Topli kontakti vs. hladni kontakti: Kakšna je razlika?

Na konverzijo v prodajo vpliva veliko dejavnikov, vendar se večina marketinških strategov strinja, da se prodajna pot vedno začne s kontaktom. Razvrščanje in razumevanje potreb vaših kontaktov vam lahko prinese veliko prednost pri negovanju kontaktov. Ali so topli ali hladni, nakazuje, kako verjetno jih boste pretvorili v prodajo. Če ne gre za vroče kontakte, ki so že pripravljeni na nakup, pa topli in hladni kontakti še vedno zahtevajo negovanje, da jih vodite skozi prodajni proces. Ta razvrstitev je ključna pri oblikovanju marketinških strategij, saj določa, kako gladka bo pot stranke in olajša celotno nakupno izkušnjo. Medtem ko ne obstaja ena sama strategija za vse kontakte, se trudite razumeti in ceniti vsakega posebej, ne glede na to, v kateri fazi prodajne poti se nahaja.

Kaj so topli kontakti?

Kot že ime pove, so topli kontakti tisti, ki so že “ogreti” za vaše storitve ali izdelke. Že so pokazali zanimanje, na primer tako, da sledijo vaši strani na družbenih omrežjih ali so se naročili na tedenski e-novičnik, in imajo vaše podjetje v mislih. Topli kontakti so bistveno bolj odprti za informacije o vaših prihajajočih ponudbah in promocijah. Prav tako so bolj dovzetni za strategije, kot so klici na toplo in kampanje z osebnimi sporočili. Z vlaganjem v negovanje kontaktov tako povečate možnosti, da jih pretvorite v kupce.

Čeprav je to odvisno od panoge, imajo topli kontakti skoraj desetkrat večjo verjetnost za konverzijo, saj je stopnja zaključkov pri njih okoli 14,6 %, pri hladnih kontaktih pa približno 1,7 %. Niso čisto na začetku nakupne poti, vendar pa je še nekaj korakov do končnega nakupa.

Kaj so hladni kontakti?

Hladni kontakti so tisti, ki še niso pokazali zanimanja za vaše izdelke ali storitve. Nahajajo se na samem začetku prodajnega procesa, pogosto niti niso seznanjeni z vašim podjetjem. Vir teh kontaktov je lahko različen – včasih iz spletnih seznamov elektronske pošte ali pa gre preprosto za prodajne predstavnike, ki klice izvajajo na hladno. Negovanje kontaktov lahko pomaga razviti odnos in hladne kontakte spremeniti v tople, s tem pa povečate možnosti za konverzijo.

Glavne razlike med toplimi in hladnimi kontakti

Tako hladni kot topli kontakti ustrezajo profilu vaše idealne stranke, vendar imajo vsaki svoje značilnosti, ki vam pomagajo pri razlikovanju.

Hladni kontakti

• Posamezniki ali podjetja, ki so pokazali zelo malo ali nič zanimanja za vaše izdelke
• Posamezniki ali podjetja, ki ne poznajo vaših ponudb
• Potrebujejo več časa in negovanja, da jih vodite skozi nakupno pot
• Niso opredelili svojih potreb
• Posamezniki ali podjetja, ki niso vzpostavili stika z vašim podjetjem

Topli kontakti

• Posamezniki, ki še niso vzpostavili stika, a so pripravljeni na komunikacijo, da izvejo več
• Posamezniki ali podjetja, ki so že pokazali zanimanje za vaše izdelke ali storitve
• So že opredelili svoje potrebe
• Posamezniki ali podjetja, ki so poiskali vaše podjetje in vedo, da jim lahko ponudite rešitev
• Potrebujejo relativno manj časa in negovanja, a še vedno zahtevajo pozornost na poti do nakupa

Načini pridobivanja hladnih in toplih kontaktov

Ko ste kontakte razvrstili, lahko začnete pripravljati strategijo vsebinskega marketinga za njihovo pridobivanje. Vsaka vrsta kontakta zahteva svoj pristop, zato si poglejmo najpogostejše tehnike, ki jih danes uporabljajo marketinški strokovnjaki.

Kako pridobivati hladne kontakte

Ker hladni kontakti še niso pokazali zanimanja za vaše izdelke ali storitve, obstaja nekaj metod, s katerimi jih lahko pritegnete. Hladni kontakti so najbolj oddaljeni od prodajnega lijaka, zato se vam lahko včasih zdi, da gre za loterijo. Marsikdo izmed nas je že bil na drugi strani spontanega klica ali e-pošte o izdelku, ki ga nismo iskali. Usmerjenost v tehnike predstavitve, kot sta jedrnatost in zaznavanje znakov sogovornika, pa tudi nenasilen pristop, lahko postavijo temelje za boljšo komunikacijo med hladnimi prodajnimi kontakti in vašim podjetjem.

Klici na hladno

Klicanje na hladno je bilo nekoč glavno orodje za pridobivanje novih kontaktov in neposredni stik, a zaradi množične uporabe mobilnih telefonov klici pogosto končajo v žepu, ne doma. To je privedlo do tega, da ljudje na neznane številke ne odgovarjajo več tako pogosto, zato so se marketinške in prodajne ekipe usmerile v nove, manj spontane komunikacijske metode. Leta 2020 je bilo 94 % klicev z neznanih številk preusmerjenih na telefonski odzivnik, medtem ko je bilo leta 2014 takih le 80 %. Kljub temu pa realna komunikacija, kot so telefonski klici, pripomore k bolj osebnemu odnosu s potencialnimi strankami, saj pokaže, da je za telefonom oseba. Klicanje hladnih kontaktov po kratkem uvodu prek e-pošte pogosto prinese boljše rezultate kot povsem nepričakovani klici.

Hladna e-pošta

E-pošta je še vedno eno najpogosteje uporabljenih in najučinkovitejših marketinških orodij. Če pošiljate sporočila tistim, ki vaših izdelkov še ne poznajo, poskrbite za privlačen, a informativen naslov in zelo jedrnato vsebino. Uporabniki ne želijo biti preobremenjeni z besedilom in slikami do te mere, da spregledajo koristne informacije.

LiveAgent ponuja številne predloge za e-pošto, ki jih lahko uporabite kadarkoli. Za mnoge bo to prvi stik z vašim podjetjem, zato se izplača imeti čist, sodoben dizajn in berljivost. Še korak dlje lahko naredite s personalizacijo e-pošte, kar bistveno poveča stopnjo odzivnosti. Že samo personalizirani naslovi e-pošte povečajo možnost, da bodo odprte, za do 26 %. To zahteva nekaj raziskave o potencialnih strankah, vendar je dokazano zelo učinkovito.

Družbena omrežja

Nedvomno družbena omrežja omogočajo velik doseg tako posameznikom kot podjetjem. Veliko ljudi raje prejme sporočilo prek družbenih omrežij, saj tako prejmejo informacije takoj, a lahko odgovorijo v svojem tempu. Hitrost odziva igra pomembno vlogo pri pridobivanju kontaktov, družbena omrežja pa slovijo po svoji takojšnjosti. Če odgovorite v petih minutah, se možnosti, da kontakt postane kvalificiran, povečajo za kar 100-krat. Pri snovanju strategije za družbena omrežja izberite nekaj platform, na katerih lahko ohranjate močno prisotnost. Tako lahko dosežete veliko število posameznikov in podjetij, hkrati pa uporabnike redno obveščate z zanimivimi in informativnimi objavami.

Kako pridobivati tople kontakte

Ker ima večina toplih kontaktov že “nogo v vratih”, je smiselno uvesti dobrodošle metode, ki jim olajšajo izkušnjo z vašim podjetjem.

Personalizirana vsebina

Personalizacija v marketingu močno vpliva na odločitve kupcev, zato je postala stalnica ob nagovarjanju kontaktov. Informativna vsebina, ki je v skladu z interesi in potrebami kontaktov, bo pritegnila več pozornosti. Raziskave kažejo, da je 91 % potrošnikov bolj verjetno, da bodo nakupovali pri podjetjih, ki ponujajo personalizirano in uporabno vsebino v obliki relevantnih ponudb in priporočil.

Primeri ustrezne vsebine za tople kontakte so sekvenčne e-poštne kampanje in pojasnjevalni blog zapisi. Z uporabo programske opreme za e-poštni marketing lahko te kampanje avtomatizirate in zagotovite, da bodo dostavljene ob pravem času glede na vedenje in segmentacijo strank. Spoznajte njihove potrebe, da boste lahko ponudili pravo vsebino v pravem trenutku.

Osebni/realnočasovni stik

Komunikacija s toplimi kontakti že pomeni, da poznajo vaše podjetje. Gradnja zaupanja je izjemno pomembna, zato je najboljši način za to odprta komunikacija v realnem času. Okrepite odnose s kupci z mešanico telefonskih klicev, spletnih Zoom sestankov ali, če poslujete lokalno, osebnih sestankov. Takšna srečanja so tudi odlična priložnost za odgovarjanje na vprašanja kontaktov, jim približati vašo blagovno znamko in pojasniti podrobnosti pogajanj.

Ocene/izjave strank

Pri nakupnih odločitvah je v igri veliko dejavnikov, ena najmočnejših vplivov pa je družbeni dokaz oziroma potrditev drugih zvestih strank. Izkoristite ocene izdelkov in izjave, saj so izjemno učinkovite pri gradnji zaupanja med potencialnimi in obstoječimi strankami. Pozitivne izkušnje drugih potrošnikov dajejo vašemu podjetju dodatno verodostojnost, saj so bolj pristne kot lastne promocije podjetja, ki jim kupci pogosto ne zaupajo zaradi očitnega namena trženja. 79 % potrošnikov pravi, da so ocene pomembne pri odločitvi za nakup.

Kako učinkovito pridobiti tople kontakte prek spletne prisotnosti

S porastom digitalnega marketinga in vse večjo konkurenco je za podjetja ključnega pomena, da gradijo svojo spletno prisotnost in tako privabijo več strank. Če iščete način, kako pritegniti pozornost potencialnih kupcev, je zbiranje toplih kontaktov prek spletne prisotnosti odlična izhodiščna točka. Nedvomno je prepoznavanje in razvrščanje kontaktov pomemben del prodajnega procesa, ki se začne s postavljanjem pravih kvalifikacijskih vprašanj. Dober postopek kvalifikacije kontaktov omogoča tržnikom, da negujejo kakovostne odnose s kontakti z usmerjeno vsebino ob pravem času in na pravem mestu, s čimer povečajo možnosti za prodajo.

Naslednja stopnja – upravljanje kontaktov – zahteva več organizacije in kadrov, vendar pa je s pravimi orodji vse lažje. Če že imate spletno prisotnost in želite zbrati tople kontakte, ki ste jih ustvarili, potencialnim strankam ponudite možnost za hiter stik.

Vidno postavljen gumb za klepet v živo na vaši spletni strani uporabnikom omogoča hiter stik v primeru vprašanj ali dvomov, brez nepotrebnega iskanja kontaktnih podatkov. Izpostavite tudi možnost prijave na e-novice v zameno za koristne in informativne vsebine vašega podjetja. Družbena omrežja so sama po sebi izjemno močno orodje, ki omogoča takojšen stik, zato ste korak bližje toplim kontaktom. Poudarite možnost stika prek družbenih omrežij, na primer z ikonami, ki vodijo na vaše profile. Ko je stik vzpostavljen, lahko zberete koristne informacije o kontaktu in ugotovite, v kateri fazi nakupne poti se nahaja.

LiveAgent je večkanalna programska oprema za pomoč uporabnikom, ki vsebuje številne funkcije za upravljanje kontaktov in potencialnih strank. Uporaba orodij, kot je LiveAgent, je za vaše podjetje praktična, saj gradite mostove za komunikacijo s strankami. Naša tehnologija klepeta v živo strankam omogoča enostaven stik z vašim podjetjem ter hitro in pravočasno odgovarjanje na njihova vprašanja in komentarje. V kombinaciji z organiziranim sistemom za zahtevke lahko agenti brez težav rešujejo težave strank. LiveAgent povprečni čas čakanja na odgovor zmanjša z avtomatsko distribucijo zahtevkov, saj so enakomerno razporejeni med agente, tako pa se izognete kopičenju v čakalni vrsti. Na voljo so tudi integracije z družbenimi omrežji, s katerimi odpravite dodatne korake prijave v vsak račun posebej.

Naložba v celovito orodje za podporo strankam olajša zbiranje in upravljanje kontaktov, kar je danes še posebej pomembno, saj se veliko ljudi odloča za stik z blagovnimi znamkami prek helpdeskov in družbenih omrežij. Z osredotočanjem na optimizacijo odnosov z kontakti in potencialnimi strankami podpirate tudi marketinška prizadevanja – to vodi v nižje marketinške stroške, višji donos naložbe in na koncu v boljše zadržanje strank.

Zaključek

Glede na to, katere vrste kontaktov pridobivate, je njihova pravilna razvrstitev in upravljanje zanesljiv način, da jih uspešno vodite skozi prodajni lijak. Razumevanje potreb in pričakovanj vaših potencialnih strank vam omogoča oblikovanje učinkovitih marketinških strategij, s katerimi jim pomagate na poti do nakupa. Hladni kontakti, ki vaše blagovne znamke še ne poznajo, običajno zahtevajo več pozornosti in negovanja kot topli kontakti. Glavne razlike med vrstami kontaktov določajo, koliko negovanja je potrebno za optimalno izkušnjo. Učinkoviti načini za pridobivanje hladnih kontaktov so hladna elektronska pošta in klici, za tople kontakte pa so najuspešnejši osebni stik v realnem času ter mnenja strank.

Uporaba programske opreme, kot je LiveAgent, vam daje prednost pri upravljanju kontaktov zaradi številnih funkcij, kot so integracija družbenih omrežij, klepet v živo, upravljanje klicnega centra in organizacija zahtevkov.

Ne odlašajte in začnite s kvalifikacijo svojih kontaktov že danes ter si zagotovite brezplačen preizkus !