo delovnega časa agentov, saj so takoj povezani na naslednji živi klic, ko je prejšnji klic končan

Slabosti:

• Ker so napovedni dialerji hitri, mora vaša ekipa imeti dovolj agentov (najmanj 10), da učinkovito obdelajo klice brez zamud, ki lahko povzročijo, da ljudje obupajo, preden so dejansko povezani z agentom

Kdaj uporabiti: Napovedni dialerji so najbolj primerni za klicne centre z velikimi količinami odhodnih klicev. Jih je mogoče učinkovito uporabljati v telemarketing in prodajnih kampanjah, zbiranju dolgov, hipotekarnih in zavarovalnih kampanjah, političnih in zbiranju sredstev za neprofitne organizacije itd.

Izzivi in predpisi

• Zamuda pri klicu: Algoritam napovednega klicanja morda ne vedno preveri razpoložljivost agenta pred usmerjevanjem povezanih klicev. To lahko privede do zamud med odgovorom stika na klic in pridružitvijo agenta pogovoru, kar povečuje število padcev klicev.
• Stopnja opuščanja: V ZDA Zvezna komisija za komunikacije (FCC) dovoljuje največjo stopnjo opuščanja 3% vseh povezanih klicev na mesec za napovedne dialerje. V Kanadi je največja dovoljena stopnja opuščanja 5%.
• Nezmožnost prednostnega obravnavanja potencialnih strank: V načinu napovednega klicanja agenti redko imajo možnost prednostnega obravnavanja potencialnih strank, kar lahko negativno vpliva na kakovost interakcij.
• Slabo delovanje predmetov z visoko vrednostjo: Ker agentom primanjkuje konteksta pred angažiranostjo pri klicu, pogosto ne morejo imeti smiselnih, osebnih pogovorov, kar naredi napovedne dialerje manj učinkovite za prodajo predmetov z visoko vrednostjo.

Moč IVR

Moč IVR se uporablja v avtomatiziranih kampanjah doseganja za dostavo predhodno posnetih sporočil velikemu številu potencialnih strank ali strank. Ko je klic odgovorila živa oseba, sistem moči IVR predvaja datoteko s predhodno posnetim zvokom. Nato bo klic povezal z agentom ali odstranil klicatelja s seznama klicev na podlagi njihovih odzivov na dotik-tone ali govornih ukazov.

Glasovni padci

Glasovni padec je zelo podoben moči IVR, le da bo sistem za razliko od moči IVR prekinil klic takoj po predvajanju predhodno posnetega sporočila brez čakanja na odzive na dotik-tone ali govorne ukaze prejemnika klica. Glasovni padci se večinoma uporabljajo v avtomatiziranih odhodnih kampanjah za doseganje velikega števila strank za opominjanje plačil ali druge podobne primere.

Kako izbrati pravo vrsto dialerja

Ne glede na to, ali razmišljate o gostovanih dialerjih (oblačnih dialerjih), spletnih dialerjih ali rešitvah dialerjev v lokalnih prostorih, je razumevanje vrste dialerja, ki ga potrebuje vaš klicni center, najbolj kritičen korak. S toliko sistemi avtomatskih dialerjev na voljo je lahko izziv ugotoviti, kateri je najbolj primeren za vaše zahteve odhodnega klicnega centra in velikost vaše ekipe.

Najboljši način za upravljanje velikih količin odhodnih klicev je uporaba napovednih dialerjev ali dialerjev moči. Odličen primer, kje jih uporabiti, je generiranje toplih potencialnih strank iz kampanj hladnega klicanja. Po drugi strani pa bi za procese z nižjo količino klicev, kot je zapiranje toplih potencialnih strank, dialer za predogled boljša možnost, saj agentom daje kontekst, ki ga potrebujejo pred klicem, da zagotovijo bolj smiselne interakcije in višje stopnje pretvorbe potencialnih strank.

Kakšna je razlika med napovednimi dialerji in dialerji moči?

Napovedni dialerji klicajo več telefonskih številk na agenta na podlagi matematične ocene razpoložljivosti agenta. Nasprotno pa so dialerji moči preprostejši, saj klicajo eno številko za drugo za vsakega razpoložljivega agenta. Naslednja številka se klica šele po zaključku trenutnega klica agenta. To naredi napovedne dialerje bolj učinkovite v smislu produktivnosti agentov. Vendar pa so agenti s dialerji moči povezani, preden se klic začne, kar bistveno zmanjšuje stopnje padcev klicev in pomaga zagotoviti bolj pozitivno izkušnjo strank.