Obvladajte Net Promoter Score (NPS), da merite lojalnost strank in povečate rast poslovanja s preverjenimi strategijami in najboljšimi praksami.
Zagotavljanje odličke storitve za stranke ne samo da zagotavlja njihovo zadovoljstvo, temveč vam tudi pomaga graditi močne, dolgoročne odnose. Toda kako veste, ali se vaši napori pri zagotavljanju odličke storitve obrestujejo? Tu nastopijo metrike storitev za stranke. Med najpomembnejšimi metrikami je Net Promoter Score (NPS), ki meri verjetnost, da bodo stranke priporočile vaše poslovanje drugim.
NPS je močan pokazatelj lojalnosti strank in lahko neposredno vpliva na rast vašega poslovanja prek besednega marketinga in obdržanja strank. V tem celovitem vodiču bomo raziskali, kaj je NPS, kako ga izračunati, strategije za njegovo izboljšanje in najboljše prakse za implementacijo.
Net Promoter Score (NPS) meri verjetnost, da bodo stranke priporočile vaše poslovanje drugim. Na vaš NPS lahko vpliva več dejavnikov, kot so zadovoljstvo strank, kakovost izdelka, zanesljivost storitve in splošna izkušnja strank. Z razumevanjem njihovega vpliva na NPS lahko prepoznate področja, kjer so potrebne izboljšave.
NPS temelji na preprostem vprašanju: ‘Na lestvici od 0 do 10, kako verjetno je, da bi priporočili našo blagovno znamko?’ Odgovor na to vprašanje stranke razvrsti v tri različne skupine.
V primeru NPS se stranke razvrščajo v tri skupine na podlagi njihovega odgovora na vprašanje o priporočilu:
Zagovarjalci predstavljajo najbolj navdušene in lojalne stranke. Bolj verjetno je, da bodo:
Zagovarjalci so vaše najbolj dragocene stranke in so ključni za poganjanje organskega rasta prek priporočil in pozitivnega besednega marketinga.
Pasivci običajno ne priporočajo blagovne znamke, vendar pa tudi ne verjetno škodijo njenemu ugledu z negativnimi ocenami. Čeprav niso vključeni v izračun vašega NPS, so zelo blizu tega, da bi postali zagovarjalci. To pomeni, da lahko odkrijete, kaj jih drži nazaj, in jih pridobite.
Pasivci predstavljajo priložnost za rast. S pravimi izboljšavami ali spodbudami se lahko spremenijo v zagovarjalce in bistveno povečajo vaš NPS.
Nasprotniki verjetno ne bodo priporočili blagovne znamke ali njenih izdelkov drugim, in v mnogih primerih ne bodo ponovno kupili. Prav tako so tisti, ki bolj verjetno:
Nasprotniki predstavljajo tveganje za vaše poslovanje in bi morali biti prioriteta za napore pri izboljšavah.
Izračun vašega NPS je preprost. Tukaj je postopek po korakih:
Vprašajte svoje stranke: ‘Na lestvici od 0 do 10, kako verjetno je, da bi priporočili našo blagovno znamko?’
Na podlagi njihovega odgovora se stranke razvrstijo kot:
Izračunajte odstotek respondentov v vsaki kategoriji:
NPS se nato izračuna z odštevanjem odstotka nasprotnikov od odstotka zagovarjalcev:
NPS = % zagovarjalcev – % nasprotnikov
Recimo, da ste anketirali 100 strank z naslednjimi rezultati:
Vaš izračun bi bil:
V tem primeru bi bil vaš NPS 55, kar se šteje za močan rezultat.
Razumevanje tega, kaj predstavlja dober rezultat NPS, je pomembno za kontekst:
Upoštevajte, da se merila NPS razlikujejo glede na industrijo. Na primer, tehnološka podjetja imajo pogosto višje povprečne rezultate NPS kot maloprodajna ali telekomunikacijska podjetja.
Prvi korak k izboljšanju NPS je razumevanje, zakaj so stranke nezadovoljne:
Pasivci so na robu in predstavljajo pomemben potencial za rast:
Vaši zagovarjalci so vaša najboljša tržna sredstva:
Sistematične izboljšave na vseh stičnih točkah bodo povečale NPS:
Stranke pričakujejo nemoteno podporo na vseh kanalih:
Ne glejte samo na splošni NPS; segmentirajte po:
Prepričajte se, da stranke vedo, da jih poslušate:
Izboljšanje NPS zahteva zavezanost celotnega podjetja:
Izkoristite orodja za poenostavljenje upravljanja NPS:
Čeprav je NPS zmogljiv, se najbolje obnaša skupaj z drugimi metrikami strank:
CSAT meri zadovoljstvo s specifičnimi interakcijami ali izdelki na lestvici 1-5 ali 1-10. Medtem ko NPS meri dolgoročno lojalnost, CSAT zagotavlja takojšne povratne informacije o specifičnih stičnih točkah.
CES meri, koliko napora morajo stranke vložiti, da rešijo težavo ali dokončajo nalogo. Nižji napor je povezan z višjim zadovoljstvom in lojalnostjo.
CRR meri odstotek strank, ki nadaljujejo poslovanje z vami skozi čas. To je praktičen pokazatelj lojalnosti, ki neposredno vpliva na prihodke.
Mnoga podjetja se osredotočajo samo na zagovarjalce in nasprotnike, pri čemer zanemarjajo priložnost za spremembo pasivcev. Te stranke so blizu tega, da bi postale zagovarjalci, in predstavljajo pomemben potencial za rast.
Zbiranje podatkov NPS brez ukrepanja je kontraproduktivno. Stranke opazijo, ko njihove povratne informacije vodijo do izboljšav, kar dodatno povečuje lojalnost.
Letne ankete NPS ne zagotavljajo dovolj podatkov za prepoznavanje trendov ali merjenje vpliva izboljšav. Pogostejše merjenje je bistveno.
Rezultati NPS se bistveno razlikujejo glede na industrijo. Primerjava vašega rezultata s podjetjem v drugem sektorju je lahko zavajajoča. Osredotočite se na merila industrije in svoje lastne trende.
Čeprav je NPS dragocen, ne bi smel biti vaša edina metrika. Uporabite ga skupaj s CSAT, CES in drugimi kazalniki za celovit pogled na zdravje strank.
LiveAgent zagotavlja celovita orodja za merjenje in izboljšanje vašega NPS:
S poenoteno platformo LiveAgent lahko zbirate povratne informacije, analizirate rezultate in ukrepate za izboljšanje lojalnosti strank in povečanje rasti poslovanja.
Net Promoter Score je zmogljiva metrika za merjenje lojalnosti strank in napovedovanje rasti poslovanja. Z razumevanjem vašega NPS, razvrščanjem strank v zagovarjalce, pasivce in nasprotnike ter implementacijo ciljnih strategij za izboljšanje vsakega segmenta lahko bistveno povečate zagovarjanje strank in povečate trajnostno rast poslovanja.
Zapomnite si, da je izboljšanje NPS neprekinjiv proces. Redno merjenje, neprekinjeno zbiranje povratnih informacij in dosledni ukrepi na podlagi spoznanj strank so bistveni za dolgoročni uspeh. Začnite z anketiranjem svojih strank danes, analizirajte rezultate in implementirajte izboljšave na podlagi tega, kar se naučite.
Naložba v razumevanje in izboljšanje vašega NPS se bo obrestala prek povečane lojalnosti strank, pozitivnega besednega marketinga in na koncu rasti poslovanja. S pomočjo orodij, kot je LiveAgent, ki podpirajo vaše napore, lahko ustvarite organizacijo, osredotočeno na stranke, ki se razvija na podlagi zagovarjanja in lojalnosti strank.
Delite ta članek z drugimi
Dober rezultat NPS se običajno giblje med 50 in 80, pri čemer se rezultati nad 70 štejejo za odličke. Vendar pa se lahko opredelitev 'dobrega' rezultata razlikuje glede na industrijo. Vsak pozitiven rezultat NPS kaže, da je več zagovarjalcev kot nasprotnikov, kar je pozitiven znak za vaše poslovanje.
Večina podjetij meri NPS četrtletno ali polletno, da spremlja trende in meri vpliv izboljšav. Vendar pa nekatera podjetja z velikim obsegom interakcij s strankami to merijo mesečno ali celo neprekinjeno prek stalnih anket.
NPS meri verjetnost, da bodo stranke priporočile vaše poslovanje drugim, medtem ko CSAT (Customer Satisfaction Score) meri splošno zadovoljstvo s specifično interakcijo ali izdelkom. NPS je dolgoročni pokazatelj lojalnosti, medtem ko je CSAT bolj takojšen in osredotočen na transakcije.
Za izboljšanje NPS se osredotočite na razumevanje, zakaj so nasprotniki nezadovoljni, in naslovite njihove pomisleke. Vključite pasivce, da jih spremenite v zagovarjalce, in nagradite zagovarjalce za priporočila. Implementirajte povratne informacije iz anket, izboljšajte kakovost izdelkov in zagotovite odličko storitev za stranke na vseh stičnih točkah.
Analizirajte povratne informacije vseh treh segmentov strank (zagovarjalci, pasivci, nasprotniki). Uporabite povratne informacije nasprotnikov za prepoznavanje in odpravljanje težav, se učite od zagovarjalcev, kaj počnete pravilno, in razumite, kaj pasivce drži nazaj, da ne bi postali zagovarjalci. Ukrepajte na podlagi teh povratnih informacij in sporočite izboljšave strankam.
Odkrijte top 16 metrik storitev za stranke za spremljanje v letu 2025, vključno s CSAT, NPS, CES in drugimi. Povečajte zadovoljstvo, obdržljivost in zvestobo st...
Naučite se zbirati vplivna pričevanja strank za izboljšanje vaše spletne reputacije in prodaje. Odkrijte najboljše prakse za zahtevanje in spodbujanje ocen ter ...
Odkrijte, kako izredna skrb za stranke gradi zvestobo, čustvene povezave in zaupanje v blagovno znamko. Spoznajte strategije, prednosti in najboljše prakse!
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
