Spoznajte 10 ključnih lastnosti, ki naredijo odličnega predstavnika za podporo strankam, in kako jih prepoznati v postopku zaposlovanja.
Zaposlitev pravih predstavnikov za podporo strankam je ena najpomembnejših odločitev za vaše podjetje. Vaša ekipa za podporo je pogosto obraz vašega podjetja, neposredno vpliva na zadovoljstvo strank, njihovo zvestobo in nenazadnje na vaš poslovni uspeh. Kaj pa pravzaprav iskati pri zaposlovanju? Oglejmo si 10 ključnih lastnosti, ki izjemne predstavnike za podporo strankam ločijo od povprečnih.
Temelj odlične podpore strankam je empatija – sposobnost razumevanja in sočutja do drugih. Predstavnik z visoko čustveno inteligenco prepozna, kdaj je stranka razočarana, jezna ali zmedena, in se ustrezno odzove.
Empatični predstavniki:
Med razgovori poiščite kandidate, ki razumejo različne poglede in iskreno želijo pomagati drugim. Prosite jih, naj opišejo situacije, v katerih so pomagali nekomu, ki je bil razburjen ali razočaran.
Jasna, jedrnata in profesionalna komunikacija je v podpori strankam nujna. Predstavniki morajo učinkovito komunicirati prek različnih kanalov – telefona, e-pošte, klepeta in družbenih omrežij.
Močni komunikatorji:
Komunikacijske veščine preizkusite z odprtimi vprašanji in opazujte, kako kandidati oblikujejo svoje misli. Če vloga vključuje e-pošto ali klepet, preverite tudi njihove pisne vzorce.
Podpora strankam je lahko zahtevna. Predstavniki se redno srečujejo z razočaranimi, jezljivimi ali zahtevnimi strankami. Potrpežljivost je ključna za ohranjanje profesionalnosti in iskanje rešitev brez, da bi postali defenzivni ali razdraženi.
Potrpežljivi predstavniki:
Poiščite kandidate, ki lahko opišejo težke situacije, ki so jih rešili mirno in profesionalno. Vprašajte jih, kako obvladujejo stres in katere tehnike uporabljajo za ohranjanje mirnosti.
Vsaka težava stranke je edinstvena. Predstavniki potrebujejo močne sposobnosti reševanja težav, da razmišljajo ustvarjalno, analizirajo situacije in poiščejo učinkovite rešitve. Znati morajo sistematično reševati zapletene izzive.
Učinkoviti reševalci težav:
Med razgovorom jim predstavite hipotetične situacije in vprašajte, kako bi jih reševali. Iščite logično razmišljanje in ustvarjalne rešitve.
Čeprav se lahko poznavanje izdelkov naučijo, morajo predstavniki pokazati iskreno željo po učenju in temeljitem razumevanju vaših storitev. Vaše izdelke morajo poznati do potankosti, da lahko nudijo natančne informacije in učinkovite rešitve.
Na znanje usmerjeni predstavniki:
Med razgovorom ocenite njihovo željo po učenju in radovednost glede vašega podjetja. Povprašajte o njihovih izkušnjah s hitrim učenjem novih sistemov ali izdelkov.
Pozitiven odnos je nalezljiv. Predstavniki, ki z veseljem pomagajo strankam, ustvarjajo boljše izkušnje in vzbujajo zaupanje. Navdušenje nad vlogo se odraža v boljših stikih s strankami in večjem zadovoljstvu pri delu.
Pozitivni predstavniki:
Poiščite kandidate, ki se smejijo, ohranjajo očesni stik in pozitivno govorijo o svojih preteklih izkušnjah. Izogibajte se tistim, ki so cinični ali negativno nastrojeni do podpore strankam.
Področje podpore strankam se nenehno spreminja. Redno se pojavljajo nova orodja, procesi in pričakovanja strank. Predstavniki morajo biti prilagodljivi in pripravljeni sprejeti spremembe.
Prilagodljivi predstavniki:
Vprašajte kandidate po primerih, ko so se morali prilagoditi večjim spremembam. Poiščite primere uspešnega učenja novih sistemov ali prilagajanja pristopa.
Majhne napake imajo lahko velike posledice v podpori strankam. Naj bo to napačno napisano ime, napačna informacija ali spregledana podrobnost – pozornost do detajlov šteje. Predstavniki morajo biti natančni pri svojem delu.
Natančni predstavniki:
Preverite njihovo prijavno dokumentacijo glede napak ali tipkarskih spodrsljajev. Povprašajte o njihovih izkušnjah z natančnim delom in kako zagotavljajo točnost.
Stranke morajo vedeti, da se lahko zanesejo na vašo ekipo za podporo. Zanesljivi predstavniki prihajajo pravočasno, izpolnjujejo obljube in prevzemajo odgovornost za svoje delo. Ne iščejo izgovorov – iščejo rešitve.
Zanesljivi predstavniki:
Natančno preverite reference in vprašajte po njihovi zgodovini zanesljivosti. Med razgovorom vprašajte po primerih, ko so prevzeli odgovornost za napake.
Morda najpomembnejša lastnost je iskrena želja pomagati drugim. Ta notranja motivacija spodbuja predstavnike, da naredijo več in ustvarijo izjemno izkušnjo za stranke. Tega ni mogoče naučiti – človek to preprosto ima ali nima.
Predstavniki, ki resnično želijo pomagati:
Med razgovorom pozorno poslušajte znake iskrene skrbi. Vprašajte jih, zakaj jih zanima podpora strankam in kaj jih motivira. Iščite strast in smisel v njihovih odgovorih.
Ne preskočite preverjanja referenc. Prejšnje delodajalce ali vodje posebej povprašajte o:
Razmislite o uvajanju poskusnega ali preizkusnega obdobja. Tako lahko kandidata preverite v resničnih situacijah, preden sprejmete trajno odločitev o zaposlitvi.
Najbolje je najti predstavnike, ki imajo vseh 10 lastnosti, a ljudje imajo različne prednosti. Iščite kandidate, ki večino teh lastnosti izkazujejo močno, posebno poudarite empatijo, komunikacijo in iskreno željo pomagati.
Ko ste izbrali odlične predstavnike, vlagajte v njihov razvoj:
Zaposlitev pravih predstavnikov za podporo strankam je naložba v prihodnost vašega podjetja. Če boste pri izbiri pozorni na teh 10 ključnih lastnosti – empatijo, komunikacijske veščine, potrpežljivost, sposobnost reševanja težav, poznavanje izdelkov, pozitiven odnos, prilagodljivost, pozornost do podrobnosti, zanesljivost in iskreno željo pomagati – boste sestavili ekipo, ki lahko zagotavlja izjemno izkušnjo vašim strankam.
Ne pozabite, da je zaposlovanje šele začetek. Svoji ekipi zagotovite prava orodja in podporo za uspeh. LiveAgent ponuja celovito programsko opremo za podporo strankam, ki vašim predstavnikom omogoča, da nudijo vrhunsko podporo na več kanalih. Z možnostmi, kot so sistem za zahtevke, klepet v živo, integracija baze znanja in analitika uspešnosti, LiveAgent vaši ekipi pomaga delati hitreje in učinkoviteje.
Začnite graditi svojo sanjsko ekipo za podporo že danes. Poiščite te lastnosti pri zaposlovanju, vlagajte v usposabljanje in razvoj ter svoji ekipi zagotovite orodja, ki jih potrebuje za uspeh. Vaše stranke – in vaše podjetje – vam bodo hvaležni.
Delite ta članek z drugimi
Lucia je nadarjena urednica WordPress vsebine, ki zagotavlja nemoteno objavo vsebine na več platform.
Čeprav so vse lastnosti pomembne, je empatija pogosto ključna. Empatija predstavnikom omogoča, da razumejo frustracije strank, se ustrezno odzovejo in gradijo pristne odnose. V kombinaciji z močnimi komunikacijskimi sposobnostmi empatija predstavlja temelj odlične podpore strankam.
Veliko veščin podpore strankam se lahko priuči, kot so poznavanje izdelkov, komunikacijske tehnike in postopki reševanja težav. Vendar pa so nekatere lastnosti, kot so empatija, potrpežljivost in iskrena želja pomagati, pogosto prirojene in jih je težko naučiti. Najboljši pristop je, da zaposlite ljudi s pravimi naravnimi lastnostmi in jih nato izobrazite v specifičnih veščinah.
Uporabite vedenjska vprašanja, ki kandidate prosijo, da opišejo pretekle situacije. Na primer, vprašajte: 'Povejte mi o času, ko ste imeli opravka z jeznim naročnikom', da ocenite potrpežljivost in reševanje konfliktov. Prisluhnite konkretnim primerom in postavljajte dodatna vprašanja. Razmislite tudi o igrah vlog, da vidite, kako se kandidati znajdejo v resničnih situacijah.
Vse lastnosti prispevajo k uspehu, vendar je njihova pomembnost lahko različna glede na potrebe vašega podjetja. Če na primer ponujate tehničen izdelek, je sposobnost reševanja težav lahko bolj ključna. Vendar pa so empatija, komunikacija in potrpežljivost univerzalno pomembne za vse vloge podpore strankam.
Ko zaposlijo odlične predstavnike, se osredotočite na razvoj kariere, konkurenčno plačilo, programe prepoznavanja in pozitivno delovno okolje. Zagotovite stalno izobraževanje, priložnosti za napredovanje in orodja, kot je LiveAgent, ki jim olajšajo delo. Cenite njihovo delo in prisluhnite njihovim povratnim informacijam.
Odkrijte 16 bistvenih veščin za storitve strankam, ki izboljšajo interakcije in povečajo produktivnost, vključno z empatijo, učinkovitim poslušanjem in jasno ko...
Povečajte zadovoljstvo s storitvami za podporo strankam s strategijami, orodji CSAT in LiveAgent, da presežete pričakovanja. Naučite se, kako meriti in izboljša...
Odkrijte vlogo predstavnika stranke – ključne osebe pri upravljanju interakcij s strankami in izboljšanju zadovoljstva. Spoznajte bistvene veščine, usposabljanj...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
