12 metrik upravljanja znanjem + KPI-ji

Ker se digitalni krajinec širi, se širi tudi informacijski labirint, ki ga organizacije dnevno navigirajo. Ilustrativen primer te kompleksnosti je viden v call centrih, kjer se približno 10 % klicev eskalira in je povprečni klicatelj preusmeren približno 2,6-krat, preden doseže rešitev. Te specifične številke ne samo da poudarjajo zapletenosti, s katerimi se soočajo predstavniki storitev za stranke, temveč tudi nakazujejo širšo organizacijsko potrebo po izboljšanih orodjih in praksah upravljanja znanja.

Ustvarjena za reševanje teh prevladujočih problemov, programska oprema LiveAgent Knowledge Base vstopi v to vrzel. Zagotavlja metodičen in uporabniško osredotočen platform, ki organizacijam omogoča učinkovito kategorizacijo, shranjevanje in dostop do bistvenih informacij, poenostavljanje delovnih tokov in povečanje učinkovitosti.

Zakaj je pomembno slediti metrikam upravljanja znanja?

Metrike upravljanja znanja služijo kot preizkus za razumevanje, kako učinkovito organizacija deli in uporablja svoje skupno modrost. Ko je znanje ujeto v silose ali ni pravilno razširjeno, to ovira inovacije, upočasni procese in predstavlja finančna tveganja.

Opaženo je, da podjetja Fortune 500, nekatera največja in najbolj uspešna podjetja na svetu, skupno čelijo izgubam v višini najmanj 31,5 milijarde dolarjev letno zaradi neučinkovitosti pri deljenju znanja. In če to ni dovolj zaskrbljujoče, poročila dodatno kažejo, da zaposleni v različnih organizacijah namenijo skoraj 20 % svojega delovnega tedna iskanju notranjega znanja ali stiku s kolegi za pomoč. Ta dodatna statistika ne samo da poudarja individualne izzive, temveč tudi poudarja univerzalno nujnost boljših rešitev upravljanja znanja.

Vendar pa, čeprav te metrike ponujajo dragocene vpoglede, je bistveno priznati, da se ne vsaka metrika univerzalno uporablja za vsak posel. Za največje koristi od sledenja bi morala podjetja dati prednost metrikam, ki se brezhibno ujemajo z njihovimi edinstvenimi cilji in specifičnimi potrebami njihovih strank.

Pregled KPI-jev upravljanja znanja

Preden se poglobimo v specifične metrike, je ključno razumeti relevantnost KPI-jev upravljanja znanja. To so nadredjeni cilji ali nameni, ki jih postavi podjetje, metrike pa služijo kot merljive vrednosti, ki ocenjujejo napredek proti tem ciljem. Vnaprejšnja postavitev KPI-jev zagotavlja osredotočen proces sledenja, kar se izogiba preplavi podatkov.

12 metrik upravljanja znanja, ki bi jih morala slediti vsaka organizacija

1. Priljubljenost člankov

Sledenje priljubljenosti člankov je ključno za podjetja, ki želijo fino uglasiti svojo bazo znanja. Z spremljanjem, kateri članki dobijo največ obiskov, lahko podjetja razberejo preference uporabnikov in nastajajoče interese.

Ni le o številkah; gre za razumevanje tem in informacij, ki jih uporabniki štejejo za bistvene. Ti vpogledi omogočajo proaktiven pristop k strategiji vsebine, kar zagotavlja, da ostajajo najbolj iskane informacije posodobljene, relevantne in enostavno dostopne.

Praktičen nasvet: Dvignite članke z najboljšim delovanjem na domačo stran vaše baze znanja, da takoj zagotovite vrednost obiskovalcem.

2. Navedba baze znanja v odgovorih podpore

Ko podporne ekipe pogosto navedejo bazo znanja v svojih odgovorih, to kaže, da vsebina opravlja svojo nalogo. Več kot jih podpora uporablja bazo znanja, bolj je verjetno, da je vsebina boljša in bolj relevantna.

Po drugi strani, če jo redko uporabljajo, je morda vrzeli v vsebini ali pa se ne ujema s tem, kar sprašujejo stranke.

Praktičen nasvet: Spodbujajte osebje podpore, da vedno navedejo ustrezne članke baze znanja v svojih odgovorih.

3. Najbolj iskane ključne besede in neuspešna iskanja

Razumevanje izrazov, ki jih uporabniki pogosto iščejo, zagotavlja dragocene vpoglede v njihove takojšnje potrebe. Vendar pa je enako ključno tudi trenutke, ko ta iskanja ne uspejo, kar vodi do neuspešnih iskanj.

Takšni primeri lahko delujejo kot rdeče zastavice, ki signalizirajo vrzeli ali dvoumnosti v bazi znanja. Z natančnim spremljanjem teh vzorcev lahko organizacije razberejo, katere teme ali odgovori morda manjkajo ali so neustrezno obravnavani, kar zagotavlja, da se baza znanja razvija, da bolj natančno izpolni pričakovanja in potrebe uporabnikov.

Praktičen nasvet: Uporabite orodje za analitiko iskanja, da redno pregledujete iskane izraze in identificirate ponavljajoča se neuspešna iskanja. Prioritizujte ustvarjanje ali izboljšanje vsebine na podlagi teh ugotovitev, da optimizirate uporabniško izkušnjo.

4. Ankete na straneh baze znanja

Vgrajevanje anket na strani baze znanja ponuja neposreden kanal za zbiranje povratnih informacij uporabnikov, ki deluje kot merilo stanja jasnosti, relevantnosti in učinkovitosti vsebine. Ko si uporabniki vzamejo čas za zagotavljanje svojih vpogledov ali izražanje svojih frustracij, to predstavlja avtentičen odraz njihove izkušnje.

Vrednotenje te povratne informacije ne samo da poudari področja za izboljšanje; poudari tudi, kaj dobro deluje. Dosledne pozitivne povratne informacije o določenih člankih ali temah lahko vodijo strategije vsebine, medtem ko ponavljajoče se kritike lahko pokažejo, kje so izboljšave najbolj nujno potrebne. Nasploh so te ankete ključne za zagotavljanje, da se baza znanja ujema s potrebami uporabnikov in ohranja visok standard zadovoljstva uporabnikov.

Praktičen nasvet: Postavite jedrnate, intuitivne ankete na konec člankov, s poudarkom na kvalitativnih in kvantitativnih povratnih informacijah. Sistematično analizirajte odgovore, da naredite premišljene prilagoditve vsebine in zagotovite, da se uporabniki počutijo slišane in cenjene.

5. Razmerje med stiki in obiskami

Razmerje med stiki in obiskami je kritična mera učinkovitosti baze znanja. Z juxtaposicijo količine uporabnikov, ki obiskujejo bazo znanja, glede na število tistih, ki se obrnejo na neposredno podporo, lahko organizacije ocenijo, kako dobro baza znanja izpolnjuje potrebe uporabnikov.

Nizko razmerje kaže, da uporabniki v veliki meri najdejo odgovore, ki jih iščejo, kar ima za posledico manj zahtev za podporo. Nasprotno pa bi višje razmerje lahko signaliziralo vrzeli v vsebini ali težave z njeno dostopnostjo. Povezana metrika za poglobljeno analizo je stopnja odklona vstopnic, ki posebej gleda, kako učinkovito lahko baza znanja zmanjša neposredne zahteve za podporo.

Praktičen nasvet: Redno analizirajte razmerje med stiki in obiskami v povezavi s stopnjo odklona vstopnic, da identificirate področja za izboljšanje. Naredite kritične članke bolj vidne in nenehno posodabljajte vsebino, da povečate učinkovitost baze znanja in zmanjšate zahteve za podporo.

6. Pogostost prispevkov zaposlenih

Redni prispevki zaposlenih igrajo ključno vlogo pri vzdrževanju robustne in posodobljene baze znanja. Ker pogosto komunicirajo z izdelki, storitvami in strankami, so njihovi vpogledi in izkušnje dragoceni. Njihovi pogosti prispevki zagotavljajo, da baza znanja ostaja aktualna, zajemajući najnovejše izzive, rešitve in posodobitve.

Poleg tega aktivna stopnja sodelovanja zaposlenih signalizira proaktivno kulturo notranjega deljenja znanja. Z nenehnim izboljšanjem vsebine na podlagi povratnih informacij v realnem času in novih učenj podjetja zagotavljajo, da njihova baza znanja ostane avtoritativni in celoviti vir za uporabnike.

Praktičen nasvet: Ustvarite okolje, v katerem se zaposleni počutijo pooblaščeni za deljenje vpogledov. Izvedite strukturiran urnik ali spodbujajte redne prispevke, da se baza znanja razvija skupaj s ponudbo podjetja in potrebami strank.

7. Aktualnost vsebine

Ohranjanje sveže vsebine je ključno za katero koli bazo znanja. Ko se industrije razvijajo, se izdelki posodabljajo in se najboljše prakse spreminjajo. Naravno je, da se mora vsebina odražati v teh spremembah. Redno posodobljena vsebina ne samo da odraža zavezanost podjetja natančnosti, temveč tudi zagotavlja, da uporabniki prejmejo najbolj aktualne informacije.

Zastarela ali zastarela baza znanja tvega, da napačno informira uporabnike, podkopa zaupanje in potencialno vodi do operativnih neučinkovitosti ali nezadovoljstva strank. Po drugi strani pa pravočasne revizije vsebine okrepijo bazo znanja kot zanesljiv vir za relevantne informacije.

Praktičen nasvet: Nastavite ponavljajoči se urnik za pregled in posodobitev ključnih člankov. Uporaba avtomatiziranih orodij za sledenje ali nastavitev opomnikov lahko pomaga zagotoviti, da vsebina ostane usklajenja z najnovejšimi razvojem podjetja in standardi industrije.

8. Odziv na posodobitve

Vsaka posodobitev baze znanja je poskus boljšega služenja uporabnikom, vendar kako merimo vpliv teh sprememb? Z spremljanjem uporabniških interakcij po posodobitvi lahko razberemo, ali so urejanja zadela cilj. Ali uporabniki preživijo več časa na posodobljenih člankih? Ali jih ocenjujejo višje? Ali pa nasprotno zapuščajo povratne informacije, ki nakazujejo zmedo?

Vrednotenje teh odgovorov ponuja oprijemljivo mero, kako dobro se posodobitev ujema s potrebami uporabnikov. Pozitiven premik v uporabniški interakciji podčrta učinkovitost posodobitve, medtem ko kateri koli padci signalizirajo področja za nadaljnje izboljšave. Redno ocenjevanje odziva na posodobitve zagotavlja, da baza znanja ostane optimalen vir, nenehno oblikovan s povratnimi informacijami in potrebami uporabnikov.

Praktičen nasvet: Po izvajanju sprememb zahtevajte neposredno povratno informacijo o teh specifičnih posodobitvah. Razmislite o uporabi A/B testiranja za večje revizije, primerjajte odzive uporabnikov med staro in novo različico, da naredite premišljene prilagoditve.

9. Čas, ki ga uporabnik preživi na članku

Čas, ki ga uporabnik preživi na članku, ponuja vpoglede v kakovost in relevantnost vsebine. Podaljšane interakcije lahko odražajo dragoceno, privlačno gradivo, medtem ko kratki obisk morda nakazuje zmedo ali neizpolnjene potrebe.

Z oceno povprečnega časa, preživenega, lahko organizacije ocenijo privlačnost vsebine in njeno učinkovitost pri posredovanju informacij. Za popolno razumevanje pomena te metrike je koristno, da jo gledate skupaj z drugimi kazalniki, kot so povratne informacije ali nadaljnja vprašanja.

Praktičen nasvet: Kombinirajte metrike časa, preživenega, s obrazci povratnih informacij na koncu vsakega članka, da identificirate področja za izboljšanje, bodisi pojasnjenje zapletenih odsekov bodisi poglobljenje vsebine, kjer je potrebno.

10. Pot navigacije uporabnika

Razumevanje poti navigacije, ki jo uporabniki sledijo skozi bazo znanja, je ključno za identificiranje potencialnih področij trenja ali zmede. Z preslikavo teh poti lahko organizacije razberejo, ali se lahko uporabniki brez napora premikajo od ene teme k drugi ali če pogosto nazaj stopajo, kar nakazuje, da organizacija vsebine morda ni intuitivna. Poenostavljeno pot navigacije zagotavlja, da uporabniki hitro najdejo relevantno vsebino, kar zmanjšuje potrebo po zunanji podpori in izboljšuje splošno zadovoljstvo uporabnikov.

Praktičen nasvet: Redno analizirajte poti uporabnikov, da zaznate skupnosti ali vzorce. Če so določene poti ponavljajoče se, razmislite o prestrukturiranju postavitve baze znanja ali izboljšanju povezav med članki, da ustvarite bolj tekoč uporabniški potovanje.

11. Stopnje ogledov videoposnetkov in deljenja v družbenih omrežjih

V današnji digitalni dobi imajo videoposnetki ključno vlogo pri jedrnati predstavitvi kompleksnih informacij. Ko uporabniki pogosto ogledajo in delijo videoposnetke baze znanja na platformah družbenih omrežij, je to jasen pokazatelj njihove učinkovitosti.

Visoke stopnje ogledov videoposnetkov pogosto nakazujejo, da je vsebina privlačna, dobro razumljena in se ujema s publiko. Podobno, ko uporabniki aktivno delijo te videoposnetke, to ojača njihovo oceno in zaupanje v vsebino, hkrati pa razširi njen doseg na širšo publiko.

Praktičen nasvet: Spremljajte analitiko videoposnetkov in metrike deljenja v družbenih omrežjih. Če določeni videoposnetki dosežejo visoko angažiranost, razmislite o njihovem poudarjanju v bazi znanja in uporabi podobnih strategij vsebine za prihodnje ustvarjanje.

12. Stopnja prenosa virov

Visoka stopnja prenosa virov iz baze znanja je močan pokazatelj relevantnosti in uporabnosti gradiva. Ne glede na to, ali gre za vodnike v obliki PDF, predloge ali orodja, pogosti prenosi signalizirajo, da uporabniki najdejo koristen material, ki se ujema z njihovimi potrebami in vprašanji. Ne samo da meri angažiranost uporabnikov, temveč daje tudi jasen pogled na to, kateri viri so najbolj cenjeni, kar vodi razvoj prihodnje vsebine in posodobitve.

Praktičen nasvet: Spremljajte najbolj prenesene vire in prioritizujte njihovo dostopnost. Razmislite o ustvarjanju več podobnih virov, da zagotovite, da uporabniki nenehno najdejo vrednost v ponudbah vaše baze znanja.

Katera orodja lahko uporabite za merjenje upravljanja znanja v organizaciji?

Učinkovito merjenje vaših prizadevanj za upravljanje znanja zahteva kombinacijo orodij, prilagojenih za zajemanje različnih vidikov delovanja vsebine in angažiranosti uporabnikov. Google Analytics izstopa kot celovita rešitev za sledenje uporabniških interakcij, ki zagotavlja vpoglede v to, kateri deli vaše baze znanja se ujemajo s publiko.

Po drugi strani pa Google Search Console ponuja vpogled v to, kako dobro vaša vsebina deluje pri iskanju, in poudarja priložnosti za boljšo vidnost. Za bolj celovit pristop se LiveAgent brezhibno integrira s metrikami storitev za stranke s funkcionalnostmi baze znanja. Kot odzivna platforma za storitve strankam in orodje za ocenjevanje upravljanja znanja LiveAgent organizacijam ponuja dvojno prednost pri ocenjevanju vsebine in izboljšanju izkušnje uporabnika. LiveAgent tudi ponuja celovit 30-dnevni brezplačni preizkus za vse, ki želijo odkleniti te koristi.

Zaključek

Upravljanje znanja igra ključno vlogo pri oblikovanju uporabniške izkušnje, vplivanju na rezultate podpore strankam in spodbujanju nenehnega učenja v organizacijah. Prek metrik, kot so priljubljenost člankov, pogostost navedbe in vedenje iskanja uporabnikov, lahko organizacije pridobijo vpogled v pulz svoje baze znanja, kar zagotavlja njeno relevantnost in učinkovitost.

Druge pomembne metrike za uporabo so povratne informacije iz anket, aktualnost vsebine in angažiranost virov, ki vse ponujajo dragocene vpoglede, ki bi jih bilo treba upoštevati. Z izkoriščanjem integriranih rešitev, kot je LiveAgent, lahko podjetja navigirajo po zapletanostih svoje baze znanja, vodijo optimalno strategijo vsebine in okrepijo zadovoljstvo strank.